任务一
与老年人日常沟通

情景导入

李奶奶，80岁，最近新入住养老机构，情绪低落、少言，护理员应如何与其沟通交流，才能建立良好的关系？

（一）影响与老年人沟通的因素

1.身体因素

视力、听力下降，表达能力下降，语速减慢，难以把握语意。

2.心理因素

角色变化，失落、孤独、焦虑、无能感、缺乏安全感。

3.环境因素

周围环境嘈杂。

4.沟通时机

不合适的时间（用餐、午休）。

（二）沟通技巧

护理员除了语言沟通，还可以运用姿势、手和身体动作、面部表情等非语言沟通方式提升沟通效果。在沟通时要真诚地赞赏、表扬和肯定老年人；如未理解老年人的话，必要时请他再说一遍。

1.语言沟通技巧

（1）面对面沟通

1）在老年人视线范围内近距离面对面沟通，当老年人注意到我们后再开始说话。

2）恰当地称呼老年人。

3）说话速度慢、句子短、咬字清楚。

4）避开容易引起老年人情绪波动的话题。

5）沟通时避免进食或用手捂嘴。

（2）书面沟通

1）使用大号字体，字与纸张颜色对比度大。

2）关键内容的字句，用鲜艳颜色或加粗的字体重点突出。

3）用词浅显易懂，必要时使用图画来说明。

（3）电话或视频沟通

1）安装扩音设备或按免提键放大音量。

2）简要说明电话沟通的目的，说话速度放慢、尽可能咬字清楚。

3）重要内容让老年人复述一次，以确保听清楚。

（4）日常服务规范用语（表2-2-2）

2.非语言沟通技巧

（1）触摸

1）确定老年人看见我们才可触摸，老年人如有皱眉、后退等则说明他不愿意接受触摸。

2）适宜触摸的部位：手、手臂、上臂、肩膀。避免触摸头部。

3）适宜的力度：触摸要有一点压力，避免“抚摸”。

4）避免触摸感知觉功能障碍和疼痛的肢体。

（2）身体姿势

1）护理员说话时身体向前倾，面向老年人，双方视线处于同一水平或护理员稍低，保持与老年人的眼神交流（图2-2-1）。

2）可夸大面部表情传递惊喜、欢乐、担心、关心等。

3）做挥手问好/再见/招手动作等。

4）用手指物品所处位置；指认自己/他人。

5）模仿和演示日常生活活动，例如：洗手、刷牙、梳头、喝水、吃饭等动作。

（张雪梅　赵秋艳） nAlDbGLQa4hxMSaolbcci9a/HiR1A7Al/2vzUW+D+p0nobuPb80ry0vB3uxMRWS4