下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
在日常销售活动中，很多销售者都会抱怨自己的工作难做，不知道顾客心里在想些什么，经常不知道该如何和顾客进行沟通。其实所谓的销售工作难做，往往并不只是因为表达能力不行，还在于表达的时机不对，尤其当销售者不了解顾客在消费过程中的状态时，很容易做出不合理的表达。
正因为如此，销售者必须先掌握消费进程，了解在整个过程中顾客具体的心理活动。一般来说，顾客的消费进程分为七个阶段。在不同的阶段，顾客会有不同的行为表现，会有不同的心理活动。只要把握住消费进程，就可以引导顾客进入销售者预先设定的节奏。
第一阶段是注意力，即顾客对相关产品和服务产生关注。在这个阶段，如何吸引顾客注意力是关键。销售者需要想办法突出产品的优势和价值，尤其是其与众不同的价值。比如跟顾客说：“我们新研发了一款产品，性能提升了20%。”或者强调说：“下周我们将会举办一次最大的促销会。”
除此之外，销售者的表达方式也至关重要。一些另类的、有趣的、富有创意的表达方式，可能更容易引起顾客的关注。比如，很多人会以说相声的方式宣传自己的产品，这样可以有效制造噱头，引起市场的关注。
第二阶段是兴趣。当顾客对产品有所关注之后，可能会逐渐产生兴趣，渴望更深入地了解产品的相关性能。这时，销售者要做的就是强化宣传，争取将顾客对产品的注意力转化成兴趣，引导顾客产生进一步了解产品的需求。比如，很多销售者会强调产品的打折力度，以此来吸引顾客的关注。这个时候顾客就会产生兴趣，可能就会迫切地想要知道产品究竟好不好、打折的力度大不大。为了激发顾客更大的兴趣，销售者可以进一步描述打折的细节，比如送赠品，同时强调产品的优势，说出对方的需求。
第三阶段是欲望。引起兴趣并不意味着顾客就会产生购买产品的欲望，只有真正产生了消费的欲望，顾客才愿意掏钱购买产品。简单来说，销售者必须想办法引导顾客从“这件东西看起来很不错”的态度上变成“我也渴望拥有这个产品”，或者“我也迫不及待地想要体验一下这种服务”。具体的做法，就是加强宣传，将产品价值和顾客需求相结合起来，强调拥有这个产品将会给顾客的生活带来什么改变、带来什么更好的体验。通常情况下，销售者可以向顾客描述产品体验的一些细节，包括视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉上的刺激。比如某耳机制造商在向顾客描述自己的产品时，这样说道：“当你戴上耳机的那一刻，就会被音乐包裹住，你能感觉到每一个音符在头脑中跳动，感觉到每一个声音钻入皮肤的小孔。”这种形象的描述往往会产生更好的刺激作用，激发顾客的兴趣。
第四阶段是信赖。顾客对某产品产生了欲望，这同样并不意味着他们就愿意花钱购买这款产品。因为他们可能还有其他的选择，也可能还有一些顾虑。销售者必须想办法说服对方，使其对自家产品产生足够的信任。比如对自家产品和竞争者的产品进行对比，突出自家产品的优势：“市面上有17种同类型的产品，但我们的性价比是最高的”“本地市场上有三家同类型的竞争者，但只有我们获得了ISO9000质量体系认证”等。想要赢得顾客的信赖，那就要懂得强调自家产品的绝对优势。
第五阶段是决定。赢得信赖之后，顾客基本上已经被说服了，购买心仪的产品或服务的概率大大增加。这个时候，往往也是最容易放松的环节。销售者通常会觉得这笔生意已经十拿九稳了，但实际上只要顾客没有正式决定购买，交易就不算成功，一些外在的原因还有可能会干扰最终的交易。所以，销售者要做的就是引导对方下定决心。比如当顾客差不多被说动的时候，一定要赞美顾客的眼光，要强调这件产品和对方非常匹配：“先生，您的眼光真不错，这件衣服不太好驾驭，但是和您非常匹配，您穿起来，形象非常完美。”这些看起来不经意的赞美，会让顾客有一种满足感，推动他们做出购买决定。
第六阶段是购买。在顾客下定决心后，购买行为往往会很快出现。但对于销售者来说，需要继续保持耐心，不要表现出“现在就可以完成交易活动”的想法，也不要催促对方赶快付钱。为了确保不会出现问题，可以适当转移话题，说一些生活话题，聊一聊各自的生活，也可以趁着这个机会介绍产品的使用方式。在购买阶段，销售者需要确保自己不会犯错，也不能因为销售活动即将完成就表现出对顾客的随意和不尊重，要继续保持良好的态度，在对话时更多地迎合对方。
第七个阶段是满足。当顾客购买产品之后，往往会有一种满足感，认为“自己终于获得了这件产品”。为了强化这种满足感，销售者可以从三个方面进行沟通：
第一，强调自己对顾客的重视，比如告诉顾客：“恭喜你，你成了我们第×××个用户。”或者也可以这样说：“现在你已经是我们的会员了，以后将会优先享受店里的优惠活动。”
第二，强调产品的价值给对方带来的满足，比如告诉顾客“使用这款产品，相信您将会拥有前所未有的良好体验”。或者告诉对方：“这款产品会显著改善您的生活。”
第三，强调产品与顾客的契合度，称赞顾客选择产品的眼光，比如：“说真的，您挑选产品的眼光非常独到。”
激发顾客的满足心理，并不仅仅是为了给这一次的交易做一个更好的收尾，也是为了给下一次交易开一个好头。当顾客获得更大的满足后，更容易对产品和品牌产生忠诚度，销售者可以引导他们下一次继续来这里购买同类型或者同品牌的产品。
对于销售者来说，把握顾客的消费进程有助于提高销售的效率。销售者可以更好地了解顾客在不同消费阶段的心理活动，掌握其中的特点，并有针对性地调整自己的沟通方式，确保自己可以更精准地引导和推动顾客一步步完成购买行动。