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学习目标
掌握 主动式倾听的技巧；开放式提问的技巧；拒绝的原则。
熟悉 主动式倾听的概念；沉默的概念；幽默的技巧；表达看法的技巧。
了解 影响表达看法与建议的因素。
问题与思考
在人际沟通中，特别是在感受人们痛苦时，我们往往急于提建议、安慰他们或表达我们的态度和感受。
思考： 临床上护士需要与形形色色的人员沟通，包括病人、家属、陪护、医生、护士、后勤人员等，如何使护士的沟通更有效？
掌握良好的倾听技巧，是联络感情、满足他人心理需求必不可少的沟通手段。苏格拉底曾经说过：自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说，体现倾听的重要性。
主动式倾听是指倾听者依据已有的知识和经验，主动地从发言者话语中寻找所需信息，构建完整的认方法。主动式倾听也称之为主动地倾听。
主动式倾听的特点是思维的活跃性、理解的双向性和交往的情感性。是沟通双方建立在彼此尊重和理解的基础上的一种和谐的交往关系，倾听者主动地从发言者话语中寻找信息。倾听者与发言者在交流信息的同时，充满情感的互动和交融，不仅建立了友好的关系，而且改善了人与人之间的关系。
许多人都曾经说过，他们更喜欢那些耐心听别人说话的人，而不是动不动就高谈阔论的人。只要我们养成主动式倾听的好习惯，在倾听的过程中让自己更冷静、更理智，相信会有一个满意的结果。常用主动式倾听的技巧：
人都有喜欢自己发言的倾向，所以在沟通的时候一定要记住：别让你的舌头抢先于你的思考。当别人谈兴正浓的时候，不要轻易打断别人的话，这是一种不礼貌的行为。如果有特殊的情况，不得不打断对方谈话时，那么在说完后，一定要帮助对方恢复被打断的思路。发言被视为主动的行为，可以帮助人们树立良好的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人话未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的观点；或心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全，而把自己的观点强加于别人。
案例5-1
62岁的张奶奶，一周前因“急性脑梗死致左侧肢体偏瘫”入住神经内科病房。早上8：30护士长带领责任护士、夜班护士床边查房时发现，张奶奶心情不好，非常焦虑，讲话很急，问护士长：“我什么时候可以出院？我要回家。”护士长就问她“您着急回家有什么事吗？”然后张奶奶就滔滔不绝地讲起了家里的情况：有三个小孙子孙女要管，现在很记挂他们好不好，儿子儿媳要上班等。护士长一直没有打断她，耐心地听她说完。到了最后，张奶奶又说“我现在手还不能动，还不能照看他们，先让他们外婆照顾下。等我好了，我再去照看小孩。”护士长握了握她的手，会心地点点头，和张奶奶一起笑了。
试分析： 护士长在与病人沟通中运用了哪些沟通技巧？
一名好的听众，积极回应很重要。建议多使用目光接触，眼睛要注视对方，但是一定不要用眼睛直接盯住对方的眼睛，这样往往会让人感觉咄咄逼人。最佳的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额，这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。同时表示赞许性地点头和恰当的面部表情。在倾听过程中，一定要给予说话者一个恰当的示意。即使是一个点头、一个微笑或其他的一个动作都可以，这不仅表示你在听，而且表示你在很用心地听，这是对说话人的理解和尊重，能让对方感受到你的肯定和鼓励。
丘吉尔说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”沟通最难的部分在于如何听出别人的心声。主动式倾听要求倾听者以机警和通情达理的态度深入到诉说者的心中，细心地注意其所言所行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到问题做出反应。
倾听的时候，不要想别的事情，眼睛要看着对方，随时注意对方谈话的重点，在对方谈兴正浓的时候，要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去，在条件允许的情况下，做好笔记是表明自己在积极倾听的重要动作，让说话者知道自己在用心倾听。如果真的没有时间，或有别的原因不能听别人谈话，就直接提出来：“对不起，我很想听你的看法，但是今天还有两件事情必须马上处理。”一般情况下，都能得到对方的谅解。如果你心里想着其他事，心不在焉地去听别人说话，对方会认为你是在敷衍，反而会对你心存不满。
案例5-2
我大学时曾和两个室友去一个同学家玩，他们三人都是围棋爱好者，均在客厅下棋。我走到书房，看见同学的父亲在看一本关于造桥的书，我问他是不是搞水利的，然后又好奇地问长江大桥的桥墩是怎么做的。他父亲开始给我讲解：如何先将一个大铁筒插进去，将里面的水抽干，挖出稀泥，打地基，直到做好干透，再将铁筒抽掉……他父亲在说而我只是认真听，也没说什么，自己觉得也没有什么。可是后来同学告诉我，他父亲很欣赏我，每到周末总问我为什么不去他们家玩。
试分析： 故事中的主人公为何能够赢得同学父亲的欣赏？他做了什么？
此技巧包括点头、张开手，运用“嗯”等肯定性短语，以及重复说话者话中的关键词等。适当的微笑和关心是两种主要的鼓励手段，能使说话者感觉更轻松，从而更能表达自己。许多研究者已经发现，微笑“很有用”，它是表达热情和开朗的基本方式。
倾听者在说话者发出模棱两可的信息后向说话者提出问题的反应。可以用“你的意思是……”或“你是说……”这样的问句提问，然后重复说话者的信息。
将说话者诉说信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助说话者注意自己信息的内容。
是指对说话者的感受或信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励说话者更多地倾诉他的感受，帮助其意识到自己的情感、认识和管理情绪。
是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。
环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：①干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；②影响倾听者的心境。它不仅从客观上，也从主观上影响了倾听。因此，安静、祥和的沟通环境是保证有效沟通的必备条件。其他如温度适宜、光线充足、气味芳香及环境的色彩亮丽、活泼温馨等都会增加沟通效果，使沟通双方心情轻松愉快。沟通的距离不同，也会影响沟通的参与程度。在较近距离内进行沟通，易形成融洽的沟通氛围，反之则易造成不良沟通和相互攻击的氛围。
如果在倾听过程中，由于信息不对称和认识上的差异，有些词句的意义，难以达成共识，容易形成问题。要避免语言不明造成歧义而影响倾听效果，必要时要澄清。
由于性别、文化、家庭、爱好等方面的差异，每个人的观点也存在一定的差异。如果意见不统一，还会产生抵触情绪，甚至反感和不信任，从而产生不正确的假设。建立尊重他人的价值观是极其重要的，同时应善于分辨对方的价值观，避免将自己的价值观强加于人，才能有利于相互理解和信任。
作为倾听者，我们要养成良好的倾听习惯。如双臂不能交叉在胸前、不要怒目而视、不要打断对方，要及时回应对方、集中注意力，为保持谈话的连续性，你可以说：我明白了；我懂了；这是个好点子；我明白你的感受；我理解你的感受等。
如果沟通前就存在偏见与成见，一旦形成心理定势，是不利于沟通的。偏见是倾听的重要障碍，例如：你对某个人产生了某种不好的看法，他说话时你不可能注意倾听；你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，当他有什么异议时，你可能认为他所做的一切都是冲着你来的，无论他做出什么解释，你都认为是借口。
倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。倾听在沟通中的具体作用为：
有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听是获取信息最直接、最有效的办法。获取信息的种类可分为两种：第一种是直接信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生了什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装；他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。
倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人被尊重的欲望。约翰•洛克曾经说过：“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想、具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不引人注意，但事后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。
倾听的同时，可以静心观察对方的肢体动作及表情。有时肢体动作和表情可以表达出比说话内容更真实的内容。它的成本就是花一些时间去作一名倾听者，要做的就是全身心地成为一个听众，并适当给予一些反馈就可以了。而收益却大得多：可以得到一个喜欢自己的朋友，养成一个冷静思考的好习惯，塑造一个健康的人格。
心理学研究显示，人们喜欢善听者甚于善说者。实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己的想法，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。据心理研究表明，人们对于心理医生的依赖，正是基于对倾听和诉说的需要。
案例5-3
某医院神经内科病区新入院张某，病人刚被安置到病房里，责任护士园园就来到病房采集资料，拟填写《入院病人护理评估单》。病人说最近头晕，话音刚落，在病人还没有继续说出心悸和其他问题之前，护士就迫不及待地加入进来，开始追问病人：“你的头晕是怎么样的？”“头晕了多少时间了？”“吃的什么药？”“服药后症状能缓解吗？”……
试分析： 护士园园违反了哪些沟通技巧？
问题与思考
在临床上，需要通过提问病人或家属来收集更多病人的信息资料。可结合开放式、封闭式及菜单式提问的方法。封闭式提问往往使用“是”或“否”简洁的答案，在数据收集、询问过敏史时可以使用。但护士经常需要采用开放式提问来获取更多信息，以便获得一个更完整的评估。
思考： 当一位病人刚刚入院时，护士应该采用什么提问方式收集资料呢？
护患沟通一般应先从护士开始，开始时的提问应是开放式的，先获取病人信息的总体轮廓，然后逐步锁定特定信息，不断增加封闭式提问，例如：您能形容一下疼痛是怎样一种痛吗？是一种尖锐的疼痛吗？通过护士更集中、更直接地提问，逐渐过渡到封闭式提问。
开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松、不唐突，也非常得体。
开放式提问分为一般开放式提问和特殊开放式提问两种形式。
护士：“请问您今天为什么来急诊看病？”
病人：“我感觉一天都昏昏沉沉的，起不了床。”
护士：“请您告诉我：有关您头晕方面的其他情况，好吗？”
病人：“我今天早上醒来时发现起不了床，头很晕，而且我的胃也不舒服。”
开放式提问得到的答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。旨在引导对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。
开放式提问不限制问题的答案，根据回答者自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥，畅所欲言，有助于提问者根据谈话的内容了解更多更有效的信息。那么开放式提问技巧有哪些呢？
例如：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您还有什么不同的想法？”
例如：“您对这种治疗方法有哪些看法？”“哪些情况令您经常诱发头疼？”“您觉得我们医院的哪些工作做得让您非常满意？”
例如：“您通常都是怎样（如何）处理这些问题的？”“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事怎样解决？”
例如：“为什么您没有早点来医院看病？”“您今天为什么这样神采奕奕？”“为什么您会对我们医院情有独钟？”
沟通开始阶段，护士需营造一种轻松和谐的气氛。护患沟通时，护士一定要先认真看一看眼前的这位病人，如果是首诊病人，可以问问家住哪里，做什么工作？先关心病人，是为了让病人觉得护士对自己有兴趣，愿意帮助自己，建立一个轻松的沟通环境。
开放式提问可以让护士有更充足的时间仔细倾听病人的回答，发现其中有价值的线索，不必忙于一个接一个地构思，却疏于倾听病人的谈话。多给病人一点空间，让他们充分陈述，以便护士彻底明白病人想要讨论的问题，这样可以发现病人更多的信息。
护士要鼓励病人表达出自己的感受，不管他讲述的内容多么与众不同，都要认真倾听并引出他们的想法；要鼓励病人用自己的语言告诉护士他所存在的一些问题。护士理解并体谅病人的感受和困境，赞赏病人为克服病痛所做出的努力及采取的措施，并用病人能接受的语言回答他们的问题。
护患沟通过程中，护士要注意多使用支持性语言，如：“原来是这样”“这种感觉一定很难受”“对，晚上休息不好，第二天肯定没精神”“请您继续说”……无论病情多严重，都不能让病人感到绝望。
案例5-4
早上7：30，护士小英进到病房为病人做晨间护理，见到1床秦大伯，小英说“秦大伯，昨天晚上您睡得怎么样？有没有感到什么不舒服的？”还没等小英问完，秦大伯便开始抱怨“隔壁3床老李叫了一个晚上，又哭又喊的，刚睡着就被他吵醒，能睡得好吗！”小英说“老李是老年痴呆，他要叫我也控制不了，没办法，你只能忍忍了。”小英话音刚落，秦大伯就叫嚣着要找护士长投诉……
思考： 护士在此运用了开放式提问，为什么会得不到想要的信息？
当病人诉说原委时，护士应深深地点头表示理解；当病人述及隐私时，护士应当身体前倾，缩小与病人的距离，以示为病人保密。此时病人会因护士已经了解他的痛苦而感到舒心、满意。
开放式提问与封闭式提问，这两种方式本身并无优劣之分。开放式提问最大的优点是灵活性大、适应性强，特别是适合答案类型很多、答案比较复杂、事先无法确定各种可能答案的问题。同时，它有利于发挥被调查者的主动性和创造性，使他们能够自由表达意见。一般地说，开放式提问比封闭式提问能提供更多的信息和完整的资料，有时还会发现一些超出预料的、具有启发性的信息。
案例5-5
病人：我最近经常起夜排尿。
护士：还有其他问题吗？
病人：我还喝了很多水。
护士：哦，是这样。
病人：我母亲有糖尿病，我是不是也得糖尿病了？
试分析：
1.护士在此运用了开放式提问途径，发挥了什么作用？
2.得到了什么信息？
问题与思考
在医院里，新入职的护士均是大专及以上学历的毕业生，医院每年会对新入职的护士进行《人际沟通和礼仪》的岗前培训，特别是在“有效的沟通技巧”上培训内容丰富、考核方式灵活多样。例如：请专业的礼仪教师上课、老护士的经验分享、课堂小组的实践、临床情景模拟考核等。但目前医院内病人或家属对护士的投诉基本是服务态度，而服务态度很多是沟通出现了问题。
思考： 当病人或病人家属暴跳如雷时，护士为什么不能选择沉默，做一个有效的倾听者？
《荀子·非十二子》中曰：“言而当，知也；默而当，亦知也。”在交谈的过程中，沉默本身也是一种信息交流方式，常常出现在高语境内容之间，是超越语言力量的一种沟通方式。沉默是一种特殊的语言沟通技巧，是有声语言的延续和升华。
沉默（silence）指交谈时倾听者对讲话者在一定时间内既不用语言（包括口头、书面语言）表示，也不用行为表示的一种交谈技巧。它是一种超越语言的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。
在与病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是病人故意的，是其在寻求护士的反馈信息；第二是病人思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现；第三是病人有难言之隐，为了对病人负责，护士应通过各种方式启发其道出隐私，以便医治其心头之痛；第四是病人思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的延伸。
沉默在谈话中具有特殊的作用，要想进行有效倾听，使谈话更好地进行下去，有时候必须保持沉默。护患交谈中适宜地运用沉默，它的最佳时间又如何选择呢？
当病人愤怒、哭泣的时候，护士应当保持沉默，给病人一定的时间让其宣泄。此时护士可以轻轻地握住病人的手或扶住肩膀，真诚地面对病人，给病人以同情、支持和理解。
对护士提出的问题，病人一时不知道该如何回答或忘记了如何回答，需要一定时间进行思考或回忆时，护士不要催促病人，应当给予一定的时间让其思考或回忆。
对病人的某些意见或建议有异议时，护士可运用沉默技巧，表示对病人意见的不认同。
案例5-6
一位肿瘤科的护士在护理站的电脑上书写电子病历，看见外面休息室里坐着一位老奶奶好像很悲伤的样子。她走过去坐在老奶奶的边上，问她有什么需要帮助的。老奶奶说她老伴得了癌症而且已经是晚期……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老奶奶，并轻轻地抚摸她的手。俩人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士，老奶奶感激地说：“你去忙吧，我已经好多了！真谢谢你”。
试分析：
1.护士为什么会在此时选择沉默？
2.老奶奶又为什么对这位护士表达感谢？
尽管沉默有一定的积极作用，但是如果滥用沉默技巧，长时间保持沉默，会使对方感到压抑、难以琢磨，使谈话难以进行下去，甚至会影响护患关系。因此，护患交谈中，不能长时间地保持沉默，护士应在适当的时候以适当的方式和话语打破沉默。
当刚才的话题不宜再进行下去时，护士可转移话题，如“来，先喝点水。”“要不要给家里人打个电话？”
当病人说到一半突然停下来时，护士可以说，“后来呢？”“还有吗？”“您刚才说……，您接着往下说。”
“刚才谈的这个问题给您带来了多大的困扰，您能说一说吗？”
“您看起来很安静，能否告诉我您现在在想什么吗？”“您是不是有什么话要说（停顿）？如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”等。
表面上看，沉默没有声音，但实际上是声音的延续与升华。沉默片刻可以给护患双方创造思考和调适的机会，可以弱化过激的语言和行为，可以表达无言的赞美，也可以表达无声的抗议。当护士以温暖平和的神态沉默时，对病人来讲也是一种无声的安慰。在护患交谈中，护士适当地运用沉默策略可以起到以下作用：
1.表达对病人意见默许、对病人意见保留或不认可，以及对病人的同情和支持。
2.给病人提供思考和回忆的时间，给病人诉说或宣泄的机会。
3.缓解病人的过激情绪和行为。
4.给护士提供思考、冷静和观察的时间。
5.使病人感受到护士在用心倾听。
案例5-7
家属：我到现在还没有搞清楚，我们把老父亲送进养老院的做法是否正确，我一直认为我们应该在家里照顾老人（说话期间，病人双眉紧锁）。
护士：嗯……（注视病人并点头）。
家属：你要知道……养老院是他最不愿意去的。一是怕别人说子女不孝顺；二是怕寂寞，没人和他聊天；三是觉得浪费金钱。他愿意和我们一起生活，这样做好像我们遗弃了他（叹气）。
护士：所以你希望自己能照顾他？
家属：是的，但是我没有办法，我有很多困难没有办法解决。他患了卒中后，生活不能自理，还有点老年痴呆，时不时地糊涂。我不知道如何是好，如果……（停顿）。
护士：（保持沉默，默默地注视着病人）。
家属：……如果他没有罹患卒中该多好。我对自己不能照顾他而感到内疚，但是我实在是没有办法，只好将他送到养老院去，平时只能挤出点时间多去看看他。
试分析：
1.护士在此运用了沉默技巧，发挥了什么作用？
2.得到了什么信息？
问题与思考
某三甲医院护理部为培养护士良好的人际沟通能力，请一位著名的咨询专家到医院讲课，要求一位临床科室的护士长用简练的语言描述一下“人力资源”，这位护士长便开始滔滔不绝地谈论如何选人、如何使护士发挥更大的潜力，专家的评论是她仅讲出了“人力资源管理”，并没有解释何为“人力资源”，也就是跑题了。这主要是由护士长的固有模式造成的，一提到“人力资源”就会和“管理”联系到一起。
思考： 护士在学校有人际沟通和礼仪的规范教育，到临床有护患沟通、医护沟通、医际沟通等多种形式的在职教育，为什么很多人向别人提出自己的观点或建议时往往会思维混乱，无法将重点和要点表达出来，从而使对方失去聆听的兴趣？
正确地给对方提出意见或建议，在提出之前应斟酌建议的正确性，提建议不能贪图发泄一时的怒气，而是为了促进事情向好的方面发展，取得积极的效果，首先是为别人，其次是为自己。如果有合理的目的，再加上有技巧地处理这些事情，那么意见和建议被别人接受的机会会大大增加。
作为护士，“表达看法”是指针对影响病人或同事的护理情况阐明你的所思或所想，表达看法或给予建议都属于自信行为。在护理过程中，你的看法为病人或同事解决问题和做出决定提供了辅助信息。比较而言，给予建议只是帮助他人解决问题，可防止病人盲目的自主行为，也可避免被同事认为是没有自主能力的表现。
表达看法有助于丰富病人对自己健康状况和治疗计划选择的思路。表达看法不是告诉他人做什么，而是告诉他们你的观点。它既能帮助病人在健康状况方面做决定，同时也避免了病人对护士的依赖及因听从了护士的建议而带来的对不良后果的埋怨。
在下列必须做出决定的情况下，病人和同事可能会寻求你的建议。
例如：病人想知道自己的病情；虽然家属要求对病人的病情保密，但是从知情权的角度考虑，是否应该向病人透露他的疾病信息。护士经常处于两难境地。
例如：病人与医生对自己病情有不一致的看法，就会对治疗计划产生怀疑，不确定是否应该遵照治疗计划执行。
例如：希望达到预期健康目标的病人可能不确定应该遵循什么样的治疗和护理计划；同事非常明确地想要达到预期的结果，但需要得到你的帮助，以确定采取什么样的方法才能达到最好的效果。
例如：病人和同事做决定的时候可能需要你的建议，把你的建议与他们的决定合为一体，即你为他人提供了信息。这种互动行为能增进与同事、与病人的关系。
在表达看法时，要注意对方能否听懂自己所说的内容。例如：可以和幼儿园小朋友讲月亮、星星和太阳；对成年人则要理性讲话。所以在与对方表达你的看法与建议时，还要加入自己的情感。理性地讲话，感性地表述，让人感觉比较生动，但感性语言不能太夸张，对待不同的人需要使用不同的表达方式，要突出重点，要有逻辑层次性，这样才能吸引对方。
在护士的工作生活中，病人、同事、家人和朋友会问你一些对疾病治疗和护理的看法，因为你是受过专业教育的医护人员，而且会经常接受这方面的咨询。如果你了解一些表达看法的规则，回答这样的咨询就会更加有信心。具体的做法有：
为避免病人或同事的敌意或怨恨情绪，询问他们是否有兴趣听你的看法。要完成这个显示礼貌的步骤，你在沟通中可以使用这样的句子：
“以前，我有一个病人用了一个方法应对你现在的情况，你想听听这个方法吗？”
“我见到过很多像你这样的病人，我从他们的经历中也得到了一些经验，你要不要听听？”
“我对这个问题的解决方法也想了很久了，现在脑子里有一些想法，可以讲给你听听吗？”
虽然你认为你的建议有用，但是别人不一定想听。当你用上述表达方式表达你的观点时，比较直爽的人会用肯定语言回答要或不要。平时不是那么直接的人，会用非语言行为告诉你是否愿意听你的建议或看法，例如：头转向别处、转移话题、强调自己的特殊情况等就是在表达他们不愿意听。如果向你展示出感兴趣的姿势，就是暗示你继续讲下去。
建议源于我们知道如何处理此类事件或此类病人，但是了解所有的情况和个体差异是不可能的。因此表达看法和建议时应该避免教条，应试探性地提供劝告，体现对特殊情况的周到考虑。
避免这样的言辞：“我认为你真应该……”或“很显然，这是你行动的方向。”以便能使你的观点更容易融入他人解决问题的进程。
使用以下方式表达看法，会给他人均等的机会接受或拒绝你的观点：“你认为这些建议怎样？”“这个建议适合你的生活方式，你怎么想？”“这些看法都适合你的情况吗？”
说明观点的理由是对自己的建议负责，确保病人和同事有足够的信息作出决定。例如：
“如果你经济情况允许，省城的大医院是你最好的选择；如果经济情况不允许，你可以考虑县城里的公立医院，你怎么想？”
“如果我和你处于一样的情况，我可能会先选择疗效迅速的西医治疗，等你的症状缓解后改用调整全身功能的中医治疗，这样你看如何？”
“我不太赞同××计划，因为你的亲朋好友都在外地，不能及时帮助到你；××计划能确保你边工作边进行常规复查，你更喜欢哪个？”
在上述例子中，护士给出自己看法的理由，把最后的决定权交给病人。如果我们想让病人管理好自己的疾病，可以提出自己的建议，但是必须说明最终的选择权属于病人。
如果是向你的同事陈述理由时，可以使用下面的方法：
“谢太太的病情刚刚转好，我认为将她借住到其他科室不太合适。是否可以将王太太借住到其他科室，以便给谢太太再巩固一个疗程的治疗。你怎么想？”
“我认为应该考虑增加科室的电脑，以便快速及时完成责任护士的护理记录，你认为护士长会同意吗？”
“感谢你给我机会加入××医院护理质量管理委员会，可是我到这里也有一年多了，一直没有看到过你们的消防演习。我认为常规的消防演练是必要的，你同意吗？”
这些例子告诉你如何自信地提出自己的观点及理由，兼顾同事的感受。听取别人的看法，会使决定的过程具有协调性。
即使你有身份、学识或经验非凡，也不要给别人施加压力，这会让别人与你配合时感觉压抑。你只简单地把问题解释清楚，然后请求他们在实施解决方法的过程中给予帮助。
表达观点需要自信而且还要负责任，它保护你表达观点的权利，还包括决定的制订和尊敬他人拥有知道你想法的权利。通过表达观点，确保决定者获得更多的信息。
表达看法时语言表达要清晰，最关键的是重点要突出。例如：需要你向别人介绍你对北京的印象，你可以从北京的交通入手，与自己家乡做对比，然后谈到北京的园林或饮食。不需长篇大论，让听者感觉言中有物、言中有理、言中有序和言中有彩，感觉思路清晰、重点突出即可。
有些人在表达看法时不需要任何帮助，而是需要知道何时不必分享看法的艺术。例如：你听到某人说昨天气温是“37℃”，但是天气预报说是“36℃”，你会不会去纠正那个人？在讲细节不准确时，考虑到它的准确性很重要，有必要纠正；但再考虑一下结果，纠正他人是个评论的过程，不利于人际关系的建立。所以需要仔细考虑。
练习： 练习不去表达你的看法和观点。你觉得是否需要纠正别人一些不准确的意见？在一周的时间里注意这种情况何时发生？试问自己是否有必要纠正他人？如果不是原则性问题就要控制自己想纠正的冲动……这种练习对你和他人都是一种减压方式——任其自然的方式。
在发现病人、家属或一个科室中有你需要关注的情形时，采用幽默和积极的评价会产生力量和亲切感。在友善、可接受的环境中，你的看法和建议更容易被别人接受。例如：“我们是一个非常棒的护理团队，不是吗？”“我们需要奖励，做得不错。”“你需要很大的勇气做……”。如果是比较私密话题，必须避开公共场合，私下进行，它意味着这个谈话只能是双方，不能有他人在场，给对方一种家人解决内部矛盾的感觉，这样你表达的看法和建议往往能产生比较积极的作用。
充分地了解对方，除了基本信息外，还需要对他发出的全部信息内容和情感有所了解，如眼神、微笑、点头或表示赞许的情感流露，你才能针对病人或同事的问题提出有针对性的看法和建设性的意见。例如：“看起来昨天你和主管医生讨论治疗方案的谈话很满意，对吧？”如果这是对病人所述内容的正确理解，病人就会示意你继续表达你的看法和建议；如果不然，病人就会进行澄清、补充或设置倾听屏障等。
通过使用提问者能够理解或感到欣赏的语言与引用，避免使用可能疏远提问者的医学术语或缩略语，往往能够在双方之间建立一个和谐的关系。为了让看起来比较好的建议能够被欣然接受，要尽量使用对方熟悉的词汇。
作为护士，经过专业教育的医护人员，你具有一般病人和家属所不具备的对疾病知识的了解、对疾病诊治前沿方案和目前所存在的不足与弊端的了解。同时你也掌握向病人和家属表达看法与建议的一些技巧和注意点，在遵循尊重、真诚、信任和同理心的基本原则上，向“职业性亲密”关系的服务对象自信地提出你的观点和建议，并坦然接受病人对你的建议的接受程度。
你的看法和建议丰富了病人、家属对自己健康状况和治疗计划选择做出决定所需要的信息，拓宽了病人思路，使其重新认识问题，从疑虑困惑中走出来。但要注意讲究方法，否则适得其反。例如：某位职场人士找到某院心理门诊的专家，诉说自己和老板交流过程中的苦恼，他认为老板自以为是，总是不明白自己所说的内容。专家告诉他不要先下定义、贴标签，还没等专家把话说完，这个人就对专家表示不满，于是沟通的情绪显现出来，双方无法很好地沟通下去。
给予建议也可避免同事对你产生没有自主能力的印象。给出你的观点不意味着强迫同事采取你的建议，听取别人的看法，会使决定的过程更具有协调性。
问题与思考
医院是一个特殊的公共场所，是一个救死扶伤的圣地。病人来医院就诊，都有生理或心理上的病痛。医院环境整洁，干净，庄重，医护人员严肃认真的工作态度，给病人和家属一种距离和敬畏感。
思考： 医疗服务是为了帮助病人消除或减轻痛苦，如何使这个过程能顺畅愉快的进行呢？
虽然很多时候，我们并不能立竿见影地消除病人肉体上的痛苦，但我们可以施以精神上的支持与帮助，如通过幽默，使病人得到放松和愉悦，更加积极地面对疾病。
幽默（humor）来源于拉丁文，本义是指“体液”，《辞海》中解释为：“以轻松、戏谑但又含有深意的笑为其主要审美特征，表现为意识对审美对象所采取的内庄外谐的态度。”幽默使人放松，是生活中的一个重要部分，是在困境中也能看到有趣一面的能力。幽默可以让人得到暂时的放松，放下压力，积极面对困难。
正确的幽默方法，不但能够减轻病人的痛苦、释放压力，还能促进医护、护患之间的沟通，营造一种欢乐和谐的氛围，提高医护患之间的认同，共同促进疾病的康复。
积极的幽默是建设性的，能给人以希望、快乐，能拉近人们之间的距离，化解压力，消除紧张。消极的幽默使人沮丧、痛苦，失去安全感，增加歧视，使人们互相疏远，失去他人的尊重，削弱自己的可信度。因此，正确区分积极和消极的幽默是非常重要的。
万事都要符合时间和场合，幽默也一样，需要注意适当的时间和场合。一般认为，当病人接受急诊治疗与护理时、心肺复苏抢救时、小儿高热惊厥时，病人及家属都迫切希望得到及时、有效地治疗，这个时候如果应用幽默，有些人会认为是轻浮的表现，对其可信度就会下降，甚至会产生医疗纠纷。而在一些轻松的场合，如督促病人服药的时候，可以适当应用幽默，使病人愉快地接受。
一般认为幽默是右侧大脑的功能，我们平时可以注重这方面的积累，提高交往技巧，培养人际情商。在护理工作中要做个有心人，善于观察和分析，仔细把握病人的性格、经历、隐私及病情，善于把握时机和场合，注意幽默的尺度和内容，才能取得良好的效果。我们可以从取笑自己开始，发挥自己的喜剧想象力，逗别人笑；可以通过阅读喜剧、观看滑稽影视、收听幽默笑话来提高自己的幽默素养，充实幽默素材；还可以和团队成员互相开玩笑，分享自己值得庆祝的事情，培养幽默的表达能力。
首先，我们要采取积极的态度，通过观察、倾听与对话，寻找病人感兴趣的事务，和病人分享笑话，适当利用一些道具，如搞笑手推车、幽默屋、幽默工具包等。以轻松戏谑的形式说话，发挥幽默积极的、建设性的作用，来达到幽默所应有的效果。注意要避免嘲笑、贬低他人，特别是他人的年龄、容貌等。其次，我们可以通过适当的自嘲，把自己的尴尬和难堪用于和病人的沟通；可以尝试轻松的戏谑，使人能够开怀大笑或会心一笑，缓和紧张、焦虑的气氛，从而拉近护患、医护之间的距离，建立起良好的关系。当然，万一你被他人的消极幽默冒犯了，你可以告知你的尴尬，并适时地转换话题，避免自己进一步受到伤害。
例如：主班护士误将10小时的吸氧费按照18小时收取，病人怒气冲冲来质问，护士笑着回答：“明明是个胖子0，被我系了根腰带变成了8……罪过罪过，我立马把它打回原形。”病人一听，“噗哧”一笑。
从这个例子可以发现，幽默能够促进积极的沟通，打开医护患之间过于沉闷严肃的局面，拉近互相之间的距离。运用适当的幽默，能够在心理层面上消减病人压抑苦闷的情绪，能够打破医护患之间治疗与被治疗、制约与被制约的关系所带来的心理反差，促使病人消除隔阂，拉近病人与医护之间的距离。幽默也能够让医护摆脱满脑子的疾病与诊疗操作，使工作变得轻松，具有人情味，增进医护之间的协作，提高凝聚力。
幽默主要表现为机智、自嘲、调侃、风趣等，能给人带来欢乐，在护理工作中也是如此。机智、风趣还能够提供喜剧式的解决方法，消除紧张和忧虑。调侃与自嘲能够在人与人之间建立一座桥梁，在让你难堪尴尬的时候，缓解压力，开启轻松愉快的护理环境。例如：门诊偶尔有医生没提早到岗，病人会看时间盼着医生，气氛就会逐渐凝重起来，有病人会问：“医生几点来？现在快八点了！”有一个病人开始关注时间，其他病人也跟着起哄。这时我们边微笑边说：“啊呀！医生已经在电梯里了，从病房坐电梯过来的路上‘红绿灯’比较多！”，于是大家会心一笑，气氛顿时和谐起来。
新病人入院，常规需要给他介绍环境、主管医生及护士，为缓解病人情绪和陌生感，我们可以一边指引一边说：“我先给您导航（介绍环境），认认门（介绍主管医生），记住门牌号哦（病号及床号）。”幽默能使我们更加容易被病人接受，使他们放下戒备与防御，当我们和病人一起开怀大笑的时候，自然而然地与他们站在平等的位置上，被他们接受和理解。这特别能够化解病人接受劝导时的敌意，化解担心与疑虑，减少愤怒与敌对，愉快地接受我们的劝导和安慰。
例如：一位病人因肝脏肿瘤介入术后呕吐，非常难受，及时给予止吐药物等处理后，情况有所缓解。但病人还是眉头紧皱、感觉十分难受，医生到床边去看了说：“没事，该吐吐、该吃吃。”然后就走了。这时候，我默默补了一句：意思就是该吐吐、该吃吃。然后整个病房的病人都笑了，病人紧皱的眉头也舒展开了，再没有因为呕吐不舒服找医生。
确实，幽默不但能让人愉快、让人开怀大笑，还能够刺激儿茶酚胺等内分泌激素释放，增加对痛苦的耐受，较少焦虑，缓解压力和紧张，这种放松的状态能够持续约45分钟。幽默对人体免疫系统也有积极的影响，能够激活体液及细胞免疫，防止感染，有助于杀死肿瘤细胞。当然，幽默也能从心理上使病人放下负担，勇敢面对疾病与痛苦，增加疼痛的心理耐受能力。
案例5-8
护士给病人发口服药，按照医嘱发了一种药，病人记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎么只有一种药啊！你们是不是发错了？藏自己兜里啦！”护士觉得很冤枉，说道“哎呀，这药又不是糖果，我可不会放自己包包里哦。”随后她复核了医嘱后把病人提出的异议联系了医生，确认是医生开漏了医嘱。
试分析：
1.这位护士在应对病人质疑时，用了怎样的沟通技巧？
2.确实是医生开漏了医嘱，怎样应对，才能让病人消除质疑？
问题与思考
随着社会的发展，人们对健康越来越重视。在现实医疗活动中，由于病人及家属对医疗效果期望很高，但自身往往缺乏专业的医疗知识，因此会不可避免地提出一些不太合理的要求。作为医护人员，我们在不影响护患关系的前提下，该如何化解及拒绝呢？
思考： 在你不得不拒绝的时候，怎样的拒绝既能达到目的，又能让病人及家属满意？
无论是日常生活还是在医护活动中，拒绝都是我们需要掌握的重要能力，那么什么是拒绝，怎样拒绝才会合理并有效的呢？
简单地说，拒绝就是说“不”，就是“不接受”，不接受对方希望你接受的观点、要求等。拒绝往往令人不愉快，令自己为难。在护患沟通中，拒绝是一个重要的技巧，如何稳妥而又有效地拒绝病人的不合理要求，对维系和谐护患关系、避免护患纠纷具有重要意义。
不管病人的要求合理与否，我们都要以尊重的态度表达自己的观点，不要把自己的想法强加于人。
病人的要求受到拒绝，就会产生不悦和失望等负面情绪，这必然会阻碍护患之间正常的沟通和交流。因此，尽可能地减少病人不悦和失望的情绪，是避免护患纠纷的关键点。
换位思考又称为共情、同理心，从病人的角度与立场，设身处地地看待病人的要求，理解其苦恼与难处，有助于正确判断病人的要求并用合理的方法处理问题。同时应该注意地域风俗的差异，争取得到病人的理解和认同。
即使病人的要求并不合理，我们也应该本着真诚与友善的态度去正确对待，不能使用不当的技巧敷衍、愚弄他人。
耐心认真地倾听，而不是当病人刚开口时就断然予以拒绝，这一方面能让病人感受到尊重、感觉到我们认真解决问题的态度、觉得是经过深思熟虑后不得已才拒绝的，另一方面也能让我们了解病人真正的目的，从而找到拒绝的切入点，委婉而有效地拒绝不合理要求。
身体的姿态、动作、行为都能够传递拒绝的意图，从而让病人避免受到语言的刺激。我们可以采用倾斜身体、转动头颈、按揉眼睑、中断微笑、双手交叉、转移目光，甚至沉默不答等暗示否定的意愿，让病人收回或终止其不合理要求。
在进行拒绝以前，可以先肯定，后转折，开始说“是”，对病人表示同情和理解，发掘病人要求中合理的部分予以肯定，然后通过“不过”，点明其不合理性或不可操作性，巧妙地加以拒绝。例如：病人家属对某些医疗费用不能报销提出异议，我们可以先表示同情和理解，认为这些不能报销的费用确实是个负担，但医保政策是医疗相关部门兼顾各方面利益与需求而制定的统一的标准，我们没有权利进行更改，再告知使用这些费用的目的和效果，自然能够得到理解。
使用比较含蓄的方式，让病人感到我们对其要求不能予以满足，从而避免对方自尊心受到伤害。例如：使用概括、抽象的语言，模棱两可的语句，笼统地予以答复；或是顾左右而言他，转移讨论的焦点，间接地加以拒绝。如有些病人会询问医院待遇等不便直接回答的问题，我们可以用“能养家糊口吧”等笼统的语言来巧妙地回答。
利用客观理由，合理、直接拒绝病人的不合理要求。例如：晚上病人跑来说：“护士，你能不能去叫我隔壁的病人别打呼噜，太吵了。”护士说：“不能，这不是他故意想吵你，即使我把他叫醒他再次睡着一样会打呼噜，我不能控制他不睡。”对于病人提出这样的要求，我们缺乏满足对方的条件，这些力不能及的事情，我们可以直言相告。如果病人的要求，与医院的规章制度或诊疗原则冲突，我们也可以直言以告，若能应用幽默的方式表达，则更为有效。
医护人员应用专业知识，从专业的角度，说明病人要求中对治疗不利的部分，告诉病人拒绝所给他带来的益处，做出诱导性解释，使病人自觉放弃自己的要求。
注重用词及语气，如“实在对不起”“请您谅解”等语句。让病人感受到我们的真诚和尊重，明白我们的无能为力或迫于情势，从而减轻病人因被拒绝所遭受的心理打击，舒缓病人的挫折感和抵触情绪。
病人提出的要求我们不能予以完全满足，但我们可以承认和肯定其有理的部分，接受部分要求，或主动提出帮其解决另外的问题，从其他方面给予补偿。这样会让病人感觉，虽然最终结果不是很理想，但我们已经尽力了，病人的情感会得到满足，在一定程度上减少了失望感。
只有牢固树立“以病人为中心”的服务理念，摒弃“我的地盘我做主”“我是专业人士，就比你懂得多”的错误思想，才能在尊重病人正当权益的基础上，进行合理有效地拒绝。
虽然病人都是来医院求医问药的，但他们的教育程度、社会经历、经济状况等各不相同。一方面，我们在进行拒绝时，如果能有针对性地选取合适的技巧，将会起到事半功倍的效果；另一方面，在对待一些相对特殊的群体进行拒绝时，可以适当表明我们的拒绝是对所有人群一视同仁的，避免其认为受到区别化对待而情绪失控。
有研究发现，三分之一的护理人员认为，对病人及家属提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的病人则感到反感。所以我们应时刻注意自己的情绪，心平气和地倾听病人的要求，避免过激的语言和行为。
案例5-9
在心内科病房，一位初见疗效的心肌梗死病人向护士提出，要到医院外走一走；但根据病情他还不能离开病房。病人说如果不能出去走走，午饭都消化不了；护士从专业的角度和医嘱要求，告知不允许其外出走动。还没等话说完，病人就对护士表示不满，双方无法愉快地沟通下去。
试分析： 针对这种情况，我们可以采用怎样的拒绝技巧，让病人能够愉快地接受？
（徐东娥）
本章首先从主动式倾听、开放式提问、沉默、表达看法与建议、幽默、拒绝等方面，详细阐述了如何学好人际沟通的基本理论与技能；学生通过本部分学习能初步认识主动式倾听、开放式提问、沉默、拒绝等的概念、技巧、作用与影响因素。其次从它们各自的作用、影响因素、案例分析及情景演练等方面，分别介绍了基本沟通技巧在护理临床工作中的相关性和重要性；通过学习，学生应能够阐述主动式倾听和开放式提问等的基本概念与技巧，知晓人际沟通与护理临床的关系，并学会通过案例分析、情景演练进一步了解人际沟通的重要性。
1.主动式倾听的作用表现在哪几个方面？
2.表达看法的技巧有哪些？
3.拒绝的原则是什么？