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亡：指危机意识。当前，随着广大客户需求的不断提升以及各新闻媒体、网络关注度的不断提高，大厅的服务风险日益提升，具备危机意识、风险意识是大厅从业人员的首要任务。通过对“亡”字内涵的认知，做到不亡的关键是需要广大员工的责任意识，严格按照业务规范要求和岗位职责做好本职工作。
危险点：客户申请资料不完整或与实际不相符，致后续环节存在安全隐患。
预控措施：受理环节严格按照《国家电网公司业扩报装工作规范》，全面收集客户信息，对于资料欠缺或不完整的，应告知客户先行补充完整后在报装。
《供电营业规则》第二十九条规定用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主），应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户；
2、原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系；
3、不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。
危险点：
（1）居民过户，审核用电地址不严格，造成过错户，影响用户利益。
（2）非居民过户，未审核用电类别是否变更，出现正式用电改为基建用电，逃避临时接电费和配套费等。
预控措施：
（1）严格审核用户用电地址和房产地址的一致性，若写法不同，确属同一地址，由客户的物业小区或居委会出具相关证明资料，规避风险。
（2）非居民更名或过户，严格执行政策要求，履行抄表人员或用电检查人员审核制度，防止客户利用更名/过户逃避业务费用和安全责任，给公司带来经济和安全风险。
《供电营业规则》第三十二条规定用户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、销户必须停止全部用电容量的使用；
2、用户已向供电企业结清电费；
3、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；
4、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金；
办完上述事宜，即解除供用电关系。
《供电营业规则》第三十三条规定用户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。
危险点：
（1）未了解客户销户原因，进行销户，影响现住户的用电权益，进而陷入客户的事务纠纷中。
（2）客户申请销户，办理业务时不欠电费，但是存在拆表电量，影响电费回收。
预控措施：
（1）耐心询问，认真分析客户销户原因，并严格履行销户的手续资料。
（2）客户销户，通知抄表员了解，由抄表员与客户协商拆表电量相关问题，由客户预存电费，以免产生电费无法追回。
危险点：
（1）仅留有经办人的身份证件是否有风险。
（2）故障手续，存在追补电量问题，如何规范手续，充分体现协商、知情、规范的原则。
（3）表计轮换应由哪个部门提出申请？什么情况可以发起轮换手续？表计轮换是否需要客户了解情况（存在客户不知情情况下的表计更换，且有时客户不同意更换表）？如何规范流程和审批制度？
《供电营业规则》第二十三条规定用户减容，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；
2、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；
3、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权。用户要求恢复用电，不再交付供电贴费；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；
4、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；
5、减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
《供电营业规则》第二十四条规定用户暂停，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议；
2、按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费；
3、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费；
4、在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收；
5、按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守本条1至4项的有关规定。
危险点：客户办理暂停、减容手续需要的资料用电检查员签字确认。存在客户业务办理日期滞后申请暂停或减容的日期，且恢复手续也不完善，常出现客户未办理恢复手续，又申请办理暂停或减容。
预控措施：增强客户提前五天办理手续的意识，且携带“变更申请单”“委托书”“经办人身份证件”。变更申请单内容含：变更事项、时间等信息，且有用电检查签字确认处。规范手续办理，避免基本电费方面的纠纷。
（1）营业厅建立重要工作、重大事件逐级报告制度。
（2）在紧急预案启动后，所有进入营业厅的应急处理人员，应按照应急预案沉着应对、妥善处理，以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释。对情绪激动的客户，想办法带离营业厅单独接待。若判断客户情绪过于激动并可能出现不良后果时。应立即向上级管理部门汇报，根据事态制定和实施补救措施。
（3）在应急处理时，应保持警惕性和敏感性，对可能引发的媒体报道妥善处理、及时汇报，并做好紧急情况记录工作。
（4）建立应急事件知识库，便于学习和补充相关知识。
（1）系统故障：
1）个人终端出现问题时，短时间可以解决的，应请客户休息等待；短时间内无法解决的，服务人员应向客户礼貌告知，请其到其他柜台等候办理，并在柜台显著位置放“暂停服务”牌。
2）系统出现故障时，服务人员立即向营业厅主管汇报，及时排除故障。故障期间应手工记录客户的业务需求，待故障排除后再行办理。
（2）营业厅突发停电：
1）当出现临时停电时，服务人员向客户礼貌告知，立即向营业厅主管汇报，营业厅主管应组织服务人员向客户说明情况，疏导和缓解客户的情绪，在柜台显著位置放“暂停服务”牌。
2）营业厅主管应及时联系相关维修人员进行处理，将恢复供电时间等信息告知等待中的客户。
3）若营业厅大门只有电动门时，服务人员立即开启应急手动门，或关闭电动门电源开关后，用手推开电动门，确保通道畅通。
4）恢复用电后，服务人员将“暂停服务”牌取下，并正常营业。
（3）客户表现出激动情绪：
1）遇到无理取闹的客户，首先应主动热情引导至洽谈室或办公室耐心解释，根据需要可请公司信访接待或保安协助处理。
2）当客户的要求与政策法规相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步的解释工作。
3）若出现打、砸、抢、围攻等紧急情况，可直接拨打110报警电话求助解决。
（4）客户在营业厅突发疾病或发生意外。
客户在营业厅突发疾病或发生意外时，应建议并安排客户到业务待办区休息，必要时征求客户意见后拨打120急救电话，同时立即通知客户家属。
（5）发生抢劫犯罪事件：
1）服务人员应沉着冷静，首先保护自身安全，找适当时机及时使用报警装置发布报警信息。
2）保安人员及服务人员应立即协助客户疏散，保护客户的人身安全。在保证客户及自身安全的前提下，尽力拖延时间，记忆劫持者身体特征，稳定劫持者情绪。
3）做好客户的安抚工作，若有人员受伤时，应立即拨打120急救电话，并配合开展急救。
（6）发生火灾、爆炸事件：
1）服务人员应沉着冷静，立即引导客户疏散，保护客户和自身的安全，及时切断电源，使用灭火器灭火。
2）如无法控制火情，服务人员应立即拨打119火警电话报警，转移易燃物品，保护好现场财务，避免遗失。
3）营业厅主管及时向上级报告，并协助调查原因和处理善后事宜。
（7）政府、律师、媒体等来访：
1）当政府相关机构、律师、新闻媒体等来访时，服务人员应礼貌接待，并立即报告营业厅主管，不随意发表言论。
2）营业厅主管应立即了解来意，并视情况上报通知有关部门进行洽谈。
3）当来宾问询有关情况时，应遵循“一口对外”的信息发布原则，可告知：“您好，我公司有相关部门处理您的需求，我们已通知，请您稍候！”
（8）暗访：
1）当发现暗访时，要保持镇静，立即汇报，同时谨慎言行，并主动提供热情服务，认真准确地回答相关提问。
2）当遇到不能准确回答的问题时，应向对方致歉，并询问业务熟悉的相关人员。
3）仍不能得到现场解答的问题，应征得对方同意，留下联系方式，明确告知回复时间。
4）在接待与咨询过程中，尽可能地了解对方来意，有针对性地提供规范服务。
5）事后应针对暗访情况进行分析、总结和整改。
口：指沟通能力。大厅工作属面对面的服务方式，与人沟通的质量直接影响服务的结果，进而影响服务的质量和形象的树立。因此，有效的沟通至关重要。
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
（1）从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，肢体语言占55%。同样的文字，在不同的声音和肢体语言下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好地融合好这三者。
（2）从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
（3）沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司、同事、下属、朋友、亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
（4）沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
（5）沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。
高效沟通六步曲：①耐心倾听、认真观察；②表示理解及共赢意识；③分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案；④提出双赢合作方案；⑤获得认同立即执行；⑥跟进实施、监督检查。
有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
有笑声沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快地沟通才能实现双赢的思想。
文明用语：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。
服务忌语：喂！老头儿、老太婆、伙计、哥们儿。
文明用语：您好！请坐，请问您有什么事？
服务忌语：干什么？那边等着，那边坐着。
文明用语：请问、请稍候，我们马上为您办理。
服务忌语：急什么！等着！你没看见我正忙着吗？
文明用语：对不起，您的事情请到××处找××同志，请往这边走。
服务忌语：不知道！我管不着！
文明用语：请稍候，我们马上研究一下。对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。
服务忌语：我办不了！找领导去！
文明用语：您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。
服务忌语：快交钱！给你！拿着！
文明用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语：少废话！少啰唆！
文明用语：请您走好，再见！
服务忌语：快走吧！
文明用语：您好，我是××供电公司的×××。
服务忌语：电业局的！
文明用语：打扰了，再见！谢谢您的合作！
服务忌语：（不打任何招呼）。
文明用语：您好！我是××供电公司，请问您有什么事？
服务忌语：什么事，我忙着！不知道！
文明用语：同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语：错了！
文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！
服务忌语：听不着！
文明用语：同志，对不起，这事不属于我们管，请您挂××电话找××，好吗？
服务忌语：我不管！
文明用语：对不起，请原谅，请多批评。
服务忌语：错了！有什么了不起！
文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
服务忌语：有意见找领导去！愿上哪告上哪告！
文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。
服务忌语：你愿找谁找谁，我没法跟你谈！
文明用语：这是您的电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。
服务忌语：给！拿着单子！
文明用语：微机里有存储，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。
服务忌语：那边，自己看去！
文明用语：根据供用电政策规定，经过批准，给予停电，请做好准备。
服务忌语：不交电费，就给你停电！
文明用语：请您×日×时在家等候，我们为您验电表。
服务忌语：等着吧！有空就去了！
文明用语：对不起，电表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您。
服务忌语：不知道！
文明用语：劳驾！请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？
服务忌语：赔表！
文明用语：对不起，经工作人员检测，您家的电表自走属内部原因。
服务忌语：自己查，我们不管！
文明用语：同志，经检定电表确定合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。
服务忌语：不信有什么办法！
文明用语：本月电费请您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确定超差，我们会在下月退还电费差额。
服务忌语：先交了电费再说！
文明用语：您好！请坐，您的图纸正在审核中，请稍候。
服务忌语：听通知，等着吧！
文明用语：您好！此处设计不符合规程要求，请修改一下。
服务忌语：标准都不知道，快改去！
文明用语：您的工程经验收合格，可以申请送电。
服务忌语：就算合格吧！
文明用语：因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。
服务忌语：不知道！
文明用语：您好！××供电公司，×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。
服务忌语：等着吧！
文明用语：很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，建议您找产权部门处理。
服务忌语：我们管不着！
文明用语：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。
服务忌语：怎么搞的！地址都说不清！让我们白跑一趟。
文明用语：别客气，这是我们应该做的。
服务忌语：算了！算了！
文明用语：您好！我叫×××，负责××工作，欢迎检查指导。
服务忌语：哪来的？看什么？
某一客户三个月家中无人居住，电能表被窃，来营业厅要求接电，对交赔表费有异议。
客户来到营业厅。
受理员：您好！（起身相迎、微笑示座、主动问好）请坐，请问您要办理什么业务？
客户：我今天从外地回来，发现没电，到楼下看看，发现电能表没了，这是怎么回事？
受理员：您问您的电费条带了吗？我先替您查一查。
客户：带了，给你。
受理员双手接过客户的电费条询问客户用电情况：该户无欠费（经查系统），且上次电费为0元，长期未居住。
受理员：我来给您分析解说表箱内无电能表情况：①窃电；②欠费经催交仍未交着，供电公司可实施拆表，中止用电。
客户：哦，那我的情况属于电能表被偷的，现在该怎么办呢？
受理员：根据《供电营业规则》第六章第七十七条规定，计费电能表装设后，用户应妥为保护，如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出线或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费。
客户：哦，是这样，电总是要用的，那就按规定赔吧。
受理员：告知客户收费依据。已经办理完毕，请走好（起身相送），再见。
月：指时间概念。大厅是各类业务流程的发起者，也是接待来访的主要场所，因此，营业厅人员牢记“月”字，要求工单录入及时，准确无误；传递不超期，归档按时限。
（五）受理客户用电申请后，应在一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。
1、居民新装：业务受理至供电方案答复时限1个工作日；供用电合同签订和装表送电时限1个工作日。
2、非居民新装：业务受理至供电方案答复时限2个工作日；供用电合同签订和装表送电时限5个工作日。
3、高压新装：供电方案答复时限，单电源15个工作日，双电源26个工作日。设计图纸审查10个工作日；中间检查5个工作日；竣工检验5个工作日；装表接电5个工作日。
第三章第十九条 规定供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，在下列期限内正式书面通知用户：
居民用户最长不超过五天；低压电力用户最长不超过十天；高压单电源用户最长不超过一个月；高压双电源用户最长不超过二个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向用户说明原因。用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。
第三章第二十一条 规定供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至缴纳供电贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过前款规定期限。
第四章第四十条 规定供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料，应根据本规则的有关规定进行审核。审核的时间，对高压供电的用户最长不超过一个月；对低压供电的用户最长不超过十天。供电企业对用户的受电工程设计文件和有关资料的审核意见应以书面形式连同审核过的一份受电工程设计文件和有关资料一并退还用户，以便用户据以施工。用户若更改审核后的设计文件时，应将变更后的设计再送供电企业复核。
第四章第四十三条 规定供电企业接到用户的受电装置竣工报告及检验申请后，应及时组织检验。对检验不合格的，供电企业应以书面形式一次性通知用户改正，改正后方予以再次检验，直至合格。但自第二次检验起，每次检验前用户须按规定交纳重复检验费。检验合格后的十天内，供电企业应派员装表接电。
第二章第十二条 规定对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
第十六条 规定临时用电时间计算：从送电日起至拆表停电日止。临时用电期限一般不超过3年，并在合同中明确，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，应按规定程序终止供电。
第十七条 规定临时用电到期前1个月，用电检查人员应书面告知客户临时用电即将到期，应办理拆表销户手续或申请正式用电手续。
供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
第十一条 规定电力监管机构对供电企业办理用电业务的情况实施监管。
供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：
（一）向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日；
（二）对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电用户不超过20个工作日；
（三）对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日；
（四）对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日；
（五）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。
第十八条 规定供电方案答复及送电时限：
（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；
（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；
（三）受理居民客户申请用电后，3个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
《供电营业规则》相关规定
第二十三条 规定用户减容，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；
2、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；
4、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；
5、减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
第二十四条 规定用户暂停，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议；
3、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费；
4、在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收；
第二十五条 规定
2、暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过二个月，35千伏及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。
第二十六条 规定用户迁址，须在五天前向供电企业提出申请。
第二十八条 规定用户暂拆（因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表），应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
1、用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；
2、暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权；
3、暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电企业办理复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该用户复装接电；
第三十三条 规定用户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。
第五十七条 规定供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。供用电设备计划检修应做到统一安排。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次；对10千伏供电的用户，每年不应超过三次。
第六十七条 规定除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：
1、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定；
2、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
3、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
第六十八条 规定因故需要中止供电时，供电企业应按下列要求事先通知用户或进行公告：
1、因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；
2、因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告；
第六十九条 规定引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢复供电。不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。
第十三条 规定电力监管机构对供电企业实施停电、限电或者中止供电的情况进行监管。
在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：
（一）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；
（二）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；
（三）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。
第九条 规定供电可靠率指标。
（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告。
供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
第十四条 电力监管机构对供电企业处理供电故障的情况实施监管。
供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话畅通，24小时受理供电故障报修。
供电企业应当迅速组织人员处理供电故障，尽快恢复正常供电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。
提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
第七十九条 规定：供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。
受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
第十六条 规定：电力监管机构对供电企业处理用电投诉的情况实施监管。
供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。
供电企业应当在供电营业场所设置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话的标识，该标识应当固定在供电营业场所的显著位置。
受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
第二十九条 规定：接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
第十一条 规定服务规范：
（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
为了加强行业作风建设，落实供电优质规范服务，真正为客户办实事和排忧解难，特制定本制度。
每周四9：00—11：00为客户接待日时间，由河南新乡供电公司的领导同志担任值班员。
贝：指有形的、无形的资产和财富。应用到营业厅主要指硬件设施要完备整洁，软件实力要提升。
营业厅的硬件设施管理：业务柜台的电脑、打印机、自助终端缴费机、触摸屏等是否能满足业务办理需求，及时维护和软件更新；增值服务设施：便民雨伞要定期检查雨伞完整性，做好便民雨伞登记；饮水机要定时检查水量、水温，及时更换，为客户提供有质量保证的矿泉水；皮鞋护理机：应定期检查机器的性能；报刊杂志栏：提供最新的用电信息类报纸《亮报》及本地报纸，以便客户取阅；电力宣传材料：提供最新的电价宣传材料；便民缴费网点图；缴费途径宣传单、安全、节约用电小知识等宣传单页供客户取阅；营业厅内四台空调，每天需要调试好温度，检查空调的运行状况；营业厅内花卉：定期修剪、施肥，摆放位置要适宜。具体分工如下所示。
按照区域把营业厅划分如下：
龙源物业公司人员负责收费区。
孙媛媛负责自助缴费机、值班主任室。
芦娜负责业务区、花卉管理。
张亮负责男更衣室、男厕、杂物间。
李宇辉负责女更衣室、女厕。
马春雪负责营业厅、会议室。
杨枚负责档案室、综合管理室、室内走道。
班组成员按照分工，每日检查所管辖区域的设备。当日值班人员进行监督，填写《营业厅现场管理检视表》，并负责当日营业厅开关门，开关门事项。
营业厅设施报修分工如下：
张亮负责营业厅的服装。
李宇辉、徐婷负责营业厅办公机器。
马春雪负责营业厅的电话。
王茜负责营业厅的花卉、空调。
杨枚负责营业厅的办公桌椅、门窗。
刘丽娟负责营业厅的地面、台面卫生。
凡：指平常心态。对自己，对客户，对生活，对工作，要有平常心态。
营业厅班组职工小家园地，较充实大家工作之余的生活，班组人员都积极提供的素材，让大家每每看到这个园地时感到亲切、幸福；班组书柜里有多种书籍，供大家在业余时间里阅读，丰富大家的精神生活，学习业务技能，查找服务漏洞，加强服务技巧培训，创新服务举措，促进优质服务的持续发展；营业厅有独立的小餐厅，因中午不休息，公司为班组配置了小餐厅，工作人员可以在里面吃饭、喝水，节省很多时间。对客户我们始终秉承“你用电、我用心”的服务理念，全员齐心协力、振奋精神，发挥正能量，才能共同把营业厅优质服务做好、做细、做实，再上新台阶。
案例1
【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】抄表收费。
【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。
【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
【违规条款】本事件违反了以下规定：
（1）《供电营业规则》第八十三条供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款真心实意为之客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
【暴露问题】①抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上；②对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面；③电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了，与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了。
案例2 欠费停电太随意 客户不满引纠纷
【案例提要】某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。
【案例分类】抄表收费。
【事件过程】由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。
【造成影响】事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。
【应急处理】事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。①当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知；②主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。
【违规条款】本事件违反了以下规定：
（1）《供电营业规则》第六十七条在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可通知规定时间实施停电。
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条不准违反规定停电、无故拖延送电。
【暴露问题】①供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足；②抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果；③工作人员缺乏灵活解决问题的技巧。
【案例点评】居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。
案例3 流程执行不严格 重复收费引投诉
【案例提要】工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。
【案例分类】抄表收费。
【事件过程】2008年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了省事，没有及时核实欠费明细，漏掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。
【造成影响】抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。
【应急处理】供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。
【违规条款】本事件违反了以下规定：《国家电网供电服务规范》第四条第五款熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
【暴露问题】①抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致；②抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。
【案例点评】抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以规避风险。
案例4
【案例提要】一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5个工作日内未装表接电，引起客户投诉。
【案例分类】业扩报装。
【事件过程】2008年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。
【造成影响】未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。
【应急处理】供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符，随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解，同时与媒体沟通，消除不良影响。
【违规条款】本事件违反了以下规定：①《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电；②《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第5条非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
【暴露问题】①业扩报装流程各环节时限监控不到位；②装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。
【案例点评】12位客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及国家电网公司供电服务“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。
案例5 客户沟通要及时 主动服务应到位
【案例提要】5位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投诉。
【案例分类】业扩报装。
【事件过程】2006年12月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打95598服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现场，客户对此难以理解，又拨打95598服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告诉客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。
【造成影响】从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。
【应急处理】第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。
【违规条款】本事件违反了以下规定：《国家电网供电服务规范》第四条真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】①勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间；②现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细说明应由客户自行整改；③工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚；④现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。
【案例点评】一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。
案例6 不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解
【案例提要】供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。
【案例分类】业扩报装。
【事件过程】2006年年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座110kV变电站主变压器10kV同一母线段以双回10kV线路供电，仅为单电源双回路供电，且供电公司在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备应急电源及应急措施，仅靠50千伏安的UPS电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。
【造成影响】供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。
【应急处理】该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设第二电源工作，将客户供电电源改为不同的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电的要求；同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效防范和化解了客户可能发生的安全风险。
【违规条款】本事件违反了以下规定：《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。
【暴露问题】①供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案；②未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务；③在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。
【案例点评】为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到为客户提供的电源万无一失。
案例7
【案例提要】施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。
【案例分类】停限电管理。
【事件过程】6月的一天21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了电。于是张女士在21：06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于21：11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为判断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50和22：10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从19：00至次日2：00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日12：30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于13：05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联系，孙某也立即安排同一工作任务。当日14：20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。
【造成影响】①服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满；②当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。
【违规条款】本事件违反了以下规定：
（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
【暴露问题】①供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患；②抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话；③客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班电话的管理和欠费停复电服务程序不规范；④除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善；⑤95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。