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学习目标
掌握 非语言沟通的主要形式；非语言沟通在护理工作中的运用。
熟悉 非语言沟通的主要作用、特点；护患非语言沟通的禁忌。
了解 非语音沟通的含义及重要性。
问题与思考
护士王某在护理站坐着时喜欢身体后靠椅背、跷着二郎腿；白衣不洁净且不系扣；在进入病房做护理操作时，未查对就开始进行操作，不与病人有任何的眼神交流。某日，一病人反复要求王某查看一下自己的伤口，王某斜视了一眼，非常不耐烦地说：“伤口到时候自然会好，肯定会疼的，有什么好看的！”病人家属听到后，认为王某工作不敬业、对病人态度不好，要求其道歉，但王某一脸的无所谓，甚至面带冷笑。病人家属遂至护理部投诉王某。
思考：
1.在这个病例中纠纷产生的原因有哪些？
2.护士王某有哪些不当的非语言行为？应该怎样避免？
3.如果你是王某，接到投诉后会做些什么？
语言是人类特有的、人际沟通中重要的沟通工具，但并不是唯一的媒介。在实际的沟通过程中，许多不能用语言表达的思想感情，都可以通过非语言形式得以表达，所谓“此时无声胜有声”，对语言沟通起到辅助及强化的作用。在日常的护理工作中，非语言行为也是护士与病人进行有效沟通的重要方式。
非语言沟通（nonverbal communication）是指用语言、文字或符号以外的，以人的仪表、表情、服饰、姿态、动作等非语言信息作为沟通载体而进行的信息传递。美国著名的心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出过这样一个公式：交际双方信息相互接收的效果=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），由此可以看出非语言沟通在人际沟通中的重要性，它具有不可替代的功能。
在临床护理工作中，护士可通过观察和理解病人的非语言行为反应去洞察他们的内心感受；护士也可以运用表情、眼神、姿势、仪表等与病人进行有效沟通，获取信息，以便更好地满足病人的需要，从而建立良好的护患关系。
表达感情及情绪是非语言沟通的首要功能。古人云“言不尽意”，我们也常说“自己的心情没法用言语来表达”，所以人们借助一些非语言行为来表达自身的喜悦、哀伤、愤怒、失望及恐惧等情感。在临床护理过程中，护士和病人的一个眼神、一种目光、一个动作就能表达出他们内心的情感，如护士紧紧握住手术室中产妇的手、病人眼中的泪水等。
非语言沟通具有调节人们相互间信息传递的功能。大量的非语言暗示，如对视、点头、皱眉、降低声音、靠近或远离对方等，都在调节着双方的互动行为。例如：临床护理过程中，护士专注地倾听病人的讲话，适当应用微笑、点头等，鼓励病人继续说下去；向别处张望或频繁看表等，表示可能有其他事情要办。诸如此类，这些互动的调节都需要非语言行为暗示或婉转表达。
人们在面对面的交流中，双方除了应用语言沟通外，经常会注意到对方的神态、表情、行为举止等非语言行为来获取有价值的信息。例如：病人或家属往往通过医务人员的面部表情来获得一些线索；病人说：“我没有那么痛”，但表情痛苦、大汗淋漓。非语言表达的信息与语言信息不一致时，护士可结合非语言信息来作出综合判断。
非语言沟通可反映护患关系的状态，可以帮助人们在交流中确定相互关系。例如：和蔼可亲的表情、温柔体贴的动作向他人传递了友好的关系，而一副生硬的面孔和语调则传达了冷漠及疏远。
在语言沟通不足以表达说话者的意图、一言难尽、不便用语言表达或特定环境阻碍语言表达时，非语言沟通可以增加、填补甚至代替语言，弥补语言信息的缺失和不足。例如：指引道路时，可一边用语言表达，一边指着此方向；对于特殊的病人，如不能说话者，病人可通过自身的动作向护士表明意图。
由于非语言沟通在人际沟通中的特殊地位，它也具有其独特的沟通特点：
非语言沟通是每个人在成长过程中自发获得的能力，并不需要付出多大的主观努力去学习。如几个月的婴儿就可通过脸上的表情、肢体活动来传达自身的需要及情感。国际社会为了便于交流，也广泛使用一些约定俗成的非语言符号，使不同文化、不同民族的人们所理解。
人们只要在一起非语言沟通就持续存在，是不间断的。人们彼此在对方的感觉范围内，走路的快慢、语调的控制、微笑、叹气、姿势等，这些都是无声的信息，时刻传递着发出者的心声，影响着对方的理解。
在沟通过程中，说话的内容是可以经过大脑加工后表达出来的，可受意识的控制和掩饰。而非语言行为更多是无意识的，发自于内心深处，极难压抑和掩饰，所以非语言信息通常是一个人真实情感的表达。当语言信息与非语言信息出现矛盾时，人们可通过非语言信息来判断说话者的真正意图。
语言沟通可以清晰明确地表达意思和传递相对复杂的思想，而非语言沟通是具有不确定性的，它所表达的范围比较宽，意思朦胧含蓄，某种行为举止可能表达着多种内心体验。非语言只能传递相对简单的意思。对于复杂的、深刻的交流，必须借助于语言手段。
相比较只能听到的口头语言和只能看到的书面语言，非语言沟通是人们可以直接感受到的、更具有形象性、更能够生动地表达人的思想感情。有时候不用说话就可以用行动表达出来了。例如：对于抢救成功的病人，家属热泪盈眶的紧紧握住医护人员的双手，没有说话但已经能够表达出他的感情。
非语言虽有一定的通用性，但在很大程度上受种族、地域、历史、文化环境、风俗习惯等因素的影响，形成了很大的差异，在沟通的表现形式和表达的内涵上都体现了各自的文化特色。有些不同的动作表示着同一意义，而有时同样的姿势意义却是不同的。例如：在表示赞同时，美国人是点头，而希腊人却是摇头。可见不同民族、不同文化背景的人，非语言符号表达的意义是有差别的。
非语言沟通的表现形式多种多样且应用广泛，与临床护理关系密切，是护士观察病人病情的重要手段。同时，护士也可通过自身良好的非语言沟通向病人传递关怀、理解和支持的信息。因此，注重非语言沟通是提高护理质量、改善护患关系的重要内容。
得体的仪表服饰会给人留下良好的第一印象，而良好的第一印象对人们以后发展交往关系和深化沟通内容都会产生一定的影响。仪表、服饰又是人们社会地位、文化修养、经济状况、精神面貌和审美情趣的外在体现。护理拥有自身独特的艺术美，这种美则是通过护士的形象来实现的。因此，护士的仪表举止、言语服饰、精神面貌等都能引发病人的思想活动，对病人的治疗和康复也会起到一定的作用。
护理人员的仪表应当整齐清洁。护理人员应养成良好的卫生习惯，勤洗澡、洗头、洗手、刷牙、剪指甲等，经常去除眼角、耳、鼻等处的分泌物，无异味。工作服应洁白、干净且合体，衣领、衣边、腰带需平展。
护理人员应注重自身的仪表服饰、言谈举止。仪表应以端庄、典雅为美，服饰应简练、朴素且实用，不需在仪表服饰上大做文章。给病人稳重、平静之感。
人们的面部表情千变万化，在人际沟通中，面部表情最能直观地展示出人们的心理状态及变化过程，常可清楚地表达喜怒哀乐，也能感染别人。面部表情一般是随意的，经过训练后能够被有意识地控制面部表情肌，所以面部表情与真实的内心情况并不一定完全一致。在人们的各种面部表情中，护士最常用的是微笑和目光接触。
微笑被称为是人类最美的表情。它是一种最常用、最自然、最有利于人际交往的面部表情。既是护士良好形象的礼貌表示，也是对病人关怀、尊重的象征。护士的微笑应自然得体、亲切祥和，且应发自于内心，展现真情，体现关爱，表达关怀。在微笑中构建愉快的、安全的、值得信赖的氛围。而发自内心的微笑应具备以下几个特点：①自然。发自内心的微笑应是神情、心情、语言与笑容的和谐一致，不真诚、不自然的笑容不仅不能打动对方，反而会引起对方的反感，更不可使用做作、刻板及僵硬的笑容。②真诚。真诚的微笑是内心真情的流露，可反映人们较高的修养和待人的真诚，才能真正打动对方的心。③适度。微笑应当适度，时间的长短、微笑的对象、目的要因实际情境而定。④适宜。微笑应得体、适宜，不是任何场合都可以应用。如病人因疾病正在忍受身心的痛苦，这时护士不宜微笑，所以微笑与病人的心情、处境应相适宜。
眼睛是心灵的窗户，人们通过眼神来传递信息，目光即眼神。它能传递其他非语言行为难以表达的细腻、精妙的情感。双方的眼睛相互注视是眼神接触最主要的形式，而不同的眼神、注视的角度、视线的部位和注视的时间长短都会传递出不同的信息，目光往往很难被有意识的控制。
护患目光沟通时，应注意以下几点：①注视角度。沟通过程中，最适宜的角度是平视，以表达对交谈对象的尊重和双方的平等。例如：仰视对方有信任和尊敬之意；俯视是有意保持自身的尊严；而斜视多为一种鄙夷。②注视部位。注视对方的位置不同不仅说明注视者的态度不同，也说明双方社会关系的不同。护患目光交流是工作中常用的社交方式，护士应把目光停留在对方两眼到唇心的倒三角形区域。③注视时间。护士注视病人的时间应不少于全部谈话时间的30%，但也不要超过全部时间的60%。如果对方是异性，每次目光的对视要少于10秒，长时间且目不转睛地注视对方是非礼貌的表现。
中国从古到今都非常重视人的姿态，自古就有“立如松，坐如钟，卧如弓，行如风。”的说法。沟通中的姿势和体态也是一个人精神面貌、素质修养的具体展示，人们称之为“身体语言”。护士的姿势和体态作为一种无声的语言，成为护理活动中重要的沟通方式之一。端庄稳重的举止、自然得体的风度、优美大方的姿态充分体现了护士良好的素质和职业特点，给人们塑造了“白衣天使”的形象。良好的姿态，也可唤起病人的美感，从而增进病人的信任感，使病人更好地配合治疗及护理，早日康复出院。掌握和运用护士的姿态语言，在护理工作中非常重要。姿态语言主要包括头语、手势语和身势语三种。
头语是以头部的活动来传递和表达信息。头语能够简洁迅速地表达人们的意图和反应，用于强化或削弱他人的行为，包括点头、摇头、昂头、低头、歪头、扭头、晃头等。但头语的使用，力度和幅度都应适宜，动作要清晰可见，防止引起误解或歧义。例如：某些病人无法用言语表达自己的需要和意图时，护士可通过其头部的活动判断和理解病人所表达的信息，从而提供恰当的护理。
手势在人们表达思想和感情方面起到了非常重要的作用，许多科学家认为，人类最初的语言不是有声语言而是手势语，有声语言是建立在手势语的基础上才形成的。人的感情信息有一半以上是通过手的动作来传递的，手势语言是表达人们内心世界的重要方式。
手势语分为四种类型：①指示手势，指示具体的对象或位置；②情意手势，传递感情，使抽象的感情形象化、具体化；③形象手势，用来模拟人或物体的高度、体积、形状等，使之具体化；④象征手势，常用来表示某些抽象的概念。在不同的国家和民族，人们常用不同的手势表达同种含义或用同种手势表达不同的含义，因此护士在实际工作中运用手势要符合规范，手势使用宜少忌多，以免引起误会。
身势语是人际沟通中人们最熟悉的非语言形式，它反映了一个人的修养和形象。随着人们交往进展的加深、谈话内容的变化、双方关系的改变及交谈内容的兴趣，身体的姿势也会随之发生改变。护士应正确使用站、坐、蹲、走等姿势，充分体现出“白衣天使”的风采。
护士的站姿应端庄、稳重且挺拔，显示出一种亭亭玉立的静态美。头平、颈直、肩夹、背挺、收颌、收腹和夹腿，双手自然下垂或相叠放于下腹部，脚跟并拢、脚尖分开近45°，身体挺直且稳。
入座时，身体背对座位，如距其较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，双手抚平护士服裙摆，轻轻坐于椅面的前2/3～3/4处。上身端直，微向前倾，手自然放于双膝上，两腿前后稍错开或两腿并拢偏向一侧，目光注视前方或交谈对象，体现出护士娴静、端庄、谦逊。
一脚在前，一脚在后，上身挺直，单手或双手压住护士服裙摆紧贴于大腿后部，双腿紧靠向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，臀部重心向下，从正面或侧面拾取物品，不要做弯腰、撅臀、俯首等不雅姿势。
护士步态应体现轻快、自然、优雅之美，也反映出护士的精神风貌。身体挺立，两腿有节奏地交替向前迈步，并在一条等宽的直线上；两臂在身体两侧自然摆动，摆幅适宜；步态轻盈，步速稍快。
人体触摸是非语言行为的一种特殊形式，表达关心、理解、安慰、支持等情感，护士给予病人适当的触摸会使病人增强安全感、信任感，增加病人对抗疾病的信心。但是接触行为是较为亲密的动作，要受一定社会规则和文化习俗的限制，因此，护士对病人的触摸要根据病人的性别、年龄、社会背景、关系亲疏、场合及触摸部位而定。
护士应正确把握时机，如因疾病疼痛而哭泣的病人，护士可以轻拍病人的手或肩膀给予安慰和支持，但如果是正在发怒的病人就不宜使用。
护士可以触摸婴幼儿和老年病人，拉近护患的距离，女性视情况，也较乐于接受同性的触摸。而异性之间，则要谨慎使用。特别是年轻的异性或年龄相近的异性。
即使是在医院，护士也应要根据不同的情况、不同文化背景的病人选择合理的接触形式。
每个人都有一个心理上的个体空间，是个人为自己划分的心理领地，一旦被人触犯，会使人产生极不舒服的感觉，我们称之为“界域”。界域又称为空间效应、人际空间。由美国人类学家爱德华·霍尔提出，指人们如何利用和理解人际沟通过程中的空间和距离。界域语虽在人际交往中看不到，但却是实际存在的来表现双方关系的无声语言。
爱德华·霍尔曾说过：“空间也会说话”，他通过研究人和动物的生活领域发现，每个人都会有自己独有空间的需求，并表现为空间距离和个人隐私两个方面。当个人空间被他人侵犯时，人们的心理压力会增加，生活质量会降低。在医院中，病人离开他们的私密个人空间，在一个陌生的环境而且与陌生的人共用生活空间，会使之产生对个人空间的丧失感和失控感，进而造成病人产生一系列的心理变化。作为护士，虽不能完全去除产生这一问题的原因，但可以采取有效的措施减轻病人的心理负担，如遮挡屏风，使病人拥有自己的个人空间，以病人的喜好摆放床边物品等。
当人们处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉，从而产生不同的反应。霍尔将人际距离分为四个层次，即亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。亲密距离多见于夫妻、恋人、父母和子女，以及极亲密的朋友之间。在护理工作中需进入这个距离时，应与病人进行解释，以免造成病人的紧张和不安。个人距离多用于熟人、朋友、同事之间，也是护患关系理想的沟通距离。社交距离适用于个人的社会交谈。如果病人为异性或敏感病人，采用这种距离可减轻对方的紧张情绪。公共距离适用于演讲、上课、做报告等，此距离不适合个人交谈。
人际距离虽反映了人们关系的疏密程度，但在实际运用中，护士还需根据交往对象、交际场合、交际内容而进行适当调整。
时间本身虽不具有语言功能、不能传递信息，但掌握和控制好时间却能用来表达一定的意思，护患沟通也需控制在一定的时间内完成，时间也是沟通是否有效的重要部分。
行为主体往往根据自身对于沟通的态度、所要达到的目的来选择沟通的时间、次数的多少和间隔时间的长短。例如：约会中迟到，会使等待的人感到不高兴，而且具有不尊重对方或不礼貌的嫌疑。在护理工作中，护士应把工作安排得井井有条，防止工作的耽误或遗漏，影响病人的休息和康复。
辅助语言是指有声却无固定含义的声音符号系统，又称为副语言、类语言。辅助语言的形式多样，包括音质、音量、音色、音长、音调、语速、节奏等发声方式和咳嗽、口哨、笑声、哭声、叹息、嘘声、呻吟等功能性发声，及停顿、沉默、赘语等特征。另外，鼻音、喉音、歌声、模拟音也属于辅助语言的一部分。辅助语言分为两部分：口语中的辅助语言和书面语中的辅助语言。心理学研究成果表明，辅助语言在沟通过程中起着非常重要的作用，一句话不能只取决于其字面的含义，还要取决于它的弦外之音。
说话时声音的特点也属于非语言沟通中的一种辅助语言形式，它包括：①质量，指说话的音色；②音调，指说话声音的高低；③音量，指说话声音的大小；④频率，指说话者的速度。这四点同时存在的话，即便不同的语言内容，不用看到表情，就可以判断说话者的情绪和感情。如一个人发怒时，音量大且音调高。
一个人的情绪状态和态度都可以通过声音表现出来，人们往往还会通过声音来判断说话者的性格特征。在日常生活中，我们对于一个人的印象，在很大程度上取决于讲话者的声音。尤其在打电话时，看不到对方，除了谈话内容外，对方的音调、音量和节奏都会决定我们对其的印象。甚至我们可以根据这些内容判断对方的年龄、外貌、人格特点、情绪状态等。尽管判断不够准确，但我们也会不自主地去感觉对方。
人们都喜欢声音好的人，好听的声音也会为相貌增色，一般情况下声调也应柔和、友善。在护理工作中，能够自然、适宜的运用声音、声调是实现良好护患沟通的重要方面。
音调可反映出说话者当时的内心世界、情感和态度。从音调中，我们也能体会出说话者的一些性格特征，如幽默、自信、自卑、充满敌意等。
我们所说的每一句话都由最基本的语音单位组成，再加以适当的音调和重音。正确恰当的发音，有助于能够准确地表达说话者的思想，提高自信心。相反，不良的发音既影响说话者的形象，又不利于展示其思想。发音含糊不清或发音错误，说明说话者观点不清、思路混乱或不够自信。
每个人的音域范围调节性很大，可高亢、可低沉、可深厚、可纯净。说话者要善于控制自己的音度。低沉的声音让人感觉缺乏激情、有气无力或过于自信；相反，高声叫意味着兴奋激动或惊恐紧张。
用鼻音发出声音会让听话者感觉很不舒服，似在抱怨、消极无生气，是沟通中的禁忌。
生活中常说“有理不在声高。”所以，语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。不是声音大就可以说服和压制他人，声音大的结果只能是对方讨厌说话者的声音或不愿意去听。
生机勃勃的声音使人充满活力，在沟通过程中，说话者的情绪、表情会带动和感染听众，使之传递的信息有较大的影响力。声音如要充满活力激情，则要注意重音。根据表达目的的需要，把重要的音、句或意思强调说出，使说话者的思想感情表达清晰，以引起对方的注意。
说话中的重音主要包括强调重音和感情重音两种。强调重音表示特殊的含义，用来突出和强调话中的某一方面。重音的位置原则上以说话者的意图为依据；感情重音，主要在于帮助说话者突出某种情绪、增强说话的感染力，根据实际情境和说话内容而定。
节奏是指说话时由于不断发音与停顿而形成的强弱有序和周期性变化，不注意说话的节奏，会导致说话的单调乏味。停顿的技巧有：①心理停顿。说话者所表达的内容需要引起对方的重视和思考时，有意识地突然停顿使听众产生心理共鸣，演讲或做报告中常用。②语法停顿。根据一句话的语法结构来处理停顿，短句一般一口气说出，长句在主语说出后稍作停顿，再接着继续说，继续说时要兼顾整个句子的完整性和语意。③编辑停顿。在某一观点与问题说完后，在语言表达上停顿，是为了突出强调某一语言而处理的停顿。在语言停顿的基础上，配合重音的运用从而变化停顿的时间，这种停顿技巧有利于清楚地表达思想和突出重点，在说话过程中运用较多。④感情停顿。为了换气、模拟或调整说话的秩序而需要的停顿。这些停顿在运用中都是交叉进行的，不能机械照搬，需要灵活应用。
由于听话者的感知速度比语言传播信息的速度要慢得多，所以说话并不能太快，太多的语言信息会使对方难以领会和理解，对方也可能听不清楚。在感知过快过多的语言信息时，听话者必须注意力高度集中、全神贯注，如对方感知跟不上、精神高度紧张，容易产生疲劳和厌倦，甚至不愿意再去听。相反，语速过慢，使说话的过程拉得太长，提不起对方的兴趣，也不利于集中注意力。语速的快慢，应当以实际的情况而定，快慢结合、交替使用。
书面中的辅助语言是通过字体的变化、标点符号的特殊运用及印刷艺术的运用来实现的，如给某些字词或语句加着重号或用黑体强调。
在人际沟通过程中，非语言沟通包含着非常丰富的内容，如一个对视的眼神、一个和蔼的微笑、一个不经意的手势、语言的停顿，都可能蕴含着十分重要的含义。在护患交流的过程中，护士应熟练掌握和正确运用非语言沟通这个工具，进而提高自身的表达能力和对别人的感染力，捕捉病人发出的各种非语言信息，顺利达到沟通的目的。
病人在医院这个陌生的环境里，会非常关注护士的非语言行为，并以此来推断或推测自己的病情和预后情况。例如：根据护士说话的语气，了解护士对自己疾病的真实想法；在护理操作时，观察护士的面部表情来推断自己的结果等。因此，护士除了应用语言表达技巧之外，还要注意说话的语气、对病人的态度等。护士的着装、眼神等非语言信息给病人的印象也非常重要。例如：一名长相清秀、工作能力强的护士，穿着随便、摇头晃脑、全身乱动，会导致病人对其专业技术能力产生疑问，失去或降低病人的信任感。
在临床护理工作中，护士通过观察病人的非语言行为，不仅可以了解病人的病情和心理状态，而且还能增进护患沟通，取得病人的信任。例如：失语病人不能说话，无法用言语表达自己的不适和身心感受，这时非语言就显得非常重要了。可以给失语病人准备纸笔，让病人把身体的不适和想法写下来，这样护士可及时准确地了解病人的情况，以便更好地为病人服务。
护士掌握非语言行为的知识与技能，不仅可以改善个人形象，而且是个人修养提高的重要方式。每个人都会不自觉地形成个人的非语言行为风格，并反映出个人的内心情绪和态度。当人们有了认识自己非语言行为的自觉性后，在生活工作中就可以较准确地掌握自我的内心世界，如果把非语言行为控制在自我的意识范围内，就可以有效地控制自己的情绪、态度和非语言的行为，促进修养的提高。
如能有意识地把非语言行为和相应的技巧熟练、适宜地用在护理交流过程中，一方面可以提高护士观察病人非语言行为的能力，并与语言沟通相结合，高效准确地判断病人的想法和行为；另一方面，有意识地应用相应的沟通技巧可以影响交流双方，提高交流效果。
在日常的沟通中，非语言沟通和语言沟通是同时存在的，非语言信息的使用常常受沟通情境及沟通双方的身份、年龄、性别、社会地位等因素的影响而表现出较大的不确定性，所以运用非语言沟通时一定要注意说话的内容、当时的气氛、条件等因素。因此，护士把握非语言沟通的原则和沟通的基本要求十分重要。
把病人放在与护士平等的位置上，使处于疾病困扰的病人保持心理平衡，不能因生病而受到歧视。应尊重病人的个性心理，尊重病人作为公民的应有尊严。
护士对时间应要求严格，特别是在进行抢救等特殊情况下，时间就是生命，延误了时间等于耽误了病人，甚至危及病人的生命。护士既要动作敏捷果断，又要稳而有序，这样才能赢得病人的信任，维护病人的健康，促进和谐的护患关系。
护士的外表及举止常常直接影响病人对护士的依赖和治疗的信心，影响着良好护患关系的建立。
在临床护理中，护士常使用各种沟通技巧了解病人的真实感受，护士只有捕捉到病人的情感状态，才能更准确地理解病人的非语言信息。护士要善于观察不同情境下不同病人的非语言行为，以便更好地进行有效沟通，最终达到沟通的目的。
目不转睛地注视某人或某地，表示挑衅、出神，不宜多用。
人们常说的不正眼看人，表示对对方的反感、轻蔑，无丝毫的兴趣。例如：对对方反感至极，甚至连眼皮都不抬一下。护士忌用。
谈话时，眼睛却看着别处，注意力不集中，表示不友好和对人的不尊重。
瞳孔变小，眼裂变小，眼神不集中，表示失意、疑虑、胆怯等。护士如是这样的眼神，则会让病人认为其无能，产生不信任感。
给人虚情假意、不真实、不坦诚的感觉，是交往的禁忌。
讽刺、愤怒、不满、无可奈何、不以为然的笑，非常容易使人产生敌意。
偷偷地笑。
阴阳怪气的笑。
奸诈的笑，大多“笑里藏刀”，是不受欢迎的。
面容凶恶的笑，表示愤怒、惊恐。
虽是发自内心，但有一定的功利性，有意拉近与对方的距离，在一般关系的异性之间给人以轻浮的印象。
胆怯或羞涩的笑。笑时会用手遮住嘴，不敢正视对发的眼睛，面色红润。给人不自信之感。
在正式庄严的场合和轻松随意的场合，举止行为是截然不同的，一旦不注意，都会给别人留下不礼貌、不稳重、没有教养的印象。
手势过多、过大易给人留下缺乏涵养、不够文雅的印象；过少过小又会让人觉得不够自信，小气、拘谨。
使用手势应当把握分寸、掌握使用的度，不宜误用和滥用。
如发怒的病人、异性之间的触摸等，应慎用。
（张召弟）
本章首先介绍了非语音沟通的含义和重要性，以及非语言沟通的主要作用、特点；学生通过本章的学习应掌握非语言沟通的主要形式，明确非语言沟通在护理工作中的重要作用；能够在临床护理工作中正确使用非语言沟通技巧，达到有效的护患沟通，更好地体现天使之美。
1.你认为非语言沟通在护理中重要吗？请说说你的看法？
2.李某，女，70岁，因“诊断冠心病、高血压Ⅱ期”入院半月余，家属向夜班值班护士咨询疾病相关问题及病人情况，护士李某一边写东西一边回答，但是并没有抬头。家属觉得护士在忙，于是半小时以后又过来询问，李某非常不开心地大声说：“我不知道，你可以明天问医生。”随后低头去玩手机，再没有理病人家属。于是趁着李某不注意时，病人家属用手机拍下了她的行为，然后放在了网上，同时评论：护理人员不遵守劳动纪律并说出难听的攻击性语言。短短几个小时，近万人评论并转发，对医院造成了严重的负面影响。
思考：
1.请问这个事件发生的原因有哪些？有哪些不当非语言行为？
2.护士应如何避免及防范？