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信访是指人民群众用写信或上访等形式，向各级党政机关、企事业单位、人民团体及其领导人反映个人或集体的愿望和要求，提出批评和建议的行为。可以说，信访工作是一项联系广泛的工作，是联系职工群众的桥梁和纽带。
1.认真执行党的方针、政策和法律
信访人的正当权益、合法要求应当满足；超出政策规定的要求，要做好疏导工作，坚决维护政策和法律的严肃性，维护党和国家的利益。信访工作人员必须牢固树立政策和法治观念，依法办事，按政策办事。
2.实事求是，一切从实际出发
群众来信、来访、来电反映的问题涉及面广，情况复杂。有些问题，有具体政策规定；有的虽然有政策规定，但只是原则精神；有些虽然没有政策，但确有实际困难需要解决。这就要求处理信访问题时，既要坚持原则性，又要灵活掌握，在中央总的方针政策指导下，具体问题、具体分析、具体对待，可以因地制宜量力而行，采取变通的方法积极主动地解决问题。
3.解决问题与思想教育相结合
群众来信、来访、来电既有实际问题，也有思想认识问题。对思想认识问题，既不能视而不见，听而不闻，不理不管，又不能用行政命令的方法、强制的方法加以压服，必须采取民主的方法、说理的方法、批评和自我批评的方法，进行疏导教育，帮助其解开思想上的疙瘩，提高认识。
1.送
送是指从来信来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。
2.转
转是指将来信来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。
3.办
办是指根据情况由办公室直接办理有关信访案件。
4.查
查是指办公室对所转出的人民群众来信来访的处理情况进行督促、催办；对所属下级部门处理人民群众来信来访的工作进行检查。
1.为党、政府和组织的中心工作服务
党和政府各个时期的中心工作是以社会主要矛盾及其变化为客观依据的，每个组织也有一段时期内的中心任务，办公室信访工作必须为党和政府的中心工作服务，为组织总体战略的实现服务。
2.发挥群众的民主监督作用
人民群众通过来信来访，对党和政府的工作提出批评和建议，揭露党内和政府机关的消极因素，检举违法乱纪行为，揭发坏人坏事，这是实现群众性监督的重要方面。党和政府的各级办公室信访工作的一个重要任务，就是要注意从来信来访来电中听取群众的意见和批评，接受群众的监督。
对于许多企事业单位而言，通过信访来了解基层情况，发现潜在的问题，也是下情上传的一种重要途径和方式。
3.有效地调节社会矛盾
群众来信、来访、来电是各级办公部门了解情况的重要渠道。通过信访工作可以及时调整党群、政群、干群之间的关系，理顺情绪、平衡心态，化解人民内部矛盾，遏制犯罪，维护良好的政治环境和社会环境，促进社会稳定和经济发展。
办理群众来信的基本要求是：及时拆封、详细阅读、认真登记。
1.及时拆封
当日来信当日拆。拆封时应保持信封、邮票、邮戳、邮编、地址及信内材料的完整。
2.详细阅读
应认真细致、准确领会来信意图、要求及反映的情况，从中筛选出重要信、紧急信。
3.认真登记
收到来信后，要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序及时按来信内容逐件、逐项填写或输入计算机，确保信息、数据的准确和完整。
办理来信的程序一般包括接收、阅信、登记、转办等。
1.接收
主要包括拆封、装订、盖戳。当日收信，当日拆封，并加盖收信日戳。拆封前首先要检查收信人单位、姓名和发信人的地址，看是否属于自己所受理的范围，以免拆错。拆封时要注意：
（1）要保护信封和邮票、邮戳的完整，以便佐证投信时间和地址。若发现原信封无邮票，应说明。
（2）来信如缺张少页，应注明。
（3）随信寄来的证件、现金、各种票证、证券和其他贵重物品，要逐一清点核对，登记清楚并妥为保管。
（4）如来信要求保密，应予尊重，不得任人翻阅。
（5）装订时，信纸与信封一并装订，信纸在前，信封在后。上级机关和其他部门附转办单转来的信件，转办单、信封要与原信一并装订，转办单在前，信封在后。如果来信页码是颠倒的，要按照顺序调整过来。装订后，要在信的右上方空白处盖收信日戳，收信日戳应有收信单位名称和收信日期，如无收信日戳，也要另行注明收信单位和日期。
2.阅信
对于来信，只有细心阅读，了解全篇内容，才能做出恰当的处理。所以，阅读要集中精力，认真细致逐字逐句地体会，理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的各个过程。如果来信篇幅过长、内容繁杂、字迹潦草，要反复多看几遍，直到了解来信的全部内容为止；来信若用外文或少数民族文字，如看不懂，可以请有关部门代译；来信来电用文言、方言、拼音、电码等看不懂的，要请教有关同志。同时阅信时要注意，对当日收到的来信，要先行浏览一遍，对其中的要信、急信要及时处理；对重复来信，要持慎重态度，只要不是内容相同的印刷信或复制信，都要同初信一样对待。
3.登记
在来信登记卡片或来信登记簿上按照项目填写来信的基本情况，字迹要工整清楚，用词要简明准确，条理分明，不失原意。群众来信登记卡（表 2-6-1）的主要内容有：
（1）来信人的姓名（或化名）、通信地址和工作单位，由其他单位转来的信，应注明转信单位。
（2）来信的内容摘要。一般采用摘记的方法，写明来信反映问题所发生的时间、地点、主要情节和过程，涉及的单位和人员来信人的要求和愿望，既要概括全面，又要抓住中心。
（3）拟呈送的具体部门或者领导，如果领导作出批示，应标注好领导意见并明确承办人员，保证事项落实。
表 2-6-1 群众来信登记卡
在登记时还应注意以下几种情况的处理：
（1）遇到与前信内容相同的重复来信，要注明收信时间、数量、办理情况，倘若有新内容，则应补记。
（2）对随信寄来的证件、现金、票证或其他物品，应逐一登记清楚。
（3）对上级发函交办、领导批示的来信，本级信访部门发函交办、已有处理结果和已向上级机关报结了的来信，都应另册登记，并在原阅办登记卡或簿册上注明，以便查考。
（4）经办人员要在登记卡片或登记簿上签署姓名，以示负责。
4.转办
转办就是办公室根据来信反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关地区、部门或单位处理，这是处理人民来信的一种重要方法。
办公室在转办群众来信时，应注意以下几个问题：
（1）对揭发、控告信件，要转给被揭发控告单位或它的上一级机关和领导人，问题重大的，原信一般不要下转，可用摘抄转办的方法处理，不要公开来信人的姓名和单位。
（2）对紧急信件，要先用电话、电报或其他方法通知有关地区或单位采取措施，做好工作，然后将原信附函转出。
（3）对信中附有的现金和原始证件，分别以汇单、挂号或机要件退回，严防丢失。
（4）对反动信件，在呈送领导审阅后，转公安部门处理，严防扩散。
1.诚恳热情
诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。不管是上级机关来的还是下级单位来的，也不管其身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待、诚恳热情、不卑不亢、落落大方。
2.讲究礼仪
接待活动作为一项典型的社会交际活动，务必以礼待人体现办公室工作人员较高的礼貌修养。讲究礼仪包括：在言语方面，要声音适度、语气温和、礼貌文雅；在仪表方面，要面容清洁、衣着得体、和蔼可亲；在举止方面，要稳重端庄、从容大方。
3.细致周到
接待工作的内容往往具体而琐碎，涉及许多方面的部门和人员。这就要求办公室工作人员在接待工作中要开动脑筋，综合考虑，把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终。
1.登记与归口
对来访群众，首先要进行初谈，并登记来访者的姓名、性别、年龄、职业、通信地址或工作单位以及所反映问题情况等（表 2-6-2）。来访者反映的问题中，一类需要直接受理，另一类按照分级负责、归口办理的原则，及时介绍到有关部门去接谈处理。
表 2-6-2 群众来访登记卡
办公室直接处理来访问题主要有：
（1）涉及党的方针政策和单位中心任务的重大问题。
（2）可能影响安定团结及群众生产、生活的突出问题。
（3）反映带普遍性的政策问题和值得注意的倾向性问题。
（4）涉及几个部门并且容易形成互相推诿、需要协调处理的问题。
（5）长期越级上访，多次处理不服的重访“老户”问题。
（6）上级部门或机构介绍来的上访人员的问题。
（7）各级党政领导人亲自指示、责成信访部门直接办理的重要来访问题。
（8）集体上访人员的问题。
（9）有关询问党、政府和组织政策的问题。
（10）反映承办单位拖着、顶着不办，长期没有解决的问题。
属于归口办理的来访问题，应按党政隶属关系和业务分工进行归口。由哪一级党政机关管辖单位的问题，一般转哪一级处理；属业务、技术性的问题，应归口到有关业务技术部门处理。
2.接谈和处理
对来访者的申诉，要坚持“一听、二问、三记、四分析”。
听，就是耐心倾听来访者的申诉，让人家把话讲完，对谈得过长、抓不住要点的来访者，可以适当加以引导。
问，就是把来访者没有谈清楚的主要问题问明白，特别是把事情经过、主要情节、过去上访情况和处理的结果，这次来访的要求及其理由了解清楚。
记，就是把来访者的主要问题扼要记下来，对其中的主要情况要详细记录，以便为分析情况和处理问题提供充分的原始材料。
分析，就是对来访者谈的问题，按政策规定进行分析作出判断，对职工群众来访反映的问题，要以事实为根据、以政策法律和单位规章制度为准绳，实事求是地进行处理。
对来访者提出的正确意见，包括对党政领导机关及其工作人员的合理建议和正当批评，要热情欢迎、虚心听取；有重要建议的，应给予鼓励、表扬。对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理尽可能予以满足。对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要做好解释说服工作，以争取得到来访者的谅解。
处理来访者提出的不符合政策或要求过高的问题时，既要体谅他们的实际困难又要以明确的态度向来访者讲明不能解决的原因，不要含糊其词，应耐心说服来访者放弃那些不合理的或过高的要求；对无理取闹者，要进行批评教育；对那些态度极为蛮横，经劝说无效的，可会同公安机关予以教育和制止。
1.催办、督办
对已交办的来访问题，应适时通过打电话、发函、派人、召开会议等形式催报处理结果，或深入承办单位，参与研究案情、检查督促、帮助指导、及早结案。
2.审查批复
办公室对承办单位的处理结果符合政策、处理妥当的，要及时批复承办单位结案；对事实不清或结论处理不当的，应要求承办单位重新调查处理或复议。
3.结果上报
对上级机关及领导批办的上访案件，应将处理结果及时上报。
4. 立卷归档
对立案交办、自查和联合办理的案件，结案后应将有关材料加以整理，按立卷要求及时立卷、归档。
5.回访
回访就是由信访受理者主动去拜访信访者，把调查情况和处理意见直接与信访人见面征求意见，有针对性地做好疏通引导和政策解释工作。或了解结案后信访者还有什么问题和要求需要帮助解决，有无思想波动等，以巩固结案结果。
1.做好访前工作
各级领导机关，特别是负责信访工作的办公室，对于可能产生群众集体上访的苗头，要做到心中有数，并主动采取措施，解决应该解决的问题。
2.将集体上访解决于萌芽状态
群众集体上访之前都有一些征兆要早发现，早发现的关键在于及时掌握信息和对信息的及时分析、运用，综合处理各方信息，对集体上访的发生进行预测，有很大的实用价值。
3.领导亲自过问
处理群众集体上访是一项政策性很强的工作，而且处理难度大、涉及面广，绝非信访部门单独能够解决的，需要地方和部门的领导亲自过问、亲自协调，在重大问题上亲自拍板。
4.要有全局观念
群众集体上访一旦发生，就要把它稳定在本地、稳定在基层。
5.层层负责，包干消化
处理群众集体上访也要贯彻“分级负责，归口办理”的原则，发生在哪一级、哪个部门，就由哪一级、哪个部门负责，善始善终地处理，不能推卸责任更不能把矛盾推给上级。
6.积极配合，协同处理
集体上访涉及的所有方面，无论是上下还是左右，都要主动配合协同工作。
7.坚持原则，不乱许愿
处理集体上访要坚持实事求是的原则，认真对待和解决来访群众提出的合理要求。凡属合理要求必须认真予以解决，但事关全局一时无法解决的，要讲清道理做好工作；对一些过高要求或说些过头话，采取一些过激行动（未造成后果）的，要坚持多做思想教育工作，不要激化矛盾；对于一些无理取闹的集体上访，不能在压力下做无原则的迁就，以免造成不良影响。
对反复上访的处理要按照说服教育与必要的强制手段相结合的原则，认真处理、负责到底。具体说来，处理反复上访事件主要有几种做法。
1.领导支持，上下配合
这是解决反复上访的关键，各部门要按照分级负责、归口办理的原则，认真负责防止推诿扯皮。凡属本部门承办的，必须迅速处理；须交下级单位或有关部门处理的，要及时归口交办、催办。
2.要针对不同情况，有区别地进行
这种事件往往是有理、半有理、无理的混杂在一起，这就需要辨明是非，分别处理。对要求有理或基本有理的，要限期处理；对坚持过高要求和无理纠缠的，要做耐心细致的思想工作，动员他们尽快返回原地。其中情节严重的，妨害社会秩序和工作秩序的，违反《治安管理处罚条例》的，应交由公安部门依法处理。
3.措施得力
有关单位对上级交办的反复上访事件要采取切实有效的措施，先把事件稳定在当地，然后区别情况处理。实行“一定三包”，即定任务，包调查、包处理、包做思想工作，负责到底，在“落实”上下功夫，在“稳定”上做工作。对问题复杂的反复上访事件，要实行领导包案制。
4.采取灵活、变通的办法解决问题
有的反复上访群众要求解决的问题按现行政策无法解决，但他们的实际困难不解决又不行。因此，应该在不违反总的政策原则的前提下，从实际出发，按特殊情况作变通处理。
5.切实处理好初信初访，以免形成新的反复上访事件
各接待单位对于初访人员应做到：有问题要认真处理，不留尾巴；按照政策暂时不能解决的问题要讲清楚，使其不抱幻想；地方完全可以解决的问题要说服教育他们回到地方反映，依靠地方解决。
重信，是指群众在来信过程中为反映和要求解决同一问题而反复来的信。它是群众信访中的一种特殊表现形式，这种形式主要表现为信访者在同一地点多次信访、逐级反复信访、同一信件交叉多投几种状况。
重信的处理办法大致有以下几点：
1.切实处理好初信反映的问题，努力提高“一次清”的指数
对初信反映的问题，要认真分析，处理及时，对要求合理按政策又能解决的一定要果断处理，做到一次性彻底解决。
2.归口明确
归口要明确，责任要清楚，防止推诿扯皮而造成重复信访。信访工作人员应对反映问题涉及跨单位跨部门的来信，报请主管领导批准，确定一个主管部门牵头，组织好联合办案。
3.认真处理好重信群众的问题
重信群众占重信量的比例较大，要认真分析问题的形成原因，重新复查，要深入调查研究，切忌主观臆断。对疑难问题采取领导包案的方法逐户解决。要认真落实处理意见，对落实政策顶着不办、久拖不决的个人或单位，要严肃追究责任。
4.加强催办检查工作
交办单位要对交办信件建立严格的催办制度，检查查处落实情况，对立案、发函、交办、查处到落实处理结果，要层层把关。
5.做好思想政治工作
对要求过高或无理要求的，处理单位要负责做好思想政治工作，必要时给予严肃的批评教育。
6. 坚持复信制度，提高复信质量
一是直接复信，对来信内容清楚，要求解决和询问的问题简单，又有明确政策规定的，复信明确答复；二是可随转办信批复承办单位直接复信。
匿名信，就是不署名的来信。有些虽然署名，但署的是假名的来信也属于匿名信之列。匿名信一般是揭发检举、控告某单位或某人违反国家法律、法令、政策、规定等各方面问题，属于揭发控告性质的信件。
对匿名信，应作实事求是的分析，不能一概而论。既要看到有些匿名信为上级机关和领导及时发现问题、解决问题提供了必要的线索，为纠正不正之风、揭发违法乱纪行为、查处各种案件起到积极作用的一面，又要注意到有些匿名信夸大事实，甚至少数心术不正的人别有用心诬陷他人的消极作用的一面。
1.对匿名信和诬告信要区别对待
匿名信与诬告信不同，揭发不实与有意诬陷也不同，不应该采取凡匿名信一律不查或有告必查的做法。对不明情况的匿名信，各级信访部门的《简报》等内刊一律不刊登、不转载；反映道听途说的流言蜚语，或没有事实的匿名信不予理睬；对反映的一般问题或非原则问题，情节轻微的匿名信可以不查，可将来信转交有关上级领导参考或可交被揭发本人说明情况；对揭发有重要问题的匿名信，先要初步核实情况，再决定是否查处，揭发不实的则加以澄清，及时向有关领导汇报，请示处理；对那些内容反动、恶毒攻击谩骂的匿名信，可交公安部门处理。
2.对如实反映的问题及时查处
对如实反映情况和揭发问题的人应当保护，不能将匿名信层层下转，一般控制在收信受理单位，有必要的可转上级有关部门。需要查处的一般应由第一受理单位直接查处或由领导批示有关单位查处。
3.有意捏造事实的应严肃惩处
对利用信访形式有意捏造事实，诬告陷害他人，查明属实的，应严肃处理，情节严重触犯刑律的，交司法部门依法惩处。
第一条 为认真开展好人大常委会机关的信访工作，特制定本制度。
第二条 本制度所称的信访，是指公民、法人和其他组织通过书信、电话或者走访等形式，向国家权力机关反映其愿望和要求，提出批评和建议，对违纪、违法行为提出申诉、控告或者检举的活动。
第三条 信访工作原则：实事求是，分级管理的原则；归口办理，谁主管、谁负责的原则；及时、就地妥善解决问题的原则和思想疏导教育相结合的原则。
第四条 信访工作人员的职责
信访工作人员代表本级人大常委会及其机关受理信访事项，其职责是：
（1）代表本机关受理日常信访事项。
（2）办理上级和本机关及其负责人转办、交办的信访事项。
（3）参与调查并处理有关的重要信访事宜。
（4）综合研究信访情况，及时向机关领导提供信息。
（5）为信访人提供有关法律、政策咨询。
（6）法律、法规规定的其他职责。
第五条 信访件的受理范围
（1）对贯彻执行国家宪法和法律、法规的意见、建议；对上级人大及其常委会通过的决议、决定和制定的地方性法规的意见和建议。
（2）对市人大及其常委会通过的决议、决定的建议、批评和意见。
（3）对本级市人大代表的建议、批评和意见。
（4）对市人大常委会及其工作部门的建议、批评和意见。
（5）对市政府、市中级人民法院、市检察院的申诉和意见。
（6）对市人大及其常委会选举、任命的人员及常委会机关工作人员违法行为的检举、揭发和控告。
（7）对下一级人大及其常委会不适当的决议、决定的建议、批评和意见。
（8）全国人大常委会和省人大常委会交办的信访事项。
（9）应由市人大常委会机关受理的其他信访事项。
第六条 信访件办理程序
（1）登记分类
信访工作人员要热情接待来访人员，认真审阅分析信访件。对来信来访件编号登记（表 2-6-2），依法做出是否由本机关受理的决定。对于应由本机关受理的信访件根据信访件反映问题的轻重、社会影响的大小来确定是一般或重点、难点信访件。
（2）呈批、转办
①对于一般信访件，复印存档后，将原件转交有关单位处理。
②对于重点、难点信访件，工作人员把主要内容摘要登记后，及时呈报市人大常委会及其机关负责人阅批，并根据阅批意见，转有关责任单位办理，限期答复办理结果。
（3）督办、催办
对交办的信访件，信访专职人员应当及时督办、催办。一个月内没有答复的，信访科应发《信访催办单》催办。对重大的、久拖未结、无正当理由未办结的信访件，根据人大常委会主任会议决定或常委会领导批示，组成调查小组，联合其他有关部门进行调查，依据事实分析案情，提出意见，然后跟踪督促有关部门解决，确保信访件办结。
（4）上报
对上级人大常委会及其机关和本级人大常委会领导交办的信访事项，应及时将办理结果上报；不能按期办结的应当向交办的机关和领导说明情况。
（5）结案、归档
信访件办结后，按档案管理的有关规定，整理归档。
第七条 信访件的办理期限
信访件的办理期限一般不超过一个月，情况复杂的，时限可以适当延长。
第八条 信访工作人员纪律
信访工作人员在信访活动中应当遵守下列规定：
（1）处理信访坚持以法律、政策为准绳，以事实为依据，实事求是，重调查研究。
（2）贯彻“分级负责、归口办理”的原则。
（3）坚持依法解决问题与思想疏导相结合，耐心接待，认真办理。
（4）坚持原则，秉公办理，严禁利用工作之便徇私舞弊、接受贿赂。
（5）遵守保密制度，不得泄露工作秘密和信访人要求保密的内容，不得将控告、检举材料交给或者通知被控告人、被检举人。
（6）不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。
第九条 加强对信访处理工作的检查督促
（1）一般的信访由承办单位直接答复信访人。
（2）经领导阅批要报结果的来信为交办信访件。承办单位一般在三个月内办结并报结果，逾期未报的应书面说明情况。
（3）对于重要的信访，必要时经市人大常委会主任会谈研究，交由市人大常委会有关工作部门组织专题调查，提出处理意见。
（4）信访接待人员应审慎处理信访，认真学习国家法律、法规以及党和国家的政策规定，不断提高法律水平和政策水平。对来访人要做到热心、细心、耐心，在职权范围内积极帮助群众解决实际问题。对一些一时解决不了或按法律、政策不能解决的信访问题，应结合有关法律、政策，努力做好宣传教育和说服疏导工作。
（5）市人大常委会应加强对信访工作的领导，确定一名负责人分管信访工作，并成立由市人大常委会有关负责人、副秘书长、办公室和有关工委负责人组成的信访工作领导小组，定期研究信访工作。对重要的信访，由有关负责人主持研究，亲自处理。
（6）对在信访工作中忠于职守、成绩显著的工作人员，给予表彰、奖励；对玩忽职守，甚至违纪、违法的，予以批评、处罚。