二、接诉即办的事实要素和价值要素

对接诉即办的理论研究，离不开对接诉即办是什么的讨论。对于接诉即办的本体，不能仅从自然物的视角进行分析，究其原因，接诉即办是人工品，需要一种不同于研究自然物的哲学和科学来进行探究 。哲学家休谟最早提出了自然物和人工品的区别，他认为人工品不同于自然物，人类的设计、项目和观点是人工品的重要组成部分，正如热和冷、干和湿等是自然物的组成部分一样。为此，他进一步指出：“行动本身是人工品，它们的实施需要依托一定的设计和倾向。” 政治学家、公共管理学家文森特·奥斯特罗姆进一步将休谟有关自然物和人工品的思想发展成为“技艺—人工品”的哲学范式，并将之于应用于对组织和治理的研究，强调治理作为一种人工品的独特属性 。

通过引入技艺这一概念，奥斯特罗姆进一步对人工品的本质特征进行了阐述，指出人工品是由具有观念、偏好和价值的人类运用技艺设计和创造的产物，技艺是创造过程，人工品是创造结果。人工品最基本的特征是物品包含着价值要素，人工品不可能化约为自然物，它体现了人类原则，它是事实要素和价值要素混合的产物，对其也需要从目的和价值的视角来进行认知。这意味着，理论问题不可能完全简化为事实问题，一旦从“技艺—人工品”的哲学范式研究接诉即办，接诉即办就是一项包含设计者意图、价值和观念的人工品。因此，研究“接诉即办”，既需要关注接诉即办的事实要素，也需要关注接诉即办的价值要素，事实和价值应该成为我们发展接诉即办理论同等重要的基础。

作为人工品的接诉即办，既包括客观本体，又包含主观本体。这里客观本体是指事实外在于人类存在，当然人类可以从不同角度对事实进行理解和建构；而主观本体则是事实内在于人类自身存在，它是需要依靠人类的认可才存在的事实，属于主体间认可事实。对于客观本体，我们又可以根据是否包含着人类价值，将其进一步区分为物理事实和类型事实。前者是一种纯粹客观事实，不依赖于人类而存在；后者则是一种依托人类概念存在的事实，它体现了人类通过概念分类来认识事实，使得事实成为人类想象的那样。对于主观本体，我们认为它主要是基于创立制度而生存的事实，制度事实是其典型 。由此可见，接诉即办既包含着物理事实和类型事实，又包含着制度事实（见表0-1）。

作为人工品的接诉即办，它还包括价值要素，需要讨论设计者在设计这项改革时所依托的观念、偏好和主张是什么。在这里，价值主要是对接诉即办应该是什么、理想状态是什么、实现什么目标、什么是值得的等问题的伦理判断。简言之，对于接诉即办改革，需要围绕价值定义、价值选择、价值规范和价值判断展开，厘清其背后的价值基石。结合公共管理伦理学和行政职业伦理的理论与实践，接诉即办的价值根基可以围绕公务员及其组织、民众、官民互动等三个层面来阐述。这意味着接诉即办的价值要素主要是对接诉即办的治理主体、治理过程和治理对象的规范，它对政府部门及其行动者提出了更高的价值要求，也对作为治理主体和治理对象的民众明确了价值期望，还对官民如何有效互动规定了价值准则。由此，我们可以形成接诉即办的十个基本价值，即：（1）为民服务的价值；（2）人民公仆的价值；（3）责任担当的价值；（4）及时回应的价值；（5）专业高效的价值；（6）依法行政的价值；（7）协同一心的价值；（8）弹性适应的价值；（9）诉求适宜的价值；（10）人民满意的价值。对于接诉即办价值根基的梳理，一方面可以起到规范和评判接诉即办行为的作用，另一方面也可以为深化接诉即办改革提供指引和方向。 2rvKRYZoG4tW7lafoNnAedZR/j1urHTFBRo1mo/vIY9OlHCY+yoMMUz0+emMBxVN