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情景描述
小陈是天地建设集团公司总裁新任秘书，在同事和与她打过交道的客人中口碑甚好。“做秘书是我的第一份工作。之所以现在看起来比较稳重，完全是从工作中锻炼出来的。一年多前，刚到这里工作时，觉得千头万绪，不知从何下手，挺困难的。而且那时年轻气盛，很多事情想得天真，现在则成熟进步了很多。在工作中不断地学习，觉得严谨思维的训练是一件对自己很有益的事情。”小陈谈起做秘书的感受。
她觉得秘书工作很锻炼人。直接在总裁身边工作，一下子接触到这么多人、这么多事，得到这么好的学习、锻炼机会，感到自己很幸运，“做一个合格的总裁秘书，首先要做一个合格的公司职员。在自己的工作岗位上，从小事做起，小事做好了，才能够做其他的事情。”
小陈所说的“小事”主要指秘书日常工作，即办公室日常事务。秘书工作无大事，但如果处理不好就有可能惹出大事。谈及于此，她深有体会地说：“做好这些工作应该具备良好的沟通协调能力和领悟能力。首先我要理解总裁的工作意图、思维方式和工作方法，才能及时、准确、完整地将政策、措施传达给被传达人，比如部门老总、下属各营业部、基层职员，也就是很好地做到上情下达。另一方面，就是与同事之间，与各个部门之间、与各个老总之间沟通协调好，理解他们的工作意图、思想建议，将其向老总汇报，这可以说是下情上达。做好日常工作的另一个重要素质要求就是严谨、细致。因为秘书的工作都比较烦琐、必须沉下心去做事情，才能做到滴水不漏。就像胡雪岩说的‘八个壶七个盖’，你要同时保证每个茶壶上都有盖，所以日常事务管理工作来不得半点马虎。”
谈起秘书工作中的棘手事情，小陈感触良多：“可以说意想不到的突发事件时有发生，包括业务方面的，待人接物方面的，老总的日常事务方面的。遇到突发事件，头脑一定要冷静，然后马上分析这种事情为什么这样发生，这样发生有什么后果，有没有办法来弥补，怎样做到使损失减少到最小。还有一种棘手的事情就是替老板挡驾。如果挡错了，肯定要挨骂，如果你不挡，更要挨骂。这就涉及总裁秘书另外一种很重要的素质，就是在坚持原则的前提下，委婉地灵活应变的素质。比如说，有人没有提前约好，直接要求找老总。你就要出去见人家，首先问清楚客人的身份和来访意图。一般的客人都会详尽地告诉你，他来找老总有什么事情。如果老总正在开会，你就要根据他所要谈的业务性质，是跟投资业务有关，还是跟研究业务有关，告诉他老总正在开会。与其在这里久等，还不如我介绍您见一下我们主管这方面业务的××副总。当然也有客人情绪比较激动，架子比较大，直接要见老总。这时候，作为秘书，态度一定要好，不管客人做得多么不对，都不要与之计较，你的态度还是要很热情、很亲切。”
日常工作中最频繁的事就是接打电话，每天需要应付的电话很多，大量的要求找老总的电话都要在秘书这一关过滤、挡驾掉。作为秘书，要保证领导有时间来思考一些全局性、长远性的问题。“让我挡下的电话至少有三分之二，这倒不是我这个人故意刁难谁，而是这样对老总有好处，对公司有好处，真希望客人能理解我。”陈秘书如是说。
当然在所有的素质中，最重要的是善于学习。培养敏锐的观察能力，如沟通的能力、领会领导意图的能力，这些能力都是通过观察、学习得来的。
陈秘书经常对自己说：“每天都要学习，每个人都可能成为我的老师。”她并不因为自己是总裁秘书，就认为有多了不起，“因为毕竟我从事的这个工作是服务性质的，而且我的同事、领导们的经验，为人处事的作风等很多东西都值得我学习。也许有的同事业务跟我现在的工作没有直接的联系，也许他们当年走过弯路，但是我通过向他们学习、向他们请教，可以比较快地达到目的。比如这个人比较诚实，做事情比较本分，向他学习让我可以避免浮躁。”
训练任务
任务1 根据所学的内容，从办公环境维护管理的角度，请你谈谈秘书接待来访者时怎样给对方留下良好的第一印象。
任务2 模拟表演如下场景：（1）在会议上遇到客户，但是你实在想不起他的名字；（2）在展销会上向客户介绍公司的同事；（3）来客未经预约，坚持要见总经理；（4）在办公室里与陌生人握手并交换名片。
任务3 秘书陈小姐到办公室工作一年后，各方反映不错，领导让她在一次有关办公室工作座谈会上，结合办公室事务管理特点以及自己的工作经验，谈一谈办公室如何管理。陈秘书该如何准备？
任务4 公司总裁办新来一名秘书小王，领导要求陈秘书向新来的王秘书介绍有关办公室挡驾工作的经验，请两人一组，演练口授挡驾技巧的过程。
任务5 新来的王秘书要负责办公环境管理，但她认为环境维护管理问题不过就是把接待室（会客室或办公室）收拾得整洁一些而已，她的这种看法对吗？请说明理由。
任务6 公司机要人员黄姐因出差在外，印信管理工作暂交由王秘书代办。这天，和她同一批进入公司的同事小李来办公室办事，自称要盖两个单位公章，小王随手把公章交给了小李，小李把公章拿出了办公室。不久，小李过来交还公章，并请王秘书开具介绍信，王秘书二话不说，撕了一张公司统一印制的介绍信，盖个章就交给了小李。请指出小张在公章和介绍信使用方面的错误行为。
任务7 国庆将至，领导要求你安排好国庆节期间的值班工作。请你设计制作值班安排表和值班日志表，向值班人员说明值班期间应注意的事项。
任务8 办公用品的保管和发放在很多人看来是很简单、细微的事情，但很多公司在这方面却显得很杂乱，请思考1～2条建议在小组内进行讨论。
任务9 检查你平时生活中接听、拨打电话的用语是否符合礼仪规范，做出自我评价。如果你将接到来自如下不同角色的电话：《秘书实训》课老师、打错电话的陌生人、曾实习单位的同事、学院学工办主任、应聘单位人力资源部主管，自行设计对话场景，演练拨打、接听、转接电话的过程，展示电话礼仪。
任务10 收集一些有关突发事件的故事、案例以及相应的处理办法和措施等，先将案例内容相互交换，独立思考，拟出自己的处理思路，再相互进行讨论，对照看看自己的想法与突发事件实际的处理方法有何异同。