第二章
引领创新：一切以客户为中心

银行业是服务业，是为客户服务的。这是马蔚华对银行业一直以来的认知。所以招行在确定“零售银行”的战略定位后，以客户为中心进行业务创新，成为马蔚华第一件关注的事情。

针对新战略，要有新打法。为此，马蔚华主导了推进网上银行、建立话务中心、office-office服务、信用卡细分客户群体、服务企业、推动科技创新等重大变革，在其他银行仍以对公业务为主的环境下，抢占先机，构筑零售银行负债端的竞争优势。

招行“零售之王”地位的奠定，离不开马蔚华所引领的业务创新大潮。但马蔚华能够推动“招行变法”成功，也与招行本身肥沃的创新土壤有着深刻关联。

招行自建行起就一直走在创新的前沿，经过了初期的探索和快速发展，到了马蔚华接棒之后，迎来了深化和全面开花。金融创新一直就是银行业的长期功课，而招行在马蔚华的带领下，将这种创新精神推向了一种极致。

马蔚华曾说，招行不是创新的意愿和态度不足，而是创新能力不足。因此，处于招行战略转型中的马蔚华，在加强银行上下创新能力上深费了一番功夫。