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新住院患者的心理状态有共同之处也存在着各自的差异，有来自疾病自身的痛苦不适，有某些疾病的不确定性，也有药到病除、立竿见影的希冀，有原有工作、生活节奏被打乱，有新角色接受与适应，有来自陌生的环境困扰，以及经济、精神的压力等，这些都使得患者焦虑不安、茫然不知所措，甚至抑郁绝望，因此常处于敏感而多疑，激惹而寝食难安的情绪之中。如何使其卸下不必要的包袱，轻装上阵，以最好的状态接受诊治，已成为医护人员需要探索和努力的目标。这不仅需要医方细致的观察、较高的职业素质，更需要医方具备无私关怀爱护的人文素养，要根据患者的不同心理状态给予有针对性医患沟通，从而消除患者的顾虑、无负担地积极配合治疗而实现重获健康的目标。
新入院患者首先在心理上要适应和接受罹患疾病的事实，带着这样的顾虑，进入一个陌生的环境，如办理入院时陌生面孔、陌生通道路标，一头雾水地来到住院处，此时他们的心理会产生不同程度的压迫感。病房周围关于相关疾病的科普标识、监测仪器的蜂鸣提示音、消毒剂挥发的浓重气味等都会在一定程度上让患者感到不安。医护人员对其现病史、既往史、过敏史、手术室、家族史、婚育史等一系列健康状况的问询会使患者一时不知所措，甚至慌张应对，接下来一系列化验标本留取的注意事项、相关体格检查的配合、住院注意事项、饮食要求以及探视制度等，全新的环境、略显晦涩的规章制度，甚至担心同病房的病友是否患有传染性疾病，或者夜间睡眠习惯的不同是否会影响自己的睡眠、以及自己的财物是否安全等，均可使患者产生不同程度的心理压力。
新入院患者的心理变化还因年龄、居住环境甚至职业背景的不同而有差异，老年患者群体主要是孤独无助的心理。追溯源头主要是老年人由于成长年代及身份的不同，头脑中一般都有根深蒂固的理念，一般老年人身体有了不适症状之后，“能挺就挺”“能不给子女添麻烦就不要添麻烦”“有啥不得劲儿挺一挺就过去了”的念头都选择逃避就医，这其中有社会、家庭、经济、文化背景等多重因素的参与。也正因为如此，在症状演变越发严重后不得不就医，这样的情况在农村的老年人中时常出现，而来到了医院也是不得已而为之，患者表现出无奈、慌张、畏首畏尾的情绪，甚至可能心神不宁。而城市的老年患者在新入院后，虽然经济上和观念上较前者独立，但仍然避免不了孤独无助的心理。而中青年新入院患者的孤独无助主要源于突然脱离自己熟悉的工作、生活以及学习的环境，慌乱中办理了入院手续后带着对未来诊疗的担忧不免产生无助感。
新住院的患者都有不同程度的焦虑心理，病痛的折磨使其寝食难安，陌生的环境的压力，对罹患疾病的认知欠充分，对自己社会职能及家庭职能缺失的不安，家中可能有需要赡养的老人和需要抚养的孩子等，并以此为前提展开一些怀疑和揣测。有的患者甚至会出现临床综合征，比如：白大褂综合征，主要表现为患者见到医生来测量血压，血压值会较平时明显升高，同时可能伴有面红耳赤、说话语句不连贯等情况，由于心理的焦虑而产生了生命体征的变化在平时的诊疗过程中也是时常会遇到的。
部分患者就诊过程中由于突然被告知需要住院治疗而被迫脱离工作及家庭生活极易产生愧疚心理，主要表现为对家庭和工作的愧疚。由于不能与往常一样赡养老人、抚养孩子、参加工作等，不但不能实现自己的社会职能，反而需要他人的照顾，给家庭增添经济负担而产生愧疚的心理。新住院的患者由于其既往从事的行业远远不同于医疗，因此常对住院期间的诊疗程序不熟悉。尤其是在其他行业担任领导职位的新住院患者，在自己不熟悉的领域而突然处于被指导的位置也常会感到失落。也有的新住院患者由于生病住院会产生自卑心理，表现为不希望在住院期间遇到熟人，交流中回避自己住院的信息，觉得自己住院治疗是低人一等的事情。
由于对疾病缺乏认识，新住院患者常期待自己的疾病会有明显的转机，主要是因为患者担忧自己所患疾病向不好的方向发展，甚至觉得自己可能患上了不治之症，因而出现思虑过度、失眠、注意力不集中等情况。如同其他初到一个环境的经历一样，新住院患者希望遇到好的医生，希望遇到一个诊疗水平高、责任心强、经验丰富的医疗团队，因此医护人员的举止和言行都是患者关注的焦点，也会对患者情绪产生影响。
现今的医疗现状，存在着人们的健康意识日益增强而医疗资源包括医护人员相对不足的矛盾。较长的工作时间，白天夜班连轴转、门诊一坐大半天、手术台上常常忘了时间，特殊的职业使命，要求医护人员的工作不能有丝毫“差错”，精神高度紧张，时常用脑过度、缺乏睡眠，以及科研、教学、职称等相关压力使医生长期身心超负荷。一项针对综合性医院医生的研究发现，有大约15%的医生处于亚健康状态，另外有40%的医生长期处于工作倦怠，鉴于以上现状，医生心理具有以下特点：
经过门诊相对短暂的诊疗，医患之间有了初步的认识，也就是说最初的信赖正在形成，在沟通和关系的演变过程中已经基本度过了初始阶段。而接下来入院治疗环节则进入到了“试验阶段”，进一步沟通与信任的建立显得尤为重要，需要医生尽力倾听患者的诉求，尽可能多地了解患者疾病、社会心理、家庭等相关信息，需要花费比较多的精力和时间，从而与患者建立牢固的信任关系，更好地为患者提供诊疗服务。而医方由于平日繁忙高强度及大量的诊疗工作常常忽略这一过程中沟通的重要性。因为医患关系中彼此信任的建立是循序渐进的动态演变过程，如何发展很大程度上取决于新入院医患沟通。因此，需要医生意识到这一环节的重要性并落到实际行动中。
职业倦怠感存在于各行各业，而医生对于医疗行业的职业倦怠感源于多种因素。首先，医生在日常工作中接诊量、工作量很大，医疗文书的书写、患者诊疗所需的检查、操作、手术等日复一日，年复一年。其次，医生科研要求高和压力大，工作之余还需完成大量的科研工作。此外，在教学单位工作的医生教学任务加重了医生的工作量。除了平日医、教、研的工作要求，加之常出现的医疗矛盾、纠纷，此外，医生还有社会职能、家庭责任等，常压得医方身心疲惫，以上都是导致职业倦怠感出现的因素。职业倦怠感是在以人为服务对象的领域中，个体的一种情感衰竭、人格解体和个人成就感降低为症状的心理表现，会大大影响医生对新入院患者的沟通热情。
繁重的医疗工作、患者病情变化等情况造成的工作时间延长、值班等原因造成的身体疲惫，加之工作内容是解除病痛更需要很强的心理调节能力，因此医生的焦虑状态普遍存在。当前我国社会紧张的医患关系背景下，医患之间信任的建立难度增加了，患者往往带着质疑的态度接受医生的诊治，使得正常的医疗行为经常受阻，也增加了工作的额外负荷及难度。焦虑症是以焦虑为主的神经症，主要表现为与处境不相称的、没有明确对象和具体内容的担心和恐惧，并伴有显著的自主神经紊乱症状、肌肉紧张和运动不安。一项针对我国医生（涵盖12个城市的30家医院）睡眠为研究目标的调查发现，医生群体存在着严重的睡眠问题。在由于睡眠问题对日常生活产生影响的1 304例医生中，精神疲惫者699例（占53.6%），焦虑烦躁者633例（占48.5%）。
在医疗工作中，对应激事件的处理是常态，也是令医生容易产生焦虑心理的一个重要原因。有研究表明，在工作中应激状态导致从业人员发展为抑郁症时很容易观察到患者的垂体-下丘脑-肾上腺轴功能紊乱。因此，这些抑郁、焦虑的不良症状很可能导致医生的脑功能下降，使工作效率降低，甚至造成不良后果。
长期与生命打交道，医生工作细致谨慎，正因为如此，在接诊新入院患者的过程里常事无巨细地询问相关病史及症状，甚至不可避免地反复确认信息的准确性，由于以上工作内容导致医生高强度的精神压力，甚至会使医生脱离医院的工作环境仍持续重复回忆或思考疾病的变化，担心患者的病情，强迫症一旦形成便会不由自主地纠缠重复思考，严重的甚至会影响医生学习和工作。
剖析了新住院患者的心理状态、医务人员的心理状态以及医患沟通普遍存在的问题之后不难发现，充分有效的沟通不但能够消除患者的疑虑，增进彼此的信任，更可以让患者顺利地完成新角色的调整，从而由被动转变为积极的态度配合治疗，进而缩短康复的进程。此外，还需通过入院沟通的过程了解患者的性格心理特征及其社会家庭地位等心理需求，从而有针对性地解决问题。通过沟通使医生与患者增强彼此信任从而建立共同战胜病魔的同盟关系是重要目标。
在接诊的过程中，医护人员尽量主动、诚恳、悉心地听取患者的叙述，细致感知患者的需要和要求，充分理解患者的需求，给予检查及诊治的建议，以上四个环节循环往复，直到医生及患者达到诊疗目的。
（1）自我介绍：
在对新住院患者问诊的开始，首先要注意医生的外在形象，医生应衣着整洁，包括发型、服装的款式要简洁大方，尽量让患者放下顾虑，取得患者的信赖。在正式问诊之前要进行简单而温和的自我介绍，告知问诊人的称呼、即将要进行的问诊的大概流程、如何配合问诊能够更好地获取病史信息以缓解新入院患者不知所措的状态。而且在问诊过程中要充分表达对患者的尊重，同时说明为了更好地诊治疾病，问诊过程会充分尊重患者的隐私权。过程中，要有对患者的问候、对陪护人的认识过程，注意力要集中、要与患者有眼神接触，语调平实、正面患者，不要出现随意接打电话等与诊疗无关的行为。
（2）耐心倾听：
问诊的过程中，尽量以开放式的问题开始，表现出对患者的尊重、对其健康的关注、对其疾病发生过程的关心。同时仔细观察患者需求，尽量缓解患者的焦虑，引导患者进入问诊流程，避免在问诊过程中让患者觉得医生有听取信息时不耐烦等表情的流露。
（3）病史的采集：
在采集病史的过程里，要采取开放式问答和闭合式问答相结合的方法。比如为了避免诱导性询问医生可以这样提问“请问，除了刚刚说的不适症状之外，您还有什么别的不舒服吗？”这样的提问方式不但给患者描述的空间，更容易让患者倾吐出对诊疗有意义的信息，也体现了医生对患者的尊重和耐心。而闭合式的提问更具有针对性和特异性，是将病史的采集控制在与疾病发生发展更相关的信息中，所获得的信息对患者疾病的诊治更高效而有益。比如在医生与患者进行开放式问答的过程中，患者由于没有接受过专业的医学培训，常会描述与疾病无关的事情，这个时候医生要避免表现出不耐烦而生硬地打断患者。建议医生可以温和地表达出自己想要更多地了解关于某个其他主要症状的发生时间等情况的想法，这样更容易令患者接受，同时也更易于与患者建立信任，为后续治疗顺利实施取得患者的积极配合。
（4）体格检查：
在体格检查之前要充分告知患者即将检查的部位、可能发生的不适、需要如何配合等，以消除其紧张情绪。肢体语言很重要，查体前认真地洗手、双手搓热等简单的细节都能表现出医生对患者的尊重和关心。除了言行的表达以外，体格检查要求医方娴熟技巧和丰富临床经验，扎实的专业基础能消除新住院患者对新环境和接诊医生的怀疑和顾虑。
（5）诊疗和预后：
当交流到诊断治疗和预后情况时，尽量避免晦涩难懂的医学术语的应用，语速语调适中，清晰的表述，充分的互动以保证患者理解了医生要传达的信息。与患者沟通治疗计划时，在充分描述诊疗方案的优劣后，真诚悉心倾听患者的需求，了解患者的顾虑和担忧，有针对性地解决问题。
患者，女性，62岁，因“肉眼血尿2日，发热6小时”门诊入院。
医生： “女士，您好，我是您本次住院治疗的接诊×医生。”
患者： “您好。”
医生： “接下来我将了解一下您病情发生的经过及既往与疾病相关的经历等情况并对您进行详细的体格检查，以便于得出您接下来的诊断和治疗结论，希望您配合。”
患者： “好的，×医生，您请问吧。”
医生： “请问您这次主要是因为哪里不舒服来就诊的呢？”
患者： “哦，是因为我尿血了，而且现在还在发热。”
医生： “请问您肉眼血尿第一次出现是什么时候？当时尿的颜色有多红？看见血块了吗？这样的肉眼血尿您一共排了大概几次？现在还持续存在吗？您什么时候开始发热的？体温最高是多少？”（医生语速略快，迫切地想得到答案）
患者： “医生，您问的太快太多了我没记住你您的问题。”（患者面露尴尬，稍稍有些不好意思）
医生： “哦，不好意思，我担心错过上午取药的时间耽误您的治疗所以语速太快，问题一次提得太多了。（医生抬头看向患者，抱歉的神情），请问发现尿色发红最早是什么时候？”
患者： “两天前，睡到一半起夜上厕所，大概是凌晨两点多，冲厕所的时候发现尿是红的，仔细看了有血块，然后紧接着再排尿就觉着疼了。”
医生： “那出现这些情况之前您觉得有什么原因吗？”
患者： “没有什么原因，都跟平时一样就睡觉了。哦，就是那天睡觉之前我女儿给我邮寄了一箱冷冻的刀鱼，我徒手收拾了一箱冻刀鱼不知道有没有关系。还有就是我们家啊最近事情真的很多，需要我操心处理的事情真的太多了，我的弟弟……，还有我妹妹……，我还要带我的小孙女，还有就是……”
医生： “看来这段时间您真的非常辛苦，家里的变故使您也多少有些焦虑，您提供的信息都很有用，您能把觉得有用的事情告诉我就很好。那么现在排尿还是红色的吗？”
患者： “昨天早上开始尿颜色就正常了。”
医生： “那么，除了看到尿色变红，有排尿痛以外还有什么不舒服吗？”
（然后患者又陆续叙述了自己有发热、尿频、尿急、腰痛等症状以及既往史、个人史、手术史、家族史等……）
问诊接近尾声时，医生： “结合您的病史体征及初步的检查及化验，考虑您本次入院的初步诊断是急性肾盂肾炎，根据您的病情接下来我们要给您进行抗感染治疗，您不用紧张，您现在的发热症状根据我既往的经验大概两三天就能完全恢复正常，您住院期间有什么病情的变化都随时与我沟通，住院期间需要注意以下情况”（接着医生详细地告知了注意事项）
×医生全程与患者有眼神交流，面带微笑，在患者叙述自己的病情造成的身体苦楚和造成患者精神焦虑的家务事时，医生还投以关注的眼神，并将手放在患者的肩头表示安慰。
接诊新住院的患者，问诊开始前，医生要有自我介绍。一般情况下，患者第一次来到医院这样一个陌生的环境，会有些局促和手足无措。因此，接诊新住院的患者，医生首先需要注意自己的形象，保证着装整洁得体，问诊开始前的自我介绍是非常必要的，沟通过程中使用合适的称谓及礼貌用语都有助于得到患者的信任，消除患者初到一个新环境的戒备心理。一个好的开始，更会使得问诊过程更加流畅，使医生能够更全面地获取疾病发生发展的相关信息，有益于患者下一步的诊疗。
由于住院病人多，医疗工作繁重，大量的医疗文书需要书写，还有些诊疗流程有时限性，使得医生有时会比较急切地采集病史，这不但会导致病史采集不充分容易遗漏，更不利于医患之间信任的形成，因此在本案例中，医生会出现语速稍快、一次性发问过多的情况，但医生很快意识到了以上做法的欠妥当之处，迅速调整语速并做了解释和表达了歉意。
善于倾听是医患沟通过程中的重要元素，有的医生忽略了倾听的重要性，生硬地打断患者叙述中与病情无关的部分，这常使得患者产生不被尊重的感觉。在沟通过程中不适合生硬地打断患者思维发散的叙述。如果明确判断患者接下来要表达的内容与病情无关，可放慢语速轻声给患者一个更主要的问题，并补充说明当患者将与疾病相关的主要问题叙述完以便于患者能够及时得到初步处置后，还会有充足的机会和时间叙述出患者想表达的其他问题。那么，本案例中还不时有鼓励和安慰患者的语言和行为是可取的。此外，医生凭借专业的知识和丰富的经验能够告知患者疾病的大概转归也会使患者紧张的心情得到放松。
问诊需建立初始的融洽氛围：
问候患者并获知患者姓名；
自我介绍，说明此次接诊的作用和性质，必要时征得对方的同意；
表现出兴趣和尊重，关注患者身体舒适状态。
患者，男性，20岁，因“无尿10小时”门诊入院。
医生： “您好，我是您本次住院治疗的主管×医生。”
患者： “哦，您好。”
医生： “我来问问你得病的经过，以便于我找到病因制定接下来的治疗方案（患者略显胆怯，时不时躲避医生的眼神），不用紧张，我问什么你回答就可以了（医生说话同时将手放在患者肩头，轻拍了两下）。”
患者： “哦，好。”
医生： “这次住院主要是发现自己身体什么异常情况呢？”
患者： “医生，我整个白天都没有尿。”
医生： “大概从什么时候开始的，也就是说你最后一次排尿是什么时候？”
患者： “今天上午九点左右到现在就没有再排过尿。”
医生： “是没有尿意，还是有尿意但排不出来？”
患者： “嗯，我没有想排尿的感觉。”
医生： “你觉得这次突然无尿出现，有什么诱因吗？就是有没有什么情况跟平时不一样的？”
患者： “嗯，没有哇，都跟平时一样的（患者音调突然变高，用眼睛不时瞥向身边陪同他的妈妈）！”
医生： “哦，是这样，那除了没有排尿这个情况，你还有什么别的不舒服吗？这个患者的母亲，请您到护士站把入院表格的信息再核实一下，不用担心，您的孩子我会帮您照看的（患者家属转身去护士站填表格）。”
医生： “你确定没有什么原因就突然出现了无尿的症状吗？如果有跟无尿症状有关的信息你要告诉我，这对于你的诊断和治疗将会非常有帮助，不过，即使你不说我最后也是能知道的（医生面带微笑，很真诚），但是可能会花多一些的时间，这样可能你不舒服的症状持续时间就要长一些。”
患者： “那你可以替我保密，不让我妈妈知道吗？”
医生： “可以的，你的妈妈也希望你的病赶快好，我可以替您保密，或者我们慢慢渗透，保证不让她训斥你，毕竟赶快治疗你的病是现在的当务之急。”
患者： “我在今天早饭后喝了一种减肥产品。之后就没有再排过尿，减肥产品上说可能会轻度腹泻，但是我并没有拉肚子，我后来还感到恶心。”
（接着，患者敞开心扉说出了近一个月有节食经历、三餐摄入食物的细节、以及身高、体重、本次疾病伴随其他症状等。）
在采集病史开始之前，医生隐隐听到患者的母亲对患者的训斥，问患者在学校有没有乱吃东西等不好的习惯。在采集病史进行过程中，患者的母亲也不时地补充指出患者平日生活习惯的不足和缺点，对患者比较严厉，患者看母亲的眼神很胆怯，可以看出母亲很严厉，儿子是个比较胆小的孩子。采集病史及查体结束后医生告知了患者及患者家属病情的危重情况及接下来需要配合治疗的内容和注意事项后，请患者的母亲到沟通室进行了相应的沟通和渗透，让家属明确现在的首要任务是积极治疗，建议缓和与患者的关系，多关心和鼓励患者，因为患者自身的紧张、焦虑情绪对疾病本身的恢复很不好，患者母亲表示认同并会调整对患者的态度，积极配合治疗。
医生问诊过程全程有语言的安慰，同时结合动作的鼓励，对缓解患者紧张、焦虑的情绪有很大的帮助。
在临床工作中，个性化的诊疗很重要，在采集病史时也是一样，本案例中医生观察到了患者与家属的紧张关系，考虑到紧张的母子关系可能影响病史采集的真实性，所以有针对性地调整了人物环境，获得了真实信息。这是比较合适的处理方法。
医生和患者常认为诊疗行为仅仅是“治病”，其实忽略了诊疗行为背后的社会和人文因素，医生能够观察出患者和家属的紧张气氛很重要，这样才有益于采集出真实的病史信息，同时这一举动也需要医生丰富的诊疗经验，因此，医生不仅需要扎实的诊疗水平，还需要有一颗愿意为患者付出的心，由于职业原因，医生往往更容易发现疾病背后的人文因素问题，需要医生动脑筋去化解，以便更准确地进行后续治疗让患者受益。案例结尾医生将患者的真实情况以温和的方式渗透给家属，使诊疗过程顺利进行，这是可取的。
构建和谐氛围：
接受患者看法和感受的合理性，而不去审判；
运用换位思维（设身处地）来沟通，理解并体谅患者的感受或困境，明确表示认可患者的观点和感受。
（崔 蕾）