下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
对于集中办公的单位，多数设置有专门的前台工作人员，负责单位电话的接听、日常来访人员的接待和通信、快递的收发等日常性工作。即便是拥有独立园区、楼宇的大型单位，在办公室中也会设置有类似前台的工作岗位。电话处理、前台接待和通信收发，是其最主要的职责。
电话的处理主要包括接听和拨打两个方面，许多人会觉得这是再简单不过的事情。但是在日常的工作中，常常会出现：接到电话，却忘了做信息传达；传达信息时，记不清对方提供的细节是什么；由于对电话处理不慎，招致埋怨或投诉；主拨电话时，没办法简单扼要地阐明事项；等等。这些问题，都是我们在电话处理工作中要着力解决和避免的。
办公室作为一个单位对内、对外联络的核心，通常是一个单位内部电话信息最为集中的部门。因此，办公室电话的接听，不只是了解谁打来的电话、有什么事情这么简单。办公室电话的接听还关乎单位的形象、关乎单位的业务开展、关乎单位内部的统筹协调。因此，电话的接听，应按照图 2-2-1 所示的流程进行。
图 2-2-1 电话接听与处理流程
1.准备纸笔，随时记录
“好记性不如烂笔头”，由于办公室是上情下达和下情上达的信息中心，各种事项繁杂，如果不随时记录，很容易因为忙碌而忘掉一些重要事项，这在日常工作中也十分常见。因此，办公室工作人员一定要养成随时准备记录的职业习惯，不要过于相信自己的记忆。应在经常使用的电话旁准备好电话记录表（或笔记本）和笔等，电话铃一响，左手摘机，右手马上准备记录。
2.礼貌应答，弄清身份
一般情况下，工作人员应在电话铃声响过两声后摘机接听。接通电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否有误。如果对方也作了自我介绍，则可正常通话。否则，就应礼貌客气地了解对方的身份：“请问您是……”或“请问有什么需要我帮忙的吗？”如果接通电话就能辨别出对方，便可直接称呼对方，这会给对方留下特别亲切的印象，如要传呼电话时，应明白告诉对方：“请稍等一下，我这就去请××来接电话。”如果对方要找的人刚好不在时，应彬彬有礼地告知对方并商议转告事宜。
3.认真听记，了解诉求
通话时应用心倾听，准确领会对方意图，应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？重要的内容应主动予以复述，并得到主叫方的确认；不明白、不清楚的地方应不厌其烦地请主叫方重复或解释，保证信息的准确性。
如果通话时又有另一个电话打进来，应礼貌地向对方说明并请对方稍候。此时要根据第二个电话的性质，区分轻重缓急，进行不同处理。如果第二个电话是必须马上处理的电话，则可向第一位通话人说明，请求对方稍等或先挂断，然后再接听第二个电话。
对于来电人的诉求如果无法解决，应给予对方一些力所能及的帮助，如帮助对方把电话转到可以解决问题的分机，或告知对方应通过什么途径反映诉求，等等。这样做，虽然增加了工作负担，但可给人留下良好的印象。
4.结束通话，做好记录
一般来说，通话结束后应遵循“谁打出电话，谁先挂断”的原则。如果对方是长辈或领导，更应如此。如果内容已讲完，对方仍喋喋不休地重复无关紧要的事，则应找适当的借口，礼貌地结束电话，比如“我已经都记下了，请放心吧！”或“我手头还有急事要做，我们下次再聊好吗？”等。
挂断电话后，应根据记录情况，第一时间填写电话留言单（表2-2-1）。留言单一般包括以下要点：电话的日期和时间，留言人的姓名、单位及电话号码，留言的内容及需要通知的领导、部门或个人。
表 2-2-1 电话留言单
5.及时转达，办结反馈
对于来电，无论与哪个部门或者个人有关系，都应尽快将相应的信息转达给当事人，而不能凭主观臆断，擅自处理。对于需要反馈的事项，要实行首问负责制，坚持跟踪，待事项办结后及时向来电人进行反馈。
电话的拨打，在流程上与电话的接听基本一致。拨打电话前，需要做好准备工作；电话接通后，应简明扼要地阐明事项，做进一步沟通；电话结束后，应记录通话的内容和沟通的结果，以便后续工作的对接。
1.做好通话准备
通话前的准备主要包括以下几个方面：
（1）情绪准备。拨打电话时的和蔼态度、热情温和的声音，会使对方对你以至于你所代表的组织产生良好的印象。所以拿起话筒时，要保持愉快的心情，以确保声音的甜美、柔和，使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。
（2）内容准备。拨号前，应把内容要点记下来或者打好草稿，以便在电话中讲清楚，避免遗漏。内容准备可参考管理学中“5W1H”的概念，明确Who（何人）、When（何时）、Where（何地）、What （何事）、Why（何因）、 How（方法）。在通话时，手头应准备好通话时所需要的文件、资料，并且要预先设想通话情景，对对方可能提出的问题做好回答的准备，如果有几件事情同时要说，要考虑其先后顺序。
（3）工具准备。在打电话前应准备的工具主要包括电话号码簿、国内外城市直拨电话区号（代码），世界各地时差表以及记录用的笔、纸（或电话记录单）等，以便节约时间、提高效率。
2.进行自我介绍
自我介绍是通话的基本礼节。电话接通后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好！请问是××单位吗？”在得到对方确认后，便应先作自我介绍（包括介绍自己的工作单位和自己）。如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并直入主题。在通话过程中，要注意使用礼貌用语，说话时声音要清晰、温和，语调要比平时略微缓慢。
3.阐明事项
确认身份后，要简明扼要、准确清楚地陈述预先准备好的电话内容，特别重要和容易弄错的地方，如双方约定的时间、地点，产品数量、种类，认同及分歧的地方，确定的解决方案等，可以重复，确认对方已明白无误地听清记住。在通话过程中要自始至终保持音量适中、吐字清楚、声音愉快。
4.道别挂机，做好记录
通话结束，要使用如“谢谢！”“再见！”之类的礼貌告别用语，然后轻轻挂机。挂机后，要视事项情况，填写拨出电话记录表（表 2-2-2）。主要包含通话人、通话时间、去电号码、去电单位、接听人、去电内容、通话结果等项目，以便后续的工作对接。
表 2-2-2 拨出电话记录表
接待，是前台或者说办公室工作人员最主要的事务性工作之一。作为一个单位的“门面”，前台面对的人群十分复杂，既有上级领导、合作单位、供应商，也有快递、外卖、维修人员，总之与单位有业务往来的各色人等，都会成为前台接待的对象。因此，做好前台接待工作，必须做好准备，把握原则，讲求方法。
做好前台接待工作，必须做好心理准备、形象准备与物质准备。
1.心理准备
办公室工作人员必须要有这样的心理建设，即办公室工作接触的人员复杂，性格各异，诉求不同，要学会同自己不喜欢的人打交道。无论是什么人，都喜欢被尊重、受欢迎的感觉。因此，在前台接待时，应热情、诚恳，及时回应。无论面对受欢迎的客人，还是不受欢迎的客人，都应当体现自己的涵养，表现单位的形象。
2.形象准备
前台接待代表的是一个单位的形象。因此，在着装上，应当符合单位的公共形象，符合自己的身份地位。例如，对于国企、政府机关、事业单位而言，整体的风格要求稳重大方。因此，前台接待在着装上应以正装为主，不可化浓妆、怪妆，配合合适的饰品，举止热情大方。对于许多互联网公司、创意公司、广告公司而言，整体的风格要求灵动，有生气、有活力。因此，前台接待可以在服饰、妆容、形象上向个性化审美靠近，但要注意适度。
3.物质准备
物质准备包括接待时必要的环境、必要物品的准备。接待环境要清洁、雅致，给来访者留下良好的第一印象。为此会客厅、前台可以摆放花束和绿色植物，走廊楼梯要干净、无异味，接待室茶具、座椅等家具要干净，物品要整齐，接待室要注意换气。
接待室应准备一些报纸杂志或介绍本单位的资料，供客人等候时阅读。接待室要有足够的座椅、茶具，另外备齐茶叶、饮料等，尽量少用一次性茶杯。
1.尊重他人
无论来人诉求如何，人们都喜欢被尊重的感觉。尊重他人，即要把自己设想为来访者，自己希望得到什么样的接待，就要以同样的方式去接待他人。因此，前台接待最重要的原则就是尊重他人，这种尊重既体现在言语上，又体现在行动上，如有客人来访，应立即停下手中的工作，热情与客人打招呼，主动询问客人是否需要什么帮助。在客人说出要拜访对象时，应及时给予回应。安排客人就座时，应安排在上座（即离入口最远的位置）。如果被访者要迟点到，应向客人说声抱歉，并请客人稍坐，同时拿些报纸杂志给客人。
2.讲求礼仪
中国是礼仪之邦，接待过程处处都要有礼仪，在接待开始时工作人员要做到“3S”，即站起来（Stand up）、注视对方（See）、微笑（Smile）；与客人交谈时，要使用礼貌用语；接名片、递茶水要双手奉送；带领客人时要提前客人两三步，并作提示与提醒；坐电梯要让客人先上先下；安排客人就座应在上座；送客人时送到电梯口或大门口，并在离开时郑重道别。
3.区分对待
在来访者中，有提前预约的客人，也有临时到访的客人；有受欢迎的客人，也有不受欢迎的客人，对不同客人在接待时应采用不同方式。对于受欢迎的客人，应热情迎接，根据客人的来访目的，按接访程序完成接待。对于不受欢迎的客人，比如上门推销、无理取闹的客人，要及时了解他们的目的与意图，告知单位的处理原则。对于屡劝不听的，可以请示领导或者寻求保安帮助。切勿一味讲求礼仪，让寻衅滋事、无理取闹的人觉得有机可乘。
做好前台接待工作，必须在把握原则的前提下，讲求方法和策略，灵活变通。在了解对方的意图后，根据自己掌握的情况，对这一事项做出预判；根据预判情况，决定是传达信息，还是委婉推辞，或者寻求帮助。同时，办公室工作人员也应学会适度强硬，以减少不必要的麻烦。
1.了解意图
对于临时到访人员，首先应弄清楚客人来访的目的与意图，只有这样，才能决定接下来应该采取什么样的举措。我们可以从下列途径了解客人的目的：
（1）名片。来访者提交的名片一般印有其所在单位，根据单位名称与业务可以确定其来访的目的。
（2）来访记录。有些来访者以前来过，可能这次来访没有预约，这样就可以根据以往的来访记录了解其来访目的。
（3）探听。如果无法从上面两个途径了解客人的目的时，可以主动、谨慎和机敏地向来访者打听来访目的。一般说来，善意的来访者都愿意说出来访目的。
如果来访者拒绝说出来访目的，接待人员一定不能安排后续的事项，以免给领导或其他同事造成被动。此时，可以用留言、留信的方式，让来访者表达诉求，同时延缓接待的时间。
2.传达信息
当我们了解到来访人员的意图后，就面临一个新的问题：是否传达、如何传达。在决定时应考虑到下列因素：领导的好恶、繁忙程度、工作习惯、健康状况、工作计划。对于与领导个人有预约的客人，应让客人稍坐，然后向领导确认。除了有预约登记的来访者，向领导传达其他来访者时，不要使用电话，应面对面去传达。
如果来访者要见的并非领导，而是其他部门的工作人员，则应听取被访者的意见后，再做处置。如果被访者愿意见未预约客人可以说：“让您久等了，请往这边走”，如果被访者不愿意见这位未预约客人，则要寻找合适的理由予以拒绝。
3.适度强硬
对于任何一个单位而言，总会遇到一些非常棘手、让人头疼的来访者。对于这类来访者，在尊重、礼貌的同时，还应在态度上保持适度的强硬，以此来传达领导不予接见的意志，打消对方的念头。
（1）固执要见的来访者。有些来访者不讲理由，非要见领导不可，甚至出言不逊。遇到这类来访者要毫不妥协，反复进行解释，坚持说个人无法更改单位的规定，并向来访者提出建议以留言、留信的方式反映问题。
（2）情绪激动的来访者。遇到情绪激动的来访者，首先要认真倾听，并表示重视其要求，等其冷静后再与他商量处理方案。
（3）撒泼威胁的来访者。对这类来访者，不要与他进行直接冲突，可以寻求保安的帮助。对于别有用心的来访者，还要注意以隐蔽的方式进行录像，或者在相应位置安装监控，以留下证据，不给对方以可乘之机。
通信收发，既包括传统信件的收、寄，也包括电子邮件和快递的处理。这是办公室的基础性工作，也是一项考验细致和耐心的工作。
1.信件的接收
传统信件的接收，应当按照图 2-2-2 所示的流程进行。
图 2-2-2 传统信件的接收处理流程
（1）信件的签收和登记
无论是收发室转递、邮局人员送达，还是专人派送的信件，办公室工作人员应首先进行签收，然后依次做好登记。登记的内容（表2-2-3）涵盖：收件日期、收件种类、发件对象、收件对象、签收人等信息。
表 2-2-3 信件接收登记表
（2）初步分拣
登记完毕后，可按照收件人分拣，也可按收件部门分拣，这样会为后续的分发提供便利。同时工作人员也可按照信件的重要性分拣，判断信件重要性的方法有：来信人的姓名或来信单位的名称；信封上是否有“挂号邮件”“保价邮件”“机要邮件”和“带回执邮件”等特殊的邮寄标记，对于重要信件要妥善保管，优先分发。
（3）及时分发
信件经过分拣后，基本上可以分成两大类：需要呈交领导的信件和需要转交他人的信件。
领导亲收件应立即呈送；归不同部门办理的文件、信函要及时送交各相关部门，需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件；同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。
（4）妥善拆封
在收到的信件中，有一些写给单位或者领导的信件，是需要办公室拆封的。这时就需要根据单位的制度规定，妥善地选择哪些信件由领导亲启，哪些信件由办公室代为拆阅。对于带“亲启”“保密”等记号的信件，若无领导授权，不得私自拆阅。信件上若注明有附件，拆封时必须核对清楚，取出的附件要固定在信件的后面，如果附件缺少，应在信件上注明，同时应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情妥善解决。信件里的证件、发票等要专项登记和保管。对于已经拆开的信封，不能随意丢弃，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志，应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。
（5）选择性回复
对于领导作出批示的信件，应当予以回复；对于通知性的信件，或者无关紧要的信件，在传达信息后，可根据领导指示，不予回复。对于寄发出的信件，在打印完毕，寄发之前，要做好细节的确认。
2.信件的寄发
办公室工作人员要做好寄发邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点符号的使用正确，同时核对附件等信息是否完整，尽量保持信件的整洁、清楚，防止疏漏。
细节确认具体包括：
（1）请领导确认是否已签字，同时把领导签字的信件复印、存档。
（2）检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误。
（3）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。
（4）信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误。
信件的寄发可以采取邮局邮寄、机要通信、专人送达等多种方式。信件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。寄发完毕，应及时填写信件寄发登记表（表 2-2-4）。
表 2-2-4 信件寄发登记表
电子邮件具有通信费用低、速度快；可同时多向发送信息；不受时间、地点限制；可以展示多媒体等优点，已经成为单位间沟通最重要的手段。在使用电子邮件进行信件收发时，应注意如下几点：
1.电子邮箱的地址必须准确
电子邮箱的地址由一个字符串组成，该字符串被“@”分为两个部分。前面部分为邮箱的用户名，后面部分是电子邮件服务器名。在发送电子邮件时，必须核对准确。
2.电子邮件必须写明主题
电子邮件必须要有主题，而且主题必须简单明了，方便收件人及时处理。同时应注意不要用敏感性词语，以免被当作垃圾邮件过滤掉。
3.电子邮件内容
回复邮件时要附上对方的来信，方便对方对信件的理解和处理。发送较大的图片、图表和文本时，要压缩以后以附件的形式发送，同时在正文中告诉对方“图文见附件”。
4.电子邮件必须添加落款
电子邮件必须要有落款，最好是将单位名称、个人职务和姓名一并附上，建议一个单位统一使用一个签名格式，这也是单位形象的一部分。同时在签名中要有发件人的联系方式，方便进行后续事务的对接。
5.及时传达收到的邮件
对于单位邮箱收到的电子邮件，办公室工作人员应及时登记，填写电子邮件登记表（表 2-2-5），摘录主要内容事项，及时向领导和有关部门传达信息并根据领导的指示进行回复。
表 2-2-5 电子邮件登记表
现在快递和物流已经成为单位间文件传递、货物运输最主要的手段，收发快递也成为办公室的日常事务性工作之一。在快递收发过程中，应当注意以下方面：
1.准确无误填写快递单
主要填写收件人姓名、地址和电话。寄往国外的快递还要写清楚邮编号码，因为很多国家是以邮编号码进行投递的。如果物品价值较高，可以选择保值。
2.保留快递单号等信息，方便查询和追踪
3.进行快递签收时，应先验货再签字
验货主要查验物品与投递单上的标记是否一致，数量是否相符，物品是否破损，如遇物品不符或破损，可以拒绝签单。
4.做好记录
对于单位内发出的快递，应该予以记录（表 2-2-6），方便查询。
表 2-2-6 寄发快递登记表
第一章 总 则
第一条 为规范前台管理，提升单位形象，特制定本制度。
第二条 本制度所指前台工作，包括电话处理、前台接待和通信收发等具体内容。
第三条 本制度所指前台工作人员，包括各楼宇、楼层值班人员。
第二章 电话处理
第四条 接打电话要态度和蔼，热情大方，语言得体。
第五条 打出电话要准备充分，尽量缩短通话时间。
第六条 接听需要办理的电话必须作好电话记录（表 2-2-1），并及时传送、汇报或办理。属接待方面的电话，应将对方的联系人、人数、乘坐交通工具情况、到达时间、活动时间安排等情况进行记录。
第七条 要求找领导的电话，要问清对方的单位、姓名及身份，请示领导后根据领导意见答复，领导不在的如实答复。
第八条 对咨询电话，事情清楚而又可以回答的，予以适当回答；对事情不了解或不宜回答的，应明确而礼貌地予以拒绝，不可随便回答。
第九条 对告急和突发事件的电话，要立即放下手中的工作，将突发事件的时间、地点、有关情况做好记录，能处理的可先提出几条防范应急措施再汇报，不能处理的要迅速向领导或有关部门汇报。
第十条 对于按领导要求拨出的电话，应填写拨出电话记录表（表2-2-2），记录沟通事项的主要内容及沟通后的结果，方便后续对接。
第三章 前台接待
第十一条 前台接待上班需着工作装、化淡妆。
第十二条 前台接待要按以下程序工作：上班时需比一般员工提前 15 分钟到单位，穿工作服，检查打卡机，开门窗。下班时应推迟10 分钟下班，检查各楼层及办公室是否锁门关灯，如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时的注意事项。
第十三条 前台接待对待员工或其他客人，要礼貌大方、热情周到，对来访高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后应及时收拾茶杯。
第十四条 前台接待要保持会议室的整洁，早晚各检查一次，会议结束后立即清理会议室。
第十五条 各楼层的文员应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。
第十六条 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评或处以罚款，屡教不改的扣除当月奖金直至给予辞退处理。
第四章 往来信件管理制度
第十七条 办公室负责单位信件的管理，并落实专人负责。
第十八条 信件分类
（1）依其重要性分别归类，一般分为电报类、限时信件或其他附有支票等重要文件的信函，公司、机构的其他部门来函、亲启信函、报纸、杂志、商品目录及其他广告宣传资料、包裹等。
（2）报纸杂志、商品目标和邮购广告，除与主管有直接关系，一般由办公室人员处理。这类信件数量大，主管无暇一一过目，办公人员可做重点报告或者用红笔将有关事项勾出，以便主管参阅。
（3）对于亲启信函，除了主管有指示可以拆所有的信件外，不应拆注明“亲启”的信件，如误拆应立即封妥，并签名注明“误拆”字样。
第十九条 拆信或包裹
（1）拆信。拆信时，剪封口要在信封的固定位置上。拆信后，必须注意收集信中的内容，并简明扼要予以记录。对于有附件的，需要核对附件的内容与数量是否与信中所写一致。
（2）拆包裹。拆包裹时，需注意包裹里面是否附有信件或其他文件。如果是订购的东西，可取出订单核对，看寄来的物品是否正确无误。
（3）其他。拆刊物时先请示上级领导刊物如何处理。领导一般让办公人员先看一遍，然后夹上便条指出主管想看的文章，并标明页数。随着办公人员工作经验的增加，可在阅读文章时标出重点、准备纲要以利查阅。
（4）误投邮件，必须退回邮局。如果是已迁走的公司的邮件，如知其新地址，可帮忙转过去。
第二十条 收发信件登记簿
设立信件接收登记表（表 2-2-3）和信件寄发登记表（表 2-2-4），每日重要邮件，包括来信及专信，都需登记在收发登记簿中，尤其是挂号信、包裹等。登记簿通常记录收、发信件的日期，以备日后查询。
第二十一条 分信
来信如以单位为收件人，拆开后应按信件的类别，由各部门接收。如是个人函件，可直接交由收件人。如是公事，分信时需注意以下原则：
（1）用红笔勾出信件要点，节省他人阅读时间。
（2）对于需要回复或需上级领导指示的信件，可加注在信纸边上，供上级裁决。
第二十二条 回信程序
在回信时必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件，需请示主管之后才能回复，有些甚至必须收集资料，并经单位负责人审核后，才能回复。要注意的是，不论简单还是复杂的信件，在回信时应仔细阅读来函，清楚该回复事项以及需准备的资料。应视回复事项的情况，决定是否请示领导，以及请示哪一级领导。回信结束应及时留复印件归档。