序

客户体验受到越来越多的重视，但是企业在提供出色的体验方面仍然举步维艰。这是情理之中的事情。体验经济作为产品经济、服务经济的升级，是一种更加高阶的价值形式，其运营模式也必然更加复杂和具有挑战性，需要企业建立不同于工业时代的模式。

出色的客户体验不是自然而然产生的，而是需要企业在认识到客户体验重要性的基础上，遵循一种严格、系统化的方法来开展各项工作。目前，国内企业对客户体验的认识程度总体上并不高，而且对客户体验相关概念的理解千差万别，系统性的客户体验工作方法也严重缺失。这导致很多企业虽然知道客户体验，也意识到客户体验的重要性，但在实践中往往不知道具体要做些什么，从哪里入手。

为此，笔者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究，编写了这本《客户体验101：从战略到执行》。其目的是促进各行业在客户体验核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架，从而为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本的指引，让他们能够拥有足够的信心在实践的道路上不断探索和进步。

需要指出的是，本书并不试图建立客户体验的理论框架。客户体验是一门实践学科，所有的理论和方法都要通过实践来检验和迭代。本书提供的是可探讨的框架和指引，不是工作准则和规范，希望本书成为与同行共勉的纽带。

刘胜强
2022年2月