第五章
情况警觉错误

察觉优势和机会可以让企业有成长空间。意识到弱点和威胁可以避免失败。利用SWOT警觉系统超前部署，将是企业与个人成败的分界线。

2017年4月12日，一则美国联合航空公司超卖机位，将一位亚裔乘客暴力拖出客机的新闻引发轩然大波。在这样的商业危机下，美联航CEO仅表示已安排该乘客搭乘其他班机。他既没有表示同理心，也没有解决客户服务的问题。结果引发众怒，CEO被要求下台，公司市值因此蒸发78亿美元。

这个CEO犯下的正是情况警觉错误，这是指没有警觉到需要做决策的情况，因而导致无决策。根据大数据分析，从反向归纳、正向突破的分析法，我们发现情况警觉错误的关键原因如下：

1.没有察觉需要做决策的情况。

2.没有识别和分析需要做决策情况的重要性（轻重不分）。

根据上万个决策事故和决策成功的案例，我们发现情况警觉是影响决策好坏的关键。有好的情况警觉，决策者可以超前部署。没有好的情况警觉，决策者遇到事情才反应过来，往往已经深陷泥沼或大难临头。久而久之，超前部署的决策者在工作和生活上都能发展顺利，而与之相反的决策者往往于公于私都一败涂地。

30多年来，我们没有遇到过哪个成功人士是后知后觉的，也没有遇到过超前部署的人处处失败。我们发现有些小有成就的人介于两者之间，其实他们是遇到事情才反应过来的决策者。因此，超前部署的情况警觉是企业与个人成败的分界线。

决策的时机

什么时候该做决策？根据过去企业决策的案例，我们可以从4种决策发起要素来探讨决策的时机，分别是内在优势（Strength）、内在弱点（Weakness）、外在机会（Opportunity）、外在威胁（Threat），也就是所谓的SWOT分析。

SWOT原本是斯坦福国际咨询研究所在20世纪60年代提出的决策规划工具。在斯坦福国际咨询研究所的决策规划中，用这4个要素来检视企业，并根据结果提出策略规划，使企业的获利达到最大。零错误公司则是在1990年引用SWOT观念作为情况警觉需要注意的重要项目。

内在优势是企业内部的优良实务，是已经存在的机会。这个优势可以进一步扩大和延伸到组织内其他还没有这个实务的部门。常见的优势通常和整个体制、流程或组织达成目标的特定功能有关。过去几年来，我们看到一些良好的企业实务，像是和组织、系统问题有关的根本原因与修正行动制度、错误预防制度、技术评鉴制度、零错误流程准备、决策启动制度、决策检讨和效能评鉴制度。

内在弱点是可能导致企业失去竞争力、利益、生产力等的内部问题。这些问题扩大后，可能会导致企业失败。因此需要找出弱点，并加以修正。企业内部可能出现的问题包括无预期的人为错误事故、设备故障导致预期外的生产中断、低效率或无效果的制度或流程、低效率或无效果的部门、项目规划不周或执行不彰而导致预算超支、产品与服务的质量问题、领导力不足。

外在机会是暂时出现的外在情况，如果有利可图，就能够发展出有益的业务。企业常见的机会包括进入竞争小的新市场；拓展优势服务和商品，吸引新客群或新市场；可取代现有产品或服务的新科技或新研发；新市场趋势；股市崩盘后的投资机会等。

外在威胁是暂时出现的外在情况，如果没有实时应对，便会造成伤害。企业经常面临的威胁包括消费者需求改变，超出现有产品与服务提供的范围；出现低成本或更有效率的新竞争者；出现替代产品；因供应商垄断而失去议价空间；因竞争者蜂拥而至，失去与消费者议价的空间；贸易战造成的高关税导致商品价格上涨；疫情造成业务损失。

察觉SWOT

SWOT最早应用于20世纪70年代的策略规划。零错误公司针对SWOT的6个企业因素进行广泛研究和应用，包括健康、安全、可靠度，产品或服务，供应商，消费者，竞争对手，企业形象。

这6个企业因素与哈佛商学院教授迈克尔·波特（Michael Porter）的“五力分析”有异曲同工之妙。波特在“五力分析”中提到消费者和供应商的谈判筹码、商品或服务替代品、新进入者和市场竞争的威胁。

我们的研究则检视CEO需要做出的所有决策，了解到除了“五力”之外，还有两个因素会影响企业竞争力，分别是健康、安全、可靠度，以及企业形象。

为什么要考虑健康、安全、可靠度及企业形象呢？以企业形象来说，当企业做出损害客户信任度的事，或在潜在客户面前声誉受损，便会对企业形象造成威胁。当企业遭遇公关危机，CEO需要在黄金24小时内以同理心对待受害者，并积极客观地进行调查、面对问题，并提出可行方案，立即解决问题。找借口、自说自话、自怨自艾或怯懦地回应都会让威胁变成商业危机，本章一开始提到的美联航就是这样的范例。

另外，新冠肺炎疫情的暴发也证明健康、安全、可靠度如何影响企业竞争力。自2019年12月起，新冠肺炎疫情重创中国民众的健康。2020年5月底之前，美国和欧洲政府忽视新冠病毒给美国人和欧洲人带来的威胁，没有充足的医疗设备、防护服和口罩可供隔离患者和医护人员使用，而且各国政府也没有系统的封锁计划。许多专家认为，因为许多政府没有警觉其严重性，导致民众无辜死亡。

需要注意的是，会影响到公司整体的SWOT问题才需要辨识、追踪，并向CEO和决策高层汇报。这些问题是关键性SWOT问题，如果没有实时介入，便可能导致企业的重大损失。一般来说，关键性SWOT问题需要全公司共同合作来解决。

对小企业来说，监督SWOT警讯的责任落在CEO和副手肩上。对大企业而言，则有太多要考虑的因素，例如从4个SWOT要素和6个企业要素延伸的24个区块都需要控管。这通常会划分成4到6个区块，每一个区块由一个单位或一位员工负责控管、评估，并向决策高层报告。

举例来说，业务发展部门可以控管外在机会，并由研发、营销、业务部门支援。风险管理部门可以负责控管外在威胁，由营销、业务、质量及安全部门支援。内在弱点和内在优势则可以由品管部门或营运部门负责，再由安全部门和其他各部门支援。每一个控管区块都需要定期向CEO或董事会汇报。内在弱点，例如重复出现的错误、单位效率低下、不在计划内的生产中断等，必须以系统化的方式分析、调整和修正。

对CEO来说，察觉SWOT就像是拥有一位视力良好的运动选手。视力好的篮球手才能看清篮圈位置并精准投篮。

而与企业相比，个人的SWOT警觉表简单多了。只需要考虑5个因素：健康、平安、工作、名誉、资产。

决策启动与SWOT警觉系统配合的重要性

以下是一个真实案例，可以看出决策启动与SWOT警觉系统配合的重要性。

2018年5月，零错误公司有位客户请我们协助高层找出企业管理出现问题的根本原因和修正方法。这家公司发生了一连串意外事故，原因是隧道开凿工程的变压器因气候炎热、大管线破损而爆炸。事故发生在人口密集的住宅区，最终导致多人伤亡。咨询过程中，CEO把所有事情归咎于运气不佳，认为自己的管理团队并不比同行差。

我们回溯所有重大事件，发现这家公司管理出现问题的根本原因是缺乏对内在弱点和外在威胁的意识。内在弱点和外在威胁需要一套系统来随时控管。从每一个事件的演变，到事件发生的时间点，都看得出这家公司并不了解变压器和煤气管道的关键性，也没有进行特殊修复。直到事故发生时，没有人知道这一项导致多人伤亡的隧道开凿工程很危险，可能会因为夏日暴雨产生的水洼导致坍塌。直到事故发生时，没有人知道高温、有风有雨的夏天可能会使火势蔓延，并导致隧道坍塌。如果这家公司知道这些内在弱点和外在威胁并加以控管调整，就可以预防这些事故。例如把变压器移到别的地方，一旦发现煤气管道内气压过高便加装快速隔离阀，或用地下雷达侦测是否有水坑。

这并不是说公司的高层管理团队必须对公司里的每一个变压器、煤气管道和建造工程了如指掌，重点在于关键性。以这家公司来说，2000多个变压器中，只有2个装在人口密集区域，而且被树丛包围，其中一个就导致了这场大火。我确认整个煤气管道保护系统，唯一没有快速关闭装置的大管道就是爆炸的那一段。另外我也看了这家公司过去3年进行的6000多个建造工程，只有一项隧道开凿工程在夏日暴雨中进行，就是这项导致多人伤亡的工程。

我们把这些关键性弱点或威胁称为单项弱点，指的是有很高概率会导致不可挽救后果的不利条件或错误。而这家公司的系统里就存在单项弱点，最终导致事故发生。

除非及早找出单项弱点，否则这些潜在的关键性单项弱点会不停带来麻烦。这是警觉优势、弱点、机会、威胁的一部分，我称之为SWOT警觉。一家好公司要保持成功，就需要全方位的警觉系统。

图5-1是我们对这家公司SWOT警觉系统的评估。黑色表示不合格，灰色表示高层管理不够严谨，白色表示合格。

从这个图来看，这家公司没有辨识健康、安全、可靠度相关重大问题的系统。这是领导问题，因为只有公司的领导人有权力建立SWOT警觉系统。

而在这家公司的组织和流程中，只有一两个部门做得非常好，其他部门都不尽如人意。因此我建议公司，可以考虑把做得好的部门找出来，让其他部门效法。另外，公司的仓管人员可以分成好几组，每个月每一组仓管人员都要找出物料处理错误的原因。每个月底，主管会颁发奖金给获胜的组。

目前，这套制度已经执行好几年，他们的错误率比其他公司要少很多。这套制度也可以用在抄表部门或现场维护部门上。另外，这家公司过去并没有提升顾客关系的制度，无法找到拓展产品或服务的机会，提升顾客关系的制度很重要。

总之，SWOT警觉系统考量优势、机会、弱点与威胁。察觉优势和机会可以让企业有成长空间，意识到弱点和威胁可以避免失败，两者对于打造成功的企业都很重要。SWOT警觉系统改善一年后，我受邀回去检视这家公司SWOT警觉系统是否有改善。我发现新建立的系统在健康、安全、可靠度和产品或服务区块有显著改善。

举例来说，公司针对健康、安全、可靠度提出潜在风险鉴定计划，鼓励每个部门的每位员工汇报可能导致意外或灾难的潜在威胁。这些威胁包括违反“职业安全卫生法则”的工程架构或惯例、没有汇报有潜在风险的流程等。他们共找出2040种威胁，解决所有急迫性的威胁以及45％的短期威胁。

此外，他们针对产品或服务相关的机会找出核心技术和核心市场，并且制订机会意识策略，通过提升现有客户的服务质量及提高市场占有率，拓展核心技术。这个机会意识策略如图5-2所示。

这个图可以看到机会来自两个方面：一个是拓展市场，另一个是延伸核心技术。一般来说，拓展市场的投资回报率较低，但只要出现需要公司核心技术的新市场，机会就会存在。

延伸核心技术的投资回报率相对较高，一旦从另一个产业找到或刚开发出相辅相成的技术，就会有机会。延伸技术可以为原来的核心技术加分，并提升对原有消费者的吸引力。

通过刚刚提到的策略，这家公司把好几项延伸服务加到核心技术上，如简化付款方式、提供瓦斯炉维修以及替换和安装智能照明控制系统的本地服务、帮助消费者减少耗电量等。这些措施大大改善了他们与消费者的关系。除此之外，公司收购了几家原本是竞争对手的小公司，不仅拓展了市场，也增加了利润。从这家公司的例子可以知道，如果能超前部署，预防情况警觉的错误，成功的概率将大幅提升。

本章练习

✽启动决策需要考虑的4个要素是什么？

✽是否能针对你的企业，列出几项可以启动决策的SWOT？

✽是否能针对你的个人生活，列出一些可以启动决策的SWOT？ amVwHF9n+OE5DY0R1TbCYDGr7lZOZRSkUeqb/Ro2h7Q2fvJwgC5/Wh5iDDWedNj+