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急诊科作为医院的特殊窗口，也是救治患者的最前沿阵地。急诊科救治的患者常常是急危重症患者，具有抢救任务重、病种多等特点。由于患者来自于社会的不同层面，受教育程度差异大，人员复杂且涉及面广，加之急诊科环境和接诊等情况的特殊性，使得急诊科成为医院风险最高，医疗投诉跟纠纷最多的科室之一。作为医患矛盾和纠纷的重灾区，有资料指出，通过仔细甄别，急诊发生的医疗纠纷只有24%是技术性因素引起的，76%都是由于不良医患沟通等非技术性因素造成的。因此，医患沟通不畅是引发医患纠纷的重要因素。急诊科作为医院诊疗工作最急迫的前沿阵地，在急危重症病例的抢救和治疗中发挥着至关重要的作用。因此，做好急诊医患沟通工作的必要性不言而喻。
由于急诊医学具有起病急骤、发展迅速、症状复杂、病种多样等特点，加之患者及其家属往往没有心理准备，因此，能够迅速建立彼此信任同时专业有效的医患沟通显得尤为重要。而在现实的急诊工作中，本来连贯的沟通常常可能因各种突发情况被迫频繁中断，加之医患之间缺乏熟悉和了解以及急诊科复杂、高压力、不可预测的突发状况和急迫的诊疗处置等因素均对急诊医患有效沟通提出了艰巨的挑战。下面我们就从患者心理、医生心理、沟通存在的问题及技巧等方面入手，剖析急诊医患能够实现有效沟通的方法及过程中需要注意的问题。
急诊科作为医院的“前沿阵地”，其收治的患者常常具有起病急、病情变化快、并发症复杂和病种广泛等诸多异于门诊就诊患者的特点，以上情况就决定了急诊患者对疾病的发生基本上没有任何的心理准备，从而慌张就诊，患者易于出现焦虑、不安以及恐惧的心理。加之当今社会广泛的“信息轰炸”，让很多人觉得随着医疗的进步，很多疾病都应该“手到病除，包治包好”。往往这样过高的心理预期和突发疾病带来的苦楚，使患者急诊就诊的过程中对就诊程序甚至医生给出的初步诊断及处置充满疑虑。急诊作为医院的“窗口”，迅速判断患者的症状和体征，完善必要检查同时要快速地给予有效的治疗措施，这样一个极其短暂而又迅速的过程更加重了患者焦虑、恐惧的心理。此外，急诊科疾病变化复杂、涉及的病种诸多，经常需要多学科联合诊治。急骤的起病方式、陌生的诊疗程序、较高的诊疗费用和不能迅速明确的诊疗结论是患者产生焦虑、恐惧心理的主要原因。
急诊科是极易产生医患冲突的地方，就患者而言，突发的起病常常让患者没有任何心理准备，同时不知道自己究竟得了何种疾病，加之突如其来的身体不适及苦楚让患者迫切希望能够迅速得到有效救治，而现实的急诊诊疗流程中不仅要迅速判断同时给出的诊疗更要尽量保证严谨准确，这一“快”一“慢”的反差导致患者出现紧张、急躁不安的心理。这里需要指出的是，患者希望得到迅速有效救治的想法是从患者自身出发的，而现实中急诊的诊治是有严格的顺序的，是对就诊患者生命体征、症状、并发症等诸多因素结合而得出的判断。因此，在急诊的候诊区常常会出现经过简单判断后，急诊医生绕过能够大声发出呼救及呼喊声的患者，而首先选择抢救的是一名“默不作声”的危重患者。以上患者对急诊诊疗流程的不熟悉也是令患者产生急躁不安心理的重要原因。
人们对突如其来的不幸产生的反应和抗挫折能力的强弱常会因患者的性别、年龄、受教育程度、职业等诸多因素而不同。另外，有一些患者在经历了慢性病的长期折磨后，长年身体的不适和病痛使得患者早已失去了信心，从而产生了绝望悲观的心理，患者常会表现为抑郁、消极、沉默不语和对救治不配合。
急诊科医生平日的工作内容往往是在“与死神赛跑”的高压状态。身体、心理上的双重压力，绝大部分精力均倾注于工作而对家庭照顾不周，带来的愧疚感使大部分医生出现了职业倦怠。就急诊科医生而言，除了以上医生普遍存在的心理状况以外，还存在其工作特殊性而带来的个性化特点，那就是面对发病急、病情变化快等疾病特点，需要急诊科医生的迅速判断、应对突发情况较强的应变能力。以上的情况造成了急诊科医生面对高压力、高耗能的工作常产生疲劳、厌倦、自我否定、无力的心理状态，甚至以消极态度对待工作。除了我们以上提及的情况以外，急诊科医生还具有以下特殊的心理特点：
整日高压力、高强度的工作节奏使得急诊医生对危重患者司空见惯，无法仔细倾听患者的诉求，使得医患沟通意识也减弱了，甚至对患者和家属的“唠叨”不耐烦，难以设身处地的换位思考。
这一心理源于当今社会医患之间信任缺乏，一方面是社会舆论甚至医疗体制等造成的，另一方面是急诊科医患接触时间短、患者对疾病认识不足、医患信息不对称等原因。以上情况导致了急诊医生在经常被猜忌和被防范下产生了要加强自我保护和自我防范的意识。
急诊科救治的急危重症常常在很短的时间内发生，需要医生在有效的时间内为了抢救患者迅速判断与处置。患者与医生之间缺乏了解与熟悉，以及复杂、高压力、疾病发展的不可预知性对高效充分的医患沟通提出了挑战。在这种紧张的情况下，进行充分有效的医患沟通是困难的，因为给医生用于沟通的时间有限，同时患者能够接受有效信息的能力也往往有限。除了病情本身，急诊室是一个非常缺乏舒适感、拥挤过度、让患者感到不安的地方。以上的情况均给急诊医患沟通造成了困难。
随着社会的发展，以及“生物-心理-社会”医学模式的转变，为了更好地解决患者的苦楚，更好地为患者提供优质的医疗服务，医护人员在重视疾病本身生物因素的同时，更需要注意患者的社会心理因素，以上也是现今医疗服务对医护人员提出的新要求。经过对急诊患者心理的充分剖析，医生可以在沟通过程中有针对性地制定个性化沟通方案。由于急诊工作时间紧迫的特殊工作特性，更需要医护人员过硬的诊疗水平和高质量的职业素养，分层、分类分析和掌握患者及家属的心理，制定个性化沟通方案。
急诊科的患者根据病情不同也往往出现不同的心理活动，因此，我们要分层沟通。急诊科的就诊患者主要包括：患者自认为病情危重，而经过初步检查判断并不属于危重范畴的患者；患者症状明显但病情不是很重；虽然症状不明显但是病情可能较重的患者。对于上面第一种需要医生帮助患者解释分析、安慰指导从而消除焦虑紧张的情绪；而第二种患者由于症状明显往往急于缓解症状，在急诊实际的工作中比如腹痛这一症状，患者往往希望医生迅速止痛，而盲目的镇痛往往会掩盖病情，在接下来的查体等过程中容易为诊断造成困难甚至出现漏诊误诊的情况，这就需要医生针对不能盲目镇痛这一问题进行科学详细的解释和沟通从而得到患者的信任，鼓励和消除疑惑，增加患者对诊疗工作的信心；而最后一种情况，就需要医护人员给予热情的关怀，避免在患者面前强调病情的危重，避免患者产生恐惧心理。
不同年龄、职业、文化层次的患者在急诊科就诊时一般心理是不同的，这就需要医生根据不同的患者，进行个体化的沟通，让患者感受到医护人员关怀和尊重的同时展开高质量的沟通，让患者收获良好的就诊体验。比如与年轻患者相比，老年患者更容易产生焦虑、恐惧心理。而由于职业范畴及文化层次不同能接受领会医疗信息的程度也会不同，针对文化程度较低的患者，医护人员应尽量应用通俗易懂的沟通方式，深入浅出地沟通患者的病情，这样的方式更能让患者体会到自己所受到的尊重，缓解陌生繁杂的急诊环境给患者带来的心理压力。
医护人员还要关注患者家属的心理变化，因为在就诊过程中取得家属的信任理解，让家属更多的鼓励患者战胜病魔的信心往往事半功倍。
高效的医患沟通渗透在医疗工作的每一个细节中，沟通也包括行为、语言、文字等很多方式，深刻的了解患者心理，换位思考，有针对性地解释患者最关注的问题，才是高效医患沟通的根本。下面我们通过案例分析来更好地将前面的技巧应用到实践中去。
患者，男性，44岁，因“车祸外伤5小时”急诊就诊。
医生： “您好，我急诊外科×医生。请问您与患者的关系是？”
患者： “×医生，我是患者的妻子。”
医生： “好的，您先别慌张，稍微平静一下心情，简单回答一下我的问题，以便我更好地掌握受伤的经过，并尽快完善检查做出处置。”
患者： “好的，好的，他出车祸了，求您赶快救救他。”
医生： “车祸的话，请问当时驾驶的什么车？”
患者： “他跟朋友下午的时候喝了些酒，开摩托车撞在了路边的大树上。”
医生： “车祸大概发生在多久以前。”
患者： “我也不知道具体时间，大约5个小时前。”
医生： “患者被转运的途中意识清楚吗？能跟你交流吗？”
患者： “前半程的时候什么都明白，但是不知道什么时候开始就不明白了。”
医生： “转运途中有呕吐的情况吗？如果有，吐的什么东西什么颜色？”
患者： “吐过吐过，吐的就是平时吃的东西，颜色有点深，偏棕色。”
医生： “好的，您先不用过度紧张，接下来我们将全程陪护您爱人去做检查，以便明确伤势的严重程度。”
患者的妻子全程都在哭泣，回答问题的声音已经沙哑，时不时有要下跪求助的动作。×医生全程与患者家属进行眼神交流，并表示关切与安慰，询问受伤过程的同时冷静而又有条不紊地进行医疗处置，规范迅速地检查患者双侧瞳孔的对光反射和生命体征等。
在急诊的诊疗过程中，由于疾病发生发展迅速、出乎患者及家属的预料，且常常病情较危重，患者及家属迫切希望知道伤情及预后，并迫切希望及时接诊和处置。要求医生专业救治技能要过硬，充分体现在接诊和初步判断患者病情的过程中，这些对患方都是一种无形的安慰与支持，也需要医生具备好的人文素养。
在急诊诊疗过程中，尤其是急腹症、车祸、外伤等情况下，迅速接诊、准确查体和判断生命体征至关重要，但是并不代表不需要充分的医患沟通。在急诊诊疗过程中，充分的沟通是至关重要的，这有助平复患者及家属的心情，让其更好的配合检查和治疗。在前文中我们提及的开放式发问等采集病史的方法在急诊车祸外伤的案例中就可以稍作调节，比如本案例中医生就以自己的丰富接诊经验应用了一次闭合式发问，医生曾直接问患者家属患者转运途中是否呕吐过，这是病情判断的关键，需要经验的支持，也节省了在千钧一发的问诊过程中对患者伤势的判断时间，从而增加了患方对医生专业水平的信任。
适当的安慰，在本案例中医生应用了眼神、动作等多种方式表达了对患者家属的安慰，这是必要的。在重大变故发生时，患者及家属往往会感到悲痛、恐惧，这些情绪涌上心头很难平静，但这种悲痛对疾病的判断并无益处。为了准确地判断病情，为患者提供精准的诊疗，医生在沟通过程中巧妙镇静地引导患方回归主题顺利完成接诊，且有条不紊、逻辑清晰的问诊处置都体现了医方的专业能力同样非常重要。
运用恰当的非语言行为。
表现出合适的非语言行为：目光接触、面部表情、姿态、位置、移动以及声音的暗示，如语速、音量、语调。
如果阅读、记笔记或使用计算机，则要注意方式，不要影响对话，不影响和谐氛围，并表现出热情和注意力。
患者，女性，23岁，因“尿色变深3小时”，急诊就诊。
医生： “您好，我急诊内科×医生。请问您哪里不舒服？”
患者： “医生，是因为我发现尿色变深了，像酱油一样。”
医生： “这个情况多长时间了？”
患者： “发现后我就来医院了，应该是凌晨3点左右。”
医生： “从3点到现在排过几次尿，一直都是酱油色吗？”
患者： “排了两次，都是酱油色。”
医生： “你觉得尿色发生改变，有什么原因吗？”
患者： “没觉得有什么特殊的，跟平时一样！唯一的不同就是运动了。跟同学一起新办了一张健身卡，昨天第一次去，回到寝室浑身酸痛，但是一起运动的同学说与我一样也有浑身疼，我就没在意，但是夜里起来上厕所发现尿色深了。”
医生： “原来是这样，突然的剧烈运动可能与你本次的突发症状有关，你能再详细描述下你都做了什么项目的运动，持续大概多长时间吗？主要锻炼的是身体哪部分肌群？”
患者： “很多新颖的项目我都叫不上名字，主要是骑了动感单车，就是放着有节奏的背景音乐骑车的那种，大概骑了半个小时吧。我的同学跟我项目都是一样的，她都很正常。”
医生： “哦，你说的很好，很多信息对疾病的诊断都很有帮助，那么除了尿色加深以外你还感到有什么别的不舒服吗？”
患者： “没有了，就是尿色变了，把我吓坏了，医生，我的病严重吗？”
医生： “你先不要紧张，根据你说的症状和体征我大概有了初步的判断，但还需要做个尿化验和采血的检查来验证，接下来你最好能收集每次的排尿，方便我们计算尿量和观察尿色的变化，同时需要通知你的父母，最好能有家长陪同你完成接下来的住院治疗，你这个病的病情变化比较快，住院花费的额度根据疾病变化幅度可能比较大，没有家长的知情你的住院费用很难筹措。”
患者： “哦（低下了头，面露难色），医生，我不太敢跟我妈说。”
医生： “如果是这样，你可以拨通你母亲的电话，我来跟她讲。”
医生全程与患者进行眼神交流，采集病史过程中表现出了对患者的关爱和鼓励，在接近尾声看出了患者不敢与家属讲出得病实情时，还帮助患者在电话中与其家属沟通讲清楚初步判断，患者可能得了横纹肌溶解综合征，这个疾病是可以治疗的，但住院期间需要家长的陪同和照顾，家属闻讯立即赶往医院，并非常感谢医生能够帮助女儿与她们讲清疾病大概情况。
在与患者沟通过程中，对患者的尊重很重要。本案例中的患者是一位年轻女患，案例中医生对患者表现出尊重和鼓励，没有生硬地打断其说话，同时医生注意了与患者的眼神交流和鼓励性语言的应用，使得病史采集顺利完整。
沟通过程中要懂得换位思考，站在患者的角度想问题，才能明白患者的需求。在本案例中由于患者年龄小，为女性，同时身份是名大学生，因此突然发病很容易慌张、不知所措，医生意识到了这一点，也发现患者在慌乱中就诊并无家属陪同，在初步采集病史后，建议患者通知家属以保证后续治疗的顺利完成，体现出了为患者着想的出发点。
在急诊急救科室诊疗工作过程中，由于患者身份、职位的不同，对就诊的大概花销初步评估往往也是换位思考的体现。初到陌生的就诊环境，面对突发的症状，患者茫然不知所措的同时，由于缺乏对疾病的专业认识，更不知道该准备多少就诊费用。能够主动对疾病评估并给出大概的花费数额对患者也是非常有帮助的。
问诊结构明朗清晰。
进行一部分问诊后，可以进行相关内容的总结和归纳，和患者确认关键问题，然后再转到下一个环节。
运用提示语、过渡性的陈述，从一个环节推进到另一个环节，包括为下一个环节做基本铺垫。
（崔 蕾）