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团队合作

如果个别警员要担负多重任务,以至于根本不可能建立任何清楚且有吸引力的激励机制,那为何不把工作分门别类,把每项工作交给不同的警察?有些执法工作便是这样做的,像是让凶杀组警探负责侦破凶杀案。他们接受的委派任务相对专业且有针对性(例如他们不用被呼叫到现场去处理家庭纷争,也不用巡逻),以逮捕和起诉数据作为衡量解决犯罪的标准,警局就可以更有效地激励与评估专业化的单位,例如凶案组和缉毒组(利用起诉率和定罪率判断探员的工作质量自有其价值,因为地区检察署只会起诉他们有把握赢的案子,这样一来,警察就必须谨慎行事)。

如果把这番观察中的逻辑推到极致,那何不把警务划分成可个别衡量的小任务,并把整个警务工作交由市场执行?某些类型的警务工作目前正是这样处理。比方说,追回弃保潜逃躲进墨西哥的被起诉罪犯,就由独立承包商承包。通常的做法是,在法院附近开店的职业保释人 支付保释金,只有当被告被逮回来受审,他们才能把保释金拿回来。结果是单一且易于衡量的目标:被保释的人在开庭当天是否有露面?回报也很直截了当,就是保释金的一定比例。找回弃保潜逃人犯的工作,大致上是一个由赏金猎人 构成的活跃市场负责处理,这些赏金猎人和职业保释人签订契约,以每名逃犯作为收费标准。

同样,私人安保公司则分到另一杯羹,负责保护富有的屋主免于遭人入室。在高级小区修剪整齐的草皮上,处处林立的集宝(Chubb)和安达泰(ADT)安保公司标志便是一种宣告。安保公司的工作是保护住宅与居民的安全。

赏金猎人或私人安保公司都无法提出一套可靠的确保安全的模式。电影里描述的赏金猎人,是穿着黑衣的孤独牛仔,闯进城里搜寻他的猎物,这和真实情况相去不远。他们若非独立行事,就是以小队的方式工作。当集宝和安达泰这类公司组成团队以保护比弗利山庄的豪宅时,他们着重的仅是保护客户的房子而已。一栋由集宝负责安保的房子只要能吓退可能的盗贼就好,集宝并不在乎这些小偷有没有跑到对街的房子里。

如果安达泰是城里唯一的安保公司,那一般人的生活又会有何变化?去问问肯塔基州奥拜恩市的居民就可略知一二。在这里,只有付75美元保护费给邻近的南富尔顿市,失火时才会有人来帮忙。奥拜恩市有一户姓克拉尼克的人家选择不付钱,当他们的房子失火时,消防队一直待命,直到火舌殃及池鱼才出动,因为隔壁邻居家之后也着了火,但他有付保护费。至于克拉尼克一家人,可就倒霉透顶了。吉因·克拉尼克说:“我以为就算没付那75美元,消防队也会出动灭火,但我错了。”克拉尼克提议当场付钱给消防队员,他愿意支付拯救家园的所有必要成本,但他们拒绝。

在小区里担负警务工作(而不只是追逐逃犯或保护个别房屋),牵涉的是一市内的不同地区以及一局内的不同部门。凶杀组警探仰赖巡警注意嫌犯及可疑的活动,还有法医专家的尽力分析。巡警通常独自巡逻,但一有状况很快就会有人来接应。负责调派的人员则根据报案电话指引巡警。巴尔的摩东区三支小队使用相同的频率,必要时可互相支持。如果个人层面的激励因素太过强烈,警察很可能花太多时间用来追捕犯人,而不去支持同仁。

和赏金猎人不同的是,警员的成效仰赖同仁的善意与协助。某种程度上,这也是另一种多重任务的变化形式。广告业务人员可以无私地奉献自我,发展出整个销售团队都可使用的工具,或者他也可以把全副心力都放在结案上面。律师可以只管自己的案子,或者他也可以花时间为事务所里的其他伙伴提供建议。警探可以“牺牲小我、完成大我”,接下棘手难解的案子,或者也可以便宜行事,争取很轻松便能定罪的案子。如果员工(不论是业务员还是警察)的叙薪标准是年度的销售业绩或侦破的谋杀案件,就会鼓励他们谋取私利,不顾大局。

在博弈论中,这就是所谓的“囚徒困境”,这个概念简洁地捕捉到团队生产的挑战。在经典的囚徒困境案例当中,假设有两名嫌犯(他们是犯罪搭档)被捕,警方想分别从这两人口中获得口供,于是对两人提出相同的条件。如果一人作证指证另一人,而另一人却选择沉默,自首者可无罪获释,沉默者要承担完全的法律刑责(假设是10年)。如果两人都保持沉默,两人都会以轻罪判刑,大概是监禁几个月。若两人都背叛对方,便都要接受1年的有期徒刑。当你的伙伴在做决策时,他不知道你会不会合作,这时你会选择背叛、合作还是保持沉默?挑一个吧。

面临的困境在于,如果单个的囚犯盘算的是服最短的刑期,那么“理性”的选择会让两人都选择招供,背叛对方。因为就算两人都知道同时保持沉默的结果会更好,但在不知对方决定的情况下,自首对个人来说可达成刑期最短的目的。如果伙伴招供,另一名罪犯也招供,就会被判刑1年,而不是10年;如果伙伴保持沉默,另一名罪犯招供,那招供者连几个月的牢都不用坐,马上就可以无罪开释。不管另一方怎么做,对每个罪犯来说,招供对自己最有利。

团队生产也面临同样的挑战:如何才能确保每一名“囚犯”(也就是员工)顾全大局?囚徒困境的问题并无简单的解决方案。你可以尝试改变博弈结构,把每一项工作设定成只需要一个人做,然后把团队放入和过去相同的职场环境,让员工可以彼此监督。这样一来,你或许会在团队中培养出团结和互信。但这些都是不完整的措施,最终团队的绩效仍小于团队人员潜能的总和。

无论如何,组成团队以完成任务,通常都是很有用的方法。比方说,在20世纪70年代早期,瑞典车厂萨博和沃尔沃做了一项实验,制造汽车零件时以4到7人为一组。这两家车厂的动机不是要在企业内部体现北欧式的社会主义,而是把重点放在强化质量,甚至是提高劳工产出上。在制造业中,如果是以团队的形式从事生产,当某位团队成员的工作落后时,员工比较能够互相帮助,出现瓶颈时,也比较容易调度人力。团队生产模式也让汽车工人的工作比较有乐趣,不像自福特以来使用的装配线生产法这么单调。

但以团队从事生产时,必须针对团队评估绩效,而不是个人。曾因职场或学校里的团体作业而受罪的人,都很清楚当中的净效应是什么。在一群同事当中,不免会有一个想搭顺风车的人,他发现其他人会把事情做好,他只需坐拿分数即可。搭便车的人不太在乎拿低分的风险,只要可以偷懒就行了。

所以说,就像组织生活的其他方面一样,这也是取舍。团队生产的革命情谊、互相支持以及刺激,对上的是装配线;在装配线上,偷懒怠惰很容易现形,也可以轻松铲除。通用汽车在生产“土星”这个品牌时采取团队生产的形式,但命途多舛,最后判定装配线虽然会摧毁员工的灵魂,但极有助于提高效率,效果最好。上述两家瑞典车厂和许多日本车厂仍偏好团队生产。(1972年《时代》[ Time ]杂志有一篇文章,认为通用汽车早年之所以能降低离职率,不单是因为采用团队生产,更重要的是个人激励因素:出勤率高的装配线员工都可以得到免费的马克杯。当然啦,我们都知道,大家努力上班就是为了能得到免费的马克杯。) [3]

警务工作和生产汽车不一样,无法任意组团或拆解。如果可以的话,警务可能会随着不同的管理风潮而变动,今年靠巡警团队维持和平,明年则换上赏金猎人。但现状是,整个警力必须同心协力,以保障城市的安全。从某个角度来说,在设定单个警务人员的激励奖金时,反映的是集体努力的成果。也就是说,每一名警察个人都少有动机去多做点什么。

也许正因为如此,警务工作就像多数的办公室文职一样,完全无法评估,也难以奖励。 5fgVfxNyKI3ENPvRaCgLe+p7Mo/5ZFrJEtnUa+Yxt2jDROwPNPfU1mFwIHg22xNN

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