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人力资源管理一直是旅游企业经营管理者关注的焦点和热点。作为劳动密集型的企业，人工成本在旅游企业的经营总成本中占有很大比重，旅游企业必须将人工成本控制在一定水平，以确保在总成本上的竞争优势。
旅游企业的业务活动既不像工业企业以产品为中心的产供销，也不像商业企业以商品为中心的购销调存，而是以客人为中心的客源组织与对客接待服务，即旅游企业业务活动的服务性。旅游企业服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等特点，服务的这些特点，使商品与服务之间存在一种内在的区别，这种区别导致了旅游企业人力资源环境的特殊性。
1.旅游企业服务人员年龄普遍比较年轻
在20世纪80年代，旅游企业从国外引进两句话：“宾客是上帝”、“客人永远是对的”，这对中国旅游企业产生了不可估量的作用，把中国旅游企业服务向前推进了一大步，也正是这两句话，让许多人认为：旅游企业服务是“侍候人的”、是“店小二”。既然是“侍候人的”、“店小二”，那就越年轻越好，越漂亮越好。目前，许多旅游企业，除了少数的管理者和后台员工，大多数是年轻人的天下，服务人员需要年轻和相貌成了旅游企业人力资源管理的定式。
2.旅游企业员工的流动率比较高
据统计，北京、上海、广东等地区旅游企业的员工流动率在30%左右，有的旅游企业高达45%。旅游企业员工的流动率是一个世界性的问题，根据美国旅游企业基金会《1998年旅游企业流动率和多样性报告》，1997年美国旅游企业一线员工的流动率为91.7%，经理为13.5%，督导为11.9%。由于美国近年来失业率降低，旅游企业招聘员工，尤其是优秀员工的难度加大。AHF的研究表明，旅游企业平均每位员工流失的费用大约是5000美元，而经理人员的平均流失费用是50000美元或者更多。导致旅游企业人员流动率加大的五个根本原因是“个人发展”、“学习”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.3%。
3.工作时间通常比较长
旅游企业是一个面向顾客、相对开放的场所，没有节假日，没有星期天，有些旅游企业要求每天二十四小时都必须有服务人员在岗。由于客人对旅游企业服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求，员工在当班期间，要始终保持高效的工作效率，做到处处让顾客满意，有时候即使到了下班时间，只要顾客还有服务要求，就不能置客人于不顾而擅自下班，服务人员就得自动延长工作时间，直到服务到顾客满意为止。
4.服务人员服务压力大
旅游企业的服务就像就餐过程，基本上是生产和消费同时进行的，这也通常意味着服务生产时顾客是在现场的，服务人员需要面对面和顾客打交道。由于没有两个客人会完全一样，所以会产生异质性。每位客人都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，服务人员要用一样的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同的客人需要是很困难的。一样的服务标准，服务程序和礼貌用语，但哪怕是服务员脸上一个细微的表情，语调中的一点点差异，也往往会使敏感的客人感到很大区别，甚至会成为服务优劣的评判标准，服务人员工作稍微不到位，就会受到客人投诉，从而受到主管人员的批评或处罚，因此，服务人员在对客人服务过程中承受着相当大的服务压力。
5.培训的实用性和培训方式的多样性
为了确保服务质量的一致性，就必须对服务人员进行系统严格的培训。培训要有针对性（实用性），主要体现在以下3个方面。
（1）根据员工需要和岗位需要进行培训。如旅游企业前台接待人员、餐厅服务员、客房服务员，他们的岗位不同，职能不同，工作内容也不同，其培训需求也不同。培训内容要紧密结合实际，注意与他们各自承担的工作的相关性。
（2）学以致用。员工参加培训学习的目的是为了增加知识、提高技能，学习以后立即用于工作实践。因此员工的培训过程与内容要与实际工作相互渗透，有机结合，使员工通过培训，确实能将所学到的知识技能及时运用于工作，转化为生产力，使工作出现新起色。
（3）强调速成性。旅游企业培训的员工大多是在岗员工，由于工作需要，不可能采取全员脱产培训，培训与工作往往一体化，即以在职培训为主。一方面，员工已具备一定的基础和实践经验，为速成提供了可能性；另一方面，工作具有季节性的特性也对员工培训提出了客观要求。针对这一现状，在时间安排上尽可能做到速成，充分利用工作间隔、经营淡季等，在不影响工作的前提下开展培训。
旅游企业培训活动不是一个封闭的系统，而是呈现动态开放性的，这就决定了培训工作应有多样性的特点。多样性体现在多层次、多形式、多渠道等方面。
（1）多层次。旅游企业员工培训并不是特指某些人，而是对不同层次的人都应该进行培训，即全方位、全员性培训。由于员工职务、年龄、知识结构和专业技术等级的不同，决定了要划分不同层次和采纳不同的方法进行培训。
（2）多形式。培训可以按照不同的标准划分为不同形式。例如，根据培训时间来划分，有中长期培训、短期培训和速成培训；根据培训方式来划分，有全脱产培训、半脱产培训、业余学习等；根据培训性质来划分，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、岗位培训、技术等级培训和晋升培训等。
（3）多渠道。多渠道培训是指旅游企业不应局限于自身力量，要广开门路和渠道，进行形式多样化的培训。如内部培训、参加讲座培训班、到有关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训和出国培训等。
6.需求波动对员工规划影响大
对旅游企业来说，客房、餐饮及会议设施的供给能力基本上是固定的，而客源供给却是季节性、周期性的甚至每天都在变化。当服务的需求超过了服务人员的最大能力时，服务质量就会降低，顾客不满意，员工也会筋疲力尽。考虑到质量降低，客人和员工的不满意导致的潜在成本，旅游企业人力资源管理者必须根据客人需求和旅游企业供给能力的变化及时调整员工规划，实行多样的用工形式。
中国旅游企业具有良好的发展前景，但在人力资源管理上却存在着许多问题，主要体现在以下7个方面。
1.旅游企业人力资源市场需求缺口较大
近些年来，随着改革开放的不断深入，经济发展速度不断加快，国民生产总值每年平均以9.5%的速度递增，人们的生活水平有了极大的提高，旅游意识增强，出游人次大幅度提高，加上国家实施“假日经济”来拉动内需，对节假日进行了调整，旅游业更是发展势头迅猛。在这种情况下，旅游企业人力资源供给远远不能满足旅游企业高速发展的需求。而且，随着旅游业的大发展，旅游企业人力资源的需求缺口还将进一步扩大。
2.旅游企业人力资源结构分布失衡
目前，中国旅游企业人力资源的另一个问题就是旅游企业人力资源结构分布失衡。从纵向看，旅游企业的发展需要素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才，而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等旅游高级人才的比例严重失调。从横向看，旅游企业人力资源存在着严重的专业缺口问题，其主要表现是既具有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅，学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识却没有较多的实践机会，他们在旅游企业的实践上有较大的欠缺；而旅游职校的学生往往实践经验比较丰富，但理论水平又有限。
3.旅游企业从业人员再教育和培训机制不健全
旅游企业从业人员再教育和培训是稳定员工队伍的重要途径之一，是保护和提升旅游企业服务质量的必要手段。各种形式的培训和再教育在合资、独资以及少部分管理较好的内资旅游企业中已形成制度，且得到较好的贯彻执行。但在中国众多的国营、民资等旅游企业里，培训形同虚设，名不副实。一些旅游企业为了节约成本，放弃对管理人员和员工的培训，而直接以高薪等条件从其他旅游企业挖人，造成部分地区旅游企业人员流动过快、比例过高，旅游企业管理人员市场恶性竞争、循环。部分不发达地区旅游企业招工难，招好工更难。许多旅游院校、旅游学校的毕业生纷纷流向发达地区，而发达地区由于经济条件好、毕业生可选择的职业和机会多。并且星级旅游企业也不如前些年那样对年轻人具有非常大的吸引力，许多星级旅游企业在当地很难招到合适的员工，只能到不发达地区招工、挖墙脚等。培训走过场、不愿投资搞培训已成为许多旅游企业的“通病”。
4.对旅游企业人力资源管理的意义认识不足
认为旅游企业人力资源管理只是简单、机械地“管人”，一切以管理者为中心，“顺我者昌，逆我者亡”，以为中国人有的是，你不愿意干还有的是愿意干的；认为管理的成功就是员工的规矩、服从。殊不知，人力资源管理的基本目的在于最大限度地调动全员的积极性来提高旅游企业的劳动效率，更认识不到广大员工在旅游企业经营活动中的中心地位，认识不到提高广大员工素质、激发员工主观能动性对增强企业活力、提高旅游企业服务质量、创造良好社会效益和经济效益的巨大作用。
5.对旅游企业管理的认识不够到位
部分管理人员不了解现代旅游管理理论，把西方已经过时的古典管理理论奉为至宝，断章取义地运用某些观点，错误地认为广大员工“天性好逸恶劳，逃避工作，怕负责任”，因而对员工施行“强迫、威胁、严加监督”，甚至对员工使用打骂、人格侮辱、随意开除等手段，造成管理者和被管理者之间关系紧张，人心涣散、士气低落。管理者没有认识到，一个旅游企业的人的管理实质并非“管人”而在于“得人”，谋求“人”与“事”的最佳配合；没有认识到，人是生产力中最活跃的因素，旅游企业一切活动都靠人的参与，一切规章制度，一切规范、规程都靠人去执行，认识不到员工积极性是旅游企业成功的基础。
6.旅游企业人员流动过于频繁
旅游企业员工流动分为旅游企业行业横向流动和跨行业流动两种。旅游企业行业内人力资源的合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势，而跨行业流动对于旅游企业乃至整个旅游企业行业而言都是一种损失。据调查，跨行业流动的对象主要集中于旅游企业中一线操作服务型员工，这些员工初来旅游企业时，大部分没有上岗工作的经验，旅游企业必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是这部分员工的经济待遇在旅游企业中较低，而劳动强度又较大，因此导致他们的跨行业流动较频繁。
一方面，频繁的流动，使旅游企业人力资源投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了旅游企业的投资收益，同时还严重削弱了旅游企业对人力资源投资的积极性，长此以往，就会形成一种恶性循环，不利于整个旅游企业的发展。另一方面，部分旅游企业聘人任人唯亲，除名随心所欲，用人不归口管理，减人无统一手续，造成员工管理混乱，有些旅游企业每年人员流动率在50%以上，有的甚至超过80%，更有甚者，个别旅游企业在很短的时间里，将各级管理人员差不多全盘撤换。殊不知，在发达国家大多数旅游企业提倡“宽容、正直和与人为善”，甚至有的企业提倡管理人员终身制的时候，而我们个别管理人员还在滥用职权、主观武断，不考虑旅游企业长远、整体利益而发号施令，导致旅游企业凝聚力低下，人心相背，以及工作上的敷衍了事、短期行为，其后果可想而知。
7.对高素质的旅游企业管理人才的竞争将不断加剧
旅游企业是人力和资金密集型的行业，由于中国人力资源一向廉价，对外国人才缺乏吸引力，相反外资旅游企业却对中国人才形成了强力竞争。基于这样的现实，在入世承诺中，对国外旅游企业管理人才进入中国旅游企业市场没有加以限制。从近期看，由于中国对外经济发展水平的较大差距，这条承诺对中国旅游企业、餐馆业造成太大影响的可能性不大；但从长远来看，随着中国经济发展水平的提高，中国工资水平与世界平均水平的接近，尤其是在外资企业大举进入中国市场以后，这种潜在的人才竞争压力还是不能忽视的。目前，中国旅游企业发展面临的一个重大问题就是：从总经理到服务员各个层面的旅游企业“专业人才”的短缺。加入WTO以后，对旅游企业管理人才（特别是职业经理人才：包括总经理、人力资源经理、营销人才、行政总厨等）的需求将会增加。与中国旅游企业相比，国外旅游企业更加重视知识，重视人才，它们将为人才提供更加优厚的待遇和宽松的环境，因此，中国旅游企业的人才将有一次大流动，旅游企业人才将重新定位、组合，这对中国旅游企业将是一次大的冲击，特别是在目前中国旅游企业服务和管理人才待遇普遍偏低的情况下，更是如此。
【实训目的】
1.运用所学理论对旅游人力资源需求进行分析。
2.能对某特定地区人力资源状况作出正确评价。
【实训时间】
本章课堂教学内容结束后的双休日和课余时间，为期一周。或者指导教师另外指定时间。
【背景材料】
酒店行业人才需求分析
全国酒店旅游行业的职位需求有14258个，位于行业需求排行第15位。由于城市的开放性和旅游业的发展，导致上海、北京、广州这3个城市的行业人才需求最为旺盛。长三角经济的发展，促使江浙一带的酒店旅游人才的需求迅猛增长，以浙江省为例，行业人才需求达到了996个，排在三大城市之后。国企、民企和外企的人才需求比为1∶1.5∶3.7。
六大部门人才需求均看旺
世博会之前50余家星级酒店的新开张以及经济型酒店的不断扩张引发了大量人才需求，目前几乎所有部门的岗位均有较大需求。
财务及其他行政岗位：主要包括HR、出纳、总账文员等。HR也是酒店常常招的职位之一，经理级别的年薪可达到10万元。
销售：包括销售代表、销售经理、销售总监等。销售代表之间的薪酬差距比较大，由其服务酒店的星级及业绩决定；其中浮动收入较高，甚至占到总薪酬的一半。中华英才网调查显示，普通销售代表年薪在29000～75000元之间。
工程：包括工程部总监、值班工程师、仓库管理员、技术员，以及管道工、锅炉工、装饰技工等各类技术工。设备维护经理年薪可达到45000～78000元。
前厅及房务：包括餐厅服务员、公共区域服务员、客房服务员、客房文员等。根据中华英才网相关调查显示，这部分职位的薪酬今年变化趋势不大，年收入在15000～28000元之间。
餐饮：行政总厨、餐饮经理、中西餐厨师以及点心师、冷菜师等。中西餐厨师的要求差异较大，一般来说西厨要求更高，要求至少3年以上工作经验，而且要“英语良好，能够与外籍上司或客户交流”。许多酒店在招聘西厨时，都会侧重于招聘那些具备海外工作经验的厨师，尤其是曾在欧美国家工作过的。而中厨则一般只要求具备2年以上工作经验。据悉，餐饮部经理年薪可达到68000～95000元，不过具体收入的高低还要看其所处的酒店以及工作成绩，因为这个岗位的浮动收入较其他职位高，占到总薪酬的1/4左右。
保安：一般要求一年以上相关工作经验，有酒店背景者可优先考虑。需要提醒的是，很多酒店都强调保安需持有本市户口。
新兴领域：会所人才受关注。作为新兴的招聘领域，会所人才正在受到关注。越来越多的会所开始强调集商务、休闲为一体，打造精品概念，为高端人士提供服务。招聘需求包括餐饮部会招聘中西厨、行政总厨，健身休闲部的健身教练、救生员、美容美发师；销售部的会籍顾问以及前厅接待等职位，有些大型会所还设有房务租售专员等。
（资料来源：http://zd.abbr.cn/6/2011/0728/59286.html）
【实训过程设计】
（1）指导教师布置学生课前预习阅读案例。
（2）将全班同学平均分成小组，按每组4～6人进行讨论。实训组根据背景资料进行讨论和设计方案。
（3）根据“背景资料”讨论你所在地区旅游人力资源需求状况。
（4）各实训组对本次实训进行总结和点评，参照“课业范例”撰写作为最终成果的《实训报告》。
（5）指导教师对小组讨论过程和发言内容进行评价总结，并讲解本案例的分析结论。（先评定小组成绩，在小组成绩中每一个人参与讨论占小组成绩的40%，代表发言内容占小组成绩的60%），各小组提交填写“项目组长姓名、成员名单”的《实训报告》。优秀的实训报告在班级展出，并收入本课程教学资源库。