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第二章 前台工作

对于集中办公的单位,多数设置有专门的前台工作人员,负责单位电话的接听、日常来访人员的接待和通信、快递的收发等日常性工作。即便是拥有独立园区、楼宇的大型单位,在办公室中也会设置有类似前台的工作岗位。电话处理、前台接待和通信收发,是其最主要的职责。

一、电话处理

电话的处理主要包括接听和拨打两个方面,许多人会觉得这是再简单不过的事情。但是在日常的工作中,常常会出现:接到电话,却忘了做信息传达;传达信息时,记不清对方提供的细节是什么;由于对电话处理不慎,招致埋怨或投诉;主拨电话时,没办法简单扼要地阐明事项;等等。这些问题,都是我们在电话处理工作中要着力解决和避免的。

(一)电话的接听

办公室作为一个单位对内、对外联络的核心,通常是一个单位内部电话信息最为集中的部门。因此,办公室电话的接听,不只是了解谁打来的电话、有什么事情这么简单。办公室电话的接听还关乎单位的形象、关乎单位的业务开展、关乎单位内部的统筹协调。因此,电话的接听,应按照图 2-2-1 所示的流程进行。

图 2-2-1 电话接听与处理流程

1.准备纸笔,随时记录

“好记性不如烂笔头”,由于办公室是上情下达和下情上达的信息中心,各种事项繁杂,如果不随时记录,很容易因为忙碌而忘掉一些重要事项,这在日常工作中也十分常见。因此,办公室工作人员一定要养成随时准备记录的职业习惯,不要过于相信自己的记忆。应在经常使用的电话旁准备好电话记录表(或笔记本)和笔等,电话铃一响,左手摘机,右手马上准备记录。

2.礼貌应答,弄清身份

一般情况下,工作人员应在电话铃声响过两声后摘机接听。接通电话后,先问好,然后再作自我介绍(包括介绍自己的单位和自己),以便对方确认自己所打的电话是否有误。如果对方也作了自我介绍,则可正常通话。否则,就应礼貌客气地了解对方的身份:“请问您是……”或“请问有什么需要我帮忙的吗?”如果接通电话就能辨别出对方,便可直接称呼对方,这会给对方留下特别亲切的印象,如要传呼电话时,应明白告诉对方:“请稍等一下,我这就去请××来接电话。”如果对方要找的人刚好不在时,应彬彬有礼地告知对方并商议转告事宜。

3.认真听记,了解诉求

通话时应用心倾听,准确领会对方意图,应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?重要的内容应主动予以复述,并得到主叫方的确认;不明白、不清楚的地方应不厌其烦地请主叫方重复或解释,保证信息的准确性。

如果通话时又有另一个电话打进来,应礼貌地向对方说明并请对方稍候。此时要根据第二个电话的性质,区分轻重缓急,进行不同处理。如果第二个电话是必须马上处理的电话,则可向第一位通话人说明,请求对方稍等或先挂断,然后再接听第二个电话。

对于来电人的诉求如果无法解决,应给予对方一些力所能及的帮助,如帮助对方把电话转到可以解决问题的分机,或告知对方应通过什么途径反映诉求,等等。这样做,虽然增加了工作负担,但可给人留下良好的印象。

4.结束通话,做好记录

一般来说,通话结束后应遵循“谁打出电话,谁先挂断”的原则。如果对方是长辈或领导,更应如此。如果内容已讲完,对方仍喋喋不休地重复无关紧要的事,则应找适当的借口,礼貌地结束电话,比如“我已经都记下了,请放心吧!”或“我手头还有急事要做,我们下次再聊好吗?”等。

挂断电话后,应根据记录情况,第一时间填写电话留言单(表2-2-1)。留言单一般包括以下要点:电话的日期和时间,留言人的姓名、单位及电话号码,留言的内容及需要通知的领导、部门或个人。

表 2-2-1 电话留言单

5.及时转达,办结反馈

对于来电,无论与哪个部门或者个人有关系,都应尽快将相应的信息转达给当事人,而不能凭主观臆断,擅自处理。对于需要反馈的事项,要实行首问负责制,坚持跟踪,待事项办结后及时向来电人进行反馈。

(二)电话的拨打

电话的拨打,在流程上与电话的接听基本一致。拨打电话前,需要做好准备工作;电话接通后,应简明扼要地阐明事项,做进一步沟通;电话结束后,应记录通话的内容和沟通的结果,以便后续工作的对接。

1.做好通话准备

通话前的准备主要包括以下几个方面:

(1)情绪准备。拨打电话时的和蔼态度、热情温和的声音,会使对方对你以至于你所代表的组织产生良好的印象。所以拿起话筒时,要保持愉快的心情,以确保声音的甜美、柔和,使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。

(2)内容准备。拨号前,应把内容要点记下来或者打好草稿,以便在电话中讲清楚,避免遗漏。内容准备可参考管理学中“5W1H”的概念,明确Who(何人)、When(何时)、Where(何地)、What (何事)、Why(何因)、 How(方法)。在通话时,手头应准备好通话时所需要的文件、资料,并且要预先设想通话情景,对对方可能提出的问题做好回答的准备,如果有几件事情同时要说,要考虑其先后顺序。

(3)工具准备。在打电话前应准备的工具主要包括电话号码簿、国内外城市直拨电话区号(代码),世界各地时差表以及记录用的笔、纸(或电话记录单)等,以便节约时间、提高效率。

2.进行自我介绍

自我介绍是通话的基本礼节。电话接通后,如果对方未自报家门,首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象:“您好!请问是××单位吗?”在得到对方确认后,便应先作自我介绍(包括介绍自己的工作单位和自己)。如果对方已自报家门,便可直接进行自我介绍并直入主题。在通话过程中,要注意使用礼貌用语,说话时声音要清晰、温和,语调要比平时略微缓慢。

3.阐明事项

确认身份后,要简明扼要、准确清楚地陈述预先准备好的电话内容,特别重要和容易弄错的地方,如双方约定的时间、地点,产品数量、种类,认同及分歧的地方,确定的解决方案等,可以重复,确认对方已明白无误地听清记住。在通话过程中要自始至终保持音量适中、吐字清楚、声音愉快。

4.道别挂机,做好记录

通话结束,要使用如“谢谢!”“再见!”之类的礼貌告别用语,然后轻轻挂机。挂机后,要视事项情况,填写拨出电话记录表(表 2-2-2)。主要包含通话人、通话时间、去电号码、去电单位、接听人、去电内容、通话结果等项目,以便后续的工作对接。

表 2-2-2 拨出电话记录表

二、前台接待

接待,是前台或者说办公室工作人员最主要的事务性工作之一。作为一个单位的“门面”,前台面对的人群十分复杂,既有上级领导、合作单位、供应商,也有快递、外卖、维修人员,总之与单位有业务往来的各色人等,都会成为前台接待的对象。因此,做好前台接待工作,必须做好准备,把握原则,讲求方法。

(一)做好准备工作

做好前台接待工作,必须做好心理准备、形象准备与物质准备。

1.心理准备

办公室工作人员必须要有这样的心理建设,即办公室工作接触的人员复杂,性格各异,诉求不同,要学会同自己不喜欢的人打交道。无论是什么人,都喜欢被尊重、受欢迎的感觉。因此,在前台接待时,应热情、诚恳,及时回应。无论面对受欢迎的客人,还是不受欢迎的客人,都应当体现自己的涵养,表现单位的形象。

2.形象准备

前台接待代表的是一个单位的形象。因此,在着装上,应当符合单位的公共形象,符合自己的身份地位。例如,对于国企、政府机关、事业单位而言,整体的风格要求稳重大方。因此,前台接待在着装上应以正装为主,不可化浓妆、怪妆,配合合适的饰品,举止热情大方。对于许多互联网公司、创意公司、广告公司而言,整体的风格要求灵动,有生气、有活力。因此,前台接待可以在服饰、妆容、形象上向个性化审美靠近,但要注意适度。

3.物质准备

物质准备包括接待时必要的环境、必要物品的准备。接待环境要清洁、雅致,给来访者留下良好的第一印象。为此会客厅、前台可以摆放花束和绿色植物,走廊楼梯要干净、无异味,接待室茶具、座椅等家具要干净,物品要整齐,接待室要注意换气。

接待室应准备一些报纸杂志或介绍本单位的资料,供客人等候时阅读。接待室要有足够的座椅、茶具,另外备齐茶叶、饮料等,尽量少用一次性茶杯。

(二)把握接待原则

1.尊重他人

无论来人诉求如何,人们都喜欢被尊重的感觉。尊重他人,即要把自己设想为来访者,自己希望得到什么样的接待,就要以同样的方式去接待他人。因此,前台接待最重要的原则就是尊重他人,这种尊重既体现在言语上,又体现在行动上,如有客人来访,应立即停下手中的工作,热情与客人打招呼,主动询问客人是否需要什么帮助。在客人说出要拜访对象时,应及时给予回应。安排客人就座时,应安排在上座(即离入口最远的位置)。如果被访者要迟点到,应向客人说声抱歉,并请客人稍坐,同时拿些报纸杂志给客人。

2.讲求礼仪

中国是礼仪之邦,接待过程处处都要有礼仪,在接待开始时工作人员要做到“3S”,即站起来(Stand up)、注视对方(See)、微笑(Smile);与客人交谈时,要使用礼貌用语;接名片、递茶水要双手奉送;带领客人时要提前客人两三步,并作提示与提醒;坐电梯要让客人先上先下;安排客人就座应在上座;送客人时送到电梯口或大门口,并在离开时郑重道别。

3.区分对待

在来访者中,有提前预约的客人,也有临时到访的客人;有受欢迎的客人,也有不受欢迎的客人,对不同客人在接待时应采用不同方式。对于受欢迎的客人,应热情迎接,根据客人的来访目的,按接访程序完成接待。对于不受欢迎的客人,比如上门推销、无理取闹的客人,要及时了解他们的目的与意图,告知单位的处理原则。对于屡劝不听的,可以请示领导或者寻求保安帮助。切勿一味讲求礼仪,让寻衅滋事、无理取闹的人觉得有机可乘。

(三)讲求方法策略

做好前台接待工作,必须在把握原则的前提下,讲求方法和策略,灵活变通。在了解对方的意图后,根据自己掌握的情况,对这一事项做出预判;根据预判情况,决定是传达信息,还是委婉推辞,或者寻求帮助。同时,办公室工作人员也应学会适度强硬,以减少不必要的麻烦。

1.了解意图

对于临时到访人员,首先应弄清楚客人来访的目的与意图,只有这样,才能决定接下来应该采取什么样的举措。我们可以从下列途径了解客人的目的:

(1)名片。来访者提交的名片一般印有其所在单位,根据单位名称与业务可以确定其来访的目的。

(2)来访记录。有些来访者以前来过,可能这次来访没有预约,这样就可以根据以往的来访记录了解其来访目的。

(3)探听。如果无法从上面两个途径了解客人的目的时,可以主动、谨慎和机敏地向来访者打听来访目的。一般说来,善意的来访者都愿意说出来访目的。

如果来访者拒绝说出来访目的,接待人员一定不能安排后续的事项,以免给领导或其他同事造成被动。此时,可以用留言、留信的方式,让来访者表达诉求,同时延缓接待的时间。

2.传达信息

当我们了解到来访人员的意图后,就面临一个新的问题:是否传达、如何传达。在决定时应考虑到下列因素:领导的好恶、繁忙程度、工作习惯、健康状况、工作计划。对于与领导个人有预约的客人,应让客人稍坐,然后向领导确认。除了有预约登记的来访者,向领导传达其他来访者时,不要使用电话,应面对面去传达。

如果来访者要见的并非领导,而是其他部门的工作人员,则应听取被访者的意见后,再做处置。如果被访者愿意见未预约客人可以说:“让您久等了,请往这边走”,如果被访者不愿意见这位未预约客人,则要寻找合适的理由予以拒绝。

3.适度强硬

对于任何一个单位而言,总会遇到一些非常棘手、让人头疼的来访者。对于这类来访者,在尊重、礼貌的同时,还应在态度上保持适度的强硬,以此来传达领导不予接见的意志,打消对方的念头。

(1)固执要见的来访者。有些来访者不讲理由,非要见领导不可,甚至出言不逊。遇到这类来访者要毫不妥协,反复进行解释,坚持说个人无法更改单位的规定,并向来访者提出建议以留言、留信的方式反映问题。

(2)情绪激动的来访者。遇到情绪激动的来访者,首先要认真倾听,并表示重视其要求,等其冷静后再与他商量处理方案。

(3)撒泼威胁的来访者。对这类来访者,不要与他进行直接冲突,可以寻求保安的帮助。对于别有用心的来访者,还要注意以隐蔽的方式进行录像,或者在相应位置安装监控,以留下证据,不给对方以可乘之机。

三、通信收发

通信收发,既包括传统信件的收、寄,也包括电子邮件和快递的处理。这是办公室的基础性工作,也是一项考验细致和耐心的工作。

(一)传统信件的收、寄

1.信件的接收

传统信件的接收,应当按照图 2-2-2 所示的流程进行。

图 2-2-2 传统信件的接收处理流程

(1)信件的签收和登记

无论是收发室转递、邮局人员送达,还是专人派送的信件,办公室工作人员应首先进行签收,然后依次做好登记。登记的内容(表2-2-3)涵盖:收件日期、收件种类、发件对象、收件对象、签收人等信息。

表 2-2-3 信件接收登记表

(2)初步分拣

登记完毕后,可按照收件人分拣,也可按收件部门分拣,这样会为后续的分发提供便利。同时工作人员也可按照信件的重要性分拣,判断信件重要性的方法有:来信人的姓名或来信单位的名称;信封上是否有“挂号邮件”“保价邮件”“机要邮件”和“带回执邮件”等特殊的邮寄标记,对于重要信件要妥善保管,优先分发。

(3)及时分发

信件经过分拣后,基本上可以分成两大类:需要呈交领导的信件和需要转交他人的信件。

领导亲收件应立即呈送;归不同部门办理的文件、信函要及时送交各相关部门,需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件;同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。

(4)妥善拆封

在收到的信件中,有一些写给单位或者领导的信件,是需要办公室拆封的。这时就需要根据单位的制度规定,妥善地选择哪些信件由领导亲启,哪些信件由办公室代为拆阅。对于带“亲启”“保密”等记号的信件,若无领导授权,不得私自拆阅。信件上若注明有附件,拆封时必须核对清楚,取出的附件要固定在信件的后面,如果附件缺少,应在信件上注明,同时应及时打电话或写信与寄信人联系,争取事情妥善解决。信件里的证件、发票等要专项登记和保管。对于已经拆开的信封,不能随意丢弃,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志,应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起,以供以后查阅、佐证之需,这也是归档的要求。

(5)选择性回复

对于领导作出批示的信件,应当予以回复;对于通知性的信件,或者无关紧要的信件,在传达信息后,可根据领导指示,不予回复。对于寄发出的信件,在打印完毕,寄发之前,要做好细节的确认。

2.信件的寄发

办公室工作人员要做好寄发邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后应该按照正确的格式进行打印,并保证字句、用词及标点符号的使用正确,同时核对附件等信息是否完整,尽量保持信件的整洁、清楚,防止疏漏。

细节确认具体包括:

(1)请领导确认是否已签字,同时把领导签字的信件复印、存档。

(2)检查核对收信人的姓名、地址,确保准确无误。

(3)检查邮寄标记是否准确,如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。

(4)信件中如有附件,应对照信纸上列出的附件名称和数量,一一予以仔细检查,确保准确无误。

信件的寄发可以采取邮局邮寄、机要通信、专人送达等多种方式。信件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。寄发完毕,应及时填写信件寄发登记表(表 2-2-4)。

表 2-2-4 信件寄发登记表

(二)电子邮件的收发

电子邮件具有通信费用低、速度快;可同时多向发送信息;不受时间、地点限制;可以展示多媒体等优点,已经成为单位间沟通最重要的手段。在使用电子邮件进行信件收发时,应注意如下几点:

1.电子邮箱的地址必须准确

电子邮箱的地址由一个字符串组成,该字符串被“@”分为两个部分。前面部分为邮箱的用户名,后面部分是电子邮件服务器名。在发送电子邮件时,必须核对准确。

2.电子邮件必须写明主题

电子邮件必须要有主题,而且主题必须简单明了,方便收件人及时处理。同时应注意不要用敏感性词语,以免被当作垃圾邮件过滤掉。

3.电子邮件内容

回复邮件时要附上对方的来信,方便对方对信件的理解和处理。发送较大的图片、图表和文本时,要压缩以后以附件的形式发送,同时在正文中告诉对方“图文见附件”。

4.电子邮件必须添加落款

电子邮件必须要有落款,最好是将单位名称、个人职务和姓名一并附上,建议一个单位统一使用一个签名格式,这也是单位形象的一部分。同时在签名中要有发件人的联系方式,方便进行后续事务的对接。

5.及时传达收到的邮件

对于单位邮箱收到的电子邮件,办公室工作人员应及时登记,填写电子邮件登记表(表 2-2-5),摘录主要内容事项,及时向领导和有关部门传达信息并根据领导的指示进行回复。

表 2-2-5 电子邮件登记表

(三)快递处理

现在快递和物流已经成为单位间文件传递、货物运输最主要的手段,收发快递也成为办公室的日常事务性工作之一。在快递收发过程中,应当注意以下方面:

1.准确无误填写快递单

主要填写收件人姓名、地址和电话。寄往国外的快递还要写清楚邮编号码,因为很多国家是以邮编号码进行投递的。如果物品价值较高,可以选择保值。

2.保留快递单号等信息,方便查询和追踪

3.进行快递签收时,应先验货再签字

验货主要查验物品与投递单上的标记是否一致,数量是否相符,物品是否破损,如遇物品不符或破损,可以拒绝签单。

4.做好记录

对于单位内发出的快递,应该予以记录(表 2-2-6),方便查询。

表 2-2-6 寄发快递登记表

【范例】
前台工作制度

第一章 总 则

第一条 为规范前台管理,提升单位形象,特制定本制度。

第二条 本制度所指前台工作,包括电话处理、前台接待和通信收发等具体内容。

第三条 本制度所指前台工作人员,包括各楼宇、楼层值班人员。

第二章 电话处理

第四条 接打电话要态度和蔼,热情大方,语言得体。

第五条 打出电话要准备充分,尽量缩短通话时间。

第六条 接听需要办理的电话必须作好电话记录(表 2-2-1),并及时传送、汇报或办理。属接待方面的电话,应将对方的联系人、人数、乘坐交通工具情况、到达时间、活动时间安排等情况进行记录。

第七条 要求找领导的电话,要问清对方的单位、姓名及身份,请示领导后根据领导意见答复,领导不在的如实答复。

第八条 对咨询电话,事情清楚而又可以回答的,予以适当回答;对事情不了解或不宜回答的,应明确而礼貌地予以拒绝,不可随便回答。

第九条 对告急和突发事件的电话,要立即放下手中的工作,将突发事件的时间、地点、有关情况做好记录,能处理的可先提出几条防范应急措施再汇报,不能处理的要迅速向领导或有关部门汇报。

第十条 对于按领导要求拨出的电话,应填写拨出电话记录表(表2-2-2),记录沟通事项的主要内容及沟通后的结果,方便后续对接。

第三章 前台接待

第十一条 前台接待上班需着工作装、化淡妆。

第十二条 前台接待要按以下程序工作:上班时需比一般员工提前 15 分钟到单位,穿工作服,检查打卡机,开门窗。下班时应推迟10 分钟下班,检查各楼层及办公室是否锁门关灯,如有员工确因工作需要需加班时,要告知其离开时的注意事项。

第十三条 前台接待对待员工或其他客人,要礼貌大方、热情周到,对来访高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后应及时收拾茶杯。

第十四条 前台接待要保持会议室的整洁,早晚各检查一次,会议结束后立即清理会议室。

第十五条 各楼层的文员应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作。

第十六条 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节给予其批评或处以罚款,屡教不改的扣除当月奖金直至给予辞退处理。

第四章 往来信件管理制度

第十七条 办公室负责单位信件的管理,并落实专人负责。

第十八条 信件分类

(1)依其重要性分别归类,一般分为电报类、限时信件或其他附有支票等重要文件的信函,公司、机构的其他部门来函、亲启信函、报纸、杂志、商品目录及其他广告宣传资料、包裹等。

(2)报纸杂志、商品目标和邮购广告,除与主管有直接关系,一般由办公室人员处理。这类信件数量大,主管无暇一一过目,办公人员可做重点报告或者用红笔将有关事项勾出,以便主管参阅。

(3)对于亲启信函,除了主管有指示可以拆所有的信件外,不应拆注明“亲启”的信件,如误拆应立即封妥,并签名注明“误拆”字样。

第十九条 拆信或包裹

(1)拆信。拆信时,剪封口要在信封的固定位置上。拆信后,必须注意收集信中的内容,并简明扼要予以记录。对于有附件的,需要核对附件的内容与数量是否与信中所写一致。

(2)拆包裹。拆包裹时,需注意包裹里面是否附有信件或其他文件。如果是订购的东西,可取出订单核对,看寄来的物品是否正确无误。

(3)其他。拆刊物时先请示上级领导刊物如何处理。领导一般让办公人员先看一遍,然后夹上便条指出主管想看的文章,并标明页数。随着办公人员工作经验的增加,可在阅读文章时标出重点、准备纲要以利查阅。

(4)误投邮件,必须退回邮局。如果是已迁走的公司的邮件,如知其新地址,可帮忙转过去。

第二十条 收发信件登记簿

设立信件接收登记表(表 2-2-3)和信件寄发登记表(表 2-2-4),每日重要邮件,包括来信及专信,都需登记在收发登记簿中,尤其是挂号信、包裹等。登记簿通常记录收、发信件的日期,以备日后查询。

第二十一条 分信

来信如以单位为收件人,拆开后应按信件的类别,由各部门接收。如是个人函件,可直接交由收件人。如是公事,分信时需注意以下原则:

(1)用红笔勾出信件要点,节省他人阅读时间。

(2)对于需要回复或需上级领导指示的信件,可加注在信纸边上,供上级裁决。

第二十二条 回信程序

在回信时必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件,需请示主管之后才能回复,有些甚至必须收集资料,并经单位负责人审核后,才能回复。要注意的是,不论简单还是复杂的信件,在回信时应仔细阅读来函,清楚该回复事项以及需准备的资料。应视回复事项的情况,决定是否请示领导,以及请示哪一级领导。回信结束应及时留复印件归档。 FzYS4igSbbBVCPk31LwnHC8Wa3o3k7Jfo8fWTJngZIUlo5LhztlLGKlAuaSbX19h

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