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医生的职业是高科技、高风险的服务行业，要求有一个奉献的人生观和一个科学的世界观，并且还要有精益求精的医疗技术。不端正这个观点，很难做一个好医生。做一天医生，就要不断深化这个认识。由于在医疗服务中，医生与患者的根本关系是患者求医生治病，医生处于“恩赐”地位。因此，一般情况下，患者见医生总是毕恭毕敬，治好病后是千恩万谢。于是医生也常以有功自居，而忘记自己的服务地位。事实上，医生治病本是应该尽到的天职，是对社会的回报，没有恩赐，不能骄傲。在社会上，医生长期以来被视为治病救人、道德高尚的学者绅士。患者尊敬医生是自愿的，千百年来已形成文明社会的风气。然而，医生的所谓高尚神圣，客观上表现是事实，而实际主观上存在虚伪的成分。所以，医生的神圣地位是不稳定的。近年来，由于多种原因，医生的形象受到严重扭曲与损坏。医生有时不但受不到应有的尊重，反而受侮辱、遭殴打，甚至被投诉至法院。有的医生自己也因为逆反情绪，对现实的社会经济地位不满而自暴自弃，自不检点。致使现在这种扭曲至今得不到根本改善。
患者是医生服务的对象，因此对患者必须有个正确的认识。首先，患者是个“人”。“人”有个人的感情意识、人格尊严，有家庭和社会背景。教育不同，生活条件不同，人的性格是多样的。生病是痛苦的，必然影响个人情绪、生活及社会活动，因此患者有时表现出不正常的忧郁、烦躁，甚至丧失理智。而周围的人对患者同情、抚慰、迁就，也是人之常情。特别是孩子病了，常常更骄、脾气更大，全家谁也不敢惹。孩子的家长，特别是独生子女的妈妈，自己的宝贝孩子病了，非常心痛，非常着急。为了给孩子治病，忍饥受累，强压自己感情，委曲求全地求医生施恩，给孩子治病。同样客观上是事实，主观上有虚伪的成分。患者的忍耐（所谓patient）也是有限度的，不稳定的。
在这个基础上，如果医生也能尊敬患者、同情患者的痛苦与渴望，就很容易交朋友，成为托命朋友。医患之间互相信赖，疗效必然事半功倍。遗憾的是，近年来，多种原因，使这种关系受到严重扭曲与损坏。医生有时不但受不到应有的尊重，反而受侮辱、遭殴打，甚至被投诉进法院。同时，患者也必然感到医生不可靠，担心医生不负责、施报复，自己可能失去保护，无安全感。医患彼此怀疑，互相警惕，而站在互相猜疑的对立面。这样如何能互相配合，千方百计医治疾病。虽然医患关系不好是两方面的事，是社会多方面原因造成的。由于毕竟是在“患者求医”的客观事实基础上，患者决不愿得罪医生，愿与医生交好。即使这种交好是被迫的、勉强的。如果医生也能体谅患者、尊敬患者，仍然很容易交朋友。如果医生能正确认识问题，真心、诚恳，一定能交上托命朋友。因为这是患者求之不得的。现在到医院看病，都希望找一个熟人，甚至在医院里找一个非医务员工关照。显然，不是不放心医院的医疗技术，而是希望有个友情保障。如果医生直接要和患者交朋友，患者又何乐不为。所以，医生认清自己与患者所处的地位，摆正医患关系，尊重患者及家属的愿望与人格尊严。凭着医患双方都愿早日把病治好的共同目标，尽管社会上有多少对医患关系的不利因素，双方也能结成共同抵御疾病的战友。“摆正医患关系”是医生接待工作的根本条件，需时刻深思。诚恳礼貌接诊必须要学会，而且要熟练，还要不断钻研完善。做一个人民喜爱的医生，才能使医学知识充分发挥作用，完成高科技、高风险的服务任务。
治病的第一步就是先与患者接触沟通。医学的接待学就是讲医生与患者的联系方法。医校毕业后如何行医？首先要学会如何与患者谈话，如何礼貌对待患者，也就是如何沟通。医生要明确是为患者服务，儿科医生更要为家长服务。不能认为家长是闲杂人员，干扰医疗工作。小儿看病，如果没有家长协助，医疗工作很难顺利进行。因此接待的目的应该是充分了解和满足家长的所有要求。不能满足的部分，必须有合理的解释。所以首先是耐心细心听取家长的要求，特别是本次就诊的具体目的，给予相应的满足。按一般的经验，患者家长要求不外下列三个方面：
1.治愈疾病
要求知道明确的诊断、肯定的治疗与预后。解答要有根据，使家长信服。
2.解释疑问
解答家长的一切疑问，有利于交友。包括坦诚地帮助家长选“好”医生，计划经济的就医方案，实事求是地向家长告知预期的疗效。
3.礼貌可亲
这是接待的敲门砖：对家长要平等、尊敬，实行“透明行医”，使家长充分了解医生将要为患者所做的一切，并取得家长的充分认可，争取信任与依靠，从而做到“友谊手术”。
接待的对象是患者和家长，所以医生必须了解患者病情与家长心理。医学技术扎实是医疗接待工作的基本功，这一条对医学生似乎不成问题。但是医学生的医术知识是多年来从书本上学来，所谈的角度、所用的名词常常与老百姓的理解不一致。例如有个小儿面颊有一个核桃大小、红色突起的血管瘤来就医，按医学诊断为血管瘤，应予手术切除。术后病理检查证实为良性血管瘤，边缘切得很彻底完整。伤口一期愈合，瘢痕不明显，医学上评价应该是满分。但是病家的人都不满意。因为术后遗留嘴歪眼斜。良性血管瘤不痛不痒、不影响健康生活，何需手术？患者来治血管瘤，目的是为了美观。所以医生必须不断向家长学习，了解他们的真实要求、思路与逻辑。还要注意，即使是同一个病、同一个人，有时想法也不一致。手术已经谈妥，要签字时，可能还在想能否不做手术。这些知识在医学教科书中都难找到，必须重视虚心向不同的家长学习。
除此之外，医生还须学习人文科学与社会文化。因为给人治病就不能脱离社会。我有一件丢人的经历，对我教育很深。20世纪60年代，我下乡医疗。生产队一头母猪难产三天、生命垂危，请我抢救。我立刻施行剖宫产，见子宫已经坏死，迅速切除。母猪立刻恢复精神，直奔食槽。次晨生产队将母猪宰杀。我问缘故，回答是：“饲养母猪是为了生仔，切去子宫，我们不养老太太。”看来不了解社会，做兽医也不合格。
1.了解不同人群的文化、宗教、习惯，以便在门诊见面几分钟内了解病家的社会背景与文化水平，从而达到顺利沟通，说话彼此能互相接受，避免发生误会和矛盾。
2.熟悉有关的伦理、道德、法律，可以在医疗过程中不犯错误。对待一个患者，处理一个病，总要合情、合理、合法。好心的医生常常把合法忽略。“合情”主要指符合伦理，属于人与人的自然感情；“合理”就要服从多数人的共识和舆论，称为道德；“合法”则是强制执行国家的规定。“法”对个别人可能不合理，但必须执行。我国医疗工作“法”很少，并且订得很晚。很多医生法制观念非常淡漠，这是个危险的缺陷。另外，医生运用法律也和法院不一样。医生是先讲情，只要不违法即可；法院则是根据某条某款判决，最多是“谅情一二”。然而遗憾的是，医生看病有时却按照法院的程序模式：根据医疗常规下达医嘱，照方执行，毫无商量。这显然是受过去“生物医学”思想的“神秘行医”残余影响，与现代“人文医学”“透明行医”的要求截然相悖。
3.锻炼运用哲学、逻辑与艺术，使谈话顺理、易懂，并且使人爱听。操作动作使人能欣赏、有信心。心服口服地承认你是个好医生。医学本来是个自然科学，但是如何把医学正确施之于人，则是个哲学问题。例如关于“生命与质量”问题：有人认为“好死不如赖活着”，也有人认为“痛苦活着还不如快死”。这一对矛盾常是决定治疗的大前提。又如“新旧方法”之争，新法先进但缺乏经验，旧法落后但已使用熟练。医生工作中，每时每刻都需善为辨证解决。
医生的逻辑性代表着头脑清楚，经验丰富。医疗工作常是复杂多变，轻重缓急要求逻辑性很强，特别是分期治疗，不能偏离根本目标。长期治疗中的“既定方案”与“灵活应变”不能颠倒。
医生的艺术性表现在谈话与操作行为中。讲求艺术性是接待工作的基本方法，是直接对患者的接待表现。例如谈手术：先谈疾病的危害性，再谈手术的必要性与安全性。患者表示接受手术后再谈手术可能发生的危险性，同时保证提供的预防与补救措施。这种顺序的谈话，就比先谈手术危险性使患者爱听。这就是谈话的艺术性。又如给小儿查肛：先和孩子及妈妈商量以征得同意，叫孩子仰卧，让孩子能看到医生和妈妈的脸，使他安心。截石位，裤子从腰部拉到膝部，暴露全部会阴。下面垫上布巾，保护患者衣服及床单不被污染。医生左手持纸巾同时扶住肛门，右手（戴手套）示指涂油，先向肛门周围涂油、按摩，渐渐插入肛门检查。查毕，用左手的纸巾遮住肛门，迅速拔出手指，顺便用遮盖的纸巾擦净粪污及油污。撤除垫身布巾，顺便再擦净会阴，然后将手纸及手套丢在布巾上一起包走。最后把裤子拉回原位。动作轻、稳、快而不乱，充分展示行家里手的艺术性（图3-6），从而给病家一个好印象。
相反的例子：像给成人查肛一样，叫孩子面朝下，膝胸位。孩子不合作，很难固定体位。检查狼狈混乱，满身满床粪污。一朝给患者及家长一个笨拙、无经验的印象，很难弥补转变。
图3-6 查肛门
以门诊接待为例示（传统的门诊接待程序“三段六步”）。
1.第一段
问病
（1）第一步：
礼貌。患者进门，医生站起，问好！请患者及所有陪同就座（座位不够要道歉）。落座后，自我报名及专业，问对方与患者的关系，也问一声“怎么称呼”表示礼貌，愿交朋友（近年来医生和患者多不习惯这种礼貌，我个人在我的胸前衣袋上大字书写：“外科张金哲”）。患者和家长的姓名已写在病历上，医生的姓名用无声的书面介绍，也算表示愿与患者平等交往（图3-7）。
图3-7 自制的姓名标牌
（2）第二步：
问病。安坐后，请家长讲病情与要求，要耐心听完后再提问。如果家长谈话太繁琐或离题，可以赔笑提醒“候诊患者很多，请重点扼要”，或由你提问。但必须征得家长同意。
2.第二段
检查
（1）第三步：
洗手。诊室应该有热水洗手设备。无洗手设备时至少也要摆一个来苏水（甲酚皂溶液）盆。检查一个患者洗一次手应该是门诊医师的金规戒律。但是先洗手是怕医生传染患者，后洗手是怕患者传染自己。特别是摸小孩子，最好是检查前，当着妈妈面表示专为检查洗手。手凉要热水洗手后摸孩子（或备热水袋或其他的暖手器暖手）。同样意义，小婴儿或老年家长入室立刻关窗、关电扇避免直吹。脱衣检查时，先盖上暂不检查的部位等，都是关心患者的表现，不可忽视。
（2）第四步：
查患者。要求内行、规范、熟练、艺术化。是医生业务水平向家长展示的第一印象，关系到医患信任与合作的成功程度。
3.第三段
处理（是具体的治病操作）
（1）第五步：
讲诊断。不能只是宣布结论，必须讲清讲透。每一步推论都要有根据，合逻辑。尽可能给一个明确的诊断，避免含混。更重要的是说明此病的性质，对健康的影响与后果。不管预后好坏，总要设法给家长一个能接受的希望说法。
（2）第六步：
给治疗。针对具体病理讲清楚所选择的治疗的目标与方法，必须科学合理，并且有根据。解释具体方法的可行性、预期疗效、成功的把握与承担的危险。
谈话要求简明准确，必须要病家充分理解。门诊接待，事实上是患者对医生的考试，而且是口试。好的答卷只是几句话就使患者明白。否则尽管你设计的诊疗方法完全正确，如果患者领会不透，疗效必打折扣。
以上六步是医生在门诊的接待程序。不同工种有不同的接待内容与方式。医生有医生的内容，护士有护士的要求，其他人员不同场合各有不同。同是医生，在病房与在门诊也不同。但基本精神不外上述六步所述。要做到这六步，医生必须不断进行“医德修养”，但也要求有合理的工作时间。
1.合理的门诊时间
门诊的合理接待需要有合理的服务时间。目前国内尚无大家公认、正式公布的合理标准。一般说来，看小儿比看成人费时间，外科检查孩子比看内科费时间。小儿外科门诊一个单元按3h计算，每小时5个患者，共挂15个号。平均每个患者能保证10min的诊疗谈话时间，都能做到上述6步，患者很满意。高级会诊门诊或特需门诊，患者多是去过很多医院，由很多专家转来，带着很多病例数据、照片、检验报告，都必须逐项过目。患者看过很多医院，必然有很多问题需要解答。每单元挂5个号，平均每人30min安静的谈话诊疗，患者也很满意。无论如何，10min也好，30min也好，都需要抓紧时间，精简谈话。如果有的患者占时间太长，可以讲“后面候诊人着急，我们先谈到此，等门诊结束后，我们继续谈。”如果你已经谈透，他也就自觉地告退了。
以上虽然是我个人的经验，一般借鉴还是合理而可行的。事实上现在患者确实是太多。然而，我以为即使患者再多，最大极量，诊疗时间也不能少于6min一个患者。医院领导应该设法安排调整。
不同专业需要时间也不同。骨科要照片子，有的专业要等化验结果，也有时需要门诊之间的简单会诊征求一句话的意见。初诊比较费时间，复诊比较省事。预约门诊可有计划地控制时间，随机门诊则常失控。有的门诊没有独立的治疗室，如果门诊医生同时做治疗，当然就要减少门诊挂号。都可以参考上述的数据酌情调整。
2.时间不足如何接待
限号、严格预约、劝说转诊等都是可用的办法，然而都难保证奏效。遇到挂号太多时，只能要求医生提高看病速度。千万注意！必须保持平心静气，微笑服务，动作快而有序，态度急而不躁。千万不能发火，因为所有患者都早已怒满胸膛，沾火即爆。医生要尽力维持把门诊任务完成，不能引爆。发生纠纷争吵，既浪费时间又破坏秩序。个人受到辱骂，影响工作情绪，甚至“走神”发生失误与事故。无论发生什么骚动，什么闲言恶语，医生都要安心工作，旁若无人。因为医生是为患者服务的，患者得不到满意的服务而发怒，无论是什么原因，医生也没有理由责怪患者。这是需要耐心锻炼的。
无论大小医院，门诊室都要条件齐全。这是医院书记、院长是否真正贯彻“以人为本”的表现。最好是：单人诊室（当然可以师傅带徒弟），有书桌，有医生、患者及家属的座位，有诊台，有热水洗手设备。备齐各种处方及其他各种申请单和文具用品，体检用具（包括血压计、电筒、打诊锤、皮尺、查肛手套手纸、润滑剂），看伤口换药用具（绷带、纱布块、粘膏、棉球、镊子、剪刀、盐水、酒精）。看病时临时去找用具，耽误时间，也暴露该院工作无序。现在大医院门诊多已有高级计算机装备，方便了患者及医生。但是仍然常常临时缺少肥皂、手纸，申请单混乱不全，反映接待患者不够尽心。
为了做好接诊工作，医生要具有一定的医德修养。可以归纳为三个方面：
做一个儿科医生，如果讨厌孩子，嫌他们不礼貌、不合作，淘气乱动，就不愿和他接近，那就失去耐心看病的基础。特别是独生子女，平时在家里就是“天下唯我独尊”。何况现在是病了，更是全家迁就宠爱。医生本来就是“不受孩子欢迎的人”，如何友好？这就要向妈妈学习。在妈妈眼里孩子永远是最聪明、最美丽、最善良、最可爱的。孩子生病有痛苦，犯浑，妈妈总是和颜悦色想方设法给他安慰，哄他高兴，这就叫妈妈的爱。有了这个基础才能谈接诊的品德修养。
1.“爱”
对患者要“爱”。“爱”是千方百计、尽心尽力为患者服务的基本动力。“医生的爱”要在妈妈的爱基础上，更加科学化和自觉化。即使医生自己需要克服一些委屈，反而会觉得光荣、快乐。只要见了患者，就形成爱的自然反射，没有一点勉强和造作。这就是儿科医生医德修养的目标。
2.“敬”
对家长要“敬”。家长陪伴患者而来，是贵客，是帮助医生治病的、不可缺少的助手。必须尊敬，而且要给予合身份的礼貌接待。他们提供病情信息，帮助诊断。治疗安排后，他们帮助执行医嘱。有的医生认为自己的任务是为“患者”服务，不是为家长服务的，从而讨厌家长干扰、添乱。这是受过去“生物医学”观点的残余影响，必须纠正。必须有家长协助诊疗，是医生有求于家长，这样才能做朋友。问病历不是“法官问案”，家长是贵客，谈话更需要客气。
3.“谦”
是待人对事的态度。求人家帮忙，必须耐心听人家把话说完，不能主观发号施令。家长不懂医学，报告病历及以往检查的结果未免零乱无章，不耐心听则更难听出要领。人家有要求、有建议，更应虚心考虑，不要立即回绝。因为治病的最后决定权实际上在家长，执行权也在家长。家长不通，你有什么计划也无保证。对患者的家属都要“谦”，对其他任何合作的人也都要“谦”。因为他们都是帮助你治病的，包括护士、化验员、技术员以及工友。都是和你一起工作，都希望你把患者治好。他们的意见和建议都是应该欢迎的。即使有的不合理，有的太繁琐、杂乱，也应该听听，作为参考。“谦”是需要长期不断的自我修养锻炼出来的，不能耐心听人家意见是锻炼不出来的。
4.“诚”
是道德的根本。一切修养都是以诚为本，如果都无诚意，什么也做不好，更坚持不长。医生绝对不能给人留下不诚实的印象。虚伪欺骗、无一句实话的人，谁肯把性命托付给他。医生有任何不诚实的表现，即使是与本次的治病完全无关的欺骗行为，都会损害威信，必须随时检点。然而，医疗工作中，规定有保密条例。也有为了照顾患者情绪的保护性医疗措施，对患者隐瞒某些病情，有时甚至公开欺骗患者。这必须使有关的人了解实情，共同保密。必要时要有保密文字记录备查。无论如何，“保密”在医疗工作中也是非常危险的行为。现代医疗程序复杂，参加医疗的工作人员也很多，做到绝对保密很难。一旦败露，后果可能更坏，很难弥补。因此，在现代信息时代，尽量能不用“保密”为好。应该正面开导家长及有关家属，使他们了解真相，有充分思想准备，正确对待一切现实。事实上，现在的医院里，已经有很多患者千方百计打听别人，希望了解自己疾病的真实情况。说明对医生的信任打了折扣。尽管患者也了解医生隐瞒是为了自己好，但对无虑地服从医嘱、配合医疗，也总要打些折扣。无疑，这是允许医生“正当地”欺骗患者的后果。永远要坚信“诚”是医生人格的根本。
医生的品德高尚，要通过文明的行为表达给病家。
1.“言”
言必信是“言”的基本道德标准。答应患者与家长的事，一定要按时实现。不管什么原因失信，都必须及时解释，当面道歉。对小孩子也不能忽视。有时在医疗策略上需要暂时隐瞒，必须尽早正面解释清楚，并且必须有记录备查。有时说话幽默一点，讲几句开心话，也是必要的。但要避免欺骗性内容，并要注意原则性与科学性和当时的气氛。这须有赖于平日的科学、哲学与艺术修养。
“言”的目的是要使患者懂深、懂透、还要爱听。必须会讲老百姓的话，特别是要回避医学术语。有时必须用术语时，也要同时用老百姓的话解释清楚。家长各有不同的教育背景，文化水平、宗教信仰、年龄身份、社会地位等多种因素影响语言习惯。医生看病就要学会说多种语言。要讲真正的老百姓普通话，还要懂一些方言。对孩子，要说孩子能听懂、能接受的话；对婴幼儿，还要会说儿语。目的是要使患者配合治疗，使他们有信心、有勇气。在一个自信乐观的气氛下，共同完成诊疗工作。
2.“行”
一个好医生的行动必须熟练稳重，绝不能丢三落四、磨磨蹭蹭。如果你的操作笨手笨脚，毛手毛脚，家长把宝贝孩子的命交给你，特别是手术，如何放心？行的实质要求在于“行必果”。为患者所做的事都要达到预期效果，效果不明显时也必须使家长了解此“行”的意义。医生的“行”主要表现在对患者高度负责。只要患者需要，医生要敢于担风险。不敢负责任，拖延不决，不会得到家长的信任。此外，日常操作的小技术也要不断钻研改进，因为小技术常反映医生的经验与水平。这常常是争取患者信任与合作的重要条件。特别是作儿科，例如抱孩子，换尿布，穿、解衣服，喂水，接小便，擦屁股等，都做得很熟练，妈妈就相信你对孩子很在行。这必须平时注意各种孩子，各种习惯，各种穿着，抓机会跟母亲学。还要动脑筋总结出规律，使之科学化、规范化，才能在临床上运用自如。至于医疗技术操作更有代表性和影响性。样样熟练利落，才显示你是行家里手。
3.“风”
风必正，指作风必须正派。医生在众人眼中是高尚的正人君子。这种印象也有助于行医的成功。一切言行都不能越出伦理道德标准之外。小儿不懂事，家长不在场，更须一丝不苟。医疗工作中任何职业性欺骗，特别是隐瞒医疗中的差错、失误、掩饰当班失职，都是医界所不齿的。一旦发生，一生难以为医。自认为不易察觉，恣意违反科学，不合逻辑，主观武断，甚至乘人之危，借机讹诈，则更是医界败类。和病家交朋友与不正当的拉拢关系要严格区分。行医过程中交朋友，目标在争取合作配合更好地治病，不是为个人私利或寻求个人的某些方便。男医生对大女孩或年轻的女家长，必须特别注意不可超出正常关系。乘行医之便，行为越轨者并非没有。非礼勿听、非礼勿行的古训对医生尤为重要。至于索要红包、暗示收礼等明显违法行为，这里无须讲述。然而，近年来有的患者千方百计托人送礼的事不断发生，有时很难处理。患者送礼说明他对医生不信任、不放心，希望照顾。简单拒绝，他肯定失望，甚至担心医生不肯照顾，在医疗中发生误解。正确对待，就应该坚决不收礼，郑重向患者保证特殊照顾。但是具体操作却有难度，很难说通、奏效。目前一般处理常常是，把礼收下然后交公。公家处理如何？也是疑问。有人送钱，则可以替患者交给住院处，出院结账就退还给他；也有送食物土产的，顺手分送给全病房人员；也有送锦旗的，当然挂在病房。这固然是鼓励医患之间交朋友，活跃医患融洽气氛，但也有造成患者互相攀比送礼的弊端。真正杜绝送礼，只能靠所有的医护人员作风正派，服务热情，形成社会风气。名声在外，患者自然不必要送礼。
4.“貌”
貌必端。一般对医生都要求穿着整洁、举止端庄，而且要面目可亲，微笑服务是绝对必需的。不是指医生必须生得美丽，主要在内心平和、与人为善的表情。但是容颜外表也必须有适当的修饰，衣帽、头发必须整洁。试想一个医生头发很乱，布满头屑，脸也不洗，脖子很黑，指甲很长、很脏，白大衣到处是各种污迹。这样的医生，谁愿意让他摸自己的小孩子。如果医生能给人一个绅士、淑女、学者的高尚形象，家长甚至小孩也必然表示几分尊敬，不敢轻易撒野。白大衣、帽子，烫一烫平，穿上就给人以整洁之感。不要视为小节，这也是“尊重对方”的表现，也是注意交叉感染的问题。特别是独生子女的家长对此是非常敏感的。
医疗技术是医生最根本的服务与沟通手段。技术过硬才能治好病，病家才要和你交朋友。所以医生要不断地提高技术水平，需要一生不间断的继续学习。主要靠下列三个方面：
1.读书
要有一本固定的熟悉的参考书作为看家书，古代医者称为“肘后书”。应是一本比较全面的专业巨著，无论中文或外文，最好是能及时修订再版的。这本书是经常翻阅的，甚至重要内容的页码都很熟悉。遇到某个患者，一时看不出，不知何病，可以马上查几个可能的病，参考参考，有助分析，找出初步诊断线索。有时知病而不详或不确，也可查一查，避免出错。门诊结束后，将看过的重点病种，逐个查书，再系统复习一遍，加强理解和记忆。尽管是早已熟悉的，事实上每翻一次书，都有一些新的收获。这本书放在肘后随时查看，保持不断精益求精。看病过程中，当着患者查书，不会使患者怀疑你无学问，反而认为你认真负责。如果把你查到的内容讲给患者，则更加强患者对你的诊疗决定的信服。当然，不能浪费时间太多，耽误看病。如果是做一个外科医生，手术学和解剖学也是必备和常翻的参考书。最好养成一个习惯，每做手术前都翻一翻，对患者负责，也增加你的手术熟练和准确程度。医学进步飞快，教科书再版虽快也赶不上时代，必须常看医学杂志。至少有一两本经常连续必看的杂志，每期都不能缺读。每期都看看目录上的名词、内容，一眼就能了解时代发展情况。偶尔一个新词，及时就能捕捉，不费时间。如果几期未看，可能出现知识断带。捕捉常感生疏、费时。一般杂志都是月刊，快的也不过半月一期。到图书馆，站在新杂志书架前，用不了一个小时就能看完新到杂志全部目录和有兴趣的文摘。需要全读的文章，另外安排时间再细读。估计有用的，留下索引备查。现在图书馆都有复印、转录等电子服务，非常方便。不去图书馆，在家里上网也能满足要求。然而作为一个学者，不能失去对图书馆的熟悉。
2.练功
外科医生的手术操作技术是基本功，不做外科也有不少动手的操作。医生的任何操作，都反映医生的基本功。在老百姓眼中都应该高于一般常人。在医学技术中主要表现在“稳定技术”（stable technique）与“不接触技术”（nontouching technique）的应用。所谓“稳定技术”就是说医生的手在患者身上接触，必须轻、准、稳。核心技术，在力学上就是要求：力矩短、支点与操作面固定。用写字的动作来比喻：人们写大字可以悬肘、悬腕，但是写小字就要把手腕落在纸上，保证笔尖的活动范围很小，这样就可以做到轻、准、稳。特别是为小儿操作，常常不合作而扭动。为孩子注射，医生的手必须稳稳固定在患者身上，随着孩子活动。如果针头在孩子身上乱动，岂不危险，妈妈更要担心（图3-8A、B）。
图3-8 稳定技术
A.注射的稳定技术；B.刺入针头后的稳定技术
就连使用听诊器、手电筒、压舌板的动作，如果乱动，都会引起患者和家属的注意。
“不接触技术”是指医生的手不直接接触患者身体为患者操作。例如在门诊要看患者伤口：医生不刷手、不戴无菌手套。左手空手，右手有时持一个长镊子。把敷料揭开，检查并清洁伤口，然后再把敷料暂时粘好。医生的手始终不接触患者，这就是“不接触技术”。有时在特殊条件下，外科医生可以不戴无菌手套完成一个完整的简单无菌手术（如表浅小瘤切除）。其实现在的腹腔镜手术完全是不接触技术。外科手术的练功当然是外科医生练功的重中之重，现代操作已从肉眼徒手技术过渡到放大镜下器械操作，又进一步向显微镜下操作发展。内镜手术发展后，屏幕下操作技术已成为新的外科基本功。要通过模拟模型不断训练，掌握纯熟，否则必被时代所抛弃。作为一个医生，治疗技术要练熟，护理技术也要熟练，达到艺术水平。不但做得到位，而且要看着不外行。当然，有条件时，尽量由护士去做，生活护理尽量由家属去做。因为患者习惯于护士和家属的护理。必要时医生露一手，就要能起到使患者增加对医生技术信服的作用。
3.科研与交流
医学总有不尽如人意的地方。良药苦口，患者只能违心欢迎，孩子就根本反对。手术、开刀就更吓人。特别是目前还有很多病治疗不满意，或是治不好。患者痛苦，家属失望，而医生似乎已司空见惯，麻木不仁。医德高尚、勇于负责的医生对技术必须精益求精。习惯于站在患者立场上，发现问题、解决问题。改进医疗技术，就是临床科研。医学的问题有大有小、有繁有简。但是，施用于人就必须找根据、做实验、先取得可以试用的条件，经过一定数量的人使用、试用和一定时间的考验，才能得到批准使用。意义较大的，有推广价值的，则应写出论文，在杂志上发表，会议上交流。医生的进步，医学的进步，都是靠杂志与学会活动。医生的晋升，要求有论文，也是希望不要安于等待别人研究，自己只靠学习引进。临床医生忙于治病、诊疗、接待患者和家属，常无时间安心研究和思考问题。这是个科研意识修养问题，正是需要提倡、学习和培养的问题。所谓“科研意识”包括：
（1）工作不满意就想改进；
（2）要改必须找根据；
（3）医疗技术改进目标是：安全、有效、可行。
患者不满意而医生未能发现，发现问题不思改进，想改而拖着不改，都是不关心患者痛苦、不负责任的表现。有人提起科研，觉得高深、神秘，需要高级设备、大量经费，认为科研是国家科研机构的事，一般人可望而不可及。那是指集中到国家的大题目。日常工作中的小问题，国家不可能都照顾到，只能靠日常工作中提出和解决。普遍解决不了的重要问题集中提到国家研究单位，申请立项，组织专题研究组。可以得到资助，评奖，出名，这只是很少数。平时的技术改革，总结经验，都是业余时间完成。一般不需要很多经费，也不需要国家审批。只要不违法，本单位，甚至个人都可以自行解决。医生参加各种学术活动是非常重要的。同行聚会在一起，做学术交流，互相学习。你的科研结果，需要同行认可，同行之间推广，才算见效成功。同行提意见，可以帮助你的研究更加完善。交流会同时也是互相启发、互相竞赛的平台。这是目前世界上医生提高，特别是高级医生提高的主要动力。医生为了参加学术会，必须写文章，总结工作、积累病例，就要努力做些创新的工作，查书、做试验。这都不是一天两天的事，需要长时间不懈努力。到了总结写文章，常常废寝忘食，认真反复修改，很怕在大庭广众前丢人。这种干劲，只能发自内心。领导命令、奖励许愿，都难起到如此强力恒定的作用。医生的科研意识修养是主要的。单位领导有眼光，给予条件，培养这种力争上游的科研意识，也是不可忽视的。
1.医患关系的基础
共同目标是把病治好，互相依靠。本质上无矛盾。
2.根本的矛盾
医生不能保证患者不死的矛盾，为现实医疗水平问题，从生物学自然规律看来，也是无法彻底解决。
3.矛盾的双向性
患者不满意则促进医疗技术进步。造成纠纷，妥善处理，可以化解。处理不当，可以引爆，不可不防。
4.矛盾的激化
医患矛盾的双方，如果都能清楚地理解矛盾的性质与产生的来源，应该是共同寻求解决办法。可以说，现实的矛盾激化，都是因为误会引起的恶性循环。特别是患者担心医生不尽心，医生担心病家不放心而吹毛求疵，互存戒心，各自暗防，越积越深，不能自拔，终致爆发。如果一家说明，恶性循环立即切断，矛盾可以化解。
5.现实的矛头指向
尽管矛盾原因很多，涉及人员很广。但是，全世界的问题、国家问题、社会问题，甚至医院制度造成的问题，患者很难找到具体代表性的对象。他们只能找到直接接触的人，心目中直接信赖的人，如医生、护士、院长助手等。这些人应有自知之明，无法推脱责任，也很难推给别人。只能主动设法从自己的角度，缓解矛盾，至少也要避免引爆。
矛盾虽然是多方面的，医生只能从自身检查，尽量消除自己这方面的不良因素。不但能避免自身与患者的矛盾，还能缓解其他方面的矛盾。
1.治疗不满意为主要矛盾之源
一般有两个方面问题：一为治疗效果，二为服务态度。疗效不满意有现实医学水平的原因，确实很难即刻得以提高改善。但是确实是医生方面无可掩饰的不足，不能责怪患者的不满意。应该检查自己未能向患者解释清楚。此外在正常的医疗工作中也难免发生差错，甚至事故。无论是否与疗效直接有关，患者可能自然联系而责怪医生。因此医生工作永远需要小心谨慎，注意小节，勿给人以粗心、混乱的印象。在实际工作中，最常见的患者不满意还是服务态度问题。医生的言行都可能不知不觉地伤害病家的自尊心和感情。常见的如：态度冷漠、粗暴，特别是言而无信、不负责任。总的根源是未摆正医生与患者的相互地位，必须时刻注意。
2.矛盾的尖锐化与引爆
主要爆发点是言语难听或行为粗暴。常常是偶然的不注意，未想到会刺激患者。发生问题又不善于认错，放不下架子。这都需要随时警惕。特别是消息确实不好，或真是工作失误，处理方法不当，更是敏感的爆发点。
3.矛盾爆发问题的根源
虽然引发事件多为偶然性，较难避免。但是问题的根源仍是个人平时的工作立场、观点与方法有不足之处。这反映了平时医德修养不够，当然这不是一日之功。做一辈子医生，就要一辈子不断修养与提高。
1.看病贵
是当前医患矛盾的首要原因。患者对社会不满，费用贵，无保险。
医疗费用为什么贵？主要有两方面：一方面，现时世界上的社会制度，仍受传统的资本主义的垄断观念统治。资本家为了垄断，故意加大成本投资，并且加速换代，企图使竞争者无力并且也来不及仿制。资本家投资增加，自然要抬高售价，不择手段赚钱。
另一方面，他们利用了传统的道德观念，人命无价，医疗市场，大可进行讹诈。医疗费用与其他商品不同，1%的增效100%的提价也有人要争取。“投入与收获的比例法规”不适用。这是全世界近年来医疗费用猛增，以致最富的国家人民都难承受的根本原因。但是在我国，一般患者并不理解，似乎也感受不到垄断资本主义的存在。人们直接感到的是：医院要“创收”，药商赚钱、推销、行贿，医生拿回扣、收礼。种种公开丑行，患者看在眼里，恼在心中。
此外，在医疗事故诉讼中，法院要求医院“举证倒置”证明无罪。也使医院可以借口扩大进行不必需的现代化检查，给予不必要的监护服务。检查都要做全、备查、以防患者讹诈，以及法院保护弱者判罚的经济赔偿等，凡此种种都要从提高医疗费用中补偿，使得病家对医院不满，甚至怨恨。
2.看病难
看病贵就是看病难的主要原因。老百姓对现行公共医院制度不满意，分级福利分配不公平。政府公务员有公费医疗，非政府员工特别是农民、家属等大多数人报销无序。现行的医院分三级不尽合理。高级医院拥挤、混乱、服务态度差。低级医院技术、设备差，无人愿去看病。名医点名挂号，更给不法“号贩子”以活动的市场。大城市各大医院交通阻塞，又无出诊。偏僻地区更是交通困难。特别是老人、新生儿及衰弱患者等在就医途中，经受风寒、劳累，更加危险。
3.预防激化，化解矛盾
政策性医疗改革当为根本，但远水不解近渴。当前老百姓最希望的是医院多一些便民措施；医生进一步体现人民医学（为人民服务的医学），全面体贴患者。实际工作中应该提倡医护人员主动与病家交朋友，尽心尽力地早为患者治好病。病治好了，一般矛盾自消。争取病家的信任和依靠。平时工作中如能使病家感到医生、医院确实时时为患者解决困难，即使仍未解决问题，也使他感到一些安慰。政府和医院考虑患者的困难与要求，也要靠医生的反映和呼吁。因为直接接触患者的人，主要是医生。他们有困难只能找医生。医生不理解这一点，漠不关心，常常与病家产生矛盾，而且渐渐激化。致使医生最容易成为矛盾集中发泄的对象。如果不幸发生了纠纷，正当解决办法是：当事人个人（医护）避免引爆。要低声、微笑，使在场的人一致承认对不住病家，赔礼道歉。只要不影响患者治疗，任何要求都可暂时应允。等气氛缓解后再弥补处理。问题重大时，请医务处出面。如果真有问题，也不可企图狡辩。目前解决问题的方法不外赔礼、赔钱。必须注意不能犯法，更不能引导病家犯法。
1.立即停止进一步激化 纠纷首先自责，患者投诉首先无争辩地接受。
2.平心谅解病家的社会文化背景 如民族、社会、宗教、教育、职业、经济。
3.尊重病家的人文、伦理、道德与宗教观念 不能以医院的习惯责备别人。
4.遵循医院规章制度 但需循循善诱，以商议的口气，共同遵守。
5.遵守医药卫生法律、条例适当做必要的普法宣传。
6.暂时平息爆发，向上级汇报，迅速创造条件，研究解决办法。