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学习目标
掌握 人际沟通的含义、构成要素、影响因素；人际关系的含义；人际认知的概念及心理效应。
熟悉 人际沟通的类型、层次与特征；人际关系的特点；人际认知的内容。
了解 人际沟通的基本模式；人际关系的行为模式；人际交往的动机与需求。
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段，是形成人际关系的根本。在服务意识日益提高的临床工作中，整体护理活动的实践证明，护士需要用70%的时间与他人沟通，因此沟通已经成为护理人员工作的重要组成部分。
人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家对人际沟通进行了研究。作为人类生存与发展赖以维持和继续的一种模式，沟通在人类社会的发展历程中起着重要作用。沟通使人们彼此了解，互通有无，化干戈为玉帛。良好的沟通不仅是个人事业成功的重要因素，也是个人身心健康的重要保证。
人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（包括思想、观念、动作等）交流的过程。它通过信息发出者和信息接收者对意义信息和符号信息进行编码和解码，使两类信息形态交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。以下要点有助于对人际沟通的理解：①人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；②人际沟通是一种有意义、有目的的交流过程；③人际沟通双方在沟通过程中表现为一种互动形式。
人际沟通中，信息转换包括两个方面：一是要将意义信息转换为发出者的语言、眼神、表情、手势、身体姿态、人际距离等不同形态的符号信息；二是通过信息传递途径，再将符号信息转换为意义信息，使接收者能够理解信息内容，最终完成信息传递。
沟通类型的划分标准有很多，根据不同形式可划分为各种类型。这里简要介绍几种常见的类型。
分为语言沟通与非语言沟通。
语言沟通（verbal communication）是以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。可以超越时空，既可以记载、研究和撰写人类历史与现状，也可以将先进的思想和知识与更多的人分享，例如中央电视台的《百家讲坛》。根据语言的表达形式，又可细分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式，我们将在以后的内容中讨论。
非语言沟通（nonverbal communication）是通过某些非语言媒介，如表情、眼神、姿态、手势、仪表风度、行为举止和类语言实现的沟通，“此时无声胜有声”就是非语言沟通生动的体现。
有关资料表明，在面对面的交流过程中，那些具有社交意义的信息只有35%来自语言文字，而65%的表达方式来自非语言文字。
分为正式沟通与非正式沟通。
正式沟通（formal communication）是指通过正式的组织程序，按组织规定的渠道进行的信息交流。正式沟通具有沟通渠道比较固定、信息传递准确、受重视程度高，而沟通速度较慢的特点。在正式沟通过程中，对方常常试图掩盖自己的缺点，尽可能展示符合社会规范的优点。
非正式沟通（informal communication）是指正式渠道以外的信息交流。非正式沟通没有明确的规范，不受正式组织约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介。非正式沟通具有沟通形式灵活、信息传播速度快，但不一定准确等特点。非正式沟通由于不受组织形式的限制，人们的思想、态度、情感和需要易于表达出来，所以行为举止更接近本来目的。
分为纵向沟通与横向沟通
纵向沟通（vertical communication）是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。下行沟通渠道是指上级机关按照隶属关系自上而下进行的沟通。主要用于上级对下级传达政策、下达任务与目标，提供关于组织程序和行动的情况，即“上情下达”，具有指令性、法定性、权威性和强迫性等特点。上行沟通渠道是指自下而上的信息交流，即“下情上达”，也称反馈，具有非命令性、民主性、主动性和积极性等特点。
横向沟通（horizontal communication）是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜行沟通渠道两种形式。平行沟通渠道是指在组织内部同一层次的人员之间进行的，具有非命令性、协商性和双向性的特点。斜行沟通渠道是指在组织内部既不在同一条指挥链，又不在同一层次的人员之间的沟通，具有协商性和主动性的特点。
分为单向沟通与双向沟通。
单向沟通（one-way communication）是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。如报告会、学术讲座、看电视、听广播、搜索网络等。单项沟通具有接收面广、信息传递快、容易造成误解、不易反馈等特点。在单项沟通时，要考虑接收者的接收能力，信息发送的完整性和准确性。
双向沟通（intercommunication）是指沟通双方同时互为信息的发出者和接收者，如病案讨论、病史采集、健康指导和辩论会等。双向沟通具有信息准确、增进感情的特点。
分为征询型沟通、告知型沟通与说服型沟通。
征询型沟通（inquiry communication）是指以获得期待的信息为目标的沟通。一般通过提问的方式进行。护患之间征询型沟通的主要表现形式是评估性交谈，即护士收集病人相关信息的过程。护士通过征询型沟通可以获得病人的既往健康问题、遗传史、家族史，目前的健康、精神、心理状况，住院的主要原因和对护理的主要需求，日常生活方式和自理能力等信息。这些信息的获得可以为护士明确护理诊断和制订护理计划提供可靠依据。
告知型沟通（informative communication）是指以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用语言沟通的方式。护士可以通过告知型沟通为病人提供信息，如进行自我介绍、医院环境和规章制度介绍等。
说服型沟通（persuasive communication）是指以改变对方态度为目标的沟通，主要采用说理的方式进行。因说服型沟通是以改变他人的观点、态度、思想、情感为目的，而不是简单的信息传递过程，因此难度较大。护患之间的说服型沟通常以指导性交谈的形式出现，即由护士（指导者）向病人（被指导者）指出健康问题的原因，提出解决问题的方法，说服病人采取有利于健康的行为方式。临床上常见的说服型沟通还有规劝、批评和调解等形式。
沟通的基本结构包括信息背景、信息发出者、信息接收者、信息本身、信息传递途径、反馈及噪音等七个要素。
信息背景（information background）是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事件、互动发生的场所或环境。信息背景反映在沟通者的头脑中，刺激沟通者产生沟通的愿望和需要，这种愿望和需要可能是清晰的，也可能是模糊的。客观存在的刺激是产生沟通的前提和依据。一个信息的产生，常常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会及对未来的预期等影响，这些均称为信息的背景因素。
信息发出者（message sender）是指发出信息的人，也称为信息来源。信息发出者的想法必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对信息进行编码。所谓编码就是将信息发出者所要传递的信息符号化，即把信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。编码前，信息发出者先对自己的想法进行解释，充分理解，并在此基础上找到恰当的表达形式。口头语言和书面语言是最常用的编码形式，除此之外，还可以借助表情、动作等进行编码。
信息本身（message）是指沟通时所要传递和处理的内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。信息必有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，信息内容可以说是上述两者的具体化。信息主要由三个方面组成：
是指有组织并能表达一定内容意义的信号。这些信号是按一定规则组织起来的，如说话时的语言组合、邮件中的词组句子等，是信息的显示器，具有完整性、合乎文化、能够表达一定思想的特点。
是指信息所代表的意义或要表达的含义。如书信中可以表达情感和具体意义的词句、调色板上能够展示画面的各色油彩等信息内容，即信息内容可以是一本书、一段话、一首交响乐或一幅图画。
是指对信息代码和内容进行选择和安排的决定。决定一旦做出，就要通过各种途径送出。
信息传递途径（route of message transmission）是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径，如视觉、听觉、触觉等。在科学技术迅速发展的今天，一个沟通渠道通常可以同时传送多种信息，如电视电话会议和其他多媒体技术可以同时传送声音、文字、图像和数字等，极大地方便了复杂信息的传递。在信息传递过程中，如果沟通渠道选择不当，沟通渠道超载或沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断或失真，如选用书面形式传递报警信息显然是不合适的。因此，有效的沟通离不开恰当的信息传递途径。
一般来说，在传递信息时信息发出者使用的途径越多，对方越能更多、更快、更好地理解信息内容。
信息接收者（message receiver）是指接收信息的人。从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接收者接收之后，才能达到共同的理解并形成有效的沟通。信息接收过程包括接收、解码和理解三个步骤。首先，信息接收者必须处于接收状态；其次，将收到的信息符号解码，即将符号信息还原为意义信息，变成可以理解的内容；最后，根据个人的思维方式理解信息内容。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。所谓听而不闻、闻而不解都会造成沟通的失败。
反馈（feedback）是指信息由信息接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者做出的反应，这是确定沟通是否有效的重要环节。信息发出后必然会引起信息接收者的某种变化，包括生理、心理、思想或行为的改变等。不管这种反应或改变多么微小，即使表面无法识别，它都是客观存在的。同时，这些反应或改变又会成为新的信息返回给信息发出者。在人际沟通中，信息发出者和信息接收者之间随时进行着角色互换，从而使人际沟通呈现出连续不断的过程。在沟通过程中，只有通过反馈，信息发出者才能最终判断和确认信息传递是否有效。只有当发出的信息与接收的信息同时进行，才能形成有效沟通。一般情况下，面对面的沟通反馈较为直接和迅速；而通过辅助沟通手段进行的沟通，反馈环节易被削弱。
噪音（noise）是指妨碍信息沟通的任何因素。噪音分为：①外部噪音，来源于外部客观环境中的干扰因素。②内部噪音，来源于沟通双方，如沟通者的注意力缺乏、情绪状态不佳、文化背景差异较大等。③语义噪音，来源于人们对于词语、文字或图片信息反应的差异。如人们对于网络语言或图片理解的偏差等。噪音可以出现在沟通的各个环节，并有可能造成信息传递过程中的损耗或失真。
沟通模式是对沟通性质和过程的表述。沟通理论的研究始于20世纪初，而真正运用科学方法提出沟通理论模式是在第二次世界大战以后。现根据沟通的发展历程，简要介绍几种主要的沟通模式。
1948年美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔对亚里士多德在《修辞学》中提出的沟通五要素进行了改造，首次提出了典型的线性沟通模式（图2-1）。
图2-1 拉斯韦尔模式
在这个模式中，拉斯韦尔将五要素概括为：①控制，即信息发出者（who），承担信息收集、加工和发送任务；②信息内容，即说什么（say what）及怎么说，承载着所传递的意义符号；③媒介，即沟通渠道（in which channel），承担传输意义符号的任务；④受众，即信息接收者（to whom），承担信息的接收、理解和消化任务；⑤效果，即接收者对信息内容的反应，表达出受众基于所获信息的认知、态度、情感和行为的系列反应，以检验沟通效果（with what effect）。由于这五个要素的单词均含有一个“W”，故又称为5W模式。
拉斯韦尔第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素，但它将沟通过程描述为既无受者反馈，又无各要素相互作用的单向直线型模式，使其脱离了与社会的联系。
1949年，由美国数学家申农及其同事韦弗从信息论的角度提出了“数学传播理论”的模式，其主要贡献是发现了沟通的负功能——噪音对信号的干扰。申农-韦弗模式同样也是线性模式，由四个正功能单元和一个负功能单元及信道组成（图2-2）。四个正功能单元为：①信源（要传播的信息）；②发射器（有将信息转变为信号的能力）；③接收器（有将信号解释为信息的能力）；④信宿（信息要送达的目的地——人或物）。一个负功能单元为噪音来源（各种干扰）。而噪音正是通过信道插入到信息的传播过程中，实际上接收器同时接收了信息和噪音。该模式十分机械地将电路原理的直线性单向过程比作人的传播过程，忽视了内容、效果、情况及人的功能性和社会性。有学者认为，这种技术性的沟通模式只适用于机械方面，若要用于人类方面，则要进行修正和改造。
图2-2 申农-韦弗模式
1954年，传播学者施拉姆在《沟通是如何进行的》一书中首次提出了循环沟通模式（图2-3）。该模式的主要贡献表现在四个方面：①与单向沟通模式划清界限；②强调信息与目的地（传者与受者）之间只有在其共同经验范围之内才存在真正的沟通；③沟通双方在编码、解释、译码、传递和接收信息时，是相互作用和相互影响的；④强调沟通是一个循环往复、持续不断的过程。施拉姆承认自己的许多观点是受奥斯古德的启发，因此有人将循环模式归入奥、施两人的名下。
图2-3 施拉姆模式
上述沟通模式大体反映了现代沟通理论的发展历程和趋势。拉斯韦尔对沟通的基本要素进行了分析和研究，在理论上构建了第一种沟通模式，为这门学科的发展奠定了基础。申农、韦弗首次提出了信息的概念，并对信息传递及干扰进行了详细的研究，为沟通理论的发展开辟了道路。施拉姆等人的循环模式真实地呈现信息交流的复杂性，较全面地反映了传播的主要过程。但是纵观他们的研究，仍然存在许多局限性。一是研究的角度偏重于报刊、广播、电视等传播媒介，其成果只能适应于宣传、新闻等领域；二是众多沟通模式均认为（发出者和接收者）是容易沟通的；三是上述模式中尽管都提到了沟通中的反馈，但强调的主要是对信息的传递。因此，这些被人们引为经典的沟通模式并不能解决沟通中存在的所有问题，特别是不能解决组织沟通中的问题。
是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。如“你好”“下班了”“有空一起聊聊”之类的寒暄、应酬式语言，这种交谈方式有利于短时间内打开局面和帮助建立关系，因为一般性交谈不需要深入思考，也无需担心说错话，能够让人有“安全感”。但是，护患之间如果长期停留在这个沟通层次，将不利于引导病人说出有意义的话题。
是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦。护士运用这种沟通方式有利于了解病人的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让病人叙述，护士最好不要用语言性或非语言性行为影响病人的陈述。
是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。在此层次上双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。作为帮助者的护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响病人的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又回到沟通的第二层次。
是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。在此层次上，沟通双方愿意说出自己的想法和对各种事件的反应，尊重彼此间的感情和分享感觉。为了给病人创造这样一个适合的感情环境，护士应做到坦率、真诚、热情，并正确理解病人，帮助病人建立信任感和安全感。
是一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。这种感觉偶尔产生在第四层次的沟通时，是沟通双方分享感觉程度的最高层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。
在护患交往中，各种沟通层次都可能出现，而沟通双方的信任程度是决定沟通层次的关键因素。在与病人沟通的过程中，护士应让病人自主选择交流方式，不要强迫病人进入更高层次的沟通。护士自己本身也要加强对护患沟通或周围人群沟通层次的评估，即是否与所有人都只能进行一般性交谈，是否存在因为自己的语言行为不妥而使病人不愿意与自己进入高层次沟通的情况。
人际沟通不同于两套设备间的简单“信息传输”，沟通的双方都是积极的主体。这就表示参加人际沟通的每个人都希望自己的沟通对象具有积极性，希望沟通过程是一个相互影响、相互作用的积极过程。所以，在沟通过程中，信息发出者应准确判断对方的情况，分析沟通的动机、目的和态度等，并预测结果。而信息接收者也要做出积极回应、反馈。因为人际沟通双方的积极互动是良好沟通效果的保障。过程不是简单的“信息传输”过程，而是一种积极的信息交流过程。
人与人之间的信息交流不同于设备之间的信息传输，沟通双方借助符号系统相互影响。作为信息交流结果的沟通符号，只有在信息发出者和信息接收者共同掌握统一的编码、译码系统的情况下才能实现。在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码规则和译码规则。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。而语义在很大程度上又依赖于沟通情景、社会背景、沟通场合及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等，他们之间存在的差异都会对语义的理解产生影响。通俗来讲，就是要使用双方都熟悉的同种语言来进行沟通。
在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。日常生活中多数的沟通是由某些“目的、动机”而引发的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。
任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，因此，情境因素始终对人际沟通产生制约作用。这些因素包括社会性、心理性、时间性、空间性等可能影响人际沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于人际沟通的进行，也可能对人际沟通产生特殊的沟通障碍。
影响人际沟通的因素有很多，主要体现在以下几个方面。
是指进行沟通的场所，包括环境的安静程度、光线、温度等。如环境中有很多噪音、光线不足、温度过高或过低等都会影响沟通者的心情和效果。
环境安静是保证口语沟通的必备条件。环境中的噪音，如机器的轰鸣声、临街的喇叭声、电话铃声、开关门窗的碰撞声、嘈杂的脚步声、各种喧哗声，以及与沟通无关的谈笑声等都会影响沟通的正常进行。沟通一方发出信息后，外界的干扰可以导致信息失真，造成另一方无法接收信息或误解信息的含义，发生沟通障碍。因此，护士与病人沟通时，应该选择一个安静的环境，注意排除噪音源，以增强沟通效果。
如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情；室温过高或过低；房间里气味难闻等都会影响沟通者的注意力。一般情况下，在医院这种肃穆安静的环境中进行护患沟通，病人身处冷色调的病室，面对身着白色工作服的护士，会产生一种压抑的心理不适感，从而限制和影响护患间的沟通。
心理学家研究发现，根据沟通过程中保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。在较近距离内进行沟通，容易形成融洽合作的气氛。而当沟通距离较大时，则容易形成敌对或相互攻击的气氛。不仅如此，沟通的距离还会影响沟通的参与程度。
是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力。如沟通时缺乏保护隐私的条件，或因人际关系紧张导致的焦虑、恐惧情绪等都不利于沟通的进行。
凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，就会影响沟通。因此，护士在与病人交谈时，应该注意环境的隐秘性，条件允许时，最好选择无人打扰的房间，无条件时注意说话的声音不要太大，尽量避免让他人听到。
是指沟通发生的环境或场景。沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境背景的影响，包括沟通者的情绪、态度、关系等。如学生正在自由交谈，突然发现学校领导或老师在旁边，就会适当改变交谈的内容或方式。有人专门对异性之间的沟通方式进行研究，发现自己配偶在场或不在场时，夫妻各自与异性沟通时会表现出明显的不同。如自己妻子在场，丈夫会与异性保持较远的距离，表情也较冷淡；而自己丈夫在场时，妻子不仅与异性间保持更远的距离，而且笑容也会明显地缺乏魅力，使整个沟通过程变得短暂而匆促。由此可见，在某种意义上，沟通是由沟通者自己把握的，同时也是受沟通背景影响的。
日常生活中，沟通活动常常受到人的情绪、情感、个性、认知等多种心理因素的影响，严重时可引起沟通障碍。
是指一种有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉快的正性情绪能增强一个人的沟通兴趣和能力；而生气、焦虑、烦躁等负性情绪可干扰一个人传递或接收信息的本能。当沟通者处于特定的情绪时，常常会对信息的理解“失真”。如当沟通者处于愤怒、激动的状态时，对某些信息会出现过度反应（超过应有限度），甚至误解的现象；当沟通者处于悲痛、伤感的状态时，对某些信息出现淡漠、迟钝的反应（达不到应有的限度），同样也会影响沟通。因此护士应有敏锐的观察力，及时发现隐藏在病人内心深处的情感；同时也要学会控制自己的情绪，以确保自己的情绪不妨碍有效沟通。
是指个人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通、如何沟通，与他本身的个性密切相关。热情、直爽、健谈、开朗大方、善解人意的人易于与他人沟通；相反，内向、固执、冷漠、拘谨、狭隘、性格孤僻、以自我为中心的人则很难与人正常沟通。一般情况下，性格内向的人愿意一个人独处，不善于人际沟通，与他人沟通的愿望也不强。但也有少数性格内向的人可以与知己建立长期稳定的沟通渠道，形成深厚的感情和友谊；而性格外向的人愿意与人共处，善于与人沟通，与他人沟通的愿望较强，容易获得社会信息，并在公共场合中产生较大的影响。但性格外向的人由于沟通范围过于广泛，容易影响沟通深度。因此，无论属于哪一种类型的个性，作为护士都要避免个性中过于挑剔、冷漠、偏执的不良心理特征，应与病人建立良好的沟通渠道。
是指一个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认知范围、深度、广度及认知涉及的领域、专业都有差异。一般说来，知识水平越接近，知识面重叠程度越大（例如专业相同或相近），沟通时越容易互相理解。知识面广、认知水平高的人，比较容易与不同认知范围和水平的人进行沟通。因为信息发出者把自己的观点编译成信息符号的过程是在自己的知识和经验内进行的；同样，信息接收者也只能在自己的知识和经验范围内对信息符号进行解译，如果传递的信息符号是在自己的知识范围之外，那么就会影响沟通效果，甚至造成无法沟通的局面。
是指人对其接触客观事物所持的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。态度是影响沟通效果的重要因素。真心诚恳的态度有助于沟通的进行，缺乏实事求是的态度可造成沟通障碍，以至于无法达到有效沟通。
是指人在社会结构或社会制度中一个特定的位置，是一定地位的权利和义务的语言、行为及思想的表现。不同的政治、宗教或职业角色，使人们形成了不同的意识，导致其对同一信息可能做出不同的解释，从而形成一种沟通障碍。如不同派别的人对同一事件可能会有完全不同的看法；不同职业的人在沟通中常有“隔行如隔山”的困难；在组织中地位高的人和地位低的人进行沟通时，地位低的人往往不敢畅所欲言。另外，信息发出者的角色身份也会影响信息的接收程度，相同的信息内容于信息发出者是信息接收者的老板、下属、朋友、仇人、情人、熟人时，其沟通的结果都可能大相径庭。
是指由于沟通者的身体原因造成的影响。
永久性的生理缺陷包括：①感官功能不健全，如听力弱、视力障碍，甚至是聋哑人、盲人等；②智力发育不健全，如智障、痴呆等。永久性生理缺陷的人其沟通能力将长期受到影响。与这些特殊对象进行沟通时应采取特殊的方式，如提升音量、增加光线强度、借助哑语和盲文等。
暂时性的生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等生理不适因素，这些因素容易使沟通者在沟通时难以集中精力，但当这些生理不适消失后，沟通又能正常进行。
年龄也是影响沟通的因素之一。
文化包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等，它规定和调节着人们的行为。不同民族、文化、职业和社会阶层的人由于文化背景的不同，对沟通行为所赋予的意义可能会千差万别。美国的文化学家做过一些调查，认为东方人注重人际关系的和睦谦恭，如好客、尊敬老人、感恩报德、群体观念强；而西方人注重金钱、时间效率、个人价值观、男女平等。这点在人际交往中是有体现的。例如：中国人做报告或发言前，总喜欢用一段谦虚词，如“准备不充分”“水平有限”等，发言结束后还要补充说明刚才的发言是“抛砖引玉，请批评指正”等；而美国人则喜欢一上场就先进行一番自我表扬，特别说明自己准备得如何充分，讲完后还要对别人的恭维话进一步发挥，“我确实讲得很清楚……”如果中国人用美国人，或美国人用中国人的沟通方式在自己的沟通对象面前说话，就容易引起对方的反感。我国地域广阔，有道是“十里不同俗”，这些依从于民俗文化而形成的影响沟通的因素是人们在沟通中必须注意的，理解并尊重对方的文化传统将有利于沟通。
客观事物和人的思想意念及语言文字都非常复杂，这就使得语言文字的表达范围和人们使用语言的能力都具有很大的局限性。同一种事物、同一种意思会有很多表达方式，同一种表达方式又会有多重意义。如何把话说得明白、适当、恰到好处需要语言技巧。语言是极其复杂的沟通工具，有的人口齿不清、地方口音重、不会讲普通话，或语法错误、语义不明、措辞不当等都会阻碍沟通。医护人员应重视自己的语言表达能力和技巧，因为医护人员的语言，不仅可以减轻或消除病人的病痛，也可能引起或加重病人的疾病。
信息内容也会影响沟通效果。如与个人利益相关的信息比无关痛痒的信息容易沟通；有前因后果的信息比孤立的信息容易沟通。传递的信息与个人隶属团体的价值观相一致时容易沟通；信息是好消息时，沟通一方乐意去告知另一方，另一方也乐意接收；沟通的信息是坏消息时，沟通一方就可能含糊其词，或采取试探性提问，使另一方不能接收信息的全部内容或理解信息内容。一般情况下，人们对信息的兴趣程度依次表现为：对人的问题最有兴趣，其次是事，再次是理论。此外，信息的真实性对沟通的影响也十分重要。
沟通媒介选择不当会造成沟通错误或无效。如一位护士长为了表示对下属工作的不满，可将同样的内容通过不同的沟通媒介表达，即使用会上公开批评或私人晤谈方式，两种方式会产生不同的沟通效果，以至于对接收者产生不同的意义。
组织因素又可分为以下两种因素。
信息传递的层次越多，失真的可能性越大。信息每多传递一次，就存在多丢失一分的可能。组织庞大，层次繁多，增加了人与人之间的距离，也增加了信息传递过程的诸多中间环节，造成信息传递速度减慢，甚至出现信息失真或流失。同时，组织内中间层次越多，越容易出现贯彻最高决策层的指令走样或力度不足的“深井现象”。因此减少组织层次和信息传递环节，是保证沟通内容准确无误的根本措施。
在传统的组织结构中，信息传递基本上是单向进行，机构安排很少考虑由下往上反映情况、提建议、商讨问题等沟通途径，常常出现信息传递或反馈不全面、不准确，上级的决策下级不理解或不感兴趣，下级的意见和建议上级无法接收的现象。因此，应从多方面增加沟通途径，畅通沟通渠道。
美国教育家戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）曾说过：“现代人的成功15%靠专业技术，85%靠人际关系。”在人的一生中，无论是否愿意，总是要和不同的人进行交往，并建立各种各样的人际关系，人际关系与每个人息息相关。那么什么是人际关系？它有哪些特点与行为模式？人际关系与人际交往相关的理论及在卫生管理专业中的运用价值有哪些？这是本节将要讨论的问题。
人际关系（interpersonal relationship）是个体在交往过程中所形成的人与人之间的心理关系，或说是人与人之间的心理距离。人际关系是人际交往的结果，它以需要的满足为基础，以情感反应为特征，本质上是一种特殊的社会关系。具体可以通过以下四个方面来理解：
人际关系的优劣取决于人与人的交往状况和质量，有什么样的人际交往就会有什么样的人际关系。人际关系又以人际交往为媒介，人际交往是在人们直接或间接的交往过程中逐渐建立发展的，是连接人际关系的渠道和桥梁。因此，要建立良好的人际关系，就应该注意人际交往的质与量，讲究人际沟通的技巧与方法。
社会关系（social relation）是指人们在共同的社会生活实践活动中形成的一切相互关系的总称。这是一个外延非常广的概念，内容非常丰富。然而，在社会关系这个系统中，人际关系究竟占据什么位置呢？前苏联学者安德列耶娃的观点得到较多人际关系学者的认同，其认为：“可以把这一类关系概括地看成是社会关系系统的一个特殊横断面。在社会关系的经济、社会、政治及其他形态的横面上所表露出来的东西就是人际关系。”因此，社会关系可以从纵横两个方面考察，社会关系的纵面以生产关系、经济关系、政治关系、伦理关系、其他关系表现出来；而人际关系是社会关系的横面表现（图2-4）。
图2-4 人际关系与其他社会关系的关系
如图2-4所示，各种社会关系中都存在着人际关系。各种社会关系的形成、维持和发展，都是由具有一定情感、一定个性的个体实现的，个体之间的心理距离和心理关系必然会对社会活动和社会关系本身发生影响。因此人际关系不仅表现、受制于社会关系，反过来又深刻影响着社会关系，将人际关系仅仅看成一般的社会关系是不够的。
社会关系作为横断面的人际关系，能清晰地反映出人们的彼此满意或不满意、吸引或排斥的程度，即彼此满足对方需要的程度。一般来说，人们会喜欢能够满足自己需要的他人，愿意与其建立良好的人际关系；冷淡不能够满足自己需要的他人，疏远给自己带来处罚或困境的他人，不愿与其建立良好的人际关系。
值得一提的是，这里所讲的需要并不能狭义地理解为一种功利性需要、眼前需要或纯粹的个人需要。我们应该从广义上理解人际关系的需要，它总体包括：精神需要与物质需要，眼前需要与长远需要，他人的、群体的、社会乃至整个人类的需要。因此，即使一个人的行为未必直接满足其他个体的需要，但他所体现的思想、品质、情操等符合大众价值需求和角色期待时，其他个体会愿意与其建立良好的人际关系。
在人际关系中，人与人之间的亲近或疏远、好感或反感、友好或敌对等，都反映个体需要是否得到满足时的情感体验。由于人际交往和个体本身的多元化和复杂性，实际生活中人们常以情感为前提来建立人际关系。因此，我们经常会发现某人喜欢或厌恶另一个人，却又说不出明确的原因。一旦这种情感得到确定，又反过来对人际关系的形成与发展产生影响，如“爱屋及乌”现象。不同的情感体验还可以形成一个连续分布的区间，表示个体间不同的心理距离，如很喜欢、喜欢、不喜欢、厌恶、敌对、仇视等。由此可见，人际关系具有突出的情感反应特征。
人际关系具有角色的明确性，认识的阶段性、多元性、动态性和复杂性等特点。
在人际交往初期，由于关系尚未确定，所以人们的角色并不明确。随着关系的确定，交往双方就依据关系确定自己的角色，并选定适当的交往行为，在出现的交往信息中接纳或赞同某种信息，而拒绝接收其他的信息。
一个人可能会同时充当不同角色，存在多种的人际关系。但在与某人的关系中往往只能充当或主要充当一个角色，依据一种准则行事。一旦关系确立，角色就明确了。例如：一个人在家庭人际关系中充当儿子角色，同时在夫妻关系中是丈夫，在单位里是医生，在朋友关系中是朋友，无论是家庭、夫妻、上下级或朋友关系中他都充当一个角色，按一种准则行事。在单位里如果他不按已经确立的医患关系准则行事，而不务正业、胡乱行医，就会最终毁掉自己的职业生涯。人际关系不明确，角色错乱，会导致人际关系的恶化直至破裂，因为在任何一种人际关系中，角色都是存在差异的。
人际关系的发展按照一定的顺序和阶段进行。在交往过程中，人们的人际关系一般先从注意阶段开始，向彼此吸引阶段、相互适应阶段、相互依附阶段过渡，而后进入稳定阶段，或是恶化阶段。这种阶段性是客观存在且不可逾越的。
莱文格与斯诺克提出了相互依赖模型（model of interdependence），将人际关系发展过程划分为不同阶段，并以图解方式对各阶段递进的状态及交往深度做了直观描述（图2-5）。图中圆圈表示交往双方，圆圈的距离表示人际关系的状态及深度，圆圈融合部分表示交往双方共同心理领域和情感融合范围。
两人彼此没有意识到对方的存在，彼此之间没有关系。
一方开始注意到另一方，或双方相互注意到对方的存在，形成印象或态度，但无交往。
双方表明态度，有一定程度的交往，但彼此之间未形成共同的心理领域。
交往双方开始发现共同的心理领域，有了一定的情感交流。
交往双方发现了较大的共同心理领域，有一定的情感交流。
交往双方的共同心理领域大于相异的心理领域，情感高度融合。只有少数人的交往可以达到这种水平。
从某种意义上说，每个人都是多元的个体，有自己的气质个性、社会背景、生活经历、理想与价值观。同时，人际关系本身也存在多元性。当我们在交往中同他人建立人际关系时，双方人际交往中的相互作用与相互影响是多元的。例如：在上下级关系中，可能有恋爱关系，同时也可能存在朋友关系、亲戚关系、同学关系等，这些关系会在彼此人际交往的过程中增加了关系的复杂性与不稳定性。此外，人际关系的情感也是具有客观存在的多元性的。例如：领导对某位下属，一方面欣赏其才能，另一方面又对其工作态度不满。但这种多元性在一定限度内能促进或不影响双方的关系，若是超出一定范围，则会破坏人际关系的建立和发展，导致人际关系的恶化。
图2-5 人际关系状态及其相互作用水平
人际关系的多元性普遍存在，所以有效适应人际关系中人、场合、情景及交际准则的变化，才能维持和发展良好的人际关系。当人们不能因人或因地制宜、适时变通的处理不同的人际关系时，可能会造成人际关系的僵化。例如：长期在单位中任领导职位的人，可能在处理家庭关系时也容易带入工作中的人际行动方式，以命令或领导者的口吻和姿态与家人交流，这就可能会造成人际关系中的某些矛盾。同理，在某一人际关系的处理中，也应避免由于缺乏更新技巧和变通能力，而始终重复同一行为地进行人际交往。如上下级的关系中，如果在交往中不断沟通交流，加深理解，就可以在某种程度上避免上下级关系的僵化。
一切事物都是不断变化发展的，人际关系亦是如此。美国人际传播学家朱迪·C.皮尔逊曾说过：“同人类发展的过程相似，一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段，直到最后死去。在此期间，无论是人还是人际关系，都不会停滞不前。相反，人在变，他们之间的关系也在变，他们的环境也在变。”
认识人际关系动态性的意义在于：首先，以发展变化的眼光看待人际关系，防止我们思想僵化，犯形而上学的错误；其次，提示我们正确地分析和估计人际关系变化发展的可能性，从而调整人际关系向预想的方向发展，优化人际关系。
初看起来，人际关系是极为简单的社会现象，对每个人来说，似乎是与生俱来、司空见惯的。然而仔细考察可发现，人际关系有很强的复杂性。
同一关系主体会表现出不同的人际角色，不同的人际角色会形成不同的人际关系。
从心理学上看，人际关系的心理要素分为认知、情感和行为三大成分，而每一种成分又分为不同的方面。
在人际关系学中，人际关系的构成要素又可以分为交往动机、交往媒介、交往方式、交往频率，以及交往地点、时间、环境、内容、效果等。
在现实生活中，人际关系多种多样、纵横交错，从不同角度可区分为性质不同、程度不同、作用不同等各有区别的人际关系。
导致人际关系复杂性的原因主要有以下两点：①人际关系主体的复杂性。朱迪·C.皮尔逊说过：“人并不是简单的、单面的。每个人都有各种特点，有一系列竞争的欲望，有众多的经历，还有各不相同的抱负。当我们同他人建立关系时，我们的多面性同其他人的多面性相互发生着影响和作用。”理解了关系主体有着情绪性、主观性与时空性等，也就很容易认识到人际关系何以带有如此的复杂性。②人际关系的外在条件与影响因素的复杂性。包括客观的社会环境、自然环境及社会历史文化背景等。认识人际关系的复杂性是十分重要的，它可以帮助我们具体地分析和把握人际关系，避免犯简单化的错误。
人际关系的状况是通过人际交往的行为活动表现的，不同的人际关系会表现出不同的人际行为模式。一方的行为对另一方来说是一种外在的刺激，会引起相应的行为反应。这就是人际关系行为模式的基本规律。
美国社会心理学家李瑞从几千份的人际关系研究报告中，归纳出以下八类人际关系行为模式：
由一方发出的管理、指导、指挥、劝告、教育等行为，导致另一方的尊敬、服从等反应。
由一方发出的帮助、同情、支持等行为，导致另一方的接受、信任等反应。
由一方发出的同意、友好、合作等行为，导致另一方的温和、协作等反应。
由一方发出的信任、赞扬、尊敬、求援等行为，导致另一方的帮助、劝导等反应。
由一方发出的礼貌、害羞、服从等行为，导致另一方的骄傲、控制等反应。
由一方发出反抗、怀疑等行为，导致另一方的敌对、拒绝、惩罚等反应。
由一方发出的不友好、惩罚、攻击等行为，导致另一方的敌对、反抗等反应。
由一方发出的拒绝、炫耀、夸大等行为，导致另一方的不信任、自卑等反应。
人际关系受个性特征和情境等诸多社会因素的影响和制约，因此这种人际关系行为模式的分类仅为粗略的归纳，实际生活中很少存在单纯的人际关系行为模式。
美国社会心理学家舒茨提出人际需要三维理论。他认为，人际关系的模式大致可以通过三种人际需要来表示：包容的需要、支配的需要和情感的需要。
即个体想要与他人建立并维持和谐人际关系的需要。人到新环境中总是力图使自己融入团体，创造良好和谐的人际关系。包容的需要可以转化为动机并产生包容行为，其特征是沟通、协调、融洽、参与、与人接触，这种行为对他人有很强的感染力。与此动机相反的人际关系特点是孤立、排斥、退缩、疏远、避免与他人建立关系、拒绝融入群体，不参加或介入别人的活动。
即个体在权利关系上与他人建立并维持良好人际关系的需要。这种需要的动机能产生支配行为，支配行为可分为拒绝型、独裁型和民主型三类。拒绝型的人倾向于谦虚、服从，在人际交往中比较排斥权利和责任，容易接受别人的领导而不愿占主动权。独裁型的人喜欢支配和控制他人，在人际关系中倾向于领导地位，喜欢替别人做决定。民主型的人能够较好地解决人际关系中控制与权利的问题，根据环境的改变适时调整自己的行为，能够既顺从上级又能处理好自己的权利关系，对管理者来说是较理想的人际关系类型。
即个体在与他人的关系中建立并维持亲密情感联系的需要。舒茨将这种需要定义为受人喜欢和爱的需要。出于这种需要动机而产生的行为特征是喜爱、亲密、友善、同情、热心等。与此动机相反而产生的行为特征是厌恶、憎恨、冷淡，避免亲密人际关系，或表面上友好、内心希望与他人保持一定的心理距离并希望对方也这么做。情感需求在人的心理发展过程中始终存在，只是在不同的年龄段需要不同内容的情感，以帮助人保持愉快的心境和健全的人格。
舒茨认为，上述三种人际需要可以转化为行为动机，使个体产生行为倾向。而个体在表现这三种需要时又分为主动性和被动性两种情况。因此人际行为可以划分成六种人际关系的行为模式，见表2-1。
表2-1 人际关系行为模式
舒茨的人际关系行为模式的分类，不仅有助于我们了解个体人格特征对人际关系的作用和影响，而且能够帮助我们正确评估不同的人际关系行为。舒茨指出，一个包容动机较强且行为较主动的人，必然是一个外倾性格的人，喜欢与人交往，热情参加活动；如果同时他的情感动机又很强，他还会主动关心爱护他人，那么自然受到大家的喜爱，拥有良好的人际关系。
根据交往双方的相互关系状况，美国社会心理学家霍尼将团队人际关系的行为模式分为三类：
行为模式的特征为“朝向他人”，有顺从行为，讨人满意。常常想到的是“他喜欢我吗”。这类人际关系行为模式适合社会性工作、教学和医护工作。
行为模式的特征为“对抗他人”，常常考虑的是对方对自己是否有用，或对方能力的大小。这类人际关系的行为模式适合商业、金融、法律工作。
行为模式的特征为“疏离他人”，常常考虑的是别人是否感染自己，总是与他人保持距离，避免他人的干扰或影响。这类人际关系的行为模式适合从事艺术和科研工作。
事实上，单纯的人际关系行为模式很少发生，它总是渗透了许多其他因素，如交往情境、个人心理特点、角色与地位、价值与权利等。
需要（need）指环境与个体之间出现某种生理或心理的不平衡时，为了恢复平衡而产生的心理活动。它是个体为了生存和繁衍种族所必需的客观条件在人脑中的反映。动机（motive）是激励人去行动的主观原因，是个体发动和维持其行动，并使该行动朝向一定目标进行的一种心理状态。动机是促使人们去行动的动力，这种动力是以人的需要为基础。很多学者对人际交往的需要和动机进行了研究和探讨并形成理论，这些理论对护理人员具有重要的指导意义。在人际交往需要的理论中，涉及管理者如何满足员工需求进而调动其积极性的理论，又称内容型激励理论，包括马斯洛的需要层次论、奥尔德弗的ERG（生存需要、相互关系需要、成长需要）理论和麦克利兰的成就需要理论等；围绕动机形成过程的研究，即人际交往的动机理论，又称过程型激励理论，包括弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论、波特和劳勒的期望模式等。
心理学家马斯洛是美国人本主义心理学的主要创始人，他在《调动人的积极性理论》一书中提出了需要层次理论。该理论把人的需要分为生理需要、安全需要、友爱归属需要、尊重需要和自我实现需要这五个层次。马斯洛需要层次理论的主要观点如下：
在护理工作中，护患双方的友爱归属需要与尊重需要得到满足时，护患之间便会营造出和谐的人际关系。事实上在临床实践中，任何层次的需要的满足都有利于人际关系的形成与维持，不同时期、不同年龄阶段表现出来的各种需要的迫切程度不同。但在各种需要中，占统治地位或最迫切的需要被称为主导需要或优势需要，这种需要是否得到满足，是激励人的行为的直接原因和动力。
人的各层次需要是相互依赖和重叠的，低层次的需要不会因为高层次需要的发展而消失，只是对个人影响力的比重降低而已。
但如果有颠倒或超越的情况，也是正常的。这是人的个性、教育和外界环境在发挥作用。
马斯洛的需要层次理论在一定程度上反映了人类心理与行为的共同规律，对人际关系具有指导价值：人际关系的建立和发展需要考虑个体需要满足的情况，人们最迫切需要的满足可以促进人际关系向良好方向发展。作为一种激励理论，它对正确评估、认识人的需要有重大启发和指导作用。
美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗在马斯洛需要层次的基础上，通过大量的调查研究后，提出人存在着三种核心的需要，即生存需要（existence need）、关系需要（relatedness need）和成长需要（growth need），因而这一理论被称为“ERG”理论。
这类需要类似于马斯洛需要层次论中的生理需要和安全需要，包括人的衣、食、住、行、报酬、福利和工作环境的需要等。
这类需要类似于马斯洛需要层次论中的安全需要、归属与尊重需要。包括人与人之间的关系、联系的需要。关系需要作为人的核心需要之一，它的满足可以促进人际关系的建立与维护、人际交往的顺利进行。
这类需要类似于马斯洛需要层次论中的尊重需要的内在部分及自我实现的需要。它是一种要求得到提高和发展的内在欲望，表现在人不仅要充分发挥潜能，而且还需要开发新的能力。奥尔德弗认为，这种需要是个人对工作创造性和成长发展的追求，主要通过事业成功、前途发展得到满足。
哈佛大学教授戴维·麦克利兰是当代权威的心理学家。他提出的著名的“三种需要理论”认为，个体在生理需要得到满足后，在工作情境中有三种重要的需要。
麦克利兰认为，具有强烈的成就需要的人往往是进取的现实主义者，对胜利和成功有强烈的要求，力图将事情做得完美，同时保证工作效率。他们有较强的事业心和责任感，喜欢设立具有适度挑战性的目标并享受克服困难的过程；喜欢得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步。他们把个人成就看得比金钱更重要，从成功中得到的鼓励远高于物质激励的作用。一个人成就需要的高低，直接影响他的进步和发展。高成就需要的人对一个组织和国家有很重要的作用，这样的人越多，国家或组织越是兴旺发达。
权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。不同人对权力的渴望程度也有所不同。权力需要较高的人一般喜欢寻求领导者职位，善于揽权，喜欢负责某事，支配影响他人，注重社会地位和影响力。他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不像高成就需要的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得更高的地位和权力，或与自己已具有的权力和地位相称。权力需要是管理成功的基本要素之一。
亲和需要是寻求被他人喜爱和接纳的一种愿望。高亲和需要的人更倾向于与他人进行交往，渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通与理解。他们把人际关系看得比权利和成就更重要。有时，亲和需要也表现为对失去某些亲密关系的恐惧和对人际冲突的回避。亲和需要是保持人与人之间社会交往和人际关系和谐的重要条件。在调配人力资源时，管理者应当考虑到员工的亲和需要对工作效率的影响。
人际认知（interpersonal cognition）是个体对他人的心理状态、行为动机和意向做出的理性分析与判断过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动过程。只有认知判断正确，交往的态度、方法才能得体、适宜。要提高人际交往的有效性，就要研究和掌握人际认知的过程及其规律。
人际关系的建立是以人际认知的结果为基础，同时，在人际交往的认知过程中存在一定的规律性即偏差，从而形成了不同的人际关系。
人际认知具有以下三个特征：
在人际交往过程中，每个人都是通过自己的外表、神态、语言、能力、行为等方面的特征，向他人传递有关个人的信息。但交往对象并不一定接收对方的所有信息，而是对信息进一步加工，从而形成对他人的印象。因此在一般情况下，个体的某些特质更容易被选择。有研究表明，中国人较重视伦理道德方面的评价，如在人际交往中，与“善良诚朴—阴险浮夸”相关的举止更易被感知，并在对他人的评价中起关键作用。而在西方文化中，与“热情—冷淡”相关的举止则在人际关系中起核心作用。
人际认知是认知者和被认知者之间的互动过程。认知者在获得对方的知觉信息时，被认知者不是被动地等待被感知，而是通过对自己的修饰、言谈、举止的选择，来改变认知者对自己的印象。这种有意控制他人对自己形成各种印象的过程，称为“印象整饰”或“自我呈现”。
人对他人的总体印象是在有限的信息资料基础上形成的。在人际交往过程中，双方的认知会受许多复杂因素的影响，如环境、主观感受、文化背景、当时的心理状态等，人们一般会根据交往过程中获取的一些零散信息，形成对他人的片面性印象，即从某一个方面来看待或评价这个人。这些因素可能会对他人的认知发生偏差，而这些偏差一般都具有一定的社会心理规律。
从结构上说，人际认知主要包括三个方面的内容：对自我的认知、对他人的认知和对人与人相互关系的认知。
是指人在社会实践中，对自己的生理、心理、社会活动，以及对自己与周围事物的关系进行认知。自我认知包括自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。人们在社会中进行人际交往时，首先要客观地认识自己，对自己做出准确的评价，才能确定自己在交往中的恰当位置。
自我认知的基本思想是“人贵有自知之明”。自我认知的目的是经过社会生活的实践与体验，使自我适应社会环境。自我认知的基本途径是从社会交往中认识自己。自我认知离不开与社会交往，交往是个体从社会获取知识和经验的源泉；交往也是一种人与人的比较，通过比较可以发现他人的长处和自己的短处，“择其善者而从之，其不善者而改之。”通过比较还可以获得他人对自己的评价，“行有不得，反求诸己”，实时总结自己的收获和差距，防止主观性、片面性。
美国心理学家威廉•詹姆士把自我认知分为三种要素：一是物质自我，即自我的身体、生理、仪表等要素组成的血肉之躯；二是社会自我，即自己在社会生活中的地位、名誉、人际关系等，也是自我在群体中的价值和作用及他人对自我的大致评价等；三是精神自我，即对自己个性、智慧、道德标准、心理素质等的认识。这些对自我认知的划分方法，在社会实践及心理分析时都有一定的可取之处，并对自我认知产生不同的影响，但应该明确的是，人的行为最终是由统一的自我完成的。
是指对交往对象的正确认识。人际交往的对象不是无生命的静物，而是有着复杂情感的高级动物，为了使自己在人际交往中做出正确的判断，找到合理的依据，必须正确认知交往对象，即对他人的认知。社会交往中，认知主体和客体在认知互动中凭借认知素质（或称心理素质）来认知对方。由于彼此的经验、心理活动不同，各自的认知素质也不同。在实际交往中，人们经常表现出双重人格，即内心和外表的表现不一致，从而增加了认知的难度和多样性。
对他人的认知包括五个方面的内容。一是对他人情感的认知，即通过他人的面部表情、姿势动作和语音语调等直接获得交往信息。二是对他人情绪的认知，即对他人心境、激情和应激等三种心理行为的认知；其中最重要的是对他人心境的认知，人的心境是一种能够较长久的、微弱的、影响人的整个心理活动的情绪状态。因此，当人的心境处于一种不顺心、不愉快，或沮丧、悲伤、疑惑等状态时，更需要他人的关心与帮助。三是对他人能力的认知，即对他人的思维、学习、工作、组织、生活、交际、创造、应变等能力的认知。四是对个人倾向的认知，即对他人的需要、动机、兴趣、理想、信念与世界观的认知。社会交往中需要对个人倾向做出积极认知的内容很多，未必能兼顾到各个方面，一般只能顾及其中的一部分。五是对他人个性特征的认知，对他人的气质、性格、智力等方面的认知。其中人的智力在一定程度上反映了人的认识能力，同时，能力也可以影响人的气质和性格；而人的性格又代表了人对社会的态度，并通过各种习惯的行为方式表现出来。
对他人的认知包括八个方面的作用。一是知人善交，选择交友；二是知人善教，因人施教；三是知人善任，合理用人；四是知人善举，举荐人才；五是知人善谏，善意批评；六是知人善学，学人之长；七是知人善助，助人为乐；八是知人善任，量才用人。
是指对自身交往的小环境、小空间进行有目的的观察，包括自己与他人的关系及他人之间的关系的认知，以此判断了解自我和他人在共同生活空间群体中的整合性、选择性。这是人际认知的关键所在，是对交往活动的总结和概括，是进一步发展人际关系、深入交往的基础。
人际认知的过程是一个相互感知的过程。人们按照自己的动机、价值观去感知他人，同时观察他人对自己的看法和态度，并以此来修饰自己的行为。对人际环境的认知是以自我认知和他人认知为基础，先知己知彼，然后再判断相互之间的关系，决定是否继续交往，如何发展关系及发展前景如何等。在一个团体内，要得心应手地处理好复杂的人际关系，就要对人际环境有一个正确的认知，这是协调人际关系的必要条件。
在生活与工作中，我们时刻都面临着如何快速准确地形成对他人的印象，以及如何给他人留下良好印象这两大人际认知的任务。因此，印象形成和印象管理对人际关系的形成与发展具有重要意义，因为认知双方的一切人际交往都是建立在这两者之上的。
印象的形成一般是以个体对他人掌握的有限信息资料为基础的，个体倾向于将认知对象看成一个完整的、综合的印象。当个体对某人的信息资料有矛盾时，通常也会重新整合信息资料，从而保持认知印象的一致性。
在印象形成的过程中，个人好恶评价对印象形成的影响是最为重要的。奥斯古德等人采用语义差别法研究好恶评价对印象形成的影响，结果发现，一旦个体把认知对象放在喜欢或不喜欢的范围内，对这个人的其他认知评价就会归入相应的范围，一时的好恶印象也会扩大到其他不同时间的情境中。
此外，信息特征对印象形成也有影响：首先，信息的先后顺序会影响印象的形成。试想，当你初次与某人打交道时，是想先知道他是否善良正直，还是想知道他是否能干呢？多数人会选择前者。同样，如果了解到某个冷淡、粗鲁的人是聪明的，可能会认为此人有威胁性，有潜在敌意或有破坏性；但如果了解到某个热情细心的人是聪明的，可能就更加提升对他的好感和赞许。其次，个体在印象形成中会更注重消极否定的信息。在其他方面都相同的情况下，消极否定的品质比积极肯定的品质对印象形成的影响更大。不管一个人其他品质如何，一种极端的消极品质如同一张“黑票”，使人产生极端消极的坏印象，甚至掩盖对方好的品质。例如：当听到某位教师有家庭暴力行为，不管听到他还有其他什么品质，个体对他的评价都持否定态度。因此，个体在对他人的品质估价时，要考虑到消极否定信息的作用，坚持实事求是，以免形成不该属于该认知对象的负面印象。
首因，即首先被反应的信息。两个素不相识的人第一次见面所形成的印象即第一印象。首因效应的结果即第一印象效应。在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来呈现的信息在印象形成中有更大的权重。在现实生活中，首因效应经常影响着人们对他人的判断，即“先入为主”现象。面对单位新来的员工、领导，班级新来的老师、同学，刚刚认识的朋友，以及招聘面试等情况时，都存在第一印象的问题。所以，在人际交往中，留给人们的第一个印象是十分重要的，它不一定是正确的，但却是最鲜明和牢固的。然而，完全根据第一印象去判断和解释一个人未来的行为，会使人发生认知偏差。
虽然首因效应具有消极性，但在日常生活中也有积极的一面。主要有两方面的启示：一方面首因效应是一种偏见，是对人不全面的认识。在护理人员工作中应避免这种负面效应对自己认知的影响，防止偏激的错误认知。另一方面护理人员应充分利用首因效应的影响为临床护理工作服务，在人际交往中尤其是初次交往中应注意自己给他人的第一印象。这样，在以后的工作中容易得到病人、同事和领导的信任与支持，融洽的人际关系会促进工作的顺利进展。
近因效应是指我们所获得的最新信息对印象形成强烈的影响。当在最初获得的信息与最后的信息之间有较长时间间隔，或在间隔时插入其他的与形成印象无关的事情，会削弱首因效应而显示出近因效应。近因效应的作用也与人际交往的时间和熟悉程度有关。当两个陌生人初次接触，那么首因效应起的作用大一些；随着交往次数的增加，熟悉程度的增加，近因效应可能有更大的影响，甚至可以颠覆第一印象，这就是人们常说的“日久见人心”。
在生活中，我们如果对一个人形成了某种印象后，这种印象有可能影响我们对他的其他特质的判断。这就是说，一旦我们对一个人形成了大体上的印象后，我们往往会以印象一致的方式去估价他所有的特征或特点，这就叫作晕轮效应，又称光环效应，如同月亮周围的月晕，把月亮烘托得分外美好。
在实际工作中，晕轮效应非常常见，如我们常说的“爱屋及乌”“情人眼里出西施”等。晕轮效应实际上是对别人的一种认知偏差现象，是个人主观推断泛化的结果。例如：有两位应聘者，招聘者对其中一个有着良好的第一印象，那么招聘者往往倾向于认为有良好第一印象的应聘者比另一位应聘者有更多的技能和发展的可能性，更适合这项工作。由此看出，“晕轮效应”常常会促使人们做出不公平的行为，然而我们很难认识到它的存在。因此，“晕轮效应”值得我们警觉，要注意防止人际认知中的以点代面、以偏概全。
投射效应是指个体在对他人形成印象时，总是倾向于将自己的感情、意志、特性等投射到他人身上并强加于人，即以自己的认知标准去衡量他人。具体分为两种类型：一种类型是个体没有意识到自己的特性，而把这些特性投射到别人身上。例如：一个人若是对另一人存有敌意，那么他总是会感觉对方对他自己也不怀好意。另一种类型是个体意识到自己某些负面的特性，而把这些特性投射于他人。例如：喜欢撒谎的人，也不容易相信别人的话；想作弊的考生，总感觉他人也在作弊。
心理学家指出，投射效应在任何人内心都是存在的，而且它是阻碍人们有效接收他人观点、想法、意见和行为的最大障碍。因此，在处理人际关系中一定要提防投射效应，防止以自我为中心地去衡量和评价他人，要培养设身处地、真诚沟通、客观判别和认知事物的能力与习惯。
定势是认为某个特定社会群体拥有同样的某些特质或特点的信念。定势效应形成的社会印象称为社会刻板印象。在认识他人时，我们常常会不自觉地有一种有准备的心理状态，也就是关于某一类人比较固定的、笼统的看法。定势发生在各个不同的职业、年龄、种族、民族、性别、地域等方面。例如：我们通常认为，商人奸诈狡猾；教师文质彬彬。老年人墨守成规，或老谋深算；年轻人举止轻浮，或富有朝气、敢于创新。犹太人聪明机智，贪婪吝啬；日本人工作勤奋，彬彬有礼；英国人绅士风度，因循守旧等。男子更理性，有决断力和独立性，善于处理危机；女子则更感性，乐于助人，有耐心，敏感，温柔。南方人身材矮小，灵活精明；北方人身材魁梧，豪爽率直。
定势效应在个体对关于他人的资料或信息不充分时，简化了人际认知过程，但也容易产生偏差，造成“先入为主”的偏见。因此，当我们形成有关某个人的印象时，不应仅从该个体从属的群体特征出发，因为定势的存在有时会形成不准确的印象，应该更加全面、客观地进行分析和评价。只有这样，才能对个体形成正确的印象。
（肖宁宁）
本章以人际沟通的相关理论为主线，主要介绍了人际沟通、人际关系和人际认知三方面的内容，其中人际沟通的基本概念和分类、人际沟通的构成要素、影响因素及人际认知的心理效应是重点内容，需要认真学习和领会。
1.常见的认知心理效应有哪些？
2.人际认知的内容包括哪些？
3.简述人际认知的特征。
4.人际沟通构成要素包括什么？