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对“体验”本质的理解，是整个客户体验学科的基石。本章以“体验”的定义为基础，从体验的核心组成要素、形成机制、主要特征三方面对体验的本质进行了解读和分析，并据此定义了体验经济时代企业的三大基础战略：以客户为中心（Customer -Centric）、实时战略（Real-Time）、个性化战略（One-For-One）。
理解“体验”的本质，可以从“体验”的组成要素、形成机制和主要特征来剖析。但所有分析的基础，都源于对“体验”的基本定义。
不论是“用户体验”“客户体验”，还是更加广泛的“体验”，在每一个定义中，始终存在的两个关键词：一个是“交互”，另一个是“感知”，它们是“体验”的组成要素中的两个。
不管是总体的“体验”，还是细分类别的“用户体验”“客户体验”“员工体验”，都基于这两个基本要素。针对主体的不同而衍生出的不同概念，如“用户体验”和“员工体验”；针对的范围和层面不同，也会衍生不同的概念，如“用户体验”和“客户体验”。除了“交互”和“感知”这两个显性的组成要素，还有一个在所有相关概念中都没有言明但始终暗含的关键组成要素，那就是——“场景”。体验的三大组成要素如图2-1所示。
图2-1 体验的三大组成要素
所有的“交互”都是发生在一定“场景”中的，并且由于“场景”的不同，会导致不同的“感知”，进而会形成不同的“体验”。即使是相同的交互，放在不同的场景中，也会产生不同的体验，典型的例子就是同样的话放在不同的场合说，给听者的感受可能会天壤之别。
场景是主体（通常所说的客户）对所处环境的理解，包括所有行为和感知发生的背景环境。场景本身包括单个画面（某个时刻的拍照），以及连续多个画面呈现出来的上下文情节。某个场景的划分和界定，以主体（客户、员工等）的某一个相对明确的目标和所处环境作为依据。体验的场景如图2-2所示。
图2-2 体验的场景
交互是主体在场景中为达成目标，与企业或组织进行各种形式的双向互动和互相影响的行为，包括各种有形的或者无形的互动。常见的交互包括图文交互、语音交互等。由于技术的发展，新的数字化交互形式不断涌现，并越来越受到客户的喜爱。体验的交互形式如图2-3所示。
图2-3 体验的交互形式
感知是在某一场景下，主体通过与组织的交互行为而产生的主观感受。体验感知主要包括3个要素：效用，即主体的目标是否成功达成；简便，即达到目标的过程的难易程度和速度，属于效率范畴；情感，即主体在过程中的情绪，如图2-4所示。这个情感不仅包括常说的“满意”或者“好评”，而且包括能带来深刻体验的各种复杂情绪的组合。有些体验可能会在过程中让你觉得很痛苦，但同时也让你感觉到自己的成长，这是更有价值的情感和体验。
图2-4 体验感知的要素
体验的形成非常复杂，它是由多种要素互相作用而形成的，并且也会因所处的场景不同、体验的主体不同而发生变化。为了更好地理解体验，下面就体验的形成机制构建一个基本的架构。
首先，所有的行为、要素，以及最终的体验，都是在某一个场景下发生的，如图2-5所示。客户、员工等各种体验主体由于某种原因主动进入某一个场景，也有可能是被动地进入某一个场景。在很多情况下，主体处在一个多重场景，但在某些信息的刺激下，最终会有一个场景成为主体当下的主场景。
图2-5 体验的起点：场景
当身处一个明确、具体的场景时，客户就会产生一定的动机，并由此引发一个或多个具体的需求，同时也会因为有了动机而产生相应的预期，如图2-6所示，这些预期常常是由主体以往的经验和知识所决定的。
图2-6 具体场景下动机引发需求和预期
具体需求和动机的驱动，加上外部因素和信息的刺激与引导，就会转化为主体的具体行为，如图2-7所示，这些行为同时还会受到以前主体所具备的态度的影响。当这些行为与目标组织产生互动时，就形成了具体的交互。
图2-7 具体行为形成的交互
具体的交互进一步产生主体的感知，主体会将这些感知与预期进行比较，从而形成最终的体验。而最终的体验，反过来会进一步修正主体对组织的态度和预期，并作用到下一次的行为、交互和体验上。体验的最终形成及后续影响如图2-8所示。
图2-8 体验的最终形成及后续影响
体验归根结底是主体的感知，所以与产品和服务相比，其最大的差异化特征就是：产品和服务依然属于组织，但体验产生于主体本身，并归属于主体。
因此，对于一个终极的“以客户为中心”的组织来说，它为客户提供的，不是止步于产品和服务，而是体验，只有体验才是真正的客户视角。
除了以上这个基本的特征，根据组成要素和形成机制，体验的主要特征还包括以下3项，如图2-9所示。
（1）主观：虽然体验是由客观的行为、交互引发的，但最终由感知与预期形成的体验都属于主观范畴。“情人眼里出西施”对体验来说绝对适用，相同的交互对不同的主体形成的体验可能会非常不同。
（2）实时：感知是在交互发生的同时产生的，并且是无形的、短暂的、不可存储的，所以它的生产和交付都是实时的、一体化的，不能像产品那样预先生产，延迟交付。
图2-9 体验的主要特征
（3）个性化：这是主观特征的延伸，不同的场景、交互和主体，都会形成不同的体验，个性化是体验的天然属性，这种属性的极致就是一对一的个性化。千篇一律的标准化无法激发情感，是体验的天敌。但一对一是有成本的，在实际运营中可根据实际情况提供不同程度的个性化。
主观、实时、个性化，这是“体验”与生俱来的天然属性，极致的体验就是激发主体的一种实时的、个性化的主观情感。体验的这些特征决定了组织不能完全按照工业时代的生产和管理模式来制造和交付体验。
虽然体验是非常主观的事物，但组织提供“体验”的目标是客观的，即要促进和达到一种客观的行为——如客户的购买、忠诚、推荐等行为，或者员工在工作中的敬业行为。