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接待工作是办公室日常工作中的一项必不可少的事务性工作，做好办公室日常接待工作对单位来说具有重要意义和影响。在接待工作中，办公室工作人员不仅要做到热情、周到、礼貌和规范，还要能够随机应变，机动灵活地处理接待中遇到的意外情况。
办公室日常接待工作的内容包括如下三个方面：
1.负责大量的事务性咨询或联络性来访的接待。
2.指引来访者找到合适的接待者，从而既能使来访者顺利实现来访目的、解决问题、提高工作效率，又可避免对领导的无谓打扰。
3.为领导或单位提供接待服务，如联络预约、迎送客人、接待物资准备和来访者各项安排等。
根据不同的标准，接待工作可以分为不同的类型。
1.个人来访接待和团体来访接待
按来访的规模、人数，可以分为个人来访接待和团体来访接待。
（1）个人来访接待
个人来访接待是个别客人来访时的接待工作，来客可能是一个人或数个人。个人来访接待准备工作简单，接待事项少，来访时间和接待时间都不长，但是突发性强，容易打乱事先的工作计划和安排，而且个人来访有时会对单位产生很重要的影响。
（2）团体来访接待
团体来访接待是指对为了某一共同目的，以团队形式来访的客人的接待。团体接待持续时间长，需要事先做好大量的准备工作，接待规格高。经常出现的团体来访有工作会谈、业务考察、检查工作、参观和调研等活动，团体来访与业务有重要关系，一定要认真对待。
2.有约来访接待和无约来访接待
按接待的准备程度来划分，可分为有约来访接待和无约来访接待。
（1）有约来访接待
有约来访接待是事先约定好的来访，已列入相关人员的工作日程，并进行了相应准备的接待工作，一般不会与其他工作发生冲突。
（2）无约来访接待
无约来访接待是指没有经过事先约定，临时出现的造访所形成的接待工作。无约来访因为事先没有做出时间安排，时常会打乱相关人员的工作计划，而且来访者也不易得到相关人员的及时接待，但无约来访有时会是一些紧急或重要的事情，需要接待人员妥善处理。
3.上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和公众来访接待按相互关系，可分为上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和公众来访接待。
（1）上级来访接待
上级来访接待是指包括本单位的上级主管部门、间接上级领导机关等业务来访的接待工作。
（2）平级来访接待
平级来访接待是指同级单位或其他非领导性、指导性业务来访的接待工作。
（3）下级来访接待
下级来访接待是指单位所属下级业务来访的接待工作。
（4）公众来访接待
公众来访接待是指除信访活动外的本系统、本地区、本部门的群众事务性来访的接待工作。
4.办公室接待、领导接待和专门部门接待
按来访接待者，可分为办公室接待、领导接待和专门部门接待。
（1）办公室接待
办公室接待是指由办公室负责接待的来访接待工作，大多为有关事务咨询及一般业务联络等。
（2）领导接待
领导接待是指上级部门领导、平级领导以及重要客户来访，必须由领导出面的接待。
（3）专门部门接待
专门部门接待是指由其他部门接待的来访，往往涉及具体的业务问题。
除上述几种接待类型外，还可按接待对象分为外宾接待和内宾接待，按接待的内容分为工作接待、生活接待和事务接待，按来访意图分为重要来访接待和一般日常来访接待。
接待工作是办公室日常事务中的一项常态化工作，要想做好这项日常工作，前期全面的准备工作是先决条件。可以从接待工作的环境、物质和心理三个方面进行准备。
接待工作的环境主要是指单位的整体环境和接待室（会客室或办公室）的局部环境。单位的整体环境要求安全、整齐、洁净。接待室的局部环境一般可分为硬环境和软环境。
1.硬环境
硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
（1）空气环境
包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，一般接待室温度控制在 21℃ ~28℃，室内的相对湿度保持在 40%~60%。接待室要注意通风和空气调节，经常开窗透气保持空气清新，也可适度喷洒气味淡雅大方的空气清新剂。空气环境的好坏对人的行为和心理都有影响，对提高接待工作效率也十分重要。接待室应适当绿化，摆放绿色植物不仅能美化环境还能净化空气。植物的选择最好为常绿植物，如龙血树、金钱树、万年青、叶兰、龟背竹等。如果接待室空间较小，也可以采用垂吊类植物，如吊兰、常春藤等。
（2）光线环境
接待室要有适当的照明，应以自然光源为主，人造光源为辅。
（3）声音环境
接待室要保持肃静、安宁，使接待人员能聚精会神地从事接待工作。
（4）接待室布置
注意办公桌、文件柜等大件物品要摆放合理，书报、文件等归类摆放整齐，墙上可挂单位的宣传图片等。
接待室清洁、明亮、整齐、美观，会让来访者感受到这里的工作有条不紊、生机盎然。如果没有专门的接待室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来访者可以从容就座、谈话。
2.软环境
软环境包括接待室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。良好的工作氛围，接待人员热情的接待态度、大方得体的礼仪、周到细致的接待安排，都能让来访者感受到一种蓬勃向上的凝聚力，从而产生良好的印象。
1.茶水、饮料的准备
接待所用的桌椅、沙发等要摆放整齐，保持桌面清洁，茶具应整齐摆放在桌面上，并保证热水供应。
2.水果、点心的准备
综合考虑来访者的身份、人数、性别、年龄等因素，适量准备口香糖、小点心、水果、糖果和零食等。
3.烟、打火机或火柴、烟灰缸的准备
桌面上要摆放稍大点的烟灰缸，还要准备好纸巾、打火机、火柴等用品。
4.相关资料的准备
为了排解来访者等待时间的情绪，在接待室可以放置书报架，摆放一些书报杂志或单位简介等对外宣传资料。
接待工作的心理准备，是指接待人员要以诚心、耐心、热心去面对每位来宾，热情适度、和蔼可亲、用语礼貌、举止大方，接待人员要有强烈的角色意识和服务意识。
1.诚心，要能够站在对方立场，以一颗真诚的心帮助每一位来访者解决问题。
2.耐心，要不烦不躁细心周到地对待每一位来访者。
3.热心，要以自始至终亲切的态度为来访者提供接待服务。
接待工作是一项程序性很强的工作，大致可以分为迎客、待客和送客三个基本环节，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。具体的工作程序如图 2-7-1 所示。
图 2-7-1 接待工作的基本程序
充分收集来宾资料是做好接待工作的前提。秘书人员收集来宾资料主要包括：来宾的国别或地区；来宾代表的机构或单位；来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况；抵达的时间地点、离开的时间地点；乘坐的交通工具和行程安排；来宾来访的意图和目的等。
接待计划是整个接待工作的依据，在制订接待计划时，要尽量具体、详细并富有可操作性，起到指导性和工具性的作用。接待计划的内容具体包括如下方面。
1.确定接待方针
接待方针是接待工作的总的指导思想和要求，应根据来访者的目的及宾主双方关系来制定，接待不同身份的来宾时，侧重点要有所区别。
2.确定接待规格
接待规格是接待工作的具体标准，指的是接待方在接待来访者时提供的接待条件和接待方主要陪同人员身份高低的状况。为表示对来访者的尊重与友好，主要陪同人的身份应与来访者相当，依据主要陪同人的身份，接待规格分为高规格接待、对等接待和低规格接待三种。
（1）高规格接待
高规格接待是指主要陪同人员比来宾的职位要高的接待形式。高规格接待体现的是对来宾的尊敬和重视，如果来宾的身份和来访目的非常重要时，应安排高规格接待。此外，上级领导派一般工作人员传达意见和要求时、下级人员汇报重要情况时，也应安排高规格接待。
（2）对等接待
对等接待是指主要陪同人员与来宾的职位大致相等的接待形式，对等接待是最常见的接待规格。
（3）低规格接待
低规格接待指主要陪同的人员比来宾的职位低的接待形式，如上级主要领导来视察检查工作时、来宾参观旅游路过时，就是低规格接待。
接待规格反映出主方对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、需要哪些人员前往迎接和陪同等，接待规格往往依据主要来宾的身份、实际需要以及领导的意图来确定。如果职位较高的领导临时不能参加接待活动转由职务低的领导作为主要陪同人员，就由高规格接待变成了低规格接待，这时一定要向来宾表示歉意并说明解释清楚，避免双方发生误会而产生不良影响。已经来访过的来宾应按照以往的接待规格接待，不可随便更改。
3.拟定接待日程
接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。接待工作的日程安排有两种：一种是整个接待过程的工作安排，可以按天概括性地说明；另一种是每天的具体日程安排，接待人员要事先翔实、详尽地写清楚。接待工作的日程安排（表 2-7-1）和接待活动日程安排（表 2-7-2）一般以表格的方式来表达。
表 2-7-1 接待工作日程安排
表 2-7-2 ××年××月××日接待活动日程安排
4.安排接待人员
接待人员主要包括陪同人员和单位工作人员。陪同人员包括主要陪同领导（即主要陪同人）、相关职能部门领导和技术人员等，工作人员是指秘书人员。陪同人员的安排要坚持“少而精”的原则，要注意保证本单位日常工作的正常进行。
5.安排后勤保障服务
后勤保障服务主要包括生活安排、安全保卫和新闻报道等事项。
（1）生活安排
生活安排包括食宿安排、交通工具安排。根据来宾身份和具体要求，充分考虑来宾人数、性别、民族和宗教信仰等因素，尽可能满足来宾要求。可在宾馆酒店预订房间，注意住地的安全保卫状况，确保安全有保障；接待期间的餐饮一般选在住宿宾馆或离宾馆较近的用餐地点，食宿安排是接待工作的重要细节，不能有丝毫的闪失，否则就会前功尽弃。根据实际需要和来宾需要安排好整个接待期间的工作用车，要确保交通工具车况良好，并熟悉路况信息，保证交通安全。
（2）安全保卫
要注意来宾住地的防灾、防盗和人身安全，还要保证饮食安全。对安全保卫工作要提高警惕，不可疏忽大意。
（3）新闻报道
如果来宾身份重要或活动具有重要意义，办公室人员应事先联系新闻媒体进行采访报道，要对新闻稿件进行审核、把关，并注意保存相关文件、资料和图片。
6.预算接待经费
接待经费主要内容包括：住宿费（用于来宾和工作人员的住宿费用）、餐饮费（用于来宾和工作人员的餐饮及宴请费用）、劳务费（用于专家的讲课费和工作人员的加班费）、工作经费（用于租借会议室、打印资料、办公用品等费用）、交通费（用于接待期间交通的费用）、参观和娱乐费（用于来宾参观和娱乐的费用）、宣传公关费（用于接待期间对外宣传、公关时所需的费用）、纪念品费（用于馈赠来宾纪念品所需要的费用）和其他费用。
为了确保接待工作的顺利进行，在来宾到来之前应做好迎接准备。
1.接待工作所需的文件、资料等均备齐；接待室干净整洁，电源及照明设施、空调等设施运行良好。
2.确定迎接地点，因来访者身份、职务、对环境的熟悉情况等因素决定，迎接地点会有所不同，重要的来宾需要到车站、码头、机场迎接，有的来宾在单位门口迎接即可。
3.确定迎接人员，对相关的迎接人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备，迎接客人的到来。
4.确定迎接来宾的交通工具，根据来宾的身份和人数准备好合适的交通工具。
5.准备迎接工具，如隆重的迎接需要准备鲜花，第一次见面的来宾接站时需要准备接站牌，以方便迎接。
核实客人乘坐的飞机、车、船抵达的具体时间和地点，如果需要到车站、码头、机场迎接的，要准备好车辆，至少提前 30 分钟到达相应的地点。当客人下飞机或车、船时，应主动做好引导和服务工作。安排来宾入住宾馆或酒店后，交代好日程安排，在明确下一项活动的时间和地点后接待人员即可离开，以方便来宾休息。
安排宴请要根据来宾的情况和本单位的相关规定来确定宴请的规格，特别要注意兼顾来宾的饮食习惯和宗教禁忌，应事先通知来宾宴请的时间、地点、所乘交通工具以及陪同人员。在宴请时，要注意宴请菜肴的选择、宴请座次安排、宴请场所的布置和宴请程序等细节问题。
根据来宾的工作任务安排会见和会谈，并做好充分的准备工作，如信息资料的收集、会客室的布置、会见会谈所需的放映设备、提供相关办公用品等。在会见、会谈中，办公室人员要注意做好记录。
在接待工作中安排考察观光和文化娱乐活动，有利于加深宾主双方的了解、增进友谊。可根据来访者的意愿，安排到风景区或名胜古迹游览观光，也可为来宾安排一些文化娱乐活动，如欣赏歌舞剧、音乐会、话剧、京剧、芭蕾舞剧，参观博物馆，开办舞会，举办书画活动，等等。组织观光和文化娱乐活动要结合来宾的兴趣爱好和当地的实际状况，有针对性地选择游览项目，注意活动内容要积极健康且丰富多彩。活动期间，要事先预订好票务和座位，安排好交通工具和陪同人员，并注意安全保障。
根据工作需要，可以馈赠来宾纪念品、礼品。纪念品的选择，可根据来宾的风俗习惯来确定物品，也可馈赠具有本单位、本地区特色的物品，但要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。
来宾离去时应安排相关人员送行，可以到来宾住地送行，重要的来宾需送至车站、机场或码头，要在目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。
送别是接待工作的最后环节，要善始善终地提供良好的服务，给来宾留下完美的印象。
接待工作结束后要写接待工作小结，对本次接待活动进行认真全面地总结，看看哪些方面是来宾最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处应怎样改进。通过小结不断提高接待工作的质量和效率，使今后的接待工作能够做得更好，既让来宾满意又能降低接待成本。接待小结最好书面备案，以便于日后工作查阅和参考利用。
在接待工作中，意外情况是时常发生而且多种多样的，遇到情况时，既要坚持原则又要智慧灵活地妥善处理。要掌握一些接待技巧，学会委婉拒绝来访者的不合理要求，巧妙、艺术地替领导挡驾，在接待工作中解决各种问题，提高自己的接待水平。
来访者如约而至，但预定负责接待的领导或其他约见的人员可能因为某些情况不能按时接待，这时接待人员需要做出妥当的安排。如果只是需要来访者稍作等候，应该向来访者致歉，以诚恳的态度解释理由，在取得谅解后将来访者引至合适的地方等候，并为其送上茶水和消遣性书报。如果来访者有谈话的意向，接待人员不宜拒绝，可就来访者的问题作简单回答，遇到比较敏感的话题，应巧妙回避或者引导来访者展开轻松的话题。在陪同来访者的同时，应关注领导的工作进展，必要时提醒领导。按照惯例，不应让来访者久候，一般不超过20 分钟，如果超出 20 分钟，可请示领导是否另约时间或授权他人代为接待，同时也要征求来访者的意见，看其是否愿意继续等候，综合宾主双方情况，做好善后工作。
有时预定的接待人员会因为遇到突发性的事情，需要取消事先已定好的约会，这时应该：
1.向预定的接待人员征询处理办法。
2.尽量及时同来访者取得联系，说明原因并道歉，以便对方及时更改出行计划。
3.如果来访者已经抵达，应真诚地向来访者道歉并解释，以取得谅解，同时征询来访者意见，商定下次来访的日期；也可根据来访者的意愿安排活动。态度要诚恳，避免引起来访者的不满。
领导可能因为外出或其他原因，授权办公室人员代替自己接待一些来访者，这种情况办公室人员要注意：
1.了解相关情况，特别是授权范围
在接受领导委托时，一定要非常清楚“5W2H” 即 Why（为什么委托）、 What（委托事项是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（涉及谁）、 How（如何处理）、How much（处理到什么程度），也就是要清楚所托何事以及被授权的权力范围，对来访者提出的问题，怎样解决。
2.了解来访者的意图，妥善处理来访者的要求
代替领导接待来访者，一定要弄清楚来访者的来访意图，再根据授权范围对来访者的要求进行及时处理，处理时注意不要超出自己的权力范围。
3.事后及时向领导汇报
接待工作完毕后，应将接待过程、接待结果及时向领导汇报。
为了保证领导能集中精力静心工作，或者协助领导处理一些他们不想处理的事情，办公室工作人员必须要给领导“过滤”一些来访，就是把所有领导不想见、没有时间见的来访者挡在领导的视线之外。给领导挡驾不能掉以轻心，如果挡错了，轻则受到领导批评，重则产生不良后果。工作人员要了解领导的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念，以帮助判断是不是应该挡驾。
给领导挡驾先要弄清楚来宾的身份和来访意图，综合这两方面因素，决定接待的方法。可以先请来访者在接待室稍等，以“我去找一下领导”为由去向领导请示。如果领导正在开会，可写张纸条递进去，请领导决定见与不见。当领导明确不见来访者时，可以这样回答来访者：“实在对不起，几个办公室都找了，没见着领导，等我见到他，我一定会把您的情况向他汇报”，对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导出面接待，工作人员要坚决挡驾。
在挡驾时要注意在拒绝对方之前先倾听，尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些，耐心的倾听能让对方产生被尊重的感觉。当婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害来访者，而且不会让人觉得是在应付了事。要做到在挡驾之后还能保持与各方面的良好关系，避免令来访者产生门难进、脸难看、话难听、事难办的不良印象。
总之，接待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚、耐心、细心，展现出接待人员的良好风度和品德。
领导的办公室并不是对所有人都关闭的，一些特殊身份的人，如领导的上司、领导重要的朋友、领导的家人，甚至某些单位内部的员工等都有随时进入领导办公室的权利，除非领导正在开会或接见其他客人。办公室人员可以事先向领导了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的，和领导制定一份不需要提前预约、提前通报的特殊人员接待表，以便灵活地接待这些来访者。
办公室人员要关注领导接待活动的进程，以及领导的情绪与意愿。为了维护领导的形象，避免领导陷入尴尬境地，有时要替领导解围。出于礼貌，领导在很多时候不方便终止与来访者的谈话，这时就需要办公室人员出面帮领导解围，如可以这样讲：“××会议已经开始，是否让他们等您一下？”“很抱歉，打断你们的谈话，领导，您的下一个约会时间到了。真对不起，×××（来宾），请您多包涵！”“××公司的×总已经在等您了，您看该怎么安排？”当然，办公室人员也可以与领导提前约定一些暗号，当领导做出暗号时，办公室人员就知道结束接待的时间到了。
第一条 为更好地树立公司形象，规范员工礼仪行为，展示公司的企业管理风范，有次序、有步骤地做好公务接待工作，使此项工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。
第二条 接待范围
（1）政府部门工作人员前来公司了解情况或检查指导工作。
（2）外部企业或个人前来参观、学习、考察。
（3）办理具体事务。
第三条 本公司接待事务统一由行政部公关事务人员负责，前台接待人员负责协助。
第四条 接待方式
（1）团体接待：凡参观人数能在会客室容纳的，均以茶点招待，否则一律免予接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。
（2）贵宾接待：按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。
（3）普通接待：以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。
（4）临时接待：同普通接待。
第五条 接待审批
（1）贵宾及团体接待：由公司行政总监核准并于参观前 3 日将接待通知单填送各部门，以凭此办理接待，如事出至急，先以电话通知后补通知单。
（2）普通接待：由各部门经理核准，并于参观前一日将接待通知单填送相关部门，以利于接待，但参观涉及两个部门以上者，应比照“团体接待”办理。
（3）临时接待：由各部门经理核定，并于参观前一小时以电话通知相关部门办理接待，如参观涉及两个部门以上者，应商请行政部协调办理。
第六条 公司对国内外来宾的接待工作除由公司总经理或其他高
级管理人员亲自接待以外，其余由行政部公关人员配合有关部门负责安排接待工作。
第七条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排办理。
第八条 外事接待工作的基本原则：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、严守机密。
第九条 外宾来访时，接待人员要准确掌握宾客或领导乘坐的交通工具和抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。
第十条 外宾来访时，接待者要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。
第十一条 企业应根据批准的接待方案，认真做好政务接洽和业务洽谈。洽谈时如遇有非权限内的事情，要向主管请示，来不及逐级请示时可直接请示总经理。
第十二条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝高消费、大吃大喝的现象发生。
第十三条 在接待来宾工作中，要认真做好安全保卫工作。
第十四条 接待费的使用遵循勤俭节约、效能优先的原则，能免则免，能省则省。所有员工一律不准使用公款大吃大喝。
第十五条 接待费的使用严禁超支（超出预算总额）。
第十六条 接待费的使用只限于招待来宾用餐、娱乐、购买礼物，不得挪作他用。
第十七条 接待来宾能在公司食堂用餐不许出外就餐。
第十八条 用餐完毕原则上不允许到营业性酒吧、歌舞厅等娱乐场所消费，确需要如此由批准人批准后方可施行。
第十九条 接待人员在招待任务完成之后须及时（24 小时之内）凭请款单和接待费用的正式发票（必须由批准人和经手人背签）到财务部办理报销手续。收据和白条一律拒绝报销。
第二十条 接待费审批权限
（1）使用接待费金额 500 元（含）以下的由行政部经理批准。
（2）500~2000 元（含）由行政总监批准。
（3）2000~5000 元（含）由总经理批准。
（4）5000 元以上由董事会批准。
第二十一条 接待人员原则上应事先填写接待请款单，报批准人批准后方可施行。特殊情况必须向批准人提前口头声明，获准后方可施行，事后必须补办手续，否则财务部拒绝报销。
第二十二条 非经批准人特批，接待人员事先一律不能得到财务部借支。
第二十三条 财务部经理负责对接待费使用情况的全程监督，如发生严重违反本规定的行为有权向总经理直接报告。
第二十四条 本制度由行政部与财务部共同制定，经总经理签批后生效。
第二十五条 本制度自××年×月×日实施。