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任务二
预约

步骤一 接听客户电话

客户主动给4S店拨打电话,预约到店维修保养:

1)迅速接听电话(电话铃响3声内接听)。

2)问候客户(服务顾问应热情有礼、职业化地问候,表示对来电的感谢,表现出对来电的欢迎)。

3)做自我介绍(服务顾问应清晰地介绍自己及职位)。

话术:“您好,××销售服务店,非常感谢您的来电;请问女士/先生,您贵姓?张女士,您好,我是服务顾问××,请问有什么可以帮到您?”

对业务人员的要求:

●倾听客户的维修要求,并记录维修类型/日期/时间/估算。

●提前一天重新确认预约。

●安排预约并通知管理员和配件部门。

●和管理员、领队和配件部门一起安排工作日的工作日程。

管理员/领队:

●与业务人员、配件部门一起安排工作日程。

步骤二 与客户进行沟通

1)确认客户的个人信息,核对用户数据,登记新用户数据。

(个人信息具体有:客户类型、客户姓名、联系方式;车辆数据:车型、购买时间、上次维修/保养时间及情况;其他注意事项:如果是新客户,且时间允许,应尽快在CRM系统中建立档案。如果发现客户信息有变更,应及时更改)

2)确认客户要求及车辆故障问题(初步倾听情况,了解客户需求。进一步进行车辆问题的沟通,以作出诊断)。

3)预估时间和费用。

4)协商并确定日期。

①根据实际情况考虑合适的日期。服务顾问在CRM系统预约单中确认服务的空闲时段,并根据收集的信息进行判断,考虑合适的日期。

②当客户第一次预约时间不能满足时,应尽量向客户提供两个以上时间供其选择。

5)结束通话。

6)填写预约登记表。

电话沟通故障现象案例:客户:车的前部有响声。

服务顾问:请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢?

客户:好像是左前部车轮附近。

服务顾问:那您记得是行驶在什么路面时发出的声音?

客户:在平路和颠簸的路面都会响。

服务顾问:那是什么时候响呢?

客户:嗯,在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。

服务顾问:好的,那么您是说您的车子在平路或者颠簸路面,转弯和原地打方向时车子左前部车轮附近有异响,对吧?

客户:是这样的。

服务顾问:好的,根据您的描述,我判断可能是左前外球笼有问题,您来店时我们可以一起先试试车,检查一下判断故障部位。

步骤三 预约成功后的准备

①相关文件与物品的准备。

②预留工位。

③准备备件。

④安排人员。

⑤客户预约确认。

1.相关文件与物品的准备

预约登记表

2.预留工位

3.准备备件

根据电话中的沟通和判断,提前准备好备件并冻结。

4.安排人员

提前安排好接待的服务顾问和维修人员。

5.客户预约确认

根据实际情况,在约定时间前3天、24h、30min,电话确认预约客户是否需要上门服务、确切的来店时间及由谁驾驶来店。 7cj1X7h0zUJarc3seqaEsT8FdXyX0Q9o1nN3JHK6l4FfnNRE8CuZIK+J9Y0jju6F

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