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当前，中国社会正处于脱贫攻坚与乡村振兴衔接期，地方经济快速发展，人们通过法律手段保护自身合法权益的意识逐步增强，信访数量呈逐年上升态势，处理信访案件的难度越来越大。随着检察体制的改革，基层检察院控告申诉部门作为办理信访案件的重要窗口，当事人的信访诉求能否合理、合法、合情妥善处理，做到矛盾有效化解，直接影响到检察机关的形象。因此，及时处理信访案件，降低信访总量，化解社会矛盾，提升检察公信力，就成为当前基层检察机关亟待解决的重大课题。笔者以所在院为例，对近3年来控告申诉部门接访工作中的数据、信访的类别，接访工作难点及原因进行简要分析并提出对策，以期破解接访工作中的难题，从而更好地化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。
2018年以来，会宁县检察院信访案件数量一直处在上升的态势，2018至2021年总共受理信访案件271件，平均每年受理审查信访案件60件左右。其中2018年接访53件，占20%；2019年接访76件，占28%；2020年接访67件，占25%，2021年接访75件，占28%。上述信访接访案件中，信访人主动直接到基层院来访的260件，占信访总数的95.9%，上级院交办或转办的信访案件11件，占信访总数的4.1%。
综合分析本院信访接待案件的数据和类别，呈现以下特点：一是民事行政申诉信访比重持续上升，其中民事申诉类信访在民事申诉信访中占比最高且呈逐年增多，行政申诉类信访较少；二是刑事申诉信访量趋于稳定，2018年以来每年刑事申诉信访均在2~3件，主要是以不服人民法院刑事判决、裁定的申诉为主；三是控告类信访案件有所上升，主要为控告司法机关办案人员违法违纪行为；四是举报职务犯罪类信访大幅减少；五是涉检信访案件有小幅度的上升，主要为不服人民检察院刑事案件处理决定和举报违法违规办案：六是信访上行较为严重，越级信访量所占比重仍然较大，特别是政法队伍教育整顿工作开展以来，让部分信访户认为把事情闹大更加有效，加之交通便利，越级上访人员增多，甚至出现直接进京上访的现象；七是其他类信访逐年增多，尤其是咨询类的信访占较大比重。
控告申诉部门信访案件办理质量不高，矛盾不能有效化解，导致重复信访，越级上访，直接影响检察机关的形象。究其原因有客观方面的因素，也有主观方面的因素。
现有的接访方式主要是工作人员接访和检察长接访，检察机关与公安、法院之间，院内各部门之间缺乏有效的案件移送、转办机制。虽然开展了联合接访，但上下级之间、各部门之间还是缺乏有效联动机制。各部门意见不统一，导致本来可以轻松解决的社会矛盾进一步激化，进而引发缠访、闹访、越级访等非正常上访。
随着智慧检察的发展，基层检察院相继开通了“12309”举报电话、网上举报等多种信访途径。信访内容从民事案件、刑事案件扩展到了扫黑除恶、食品药品安全、环境保护、征地拆迁等社会热点难点问题。但这种信访模式有利有弊，导致分流办理错误。同时，因当事人登记的联系方式错误，无法及时与信访人进行沟通交流，极易引起信访人的不满，从而导致接访难度加大。
对控告申诉工作重视程度不够，认为控告申诉部门的工作无关紧要。控告申诉部门的工作人员多为临近退休的老干部、临聘人员。法律职业素质参差不齐，专业知识不熟悉，接访时态度生硬、语气强横，无法对信访人作出合理的答复，进而产生闹访、越级上访现象。
信访案件终结需要省检察机关作出，而上报省级检察机关终结案件费时费力，导致部分信访人员不愿案件由上级处理。基层检察机关与上级检察机关之间，基层检察机关内部，检察机关与公安机关、法院、信访局等信访部门之间缺乏沟通交流和信息磋商、没有形成有效的信访信息共建共享机制，从而导致许多已被认定终结的案件仍重复地转办、交办。
部分信访群众认为基层检察机关权力小，只有找上级检察机关才能解决。更有甚者，部分群众来访时直接要求检察长处理，检察长不处理就把事情闹大，认为事情就会有人解决。部分信访群众虽了解相关法律政策，但对法律法规了解不透彻，在利益驱使下，认为只要到检察机关闹事，检察机关就会“服软”妥协，自己便有利可图，进而导致信访人仍然继续重复访、缠访，甚至闹访，信访不信法的现象逐年增多，导致信访难度增大。
基层检察机关办理的信访事项一般是对公安机关或审判机关的监督，接访人员如不能正确掌握新法律法规或国家政策，很可能被来访人员问得哑口无言。部分接访人员缺乏工作责任心，不等群众反映完相关问题就告诉来访人员事项不属于检察机关管辖。同时，部分接访人员接访时缺乏经验技巧且心理素质较差，在面对情绪激动、行为极端来访人时，不能正确与来访人员沟通，安抚来访人的情绪，甚至会激怒来访人员，使自己陷入危险的境地，导致接访难度增大。
信访工作是检察工作的窗口，做好新时代检察信访工作，是坚持群众路线，做好群众工作的基本依托，又是坚持以人民为中心，为民办实事，提升检察形象的有力举措。可以从以下几个方面改进：
基层检察院要畅通信访表达渠道，充分发挥来信、来访、网络、电话及视频接访的作用，积极推进控告申诉举报、咨询、查询等功能于一体的12309检察服务综合性受理平台建设，规范信访诉求审查受理机制。按照涉法涉诉信访改革的要求和有关司法解释的规定，准确甄别诉求性质、管辖范围等，对属于本院管辖的控告、申诉和举报，及时受理，依法导入程序。
基层检察机关与其他单位信访部门形成信访合力，信息共享，既各自负责各自的信访事项，又要相互沟通，加强配合。针对涉及多个单位的信访事项，协调各个单位联合接访，召开信访会议，联合答复。同时要进一步加强与基层乡镇、派出所、司法所、村（社区）的联系，充分发挥好基层组织的作用，尽量将各类信访矛盾化解在基层，形成检察版的“枫桥”效应。
一是加强控申接访人员的培训，改进培训方式，采用“引进来、走出去”的模式，把理论研讨与实地考察结合起来，让控申接访人员真正学懂法律政策、掌握接访技巧，切实提升控告工作人员的业务能力。二是加强控申部门工作人员的配备，选配对检察工作熟悉和善于与人沟通交流的工作人员负责接访工作。三是接访大厅的布置要有讲究，既让来访人员感受到法律的尊严和执法机关的权威，也要注意拉近与来访人员之间的距离，让来访人员心里有亲切感。
一是在日常接访过程中，坚持谁办理谁普法的原则，通过日常接访工作开展法制宣传活动。二是细致、正确讲解检察机关的监督职责范围，对不属于检察机关受理的诉求，清楚明确指明相关管理部门，尽量让信访人只跑一次。三是采用检察院两微一端等新型媒体推送控告申诉受案范围、典型案例、经验做法等，让广大群众了解检察机关控告申诉部门职责。
将律师参与公开听证和公开答复作为主导模式，充分发挥律师协力化解矛盾的作用。律师作为和信访案件没有利害关系的第三方，以平和、亲民的方式介入接访，面对面从法律层面帮助信访人理解法律规定、甄别信访性质、提高维权效率、促进诉访分离，针对个案从案件事实、适用法律、法定程序等方面发表专业的法律意见，引导群众以法治方式解决诉求，从而更好地化解矛盾，促进社会和谐。
做好群众信访的7日内程序性回复和3个月内办理结果答复，以及3个月内未办结办理过程回复。检察机关受理的群众来信来访，按照群众来信件件有回复制度，进行7日内程序性回复，并进行受理分流，转相关部门办理，同时督促案件办理部门做好二次程序性回复和办理结果答复。不属于检察机关管辖的信访事项告知当事人向有管辖权的单位和部门反映，切实防止重复、越级信访。
严格落实检察长带头办理疑难复杂信访案件制度，运用检察长包案、带案下访等方式，面对面了解信访群众诉求，做好释法说理，推动案结事了。落实信访终结制度，加大对一些符合终结条件的长期信访案件的审核力度，对反映的问题已经得到公正处理，但信访人仍反复申诉的信访案件，依法申报终结，协调相关单位落实好维稳责任。对涉检的信访案件，及时层报上级检察机关审查终结，并以书面文件形式向基层党委和相关部门及时反馈长期信访案件的终结办理情况，做到长期信访户一人一台账，一案一档案。
基层检察机关作为“首办责任制”的具体实施部门，对每一起分流办理的信访案件全程追踪，及时掌握案件办理情况，做好群众信访回复和答复。对于民事、行政申诉案件，应当及时受理转民事行政部门办理答复当事人；对于立案监督案件，应当及时转刑检部门审查办理并答复当事人；对于刑事申诉、刑事赔偿类信访，应当立案的及时立案审查，不符合受理条件的及时做好答复工作。
坚持“能听证、尽听证”，以公开听证为重要抓手，深化群众信访件件有回复工作。首先，对首次信访，积极开展公开听证，发挥人民监督员等第三方力量，以公开促公正，接受社会监督，促进矛盾化解，提高司法公信力。其次，做好司法救助和未成年人保护工作，重点是对因案致贫的贫困户和未成年刑事被害人及时进行救助，根据情况加大对贫困当事人救助力度，积极为群众提供及时有效的司法帮扶，提高司法公信力。最后，做好涉检信访源头治理，切实减少涉检信访。同时，要有上下一体的系统思维，不能各自为政，只顾自己作出决定而放任当事人到上级机关信访。