下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
数字化已经让场景、交互和感知等体验组成要素变得非常多维和复杂，不同的企业和部门根据不同的目的，从不同的角度将体验划分为很多不同的类型，企业需要根据自身经营的重点来选择如何划分体验的类型，并明确重点。本章重点介绍体验主要的划分维度、层次和类型，以及企业如何构建自身的体验方程式，并应用到日常经营中。
体验是在一定的场景下，主体与企业或组织交互产生的感知，因此按照场景的不同、感知主体的不同、交互形式的不同、交互阶段的不同、交互渠道的不同、感知类型的不同，可以将体验划分为非常多的类型，并由此衍生出更多相关的体验概念。
体验不是单一的，体验是立体和多维的。所有这些不同类型的体验，它们之间并不是互相排斥的，而是相互关联、相互影响和依存的。划分这些类型，是从不同的角度来看待体验、洞察体验多维组成要素和影响因素，企业和组织可以根据不同的视角，来研究、设计、开发和提供体验。例如，按照主体不同可以将体验分为以下类型。
（1）客户体验：客户与组织交互感知到的体验。
（2）员工体验：员工在企业工作中与各方交互所获得的感知。
（3）股东体验：作为组织的股东与各方交互获得感知。
（4）合作伙伴体验：组织在资源、渠道、客户等各方面与合作方的交互和体验。
不同主体的体验类型如图3-1所示，围绕着组织构成了一个“体验生态”，它们互相依存和影响。一个有价值的组织可以实现整个体验生态的动态平衡和持续发展。如果不能从整体角度考虑，而是偏向于某一个体验，则整个体验生态将无法实现稳定和发展。
图3-1 不同主体的体验类型
例如，如果为了提升客户体验，而对员工制定过于苛刻的工作标准，严重压缩员工的休息时间，过分损害员工体验，则会影响员工与客户的交互，并最终损害客户体验；同样，如果为了获取更多的利润，而去损害客户和员工的体验，则最终会导致生态的失衡。
在为数众多的各种体验中，客户体验是目前企业关注的重点，而客户体验也可以进一步从各个维度进行细分。例如，可以根据客户与企业交互的阶段将其划分为营销体验、销售体验、产品体验、服务体验等。
根据交互层面的不同，可以将体验划分为：最基础的触点层的体验、中间层的基于旅程层的体验，以及最高层的基于关系层的体验。不同层面的体验如图3-2所示。每个层面的体验不是完全隔离的，它们之间也存在着包含与交叉。例如，客户体验包含了用户体验层面的体验，同时也与品牌体验存在一定的交叉。
图3-2 不同层面的体验
除了按照主体、层面来划分的体验类型，在企业的实际运营中，还存在根据其他各种维度来划分和抽取的体验类型。
（1）根据渠道类型划分为现场体验、数字化体验、实体店体验、面对面体验等。
（2）根据感知类型划分为视觉体验、听觉体验、触觉体验、味觉体验等。
（3）根据运营环节划分为营销体验、销售体验、服务体验等。
（4）根据活动类型划分为促销体验、试驾体验，针对员工的入职体验、培训体验等。
以上所有对体验类型的划分，既不是全部的，也不是唯一的。所有的分类，都是为了更好、更深入、更全面地理解体验，以便更好地组织、提供体验。到底如何划分是合适的，需要根据企业或组织面向的客户，结合内部的运营模式来进行，最终的效果是判断划分有效性的唯一标准。
企业及其内部部门根据自身运营的需要，往往会从各种不同角度和维度划分出很多种体验类型，它们相互之间存在一定的交叉、重叠。面对这些众多的体验名词，人们经常会产生困扰和误解。所以，当一个企业内已经出现各种类型的体验概念时，有必要构建一个统一的体验方程式，以达到以下目的。
（1）明确当下最重要的体验：企业重点追求的体验是什么。目前，客户体验是大多数企业最重要的目标。
（2）明确主要的体验组成要素：最重要的体验目标是由哪些要素组成的，以及受哪些主要的因素影响。
（3）明确体验要素之间的关系：目标和要素之间的关系，不一定是非常精确的描述，但可以通过简要的符号表示它们之间的关联。
例如，一个大型企业正在通过各种渠道为客户提供多种形式的产品和服务，那么其体验方程式可以是：
客户体验=数字化体验+现场体验+服务体验
而对于一个刚刚成立的创业公司来说，起步阶段的重点工作是开发出一款好用的产品，那么其体验方程式会相对简单：
用户体验=产品体验
如果一个企业最近的重点工作是提升员工的体验，那么其需要的体验方程式可能是：
员工体验=入职体验+薪酬福利体验+工作体验
总之，不要被过多的概念所困扰，也不存在普遍适用的体验方程式。每个企业都可以根据自身的特点和目标，构建符合自身实际情况的体验方程式，来统一思想和认识，指导体验工作的开展。