第二章
旅游接待业管理理念与方法

1.旅游接待业管理的基本意识

2.旅游接待业管理的核心理念

3.旅游接待业管理的科学方法

服务意识Service Consciousness 顾客满意Customer Satisfaction 超值服务Value Added Services 顾客关系Customer Relations

旅游接待业是现代服务业的重要组成部分，它主要为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等专业性的接待服务。除此之外，也能为当地居民的日常生活、学习工作和娱乐休闲等提供不可或缺的服务。因此，旅游接待业是一门社会科学，它不仅能在一定程度上反映地区经济社会的发展水平，同时也能体现人们对美好生活质量的需要。

旅游接待业必须随着社会的发展、需求的变化而不断变革其管理理念和方法，那么，旅游接待企业管理者应该具备怎样的基本意识和核心理念呢？如何通过人性化的服务管理理念营造和谐环境，让旅游接待业充满活力和竞争力，以及如何实施科学的旅游接待业管理方法，都将是本章要着力探讨的重要问题。