多重任务

很多人都认为多重任务是信息时代特有的现象，人们抗拒不了智能手机、电子邮件、实时股票报价和网络并因此分心，人们根本无法停在同一项任务上太久。但经济学家口中的多重任务则意义不同，他们指的是工作中有多重组成要素，也就是说，任何工作都可能是多重任务。就激励与评估员工而言，多重任务代表了一大挑战。若员工是以最终绩效接受评估，他们就会全心全力投注于要被评估的任务上面，忽略其他不在评估范围内的工作。有纳入衡量的工作就会有人管，同理有人管的工作就会有人做。

如果以接听的客户投诉电话次数来计算客服代表的薪资，而不根据时薪叙薪，那么客户来电就能有效率地分派下去。如果以铲除的积雪高度来计算铲雪车司机的薪水，而不根据时薪叙薪（就像波士顿从2009年开始实施的办法一样），那他们的效率将会一飞冲天。但可惜的是，客服和铲雪的绩效不只在于速度而已，当中也有质量的考量。若用接听的客户投诉电话次数来叙薪，结果可能是制造出一大群愤怒的客户，因为客服代表都用粗鲁（但快速）的事不关己的态度来处理客户投诉。如果以铲雪高度来计算铲雪车司机的薪资，他们可能会快速地开着车在光滑的积雪路面上来来去去，轻松解决积雪，却忽视其他已经结有薄冰和较难处理的道路危机。

虽然如此，我们还是很容易就能想出确保质量的控制手段，例如随机抽检或监督客服代表和铲雪工人。这也就是为何有很多客服电话一开始就会告知：“本通电话可能受到监督或被记录，以确保质量并作为培训之用。”

就像警察一样，我们多数人遇到的问题远超过铲雪车司机和客服代表。正因如此，警察局很难告诉警务人员到底应该做什么，更遑论激励他们去完成任务。

假设你想根据警察解决的犯罪事件来支付薪水，也许更好的做法是，以他们能防范的犯罪事件来叙薪。那么你可以从美国联邦调查局（FBI）的统一犯罪报告中的分类系统开始。联邦调查局把犯罪分成第一类与第二类，第一类犯罪又再细分为财产犯罪与暴力犯罪，这两类之下又各分成四种罪行：暴力犯罪包括重伤害、强暴、谋杀与抢劫；财产犯罪则有纵火、抢劫、窃盗与偷车。抢劫罪又再分成三项。

第一类犯罪就有千百种罪行，更别说我们还没提到第二类里的二十几条罪行。第二类犯罪的罪行从看来不甚严重的小事（例如游荡和滞留街头），到让成千上万人承受苦果的罪行都有（麦道夫犯下的数十亿美元股票诈骗案，让数以千计的个人和慈善团体散尽老本，这属于第二类犯罪之一）。

如果计算警员奖金时要纳入每一种统一犯罪报告的犯罪数据，用复杂的算式针对每个数据做计算，警员很可能完全得不到激励，表现得就像根本没有绩效奖金时一样，而且有很多人会更搞不清楚应如何分配工作时间。

你也可以只考核非常重要的犯罪。如果警员的薪水会因为谋杀率下降而提高，这座魅力城市的谋杀案一定会减少，你付出了代价，大致上都会得到相对应的结果。 ^[2] 但同样，你没有付出代价的那部分就不会得到成果。如果损失很低的抢劫案不属于可得嘉奖的犯罪，抢劫犯将会像恶霸一样到处横行。倘若设定的盗窃罪门槛是1000美元，那小偷很快便会发现，只要他们把战利品的价值限制在999美元以下，警察就根本懒得查。

你甚至不用在奖励清单上删去任何罪行，激励系统自会引发缺失。就算想设定成打击不同罪行可拿到不同奖金，也不可能针对抓到小偷、谋杀犯和游民定出“正确”的奖金比例组合。如果所有犯罪的奖金都一样，警员就会柿子专挑软的捏，比方说违规停车和扒窃，而不在乎谋杀以及巨额诈骗要付出的社会成本更高。引导出错误的激励，结果很可能非常严重。还有，如果工作顺利完成，谁可以获得奖金？是破案的警探吗？是注意到可疑线索的巡警吗？还是深入研究重要DNA证据的法医专家？

统一犯罪报告虽然很准确（或许也正因为很准确），但并不是规定一般警员应该做什么或如何叙薪的好方法。 osN2EZhzw7zsOmVaGF4xPNjto7i22JHI6HSJoZbqb99JnJ9dvIIg4CMWnbGNIXWq