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学习目标
掌握 语言的沟通障碍；口头语言沟通的运用。
熟悉 护士应具备的语言修养；书面语言沟通中的法律问题。
了解 语言沟通的类型；语境对语言运用的影响；电子沟通的特点。
语言沟通是人类社会特有的一种交往工具，也是护士与病人之间进行信息交流最主要的方式。在临床护理实践中，很多纠纷都是由于语言沟通不良引起的，这些原因可能是直接的，也可能是间接的，突出表现为护理人员“不会说话”。语言沟通是护患沟通的基础，要想取得病人的信任，做好护理工作，护士必须具备良好的语言沟通能力。
同一文化背景的人们通过语言来表达自己的观点，和他人分享不同的意义和内涵。声音、文字和语法是语言的三个基本要素。我们生来就具备发声的功能，在学会识字和书写之前就会说话，先有语言后出现文字。文字虽是一种符号，但不同的群体和文化却给它赋予了意义。为了准确理解对方，沟通过程中双方要达成语义上的共识。语法包括词语的构成和句法，是用来规范字词组成词组和句子的规则。综上，语言是一种以语音为外壳、以语义为内容、以词汇为构建材料、以语法为规则的符号系统。
语言沟通（verbal communication）是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。语言沟通是语言的使用过程，当声音或文字符号发出后，信息就被传递出去，如果被其他人接收并理解，就实现了沟通。
信息交流是语言沟通最重要的作用，人们通过语言传递信息、交流思想并获取信息。在护理工作中，护士通过倾听了解病人的内心感受和心理状态，通过交谈获得病人的相关资料，对病人进行健康宣教。在语言沟通的过程中，双方增进了解，交换观点，提出建议，可以有效协调和改善人际关系。此外，语言是联系社会成员的桥梁和纽带。通过语言沟通可以将单独的个体组织起来，形成合力，形成不同的社会关系，调整矛盾、冲突与对立。
语境（context）即进行语言沟通的环境。话语和环境是紧密结合在一起的，语言环境对于理解语言来说必不可少。没有语言环境，词就失去了意义。“语言环境”还包括“情境语境”，即语言和社会环境之间的关系。要想理解语境中的语言，首先要理解语境，而不是语言本身。
语境的内容比较复杂，关于语境有多种不同的分类方法。根据构成因素的不同，语境可分为语言语境和非语言语境两大类。
即文章或交谈中话题的上下文，是语言的内部环境。包括词语的搭配、句式的选择、语言的前后顺序及内部衔接等。人们对语言的理解是依据上下文。听话的人或读者对上文做出推理，说话人再进一步说明，这种说明又再次成为听话的人理解说话人意图的依据。例如：一位病人左眼做完手术用纱布包扎起来，同病房的病友笑着对他说：“你现在真的是‘一目了然’呢。”在这里“一目了然”的意思显然与平时不同。语言语境还可以分为三类：①词汇语境主要是指词语的搭配；②语法语境又称句法语境，是由于一词多义而导致同一个词在不同语法环境下意思有所不同；③言语语境则是指依靠上下文才能确定词语的确切含义。
是语言的外部环境，即说话的场合及场合背后的社会文化背景。其中情境语境是指语言产生时的实际环境，包括参与者、事件的特征、性质和谈话的主题、时间、地点、方式等。文化语境指沟通者所在语言社会团体的历史文化和风俗人情。有些词语必须结合一定的社会文化背景才能真正理解其内涵。例如：在西方总是把蝙蝠与黑暗势力联系在一起，认为它是一种邪恶的动物。但是在我国，由于“蝠”与“福”同音，故认为蝙蝠是吉祥幸福的象征。
语境对语言使用的制约作用，是指语境对语言生成和理解所起的限制作用，具体可表现为以下情况。
在实际的语言交际活动中，语境决定了交际的内容。俗语说“上什么山唱什么歌”“对什么人说什么话”就是如此。同一句话在不同的语境中所传递的信息是完全不同的。例如：一名医生对妻子说：“我明天上午八点做手术。”同样一句话在不同的语境下就可能表达不同的语义，当他是医生身份时是为别人做手术，而他成为病人时则是被做手术。
一词多义是语言中普遍存在的现象，歧义是指某个句子或词语的意义存在两种或两种以上的解释。脱离了特定的语境，孤立地分析词语意思就会不明确，甚至产生歧义。例如：“他的笑话说不完”这句话，如果不借助语境就会产生歧义。单独看这句话，至少有两种解释：一是他很会讲笑话，总是说不完；另一种则可以解释为他四处闹笑话，关于他的笑话多得说不完。
如果说语境的制约功能是针对信息发出者，要求人们在说话时要根据语境选择恰当的词语进行表达，那么解释功能则是针对信息接收者的。语言的意义来自语言自身，语言的内容是语境及其他语言外的因素作用于语言意义的产物。要想理解推断语义必须要借助于语境，通过信息接收者的思辨，获得信息发出者想要传递的全部信息。
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人际交往过程中，常常可以发现，尽管和他人说一件事情很简单，但要想保证完整准确地将自己的想法传达给对方并不容易，有时候还会存在曲解。在语言沟通的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍可以来自信息的发出者、接收者和信息传播通道等多方面。
误解是指信息发出者的意图与接收者所理解的内容存在差异，这种误解是信息的错误传达。例如：护士长布置了一项工作，要求护士尽快完成并提交一份报告。一周后护士把报告交给了护士长。可是没想到护士长却对该护士说：“怎么花了这么长时间，我三天前就想要这个资料。”听到这里该护士可能会感到委屈和沮丧，护士长没有明确说明哪天需要这个报告。这是谁的错？是护士长没说清楚吗？护士当时问过这个问题吗？这样的情况可能在每个人身上都发生过。语言中的大部分词语都有多种含义，会随着使用者的知识和处境而改变，我们必须清楚地认识到不同的人对同一词语会有不同的理解。在生活和工作中可以通过下面这些有效的方法尽量减少错误传达：①更多地关注对方的想法，而不是对方使用的词语本身；②如果不确定对方的意图时，请对方做出解释或用自己的话重述以核实信息；③允许对方质疑和解释你的信息并尊重他说的话；④考虑沟通发生时的语境，保持对语境的敏感。在上面的例子中，如果该护士能够在护士长布置任务时核实一下提交报告的时间，就可以避免误解的发生。
极化是指事物在一定条件下发生两极分化，使性质相对于原来状态有所偏离的现象。语言沟通过程中的极化则是指沟通者有时会从极端的角度看待事物。虽然处于极端的事物所占比例不高，但在语言方面这种非此即彼的思维方式并不少见。在语言沟通的过程中，极化的影响是具有破坏性的，轻者影响沟通顺利进行，重者导致沟通的中断。这种情况是钟摆效应在沟通中的体现。钟摆效应原本是一个心理学概念，主要用以描述情绪的高低摆荡现象。在沟通领域，钟摆代表了一个人对现实的感知。当钟摆处于中心位置时，一个人的感知是公正、明智、诚实和可敬的，这是人们大多数时候的状态。但是一旦沟通双方对现实的感知出现差异时，两人的钟摆会反向运动。随着谈话的深入，每一句话都会引起沟通双方更加强烈的反应，使双方走向相反的两极，就如钟摆向左摆后，便会向右摆，循环不息。沟通双方各自都会使用极端的词语来表达和捍卫自身的现实感知，从而引起矛盾和冲突。例如：病人向护士抱怨住院费用高，一定是医院多收费了。而护士则回应说现在是电脑计费不会出现这种问题。双方都坚持自己的观点互不相让，最后发展成了相互攻击：“没钱就别来看病”“医院就是黑了良心”。其实沟通双方如果能认识到可能会存在误解，就应避免说出极端的话，避免极化现象的发生。
人类社会由男性与女性构成，男女除了生理、心理上的区别，语言上也存在差异。在17世纪，甚至还存在男女有别，互不通用的语言。性别歧视语言是指以性别刻板印象和假定为特征，认为一种性别比另一种性别更优越。在社会人际交往中，性别歧视语言涉及一种态度，现实生活中语言的性别歧视往往针对女性。积极正向的词语常用以描述男性，如独立、强壮、自信、有进取心；而描述女性的词语常常包括软弱、胆小、依赖、易受骗等。性别刻板印象会对沟通过程中信息的传递产生较大影响，护士应尽可能使用性别包容性语言来减少性别歧视。具体的方法包括使用并强化非性别歧视沟通模式、尽可能使用自己熟悉的语言、不使用高度重复或没有必要的词语以避免负面效应，以及在沟通时注意对自己的语言进行性别歧视审查等。
语言是文化的一部分，没有语言就没有文化。语言植根于它所属的文化，同时又受到文化的影响和制约。由于文化的差异，在谈论严肃问题时由于语言不当可以使听众捧腹大笑，一句毫无恶意的话可能使双方不快。演讲时一个让国内听众可以大笑的笑话，国外听众却没有任何反应。由于这种差异的存在，使得不同文化间的交流常常遇到困难。在高语境文化中，语义的承载更依赖其语境，很多沟通行为的意思可以从情境或地点中反映出来，语言是间接的、不明确的。而在低语境文化中，语义主要包含在进行交际的语言里，其字面意义就是最大化的含义。在跨文化沟通中，必须尽可能多了解语言和文化的差异，才能进行有效沟通。
人际交往中有诸多因素影响了语言沟通的效果，信息发出者信息传送不全、表达能力不佳、知识经验的局限等都会影响信息的完整传递，信息接收者信息解码不准确、对信息的筛选、对信息的承受力和心理上的障碍会影响信息的完整接收，沟通媒介选择不当、沟通渠道过长及外部的干扰也会影响到沟通的效果。
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语境文化（context culture），是指说话人所在的语言、社团的文化背景与社会距离，在跨文化交际中起着重要作用。美国人类学家霍尔在1976年提出文化具有语境性，并将语境分为高语境和低语境。在高语境文化中，说话者的语言或行为意义来源于或内化于说话者当时所处的语境，他所表达的东西往往比他所说的东西要多。它依赖于人们思想预先设定的、先入为主的程序来传达信息。而在低语境文化中，人们强调的是双方交流的内容，而不是当时所处的语境，是在理性的基础上用逻辑的方法推导结论。中国属于农业大国，民众彼此相互熟悉，联系密切，有着长期共同的生活经历和背景，形成高语境文化。而美国属于工业国，人口迁移量大且频繁，加上“隐私”的观念，人们相互之间不易培养共同的生活经历和背景，在交流中不得不靠语言来表达，由此形成低语境文化。
口头语言沟通（oral language communication）是采用口头语言的形式进行的沟通，是通过口述和听觉实现的沟通，包括听话、说话、交谈和演讲。它是人们日常沟通交流中最常用的沟通方法，是最灵活、最直接的一种沟通形式，是书面语言产生和发展的基础。
作为使用范围最广、频率最高的沟通方式，口头语言沟通具有多种优点。①信息传递范围广，可在数人甚至上千人间进行沟通，如演讲、做报告等；②信息传递速度快，可以直接传递给对方，省略了书写或印刷的时间；③信息反馈及时，一般可以及时得到对方的反应，如果出现疑问可以当场澄清；④信息传递效果好，进行口头语言沟通的同时，可以借助于表情、手势等体态语言或语调、语气等副语言加强沟通效果。
沟通过程包括意义的传递与理解两个方面。由于口头语言沟通时难以进行周密的准备，沟通主体难免出现疏漏，不能完全表达自己的观点和想法。此外，口语交流时信息传递量较大且保留时间短，信息接收者可能因信息量超载而出现漏听现象，或根据自己的主观需要和经验有选择地去听信息而出现信息曲解，信息通过口头方式经过多人多层次传递时，可出现严重的信息衰减和失真。如果一个人心里想的是100%的东西，当你用语言表达时可能只说出了80%，而当这80%的信息传递给他人时只保留了60%，真正被理解消化的大概只有40%。这就是口头语言沟通时比较容易出现的沟通漏斗现象。
病人进入医院后接触最多的医务人员通常是护士，好的语言可以使病人产生积极的情绪反应，激励其与疾病做斗争，增强战胜疾病的信心。而不良的语言则可能产生不良情绪而加重病人的病情，影响医疗和护理正常进行。口头语言是护士与病人沟通的重要工具，病人会从护士的语言修养来评价护士。语言修养水平的高低是护士综合素质的外在表现。因此，护理人员必须重视口头语言在临床工作中的意义，掌握与病人沟通的技巧，加强自身的语言修养，提高语言艺术。
在交谈过程中多使用礼貌用语。对病人选择恰当的称呼，往往是良好护患关系的起点，容易获得病人的好感与体谅。护理人员应主动加强礼貌用语的学习，避免因工作繁忙未使用礼貌用语而导致的护患矛盾。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的一声怒吼、一句叫唤，都会打击病人的自尊心，并对病人的心理造成伤害，从而对护理人员产生不信任甚至排斥心理。在护理工作中要尊重病人，在工作中做到病人出入院时有迎送声，进行治疗时有称呼声，操作失误或增加病人痛苦时有道歉声，病人合作时有致谢声，让病人从沟通中获得被尊重、被关怀的满足感。在临床护理工作中，护患关系的好坏及病人对护理服务态度的评价往往与护士能否正确使用礼貌性语言有关。
在向病人解释、交代问题或进行健康宣教时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免使用医学专业术语和缩略语，引起病人的误解。交谈时应根据病人的文化水平和认知水平，用病人能够理解的口头语言进行沟通。例如：
病人：“输血是否有感染风险？”
护士：“就像花2块钱买彩票可以中500万，概率有，但很小。”
又如：
病人：“为什么心电图、彩超、造影都要做？只做一个不行吗？”
护士：“如果心脏是个房子，彩超是看房子有多大，漏不漏水；心电图是看电路通不通；造影是检查水管堵不堵，管子里锈成什么样。这三个检查缺一不可。”
护士采用这样的方式，会给病人留下较深刻的印象，利于病人的正确理解。
语义是指语言的意义，是语言所要表达的内容。同一个词语对于不同文化背景和知识结构的人而言语义可能有所不同。护士在和病人交谈时，要准确表达自己的观点和看法，向病人正确传递信息，避免产生误会，影响治疗和护理工作。例如：护士为全麻病人及其家属做术前指导时，只简单地说了一句：“明天早上做手术，今天晚上八点以后就别吃饭、别喝水了。”结果第二天早晨护士发现病人早上吃了一碗面条，家属很冤枉地说：“面条不是饭。我听了护士的话，没给他吃米饭呀！”
口头语言沟通依靠语音实现其社会功能。护士在工作中应自觉使用普通话，正确发音，咬字清楚。做到让病人听得清，听得懂。此外，还应该尽可能地学习掌握医院所在地的本地方言，以便与部分听不懂普通话的病人沟通交流。
口头语言一般比较随意，但仍要注意符合语法规则，避免不规范的省略。例如：亲属到医院急诊室探望病人，发现病人的床上空无一人，急忙询问护士：“3床的病人哪儿去了？”护士随口回答说：“走了。”家属大惊，“我前天来看时，虽然病情严重，但没想到今天人就去世了！”护士奇怪地说：“病情好转就回家了，你急什么呀。”
语调是对口头语言的补充。同样一句话，用不同的语调表达可以产生不同的含义。例如：当护士向病人道歉说“对不起”时，采用不同的语调会让病人感受不同，可能是真诚的歉意，也可能是表面的敷衍。
在和病人交流时应注意控制护理人员讲话的速度。过快、过慢或忽快忽慢的语速都会影响和病人的沟通效果。讲话过慢，病人会注意力不集中；讲话过快，病人可能听不清护士所讲的内容或漏听。在讲话时，护士应根据病人的年龄、疾病严重程度、认知水平，以及谈话内容适度调整自己的语速。
语言具有暗示和治疗的功能。适当的语言不仅能够帮助护理人员准确掌握病人的心理状态，将病人从焦虑恐惧的不良心理状况中解脱出来，还能够为争取最佳治疗效果创造有利条件。护士应尽可能选择对病人有治疗性的语言，通过交谈进行有效的语言干预，进行治疗性沟通，对病人加以疏导和护理，使病人的治疗和护理达到较好的效果。
护士在交谈过程中所说的每一句话都要有科学依据，确保内容正确且积极，不能任意夸大或歪曲事实。在回答病人的问题时，更要讲究语言的科学性，要认真分析，实事求是，对疾病的解释和判断要有根据。语言要严谨，切不可不懂装懂、信口开河地答复病人。
语言沟通的过程就是情感交流的过程，传情达意的过程。没有情感的语言是不具有感染力的语言。护士在与病人沟通的过程中，使用热情、温暖的语言，通过语音、语调、语速的变化，并配合恰当的肢体语言，给病人以尊重、理解、支持与鼓励，从而和病人产生情感上的共鸣，建立良好的信任关系。
根据谈话目的和情境的不同，护士往往采用不同的表达方式。当需要传递坏消息时，应注意使用委婉含蓄的方式进行表述。例如：在肿瘤科病房这个特殊的环境中，死亡是人们不希望发生但又不可避免的。当谈及病人的死亡时，护士应尽量避免使病人家属忌讳的话语而改用委婉性的语言，如用“临终前”替代“临死前”，用“逝世、去世、走了”替代“死”，说“遗体”而不说“尸体”等。护患沟通中适当地使用这样的语言，可以在一定程度上减少护患纠纷发生。
理论与实践
［贲］门bēn ［腓］肠肌fěi 发［绀］gàn ［肱］骨gōng 骨［骺］hóu（侯）
［痉］挛jìng ［咯］血kǎ ［桡］骨ráo 妊［娠］shēn
［潴］留zhū ［卒］中cù ［呱呱］坠地gūgū
语言对人的影响巨大，人的很多心理伤害，都是在语言的影响下形成的，护士应避免使用语言伤害病人。工作中护士应注意：①不能对病人使用训斥、指责、讽刺或谩骂等污辱性语言；②不能在病人没有心理准备的情况下直接告知坏消息；③不能对病人的提问不耐烦或置之不理；④不能在病人面前窃窃私语，让病人胡乱猜疑；⑤不能将自己的不良情绪对病人宣泄。
在工作中护士应善于使用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言等美好的语言，促进病人的身心健康。
要求护士在临床工作中要时刻替病人着想，把病人看作自己的亲人，真心诚意地对待病人，话语亲切，真实地表达自己的情感和想法。这种真诚得体的语言会让病人处于踏实的心理状态，增加对护理人员的信任度，从而使医疗护理服务顺利进行。
病人离家在医院就诊期间，经常处于抑郁和不安的状态。生理上需要解除病痛，心理上需要获得同情和安慰。在医院这个陌生的环境中，病人的心理承受能力较正常时低，需要护理人员的理解、关怀和体贴。护士对病人所说的话，所做的事，都会给他带来安慰。通过使用热情、温暖的语言可以使病人感到慰藉，帮助病人增强信心，消除紧张情绪，对疾病的康复有着积极的促进作用。对于老年人及情感脆弱的人，尤其要多运用安慰性语言。
护士对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。长期卧床和慢性病病人饱受疾病的折磨，常常对治疗失去信心，护理人员要多使用鼓励性语言，进行宽慰和有效的引导，以调动病人的积极性，与疾病做斗争。
护理服务中会涉及病情的解释，病人的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因此护理人员解释病情时，语言必须兼备科学性和通俗性，根据病人的情况有针对性地进行。
口头语言沟通时涉及护士进行有效的信息交换、情感支持、建立信任关系和解决临床中困难的沟通情境等一系列问题。如对于等待时间长引起焦虑的病人，护士可以利用其等待就诊的时间，进行健康咨询和宣教；遇到愤怒和烦躁情绪的病人时，护士要理解和接受病人的宣泄，保持冷静，认真倾听，耐心解释。对于持续处于情绪激动状态的病人，护士应暂时回避，避免与之发生直接冲突，给病人一个安静的发泄空间。针对病人的不同情况，护士可以运用交谈、主动倾听、开放式提问、沉默、共情、自我表露等一种或多种沟通技巧与病人进行沟通交流。这些沟通技巧在本书后续章节中都有详细介绍。
书面语言沟通（writ t en language communication），是指用文字符号进行的信息传递和交流，是对有声语言进行标注和记录的一种文字符号形式，是对有声语言从“可听性”向“可视性”的一种转换。书面语是人们在书写和阅读时使用的语言，是在口头语言的基础上产生并发展而来的，一般比较正式。常见的形式包括通知、公告、协议书、病历记录、备忘录等。
与面对面的直接交往不同，人们在间接交往的过程中，常常采用书面语言沟通的方式。使用书面语言扩大了信息交流的范围，可以不受时间和空间的限制，更加方便地获得他人的知识和经验。在人际沟通的过程中，书面语言虽然不如口头交流简单易行，但可以有比较充足的时间准备和推敲文字，用词严谨，逻辑性强，利于更加准确地表达人们的情感和态度。此外，书面语言能够长期保存，可以随着文字的传播而广泛扩散。
书面语言是在文字产生后发展起来的，人们必须识字才能认识并使用书面语。因此，对沟通者的语言文字水平提出了一定要求，书面语言沟通的效果在很大程度上受沟通者的文字修养水平限制。此外，书面语言在准备时一般耗费的时间较多，沟通过程中信息的传递、接收与反馈都比口头语言沟通缓慢。在相同的时间内，因为缺乏非语言信息的传递，书面语言所传达的信息量也比口头语言要少。
护理书面语言是护理人员在护理工作中书写的文字形式，护理人员与病人及其他医务人员之间通过文字和图表等形式进行书面语言沟通，是护理沟通的重要手段。它应用于护理工作中的各个环节。病人初入病房时收到的入院须知可以帮助其尽快了解病房的基本情况，病区墙壁上悬挂的健康教育壁报可以帮助其了解疾病的相关预防、保健知识。这些都是使用书面语言进行的护患沟通过程，通过精练、通俗易懂的文字帮助病人迅速掌握内容要点。此外，在口头交流的基础上，护理人员通过书面语言沟通的方法，可以进一步收集病人的资料，制订护理计划，正确执行医嘱，整理医疗文件。医务人员之间书面语言沟通则主要体现在护理文件记录方面，根据内容和特点的不同，可分为以下三种类型。
护理记录是护理人员在日常护理活动中对病人进行病情观察、执行医生医嘱、护理实施效果的原始记录，它是临床护理工作的重要组成，是使用频率最高的一种护理书面语言。通过书面语言记录，病人的各类信息被完整而清晰地保存下来。通过查看护理记录，可以帮助不同班次的护理人员及时准确地了解病人的病情发展变化、护理措施及治疗护理效果。它不仅是对病人正确诊疗和护理的依据，同时也是重要的法律文书。
护理表格是医院医疗文件的组成部分，护理人员运用符号和词组在固定的表格中填写相应的护理记录，包括体温表、医嘱单、床头卡、检查申请单及报表等。记录应准确及时、字迹清晰、项目完整。
是指护理人员使用简明扼要的文字书写的常用护理文件，包括护理计划、特别护理记录单、病室交班报告等。在一般护理记录中，表格也是常用的形式。但与护理表格不同，护理记录往往需要使用完整的句子，甚至段落进行描述。书写时要求内容连贯，重点突出。
护理管理应用文写作是护理管理人员的一项必备能力。应用文是处理各类实际事务性工作时常用的一种文体，有约定俗成的规范格式和写作方法。正确书写和使用护理管理应用文，是提高工作效率、推动护理工作和提高护理管理工作质量的基本条件。护理管理应用文包括护理工作计划、工作简报、规章制度、请示报告、通知等。
护理论文属于科技论文，是护理科研成果的一种表现形式。它是以护理科学及相关学科理论为指导，经过设计、实验、观察取得第一手资料，归纳分析撰写成的护理科技文章。护理论文有着鲜明的专业特点及要求，是对护理问题的研究及其结果分析的深入表达和阐述，写作时要求符合基本形式和内容的要求，在写作时力求用词准确、严谨、精练。
护理学科的特点决定了护理书面语言写作的科学性。书写时不能凭空想象、猜测，护理人员必须以科学求实的态度对待写作。书写时不追求书面语言的艺术化和再创造，不能主观臆断、先入为主，不凭个人的意向进行取舍。
护理人员在记录时要做到一丝不苟，必须经过自己的观察、实验、分析后才做记录，以真实地反映病人的情况。应客观地记录病人的数据信息，凭空书写是违背科学和缺乏职业道德的行为。
常言道“不以规矩，无以成方圆。”在长期的护理实践中，护理书面语言已形成了较为固定的格式，因此具有约定俗成的规范性。规范化并不是要求墨守成规，一成不变，护理书面语言也会在实践中随着护理学科的发展而有所变化。
护理文件不可能面面俱到，把病人的所有事情都记录下来。护理人员要善于选择取舍，书面记录应详略得当，以较少的文字表达更多的内容。在句式方面，一般不使用复杂句和关联词，多采用短句，层次结构简明。句式多使用主谓结构，主语为事物对象的名称，谓语则表达这一事物对象当前的状态。如“神志不清”。在用词方面，医学术语特别是术语的缩略语言简意赅，既可使篇幅缩小，又符合护理书面语言的写作规范，在护理写作中大量应用。例如：局麻（局部麻醉）、冠心病（冠状动脉粥样硬化性心脏病）、乙肝（乙型肝炎）等。这些缩略语是在不改变原有医学术语意义的前提下的一种简称。此外在护理文件中，还常常使用代表符号来替代特定词语。例如：Hb（血红蛋白）、HR（心率）、q.d.（每日一次）、i.v.（静脉注射）等。
护理书面记录的内容格式和基本要求可参见基础护理学的相关内容。从语言表达的角度而言，常见的缺陷主要表现在三方面。
内容方面的不足主要表现为内容缺失或空洞，抓不住病人的主要症状和体征而重点不突出，各个班次记录的内容衔接不上而缺乏连贯性。这是护理记录书写中最重要、最常见的缺陷。
主要表现为语序不当使句子产生歧义，词语搭配不当而产生逻辑上的不合理或语意不合适，病人或护士等行为主体被省略而产生行为主体不明。为准确传递病人的信息，护理记录应做到语句通顺、语义准确、语法规范。
主要表现为自创简化字，医学术语使用不当，乱用简称和符号等。护理人员应加强语言文字修养，正确使用规范字。
理论与实践
阑（兰）尾炎 预（予）防 蛋（旦）白 烦躁（燥） 圆（园）形
神经（精）病 年龄（令） 横膈（隔） 坐（座）标 艾（爱）滋病
瘢（斑）痕 神经元（原） 体征（症） 反（返）流 副（付）作用
护理病历是护士在护理活动中形成的文字、符号、图表等资料的总和，它记载了病人治疗护理的全过程，反映了病人病情的演变，是住院病历的重要组成部分。随着《医疗事故处理条例》《护士条例》《护理文书书写规范及管理规定》等相关法律法规的颁布实施和在医疗事故诉讼中举证责任倒置原则的实施，护理病历被赋予了新的内涵，成为处理医疗纠纷的法律依据之一。而护理记录作为护理病历的重要组成部分，在医疗纠纷中责任的认定起到重要作用。在临床实际工作中，护理人员往往超负荷地工作，加上护理记录类别和数量增多，工作压力增大，许多护士身心疲惫，直接影响了护理记录的时效要求和质量要求。同时由于文化水平的限制及法律意识的淡薄，也直接影响了护理人员对护理记录的重视程度，护理记录中往往存在着诸多隐患，一旦发生医疗纠纷在举证中处于不利地位，主要表现为以下情况。
是指同一时间记录的同一事件内容不吻合。例如：病人的心电图提示心动过缓，为56次/min；但同一时间点的护理记录单上书写的内容为“心率80次/min”。发生医疗纠纷记录被封存后，这就将成为对医院不利的证据。
医疗记录和护理记录内容不一致，甚至相矛盾。可由医护双方在收集资料的过程中信息来源的误差而产生，也可能由于医护人员沟通不良而产生，具体表现为抢救用药时间、病人病情变化及死亡时间不一致。有时也可能因护士工作中粗枝大叶，记录不认真而导致，如误将药物剂量中的“g”与“mg”混淆。当这种护理记录出现在法律诉讼中，可导致护理记录的可信度降低，增加医院解释澄清等不必要的麻烦。
病人的护理记录不连贯，如护理记录中出现病情变化但缺少相应的护理措施，病人有不适报告医生后未给给予特殊处理时未出现“已报告医生”的相应文字。如果出现医疗纠纷，这种关键性的记录漏项，可能被认定为病情观察或处理不及时，影响了对病人的治疗。
护理记录中存在不严谨的问题，描述病情时仅凭主观判断和估计，记录不准确不具体，如护理记录中描述病人“病情稳定，二便正常”。此外在书写过程中，出现错字是不可避免的，在修改时必须符合法律要求，原字迹清晰可辨。记录时应书写工整，减少字迹潦草带来的麻烦。
主要包括患方签字手续和护士签名的欠缺。当病人拒绝抽血化验、重症病人家属拒绝抢救等情况发生时，未能请病人或家属及时签字。一旦病人出现不良后果，病人或家属如果否认自己的行为，将给举证带来困难。此外，在实习期间的学生因没有护士执业资格，书写的护理记录必须由其带教老师进行审阅签名，否则可能受到法律上的处罚。
护理记录是护士对病人所实施的一系列护理活动的真实写照，在临床护理及处理医疗纠纷中，护理记录有着极其重要的意义，如不加以重视，会造成严重的后果。护理人员必须严格遵守法律、法规及各项诊疗护理规范，加强工作责任心，克服护理记录书写的随意性，加强书面语言训练，加强护理记录过程中的质量控制。
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李某，女性，28岁。因车祸导致左下肢骨折，在某医院行手术内固定。术后2天护理记录共六次，记录内容均为“肢端皮温可，无发紫，无苍白”。术后第3日晨病人被诊断为“骨筋膜综合征”，保守无效后截肢。病人对该医院提起诉讼。
病人和院方争议焦点：术后病人的护理记录是否真实？
结果：法院认定病历不真实，医院承担举证不能的后果。
提示：骨筋膜室综合征早期临床表现以局部为主。例如：病人肢体创伤后明显肿胀、疼痛、被动牵拉痛、有或无感觉异常，骨筋膜室综合征即可确诊，此时即应迅速采取措施，避免病情进一步发展。然而在此病人的术后护理记录中未能完整显示其病情变化的过程。因此，临床护士务必认真评估，如实记录。
近年来，电子信息技术发展迅速，计算机技术、通信技术和网络技术已经快速融入人们的生活和工作中，为人们进行沟通和工作提供了许多便利，为社会发展提供了重要帮助。电子沟通（E-communication），又称E-沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。电子沟通是随着电子信息技术的兴起而发展起来的一种新型沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。
与传统的沟通方式相比较，电子沟通除了具备传统语言沟通的优点外，还具有传递速度快、沟通范围广、信息容量大、成本低和效率高等优点。例如：过去一封普通信件从国内寄往国外，至少要经过数天的时间才能到达收信人手中，而通过电子邮件或传真，则可以即时收到，突破了地域和地点的限制，轻松实现远距离的沟通。电子沟通也存在一定缺点。在面对面沟通时，我们可以通过语言和肢体语言完整地表达自己的情感和态度，但在电子沟通时，有时可能会忽略，丢失了个体之间的情感、表情和肢体语言的交流。在某些网络交流中，甚至不清楚对方的真实身份。
计算机改变了人们的沟通模式。过去我们希望和对方保持联系，相互留下联系方式时会问对方的通信地址是什么，后来变成了询问电话号码，而现在人们最常说的则是：“加微信吧。”由此不难看出网络逐步替代了传统的沟通模式。
电话、电视都属于电子沟通的范畴，本章节讨论的电子沟通则主要是指基于计算机的网络沟通。只要有一台可以联网的计算机和相应沟通软件，就可以实现网络沟通。网络已经成为当代人际交往沟通的主要形式之一。
是一种类似于传统通信手段的沟通方式。与信件相比较，电子邮件可以在一瞬间发送完毕且无须付费，还可以加入图像、音频和视频文件等各种信息。电子邮箱在互联网普及的大背景下已经成为一种标配。
即时通信是目前最为流行的通信方式，它实现了两人或多人使用网络进行即时的沟通。各种类型的即时通信软件层出不穷，如智能办公室自动化系统、远程医疗系统、微信等工具。
随着信息和通信技术的发展，护理信息学应运而生。美国护士学会指出所有护士都应该具备信息能力，进行电子沟通。目前计算机已经在护理工作中广泛应用，从最初的医院信息系统（HIS系统）到现在的护理信息系统（NIS系统），护理人员可以使用计算机完成各种护理记录。部分医院还建立了以护理程序为框架的计算机信息系统模型，实现了护理记录的规范化、自动化和智能化，大大提高了护理工作效率。
在临床护理工作中，医院普遍使用了护理移动查房PDA（个人数字助理，又称为掌上电脑）和网络化医嘱处理系统，借助于医院的信息网络与药房、病人结算中心等相关部门进行连接，完成对病人的医疗计费、用药申请及药房摆药发药、护士执行等事务，提高了病人安全和护理工作质量。在延续性护理中，通过电子沟通将护理人员的服务范围从院内延伸到院外。利用相应的手机软件，护理人员对病人进行随访，进行远程护理评估，给予健康指导，指导康复训练，提高了病人的依从性。在护理教育中，通过虚拟仿真教学系统，学生可以模拟真实的护理操作场景，进行反复练习，并接受教师的评估和指导。在护理信息传播中，相关护理机构通过微信平台，向护理人员及时传播最新的护理理念和护理技术。电子沟通将单纯的临床护理实践扩展到护理管理、教学、科研的各个领域，将受益人群从单纯的门诊和住院病人扩展到全社会。
虽然电子沟通使沟通的速度和效率都得以提高，并节省了大量费用。但是对于护理学科而言，多数情况下，护士需要每天与病人进行面对面接触，通过其感受、语言和细微的身体语言，与病人交流增进信任，这是电子沟通所无法替代的。面对面的直接沟通能够产生更积极的激励作用和更长久的影响力。
（徐奕旻）
本章首先从语境、口头语言沟通、书面语言沟通、电子沟通等方面详细阐述了如何进行语言沟通；学生通过本部分的学习，能初步认识语境对语言运用的影响、语言沟通的类型。然后分析了口头语言沟通、书面语言沟通、电子沟通三种不同类型的含义和特点，并通过沟通特点进一步分析了沟通中的常见问题；通过学习，学生应能够阐述语言沟通中的各种障碍和常见问题，为进行有效的语言沟通提供必要的知识和技能。
1.在语言沟通的过程中，常见的沟通障碍有哪些？
2.要想和病人进行良好的口头语言沟通，护士应具备怎样的语言修养？
3.护理书面记录中的哪些缺陷可能会引起法律问题？