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抓住下述冲突的三个关键点，能帮你更好地了解冲突的本质，从而简化问题，化解冲突。
1. 冲突源自不匹配的期望。 我们有时候会陷入争吵，然后不欢而散，这究竟是为什么呢？归其原因，还是双方对将会发生什么、事情的走向、从中可能获得的收益以及可能会有的感觉等有着不同的想法和期望。我们的想法会左右我们的期望。
如果有什么事让你失望、烦躁甚至生气，那么你就会期待一些不一样的事情能够发生。而沟通的另一方很可能也因为没有达到期望而烦躁苦闷。
期望到底是什么？它是我们精神上或者情感上的一种态度，是我们翘首以盼的事情，是我们对美好未来的展望。期望不匹配，指的是你的期望和精神上或者情感上的态度不相匹配。这种感觉就好像你的精神或者情感需求没有得到满足，甚至相差甚远。
了解自己的期望很有必要，因为一旦你知道自己内心深处真正的所想、所感，就可以……
·创造更好的机会，去寻求自己想要的结果。
·倾听新的观点、信息或其他你闻所未闻甚至从未尝试过的事物，因为它们能帮你达到乃至超出你的期望。
·找到能帮助你直接达到你的期望或与你的期望非常接近、稍做调整就能帮助你达到你的期望的想法、工具或策略。
·更加清楚他人跟你分享或展示了什么。
·更加了解自己经历了什么。
当你发现自己和别人起了冲突时，先问问自己：我想要从中得到什么？很多时候，我们并不知道自己想要的到底是什么。就像那句老话说的，如果你自己都不知道要去哪里，就不可能到达那里。所以要想有效管理冲突，很大程度上取决于你是否了解自己的期望。要了解自己的期望，我们需要自我反省。就像你可以问他人澄清式问题一样，你也可以问自己一些澄清式问题，以便确定你的期望。和自己的内心对话，能帮助你更好地了解自己内心的需求。然后你可以选择设定一些简单的目标，带着这些目标和他人进行沟通。
和别人起冲突时还要问问自己：对方的期望是什么？这么做不管是在思想上还是行动上，都能显示出你是真的想要理解对方的想法。记住，你不必认同对方的想法，只要理解就好。也许在你看来，自己已经知道对方的期望了，但是如果你想真正了解对方的期望，一定要试着问问他们。不妨这样开场：“我感觉咱们沟通得不太好。你能不能和我分享一下你想要达到什么期望，我也愿意开诚布公地把我的期望告诉你。怎么样？”
因期望不匹配而引发的冲突很多都可以通过更好的沟通得以化解。和自己的内心对话，同时和对方保持沟通，能帮你更好地理解下面三个要点，从而避免、管理并解决生活中一般的冲突。
·交谈很重要，这是你参与度的体现。
·倾听非常重要，这表明了你对对方的关心。
·问澄清式问题也非常重要，这彰显出你是真的想要理解对方的想法。
不管是上述哪种沟通方式，你和对方都要能做到自主沟通、各抒己见，不要试图控制他人，也不要被他人控制。平等的沟通可以让双方都发挥更大的潜能。掌握这些沟通技巧，能帮助你们避免因期望不匹配而引发的冲突。这些沟通方式是你“冲突兵法”中的基本工具。
“罗杰（Roger）”的反馈：期望不匹配会引发冲突？我明白了！这个认知让我在各个方面有了很大的改观！太感谢了！
罗杰确实明白了这一点！我们和他一样，当了解到——或者更确切地说是意识到——期望不匹配会引发冲突的时候，都会觉得如释重负。我并没有什么问题，对方也不坏，我们只不过是期望不同而已。当事双方不妨好好谈谈，共同寻求一个满意的结果。
2. 如果把问题看得很重，而忽视双方的关系，冲突就会愈演愈烈。 当发生冲突时，不管对方是你的家人、同事还是朋友，维护关系都是第一要务。当出现冲突时，一定要先问问自己：在这件事情上证明我是对的到底有没有那么重要，有必要为此损伤甚至撕破我们之间的关系吗？为了我眼中的真理或者信守的原则而毁掉乃至失去一段关系，真的值得吗？
上面的问题都没有统一的答案。询问和回答这些问题的价值在于，明确你自己的期望，这样你就可以在需要时采取相对应的行动。问问自己：对我而言，是不是我们之间的关系比这个问题更加重要？有没有其他办法来解决它？在这种情况下，最圆满的解决方式或最理想的结局是什么？如果你知道自己需要的和追寻的是什么，同时知道如何解决当前的问题才能带来最圆满的结局，你就更有可能把这一切变成现实。
“莎拉（Sarah）”的反馈：感谢您分享的故事和提供的对话模式的范例，之前我都没有想过原来可以这样，只是一味地催眠自己：“这个人（或这件事）不重要。”现在，我不会再眼睁睁地看着一段段关系从亲密无间走向形同陌路，然后充满悔恨却佯装镇定地向前看了。是您的话以某种方式改变了我——虽然具体的措辞我记不清了，但大致意思是“关系远比问题重要得多”。——这给了我很大的启迪。我要听从自己心底的呼唤，去做自己认为对的事情。和曾经那个差劲、无助的自己相比，我能感觉到自己一天天变得更好、更强大了。
从莎拉的反馈中我们可以看出，她面对冲突的第一反应是：自己并没有错，而自己和冲突的另一方也没有那么深厚的感情，这段关系也就没多重要呀。但是哪怕莎拉嘴上这么说，心里也知道这不是真的——对方并不是不重要，她也不是不看重这份感情，如果她一直强迫自己这么想，就会眼睁睁看着又一段关系破裂。
当莎拉意识到这段关系比所面临的问题更重要的时候，自己是对是错就显得没有那么重要了。哪怕自己错了也没有关系，因为在莎拉看来，她可以遵循自己内心的声音，做出正确的选择——为了对方，为了自己，也是为了这段关系。真真正正去做自己认为正确的事情，让莎拉变得更加强大。还要注意一点，莎拉的反馈中这段对我的感谢和赞赏也是一个关于如何开展对话的范例——她知道在这种情况下应该说些什么。
你的每一个选择都可能改变未来。
——迪帕克·乔普拉（Deepak Chopra）
3. 调节和治愈的过程并不总是没有痛苦。 斯科特·佩克（Scott Peck）在他的《新的世界即将诞生：重新发现文明》（ A World Waiting to Be Born: Civility Rediscovered ）一书中写道：“两个或两个以上的人一起完成某项任务时就会形成某种组织，一个健康的组织——不管是婚姻、家庭还是商业机构——或多或少总会出现问题，关键在于要积极主动地寻求有效的方法去应对并解决这些问题……为了解决问题、重获健康的关系，我们就必须经历痛苦……健康是一个持续的过程，经常会伴随着痛苦，它是有机体在能力范围内变得更强、更好的过程。”
不妨把佩克的这个比喻扩展一下，有的时候我们会把身体的疼痛或者炎症当作疾病或者问题，但事实上，炎症是身体治愈过程中不可或缺的一部分。我们能够得到治愈正是因为这些疼痛或者炎症，没有它们不行。就好比当我们身体受伤时，受伤的地方会发炎——红肿或者摸起来会疼痛——这是因为身体中的血液都急速汇集到这里，为伤口愈合带来所需的营养物质和成分。同理，冲突也会让我们了解到新的信息——一些以前没有注意到的信息，并且会帮助我们汇聚所有可能的资源，从而找到可能的解决办法。一味地拒绝这种不适或者疼痛并不能帮到我们，对我们自己以及我们的关系、组织乃至国家都百害而无一益。
不管我们身处何处，是孤身一人还是有人相伴，成为最好的自己都是我们永恒的追求。