引流场景之来访参观

如果你在前两种引流场景中都未能成功地将用户导流至私域，那么，第三种引流场景就是当用户来访参观康养项目时，引导其添加微信个人号或企业微信个人号。

在公域获客场景中，康养企业的目的有两个：一是品宣传播；二是引流私域。在电话咨询的场景中，康养项目的目的也有两个：一是邀约来访；二是引流私域。那么，在来访参观的场景中，把没有引流到私域的用户成功导流，当然是康养项目的目的之一。此外，康养项目要把满足用户需求作为第二个目的，而不要直接把目的设为入住成交。

事实上，在康养用户最终决定入住一家康养项目之前，一般会亲自走访不少于四个同类型的项目，用户在决定入住之前，会来访 3~4 次，而每次来访的需求都不一样。我们可以把用户来访分成三个阶段，分别是了解阶段、熟知阶段和决定阶段。在了解阶段，大部分用户是初次到访，用户会对康养项目有一个基本的印象，对硬件和软件设施有一个大致的认知，对环境氛围有一定程度的感知。在熟知阶段，用户基本上是复访该项目，其会对康养项目的服务内容、服务团队以及衣食住行等方面都进行深入了解，并会更多地去感受康养项目的运营管理水平。在决定阶段，用户会比较一下居住环境，谈判价格，询问合同的细节，甚至会要求和康养项目的管理层见面，进行交流。

康养企业要掌握用户来访时他们是处于哪个阶段、有哪些需求，并且要尽量满足用户在此阶段的需求。下面结合用户来访的不同阶段，设置一些小目标，如图 3-11 所示。

一、了解阶段

在用户处于来访的了解阶段，小目标可以这样设置。

①吸引更多用户身边的人来参观（子女、配偶、父母、朋友）。

②获知更多的用户信息和其家庭情况。

③让用户或其家属对康养项目建立良好印象。

二、熟知阶段

在用户处于来访的熟知阶段，小目标可以这样设置：

①安排用户体验单项或整体服务内容；

②协调运营人员与用户见面，建立信心，答疑解惑；

③在用户心中建立起康养项目的特点和优势；

④和用户及其属交朋友。

三、决定阶段

在用户处于来访的决定阶段，小目标可以这样设置：

①让用户确定心仪的入住空间；

②预评估用户身体健康状况级别；

③释放价格优惠政策；

④邀请用户参与限时优惠活动；

⑤收取定金，锁定。

如果康养项目对每一个阶段的来访，都能充分满足用户需求，每个小目标都实现了，用户最终的成交入住一定是水到渠成的事。所以，康养项目员工不用在用户来访刚开始的时候就急于去促成交、谈优惠、使用营销手段，那样往往会让用户产生防范心理，效果常常适得其反。

同样，以上的小目标也可以转化成康养项目进行私域引流时的话术，通过小目标去吸引用户添加康养项目的私域微信号。比如，以预约登记、填写信息表、计算优惠价格为目的引导用户添加微信号；或者为了申请名额，以发送康养项目各类图文信息为目的引导用户添加微信号；或者以观看线上直播、知识分享、在线答疑为目的引导用户添加微信号，这些营销方式用户都会轻易接受。既然用户能参观访问康养项目，就说明用户的康养需求明确，在这个阶段向私域引流，应该难度不大。

在用户来访时，除了学会设立小目标外，康养项目员工还要关注那些不同类型的用户和其家属，因为每个用户的需求点是不一样的，所以，对引流技巧的使用也要有所区别。表 3-1 总结归纳了五种类型的用户和其家属的基本需求点。

（1）对于活力型的用户，他们精力充沛、选择能力强、喜欢自主决策，还处于充分享受退休后丰富多彩生活的阶段。康养项目可以通过社群和开展体验活动，进行私域流量获客及运营。

（2）对于独立型的用户，他们身体活动力受限，开始考虑安全保障，同时不希望降低康养生活质量。康养项目可以邀请他们参与试入住，让他们对康养项目的安全保障、饮食营养、丰富生活有感知和认同。

（3）对于协助型的用户，他们在生活方面需要人照料，因此无论是用户还是其家属，都对康养项目的服务能力非常关注，同时，他们对价格敏感性高。康养项目可以在进行私域引流和运营时，多去展现康养专家资源和服务优势，让更专业的人和他们对话；同时，释放出一些优惠政策，有助于后续转化成交。

（4）对于失智型的用户，他们的康养需求非常明确：有成熟的照护技术和服务方案，配备有爱心、责任感强的团队，让用户的安全有保障。康养项目可以通过邀请用户家属参加认知障碍照护互助活动，预约专家讲解服务方案，并用适当地提供优惠政策等方式来进行私域引流和运营。

（5）对于医护型/临终型的用户，他们的生活半径已经缩小，他们最关注的是医护服务质量，渴望减少畏惧感和痛苦。康养项目可以通过预约一对一咨询的方式进行私域引流和运营，让医护专家现场说法，也可以通过以往案例的分享，让家属和用户对康养项目的服务放心。

小结

本节介绍了康养项目员工如何在用户来访参观时设立小目标，准确分析用户需求点并进行引流私域。用户来访参观引流和电话咨询引流都是康养项目进行私域引流的重要场景，它们和康养项目的营销工作密不可分。最后，在这里总结出五大引流原则供参考。

原则一：用户（和其家属）主动添加私域微信号为首要，话术引导放在其次。

原则二：有针对性地把握不同类型的用户和其家属的需求，力求在解决问题的同时令他们添加私域微信号。

原则三：无论在哪个场景下引导用户添加私域微信号，都需要水到渠成，千万不要强制性、重复性地操作。

原则四：将引流话术和营销小目标保持一致，围绕小目标布局。

原则五：私域流量运营的目的不是短期成交，而是长期维护、传播拥护、营造圈层。 qeFkw3pEN3JlIoGmfg6iWyyqw3VAah3DssrW0MXVrvhCrynBl2MhUSw+hG4Zsn3d