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学习目标
掌握 护理沟通和有效沟通的概念；工具性沟通和情感性沟通的概念及其作用；病人信息需求的两种类型。
熟悉 护患沟通技巧的评价标准；常见的临床困难的沟通情境；护理、关爱与护患沟通模型。
了解 护理沟通能力的范畴；护理沟通在护理工作中的重要性；多学科团队的沟通与合作。
沟通是使用语言和行为构建、发送和解释信息的过程。沟通的基本要求是各种信息及其含义的正确表达和被理解。沟通的目的是影响他人的认知和行为，以及建立一定的人际关系。
人际沟通是发生在人与人之间的信息交流，沟通的媒介是人的语言、表情、眼神、声音或动作行为。沟通的内容是参与沟通的人表达或反映出来的各类信息。人际沟通涉及传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望。人际沟通可以发生在个人与个人之间，也可以发生在个人与群体或群体与群体之间，还可以发生在大众传播过程中。
在整合的护理、关爱与护患沟通模型（图1-1）中，护患沟通是一个双向的、动态的沟通过程。护理工作的宗旨是以病人为中心，满足病人的需要。病人生病后身体上的不舒服、心理上的痛苦、知识上的缺乏会同时存在。所以，病人既会有解除身体不舒适的实际支持需求，如需要解除身体上的疼痛、疲乏、便秘等；也会具有情感支持和信息支持的需求。因此，护士就要通过护理评估确定病人在这三个层面上的需求，并具备提供支持所需的专业知识、态度和技能，才能提供相应的支持和帮助。
护理（nursing）工作是由具有合格专业知识、态度和技能的护士所实施的为病人提供的一系列信息、情感和物质上的支持和帮助。关爱（caring）是病人感知的由护士提供的一系列信息、情感和物质上的支持和帮助。即在理想状态下，我们希望正如南丁格尔所说的那样“Nursing is caring，caring is nursing（护理就是关爱，关爱就是护理）”。然而，在实际工作中可能会出现这样的情况：护士为病人忙忙碌碌地做了许多事务性的护理工作，但由于没有注意自己的工作态度，缺乏对病人的理解、接纳和爱心，或没有关注病人实际的需求，虽然护士工作很辛苦，但病人可能并不领情，因为他可能并没有从护士的工作中感受到被关爱。所以，护患信任关系的建立需要护士同时具备关心病人的态度、提供信息的支持和物质上的支持和帮助三个方面，缺一不可。
护士向病人传递关爱的过程是一个双向的、动态的护患沟通过程。护士评估病人身体上的不舒适、心理上的痛苦和知识上的缺乏，确认病人的身体、心理和信息方面的需求，然后提供相应的身体、心理和信息方面的支持和帮助，并评价护理措施的效果。这是一个使用护理程序进行护患沟通的过程。
护士提供的信息、情感和物质上的支持和帮助是护理工作的三个基本组成部分，能够被病人所感知。护士的专业知识、态度和技能是影响病人能否感知到关爱的决定因素。病人感知到来自护士的支持和帮助有助于建立护患信任关系，并有助于增强支持和帮助的效果。知识、态度、技能及其延伸的信息支持、情感支持和物质上的支持之间都应该是正相关的。因此，病人感知到的关爱是护士具有疾病专业知识、态度和技能，能够为病人提供所需的信息、情感和物质上的支持和帮助。
图1-1 护理、关爱与护患沟通模型
沟通过程的基本要素有六个，分别是沟通者、信息、渠道、噪音、反馈、背景。
人际沟通的主体是人。人际沟通的各方既是信息的发出者，又是信息的接收者。
信息发出者是沟通的主动方面，他需要把自己想表达的事物编排成一定的形式，转化成对方能够理解的信息进行传递，如语言、文字、表情、动作等。在人际沟通过程中，对信息的表达和使用信息的能力常受到沟通技巧、知识水平、经验背景和价值观念的影响。当信息发出者与接收者在这些方面存在较大差别时，则易造成无效沟通。所以信息发出者应考虑沟通形式对沟通效果的影响，尽可能用接收者所能理解的“符号”发出信息。
信息发出者以某种方式将信息传递出去，称为“编码”，接收信息者解读信息的过程，称为“解码”。一个人若要表达自己的思想、情感，需要通过语言、文字、声音、图像或动作将信息传递出去；接收信息的人需要将这些语言、文字、声音、图像或动作转换成可以识别的思想或情感。沟通双方通过对方信息的消化、评估、认定才能识别，并给予反馈。
信息接收者是指接收信息的对象。信息传递是否成功与信息接收者的接收和理解能力有密切关系。信息接收者的接收和理解能力也同样受到沟通技巧和态度、知识水平、经验背景和价值观念的直接影响。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。听而不闻，闻而不解都会导致沟通的失败。
包含消息（information）、含义（meanings）、感受（feelings）。信息是在沟通过程中双方传递的具体内容，包括语言和非语言信息。沟通的事物转变成信息需要经过人脑的整理编排和加工处理，因此信息还包含信息的背景色彩及信息发出者的传递风格。信息编排加工的正确与否，直接影响着沟通的有效性。
信息传递途径是由信息发出者用于传递信息的渠道，是信息发出者与信息接收者之间的桥梁。需要选择与所传达信息相适宜的感官通路进行信息传递，如听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉等。沟通中通常使用多种途径进行信息传递，例如：护士与病人的沟通可以通过听病人的诉说、看病人的表情姿态和触摸病人的皮肤来观察和判断病情；也可以通过讲述健康知识、帮助病人缓解不舒适、握着病人的手等行为方式来表达支持、帮助和安慰。
噪音是指任何干扰沟通的因素，通过扭曲传递的信息，使接收到的信息与发送出的信息不一致。噪音是妨碍理解和准确解释信息的各种因素。沟通过程中充满了噪音。噪音可以划分为不同的种类。
来源于环境，它阻碍听到信息或理解信息。
发生在沟通者的头脑中，如沟通者的思想和情感集中在沟通以外的事情上。噪音也可以来源于彼此的信念或固有的偏见、沟通者之间的关系、沟通氛围等。
由人们对词语的反应而引起。尤其是医学术语对于普通病人可能是生疏的。
反馈是信息发出者发出信息后，信息接收者对该信息做出的反应；也是发出者确定信息是否已经被成功接收，并确定信息所产生影响的过程。通过信息反馈，沟通双方修正自己的后续反应，增进沟通效果。
在人际沟通中，信息发出者与接收者的角色是不断转换的，反馈也在持续不断地进行转换。反馈有生理或心理等不同层面，有语言、声音、表情、眼神、动作、不动声色等多种形式。准确细微地把握反馈环节是人际沟通成功的阶梯。
“我（发送者）知道你认为你已经理解了我所说的话。但是，如果我没有接收到你的反馈，我就不能确信你听到的是不是我所说的那个意思。”这句话强调了反馈的重要性。
人际沟通必须是一个双向沟通的过程。在护患沟通过程中，护士希望从病人那里得到反馈；病人也希望从护士那里得到反馈。例如：病人向护士倾诉后，希望护士理解他生病状况下的处境，即病人经历了哪些身体和心理的痛苦，尤其是病人的想法和心理感受。一旦病人知道自己被别人理解了，会有一种放松感。双方相互了解，产生好感，从而建立信任关系。
背景是指沟通发生时处于的情境，包括什么在先、随后说了什么。所有的沟通都发生在一定的背景下，并被当时的背景所影响。所以，沟通发生时的背景信息不容忽视。
信息背景是指引发沟通的理由或情境，包含信息传播的心理背景、环境背景、社会背景和文化背景。如新入院病人为一些无关紧要的小事频繁按呼叫器，反映其焦虑不安的心理背景。信息背景可以是一种态度、观点、想法、情境、经验或行动；也可以是一种潜意识状态下的“直觉”和“下意识”反应。背景因素反映在信息发出者的头脑中，刺激其产生沟通的愿望和需要，而且这种愿望和需要可能是清晰的，也可能是模糊的。背景产生的前提是客观事物的刺激，同时也受信息发出者过去经验对目前环境的领会及未来预期因素的影响。所以，了解一个信息代表的含义，不能只了解信息表面的意思，还必须考虑信息的背景因素，注意其中的真实含义或弦外之音。
沟通能力（communication competence）是指沟通者在沟通的情境和人际关系中所表现出的沟通行为，给人的印象是既恰当又有效。构成沟通能力的四个要素是：沟通的知识基础、行为技能、沟通的正向态度和沟通机会。所以，沟通能力的学习和培训需要关注知识、态度和技能，并需要增加实践机会和积累沟通经验。
护士在日常工作中涉及与病人、病人家属、其他护士、医生、营养师、理疗师、检验师、药师、技师、行政管理和后勤服务等整个医疗卫生服务团队成员之间的沟通，不同的沟通对象具有不同的沟通任务和特点。因此，护士需要全面学习、掌握和运用在工作环境中所需要的各种沟通能力和技巧。
护理沟通技巧（communication skills）涉及护士能够进行有效的信息交换、情感支持、建立信任关系和解决临床困难的沟通情境等一系列技巧。例如：主动地倾听、交谈、开放式提问、引出病人的心理顾虑；对病人的线索做出反应、沉默、触摸、共情、自我表露；治疗性沟通、给予支持性的陈述、正确地使用安慰与保证，以及寻求支持的技巧等。
为了方便护理沟通技能的教学与培训，通常将护理沟通技能划分为护理专业的基本沟通技巧和解决临床困难情境中的沟通技巧。
护理专业的基本沟通技巧包括交谈、提供信息和给予情感支持等，这些都是护士在每天的临床工作中最经常使用的沟通技巧。
有助于护士系统地收集病人疾病相关的生理、心理、社会、精神、文化等方面的信息资料，了解病人患病的经历、感受、想法、需求和期望，监测病人对疾病和治疗的适应情况及治疗的效果。
有助于提醒护士通过使用通俗易懂的语言，深入浅出地给病人进行相关疾病的健康教育，传达与治疗和护理有关的信息，建议病人改变不健康的生活方式，增加病人的依从性和疾病的自我管理能力，有助于病人的康复。
包括给予病人尊重、理解、接纳、支持、安慰、鼓励、信心、希望和保证等，让病人放心，消除病人的疑虑，缓解病人的心理压力和不舒适，取得病人的信任，以达到病人就医的满意。
基本的沟通意味着听、说、解释和了解病人的特定问题，深层次的沟通则意味着能够分享情感、传递信心和信任。这需要护士真诚地关心病人，并表现出对病人疾病经历和感受的理解和接纳。所以，沟通不只是信息的交换，也包括分享情感、关心、支持、安慰、信任、照顾等其他许多内容。如果病人感受到护士对他们感兴趣或护士对他们是友好的、接纳的、可以共情和可信任的，那么病人就会愿意向护士表达自己的疾病经历和心理感受。所以，通过建立信任关系，护士能够引出病人对疾病的心理感受和顾虑，从而可以达到深层次的治疗性沟通，并提供给病人整体地有针对性地身心护理。
临床困难情境的沟通主要包括：与有情绪反应的病人沟通（如否认、愤怒、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧、哭泣、悲哀或绝望的病人），向病人传达负性信息，回答比较敏感或难以回答的问题；与感觉缺失的病人沟通；与急危重症、临终病人的沟通；与病人家属的沟通，处理病人及其家属的投诉等。
如果护士只具备基本的沟通技巧，而不具备解决临床困难情境的沟通技巧，说明该护士只具备最基本的日常沟通能力；一旦在临床中遇到比较棘手的沟通困难的情境，该护士将难以有效应对。因此，沟通技能的教学和培训应该包括上述两类沟通技能，才能够使护士具有沟通的自信心。
有效的沟通（effective communication）是医患或护患之间进行了开放式的沟通，告知了病人的诊断和治疗，并鼓励病人表达出他们的焦虑和情感。可见，有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。有效的沟通有助于建立信任关系，有助于促进疾病治疗和护理，有助于病人的心理健康和疾病恢复。
有效沟通技能的评价标准，包括以下六个方面：
（1）事件发生在什么地方（Where）？
（2）沟通者是谁（Who）？
（3）沟通者的重要特征是什么（What features）？
（4）在沟通过程中实际发生了什么（What occurs）？
（5）结果是什么（What outcome）？
（6）为什么沟通被认为是有效或无效的（Why effective/ineffective）？
总之，沟通能力是护士应该具备的一种核心能力。沟通不良对病人和护士双方都具有负面的影响。缺乏沟通技巧的护士更有可能出现与工作有关的应激、压力和抑郁，工作的满意度不高，容易导致身心疲惫。这可能会进一步影响他们对病人的管理和护理，从而影响护理的质量，也容易导致护患矛盾和冲突，影响护士队伍的社会形象和稳定性。所以，无论在国外还是国内，针对护理沟通能力或沟通技巧的教学和培训，已越来越受到重视。
护理沟通是护士在护理工作中与周围人进行的信息传递和交流，它具有一般人际沟通的特点，同时又具有其专业特殊性。护理沟通有多种不同的分类方法，可以根据信息载体的不同，划分为语言沟通与非语言沟通；根据沟通目的的不同，划分为工具性沟通和情感性沟通；也可以根据沟通双方在医院环境中关系和角色的不同，将护理沟通划分为护患沟通、医护沟通和护际沟通。
使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通，语言沟通又可细分为书面沟通和口头沟通。随着电子技术的发展，电子沟通也成为一种常见的语言沟通形式，如通过电话、广播、电视、视频、微博、微信、电子邮件等进行的沟通。
是以文字及符号为信息载体的沟通交流方式，一般比较正式，具有标准性和权威性，同时具有备查功能。书面沟通在护理工作中占有十分重要的地位，应用于护理工作中的各个环节，如交班报告、护理记录、体温单、健康教育手册等。临床护理记录以文字、图表等形式记录病人住院期间的病情动态、护理措施、药物治疗效果及反应等，它不仅是对病人进行正确诊疗、护理的依据，同时也是重要的法律文书。
是指采用口头语言的形式进行的沟通，包括听话、说话、交谈和演讲。它一般具有亲切、反馈快、灵活性、双向性和不可备查性等特点。护理工作中的床头交接班、收集病史、健康宣教等多通过口头沟通完成。
是指通过特定的电子设备所进行的信息交换，具有方便、快捷等优点。如医院中普遍使用的网络化医嘱处理系统，它借助于医院信息网络与药房、结算中心等相关部门进行连接，来完成对病人的医疗计费、用药申请及药房摆药、发药、护士执行等事务，可大大提高护理工作的效率和质量。此外，通过电话、电子邮件、微信的方式为病人提供健康服务的沟通方式也在逐渐增加，这就需要当代护理人员掌握必要的电脑操作技术和网络等电子资源的应用技能。
在使用语言沟通时我们可通过选择合适的词语、语速、语调和声调，保证语言的清晰和简洁，适时使用幽默，选择合适的时间和相关的话题等方法来提高语言沟通的有效性。在护理实践活动中，护士应做到与病人交谈时使用其能理解的词汇，忌用医学术语或医院常用的省略语；使用文明和礼貌用语；保证语义准确，避免对病人形成不良刺激。护士的语言既可“治”病，又可“致”病，所以护士用语必须审慎，尽量选择对病人具有治疗性的语言，使病人消除顾虑、恐惧并感到温暖。在传递坏消息时要使用委婉的语言，以免对病人造成刺激或伤害，所以护士要提高自身的语言沟通艺术，力求将信息顺畅、准确地传递，同时又不产生副作用，这是护理沟通应该追求的效果。
非语言沟通是一种使用非语言行为作为载体，即通过人的身体语言、空间距离、副语言和环境等来进行人与人之间的信息交流。也可以认为凡是不使用语言的信息交流均称为非语言沟通。在沟通过程中，非语言信息比语言信息占有更多的比重。许多对治疗、护理有重大价值的信息都是通过护士对病人非语言行为来观察和理解的。并且，在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。如护理使用呼吸机的病人或婴儿时，护理人员只能从病人的表情、动作、姿势等来判断病人是否存在某些病情变化或有生理需要。在医护人员的相互交往中，对非语言信息的关注也有其重要的意义。如实施抢救时，医护人员常常通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通。
常见的身体语言表现形式有仪表、外观、姿势、步态、面部表情、目光交流和触摸等。在医院环境中，护士可以通过病人的各种身体语言得到有关其身体健康状况、情绪状态、文化素养、个性特征、自我概念、宗教信仰等线索，从而洞察他们的内心感受，获得其真实的信息。在病房，护士看到病人双手抱膝、表情痛苦，甚至面色苍白时，就会知道病人可能存在严重的疼痛。在身体语言中面部表情是表达最丰富也最难解读的一种非语言行为，人类的面部表情复杂多样，同时具有文化差异，善于观察并正确解读病人的面部表情是护理人员了解病人真实情况的基础。在医院中，疼痛或痛苦是病人最常有的一种面部表情。触摸是一种最易被误解的非语言行为，护理人员可根据病人的性别、年龄、文化及社会背景，审慎地、有选择性地使用触摸，从而向病人传递关心、理解、安慰、支持和愿意提供帮助等情感。
主要是将沟通作为一种有形的工具，用于告知病人有关疾病和治疗的信息，以及提供与病人身心有关的医疗和护理，即用于信息交换和提供操作性或干预性的治疗和护理。所以，工具性沟通也可以称之为指导性沟通或有形的沟通。
主要是指建立信任关系所需要的沟通，达到促进指导性沟通的效果。情感性沟通包括语言上的情感性沟通和非语言上的情感性沟通。语言上的情感性沟通包括使用热情、温暖的语言给病人以尊重、理解、接纳、安慰、支持、信任与鼓励。非语言上的情感性沟通在建立护患关系中也是非常重要的。如交谈时目视着病人、点头表示赞成、面带微笑、身体前倾表示关注与倾听、给予情感支持性的触摸（affective touch）等。这些非语言上的情感性沟通行为能够向病人传递护士的责任心，使病人觉得自己并不是孤立无援的，因为护士始终在关注、陪伴和支持着他们，从而表达了护士对病人的亲密、友好和关心。另外，情感性沟通也指在护理活动中没有特定功能的社交性交谈。如跟病人打招呼、做自我介绍、开玩笑、说笑话等。事实上，情感性沟通在执行护理操作过程中并不是必须的，但是这种沟通行为的确能够促使护患之间的沟通更和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。
护患沟通（nurse-patient communication）是指护士与病人之间通过语言和非语言的交流方式分享信息、含义和感受的过程。所以，在护患沟通过程中，护士要用心体会病人沟通的“弦外之音”是什么。如病人在问什么、想什么、病人对疾病的认识和想法是什么、病人生病的经历和感受是什么、病人的需求是什么等。
护患沟通从狭义上讲是指护士与病人的沟通；从广义上讲是指护理人员与病人、病人家属和亲友之间的沟通，它是护士与病人及家属之间的信息交流及相互作用的过程。
护患沟通所交流的内容是与病人的护理和健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等。由于护理人员和病人之间的特殊关系，护患沟通具有很强的专业性和目的性。其专业性体现为护患之间是一种帮助者与被帮助者的关系，护士在沟通中处于主导地位，双方沟通的内容是属于护理专业范畴内的专业性内容。
护患沟通的特定目的在于护理人员与病人建立良好的护患关系，从而为病人的健康服务，满足病人的需要。病人的家属、亲友是病人有力的精神支柱，是病人的主要照顾者和健康信息的提供者。护士与病人家属保持良好的沟通可有效地调动家属的积极性，共同为病人提供高质量的护理。
作为护理人员，应该清楚护患双方不同的价值观、期望、角色认知程度和需求等都可影响护患间的顺利沟通。当出现沟通障碍时，应准确分析原因，有的放矢地调控护患沟通。
从病人的角度看，他们需要两种类型的信息：
所患的疾病是什么？不舒服是从哪里来的？
医务人员是否接纳了他们？是否认真对待了他们？
当告知疾病时，医生可能客观地详细说明了医学信息（medical information），包括疾病的名称、分期、治疗手段等。
病人想要知道与个人密切相关（personal relevance）的信息，例如：我能完全康复吗？治疗过程需要多长时间？治疗过程中我会很疼吗？我需要承担多少医药费？我和我家属需要如何配合？
可见，医生的信息给予与病人的信息寻求侧重点是错位的。医生觉得已经告知了最准确的相关信息（precise and relevant information），病人却感觉对自己的疾病一无所知（have learned nothing）。所以，信息的进一步解释和咨询对病人来说是非常必要的。
在满足病人的“知道和了解的需求”上，护士能够扮演重要的角色，通过疾病解释（explanation）和病人教育（patient education），满足病人对知识、信息和询问的需求。
知道和了解他们得了什么疾病？为什么会出现这些不舒服？这些不舒服是从哪里来的？
我能完全康复吗？我会很疼吗？
了解疾病对他们到底意味着什么？在他们身上到底发生着什么？
在满足病人“被知道和被了解的需求”上，护士也能够扮演重要的角色，通过有效地护患沟通行为，如共情（empathy）、关爱（caring）、尊重（respect）和信任（trust）等，使病人感受到被理解、被接纳、被关爱和被体谅。
《全球医学教育最低基本要求》中对沟通能力有具体描述。1999年成立的国际医学教育专门委员会（Institute for International Medical Education，IIME）制定的《全球医学教育最低基本要求》中，将医学毕业生应该具备的能力界定为7个宏观的领域，即职业价值、态度、行为和伦理，医学科学基础知识，沟通技能，临床技能，群体健康和卫生系统，信息管理，批判性思维和研究。并对每一个领域的能力提出了具体的要求。其中，沟通技能独立占据一大领域，并位居第三位，指出：医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度，毕业生在沟通技能方面必须能够满足以下9个方面的基本要求：
（1）注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息，并能理解其实质内容；
（2）能够运用沟通技巧，对病人及其家属有深入的了解，并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案；
（3）有效地与同事、教师、社区、其他部门及公共媒体之间进行沟通和交流；
（4）通过有效的团队协作，与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事；
（5）具有教别人学习的能力和积极的态度；
（6）对有助于改善与病人及社区之间关系的文化和个人因素的敏感性；
（7）有效地进行口头和书面沟通；
（8）建立和妥善保管医疗档案；
（9）能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的可达到的和可接受的行动计划。
因为医疗和护理是临床一线沟通最为密切的两个专业，所以护士有必要了解医生工作中的沟通范畴、侧重点和要求，以增强护理与医疗团队之间的相互了解、交流与合作。
《护理专业高等教育标准》中对沟通能力有具体描述。美国高等护理教育学会（American Association of Colleges of Nursing）于1986年制定并于1998年完成修订的《护理专业高等教育标准》中界定了护士应该具备的四种核心能力：评判性思维能力、评估能力、沟通能力和技术能力。
对沟通能力的描述中指出：沟通是一种复杂的、持续的互动过程，是建立人际关系的基础。课程和临床实践应使学生获得有关的知识和技能，并做到：
（1）在各种场合用各种媒介有效地表达自己；
（2）在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能；
（3）帮助病人获得和解释健康知识的意义和效度；
（4）与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；
（5）对有特殊需求的病人运用不同的沟通方法；
（6）具有清晰、准确、有逻辑的书写能力；
（7）在护患关系中运用治疗性沟通；
（8）能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通；
（9）能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；
（10）为病人提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；
（11）完全、准确地将护理措施和结果存档；
（12）引导病人澄清喜好和价值观。
上述对护士沟通能力的要求可以归纳为以下几方面具体的沟通能力：口头表达能力、交谈能力、病人教育能力、团队合作与协作能力、处理临床沟通困难情境的能力、书面表达能力、治疗性沟通能力、多种沟通技巧的掌握和灵活运用能力、获取和利用信息的能力、咨询能力、病历书写能力、引出信息或鼓励病人进一步表达自己的能力（深入交谈的能力）。
可见，无论是医学专业还是护理学专业，沟通能力均是从业人员的核心能力之一，而且对其核心能力的具体要求既有共性和相似性，又各有侧重点。
沟通水平（levels of communication）分为个人内在的沟通（intrapersonal communication）、人际沟通（interpersonal communication）、超人沟通（transpersonal communication）、小组沟通（small-group communication）和公众沟通（public communication）。
个人内在的沟通是一种天生的内心对话，也称之为自我对话（self-talk）、自言自语或自我表达（self-verbalisation）、自我指导（self-instruction）、内心想法（inner thought）和内心对话（inner dialogue）。认知心理学认为人们内心的对话或想法可以是积极或消极的，它会影响人们对事物的自我感知，影响人们的感觉和自我概念，继而影响人们的行为表现和结果。护士应该意识到自己的内心想法对自己的思想和行为具有支配作用。所以，护士平时应该主动用积极的想法替代消极的想法，从而增强其工作中的自尊、自信和自我表现。
超人沟通是发生在一个人的精神或灵性（spiritual）范畴内的沟通。许多人采用祈祷、沉思冥想（meditation）、导向性的反思（guided reflection）、宗教仪式（religious rituals）或其他方式与他们心目中的超自然力量（higher power）进行沟通。护士应该认可人类的灵性或精神作用在人的健康和疾病历程中的重要性，并使用主动地倾听、心理支持和治疗性的沟通技巧传递对病人疾病经历的理解、接纳和尊重，增强病人康复的信念、希望和信心，以及促进晚期病人平静地接受死亡。
护理工作中涉及的人际关系包括护患关系、护士与病人家属之间的关系、护士与医疗卫生服务团队成员之间的关系、护士与社区群众之间的关系。其中，护士是医疗卫生系统中的重要成员，要求护士能够与多学科专业成员进行有效的沟通和建立合作性关系。
团队中的每一个成员有相互接纳（acceptance）、包容（inclusion）、认同（identity）、保护隐私（privacy）、拥有威信（power）、控制（control）和影响（affection）的人际需要。护士在工作中需要得到同事之间的友谊、支持、指导和鼓励，以应对护士角色中的许多压力。因此，护士与同行和同事之间的沟通同样需要有效的沟通技巧，以建立相互支持和合作的关系。
医护沟通泛指医疗卫生服务团队成员与护士之间的沟通。其中，护士与医生之间的关系最为密切，医护间的良好沟通是对病人实施身心整体护理的保证。护士在工作中既要遵医嘱、准确及时地完成各种治疗和护理工作，又要体现出护理专业工作的独立性和自主性，通过护士认真细致地观察和监测病情，可及时发现病人的病情变化，为医疗和护理提供翔实的信息。
作为护士，不仅要掌握本专业的理论知识和技能，还要虚心向医师求教，从理论和实践的角度了解疾病的诊疗过程，以利于相互支持和配合。同时，护士还经常需要与诊断性检查、辅助性治疗或后勤保障部门的团队成员进行配合、协调和沟通。护士在与医师及其他医务人员进行沟通时会受到一些特殊因素的影响，如角色心理落差、角色压力过重、角色理解欠缺、角色权利争议等。
在医护沟通中，护士可通过主动介绍和宣传护理的专业特点，以获得其他医务人员的了解和协助，要互尊互学，以诚相待。护士与其他医务人员是良好的合作伙伴，彼此要理解和尊重对方的专业特点，主动配合他人的工作；在发生争议时，要冷静对待，分析原因，妥善处理。
护际沟通是指护理人员之间的交往与沟通。在护理实践中，各班护士通过沟通互相传递病人的最新病情、治疗和护理方案，保证对病人的整体护理。护理人员之间通过交流经验和体会，还可以达到提高护理队伍整体技术和学术水平的目的。
不同护理人员在具体的工作中，需要相互理解、支持和配合，但有时难免会产生一些矛盾、冲突或不和谐的现象，所以良好的护际沟通对工作的顺利开展、人际关系的协调，以及创造相互支持的工作氛围就显得尤为重要。通过沟通不仅可以减少误会与矛盾，更可以增加彼此的了解，增进彼此的感情。
护士团队内部成员之间的沟通是以相互理解、尊重、友爱、帮助、协作为前提的，团队中的每一个成员都有义务为创建和谐民主的人际关系及团结协作的工作关系贡献自己的力量。
多学科团队是指两个及以上不同学科的人员以病人为中心共同开展工作，他们有一致的工作目标。多学科团队因其合作的程度不同，称呼也有所区别：从各自独立互不干涉的多学科，到各学科不同程度融合的跨学科，甚至到超学科。不同的名称有不同的含义。
是指学科成员相互独立，也有必要的互动与交流，但每一个人做他/她自己的事情，很少或没有意识到其他学科的工作，不同专业的人员独立处理病人不同的问题。每个专业都要评估，具有自己的专业计划和措施；团队成员会分享信息，可能会使用分享的信息来修订自己的计划和措施，但是没有试图产生一个共同的计划。成员间的沟通很少，病人的问题被细分为不同的专业领域，并各自平行处理。每一个专业人员只负责和关注自己的领域，缺少综合治疗计划。
是指在一起工作的团队成员，接受不同的训练，围绕共同的目标，分工明确，每个成员有自己的工具，通过不断地相互沟通，及时动态地修订任务，达到最好的互补状态，最终达成目标。成员可能会分别评估，但信息是共享的，问题以一个系统的方式来解决，大家有共同的目标。团队成员在完成自己工作的同时考虑其他成员的工作，在每一个专业中发挥自己最大的优势。
团队中的学科界限比较模糊，要求每一个成员都要熟悉自己的学科和团队内其他成员的学科；团队工作聚焦于问题，以问题为中心，学科的自主性越来越强，要求学科间有充分的信任和自信，让彼此学习团队其他专业成员的学科知识；团队成员共同决策，共同评价，互相指导；一个人可以在别人的监督下执行多个专业角色。
医疗健康领域中的多学科团队沟通是指多学科成员在特定的环境中，围绕病人的诊疗、康复和护理问题，为达到良好的共同目标，彼此之间通过语言、非语言及工具进行沟通的过程。
合作是指个人与个人、群体与群体之间为达到共同目的，彼此相互配合的一种联合行动。多学科团队合作是指不同学科的健康照护团队成员之间角色互补，相互沟通配合，在病人诊疗、康复、护理问题中一起工作，一起分担责任，分享目标，共同做出决策的人际互动过程。而合作离不开沟通，但不是所有的沟通都是合作行为。
医疗领域不同专业人员之间的沟通有多种方式，如口头语言沟通、电子记录沟通、纸质记录沟通等。其中，口头语言沟通直接明了，意见交换充分。同时，标准化沟通工具的使用具有良好的沟通效果。如SBAR是在多学科团队使用较多的沟通工具。SBAR即Situation（现状）、Background（背景）、Assessment（评估）、Recommendation（建议）的首字母缩写，作为问题导向的沟通程序，分别表示目前发生了什么、什么情况导致的、我认为问题是什么、我们应该如何去解决。
（刘均娥）
本章介绍了该门课程中最重要的一些基本概念，如沟通、护患沟通模式、沟通中的基本要素、沟通能力、沟通技巧、有效的沟通；并介绍了沟通技能的分类、护理沟通能力的范畴、护理沟通与合作，并对其中的重点内容进行了解释。