第一章
零错误决策急诊室

我们希望每个人都能进入零错误区，在这个区域里，人们犯的错误比较少，个人更具竞争力，更富有和更健康快乐。

1982年，美国强生公司的止痛药泰诺被人放进有毒的氰化物，在芝加哥地区造成7人死亡。强生公司立即将3000多万瓶泰诺下架。然后利用这次危机重新设计有防盗功能的药瓶，防止消费者受害。因为强生公司迅速采取了补救措施，所以反而赢得消费者的赞誉。这是化危机为转机的经典案例。在生活上或是职场上，我们偶尔会遇到需要做决策的时刻，尤其在危机发生时，做出正确的决策更为关键。

决策相关错误

在进入本书的重点以前，先来说明几个常见名词，这些名词对于接下来的讨论很有帮助。

第一个名词是“错误”。什么是错误？这是指造成难以挽救的负面结果的不当行为。若结果还可以挽救，那么这样的不当行为只能称作虚惊一场，并不算是错误。

第二个名词是“决策”。这是指做抉择时的思考过程。决策错误分为失策错误（即做决策错误）以及无决策错误。失策错误指的是做抉择的过程出现错误，无决策错误指的是没有意识到需要做决策。无决策像是一个无影无踪的杀手，常带来比失策更严重的后果。

为什么要清楚区分这两者的不同？因为这两者虽然都是决策失效，但失效的原因并不同，所以在制定防范措施上也不同。了解一个人犯下的是失策错误，还是无决策错误，才可以对症下药，避免重蹈覆辙。

本书主要讨论决策相关错误，不过在企业界中还有其他错误，如违规错误、粗心犯错，或是把流程写错。这在《零错误思维》一书中有更详细的介绍。

决策相关错误可能导致决策事故。如果出现决策事故，不仅会无法达成预期目标，还会导致严重后果。举例来说，在2011年的福岛核事故中，福岛核电站虽然参照过去100年最高的海啸高度，并在此基础上加高，建造了5.7米的防水墙，却还是无法抵挡破纪录的13米高的海啸。这就是决策事故的案例。不过，没有造成事故并不表示完全没有决策相关错误。

过去30多年来，零错误公司发现，在不同的情况下，不同的人很难用同一种模式取得成功。因为时势背景、当下考量的选项、人格特质和思维过程都有差异，因此很难找到确保好决策的普遍方法。然而，成功的案例都有一个共同点，那就是成功的人比较少犯错。

从定义来看，成功的人之所以成功，必然是达到了预期的目标。由此可以推论，在达到目标的过程中，并没有因为犯下过多的错误而失败。所以对我们而言，成功的关键并非模仿成功人士，而是去探讨这些人究竟如何避开错误，进而获得成功。我们发现决策相关错误的类型和成因很相似，只要了解错误的类型和成因，就可以避免决策相关错误。

什么是危机？

危机是一种暂时的但一直在变化的情况，如果没有及时处理，可能会造成无法挽救的后果。举例来说，一个国家可能会面临新冠肺炎爆发的公共卫生危机；一家企业可能经营僵化，导致业绩下滑；一个人可能面临职业生涯选择的关键时刻。

危机有好有坏。好的危机指的是机会或特别好的条件，例如产业优势。坏的危机指的是出现威胁或特别不好的情况，例如有问题或产业不景气。整体来说，如果有好的决策，好的危机就会带来利益，坏的危机也可以变成转机，进而带来利益。然而，无论危机好坏，一旦做出不好的决策，都可能导致全盘皆输的后果。

举例来说，在全球新冠肺炎疫情肆虐的情况下，宝洁公司发布财报称2020财年销售业绩较上年增长5%，是自2006年以来最大幅度的增长，因为清洁剂、肥皂和洗涤剂的需求推动美国市场的增长。宝洁公司把握住这次全球危机的机会，股价涨势凶猛。

过去也有很多类似的例子。例如1993年出现超过50起百事可乐被下毒事件，引起消费者拒喝的危机。在事件发生的第一时间，百事可乐立即否认在生产饮料的过程中出现任何差错，并与美国食品药品监督管理局合作，证明生产过程中没有任何失误。百事可乐通过4支影片向消费者展示生产罐装饮料的过程，以及出于产品安全考量如何精心控制生产质量。最后，在美国联邦调查局的帮助下，消费者才发现这是一起有预谋的犯罪。在这次危机中，百事可乐因为实时的危机管理而受到消费者广泛好评。

身处危机的当下很难做出好决策，因为有时间紧迫性和压力，无法获得周全的信息。为了应对快速变化的形势，必须在有限的时间内集结所需的资源。虽然在危机中做决策很困难，但这些决策却可能影响深远，而且不可逆转，一不小心就会变成难以收拾的灾难。

因为危机中的决策相关错误会带来不堪设想的后果，而且错误率高于一般情况，所以本书也会谈到预防危机决策错误的方法。

每天避免一个决策相关错误

根据我们的观察与调查结果，发现对一般人和小型企业的领导者来说，一天大致要做出7个决定。平均而言，在这7个决定里，人们会根据不可避免的条件做出4个决定，像是快到午餐时间时决定去哪里吃午餐，或是伴侣生日快到时决定要买什么礼物，这些决定是因外部需求而启动。人们也会因为意识到未来的情况，为了避免损失，主动做出3个决定，像是决定参加在线培训来增强竞争力，或是为了减少浪费来简化业务流程，这些决定是由自我意识发起的。平均来说，每个人一天会犯至少一个决策相关错误。有60％的概率犯下无决策错误和40％的概率犯下失策错误。其中有些决策错误会造成不可挽救的严重后果。我们研究发现，企业和人生的失败都是因为犯下决策相关错误，如果决策者少犯一个错误，这些失败就不会发生。

为何现在要讨论这个问题？

或许你会问：为什么要在这时出版这本书？

首先，当前没有任何图书或文献能依据2万多个真实决策错误案例进行大数据反向归纳与正向突破的分析，并完全着重在决策相关错误上。这2万多个决策错误案例是从零错误8万多个数据中挑选出来的。其次，需要决策的工作（指非例行性工作）正在逐渐增加。这表示做出好决策对非例行性工作来说越来越重要。加上员工的受雇期正在缩短，表示人们比以前更频繁地做出换工作的决定。最后，决策错误正在快速增长。

就以几个数字来说明这个现象。图1-1是美国1975到2015年非例行性工作与例行性工作的占比图。非例行性工作指的是需要做决策的工作，如软件工程师的工作；例行性工作指的是不需要做太多决策的工作，如餐厅服务生、文书等的工作。可以发现，非例行性工作与例行性工作呈现趋势反转现象，在未来的职场，例行性工作只会越来越少，每个人有非常高的概率要做非例行性工作。在这样的情况下，做决策如何才能不出错就很关键了。图1-2是员工受雇期的简图，横轴和纵轴分别代表员工的出生年代和工龄。例如，1993年出生的员工，平均受雇期只有约1年。1951年出生的员工，平均受雇期约为10年。抛开年龄不谈，员工受雇期有逐渐缩短的趋势。这表示人们越来越频繁地换工作，造成这种现象的原因是，员工不是找到了新工作，就是被炒鱿鱼。这表示大家比过去更需要做出换工作的决定。

换工作谈何容易？怎么判断何时换工作、换什么工作，以及如何谈到好的薪资，这些在换工作前都需要慎重考虑。而这每个环节都需要做决策。

除了需要做决策的情况有所增加外，还有一些数字可以证明决策事故的比例有增加的趋势，例如：

1.过去100年来，拥有稳定法律制度的美国和英国监狱内人数增加，表示违反法律、做出错误决策的人数显著上升。

2.业界变化快速，标准普尔500指数公司的CEO任期大幅缩短，表示导致CEO下台的错误决策正在增加。

3.过去40年来，美国的自杀人数显著上升。这个趋势代表社会压力明显增加。结果就是，人们感觉走投无路时，便会做出错误决策。

4.接触非法药物的人数显著上升。

5.更糟的是，虚假信息数量显著上升。现代人必须一一查证从社交媒体和传统新闻媒体得到的信息，才能避免受骗。

这些资料全都暗示着我们，周遭每时每刻都可能出现决策错误。

零错误区

从我们的角度来看，我们希望每个人都能进入零错误区。在这个区域里，人们犯的错误比在区域外的人要少。随着时间的流逝，处在零错误区的人会更具竞争力，也会更富有和更健康快乐。

这样的话，区域外部的人都会希望进入内部，使这个区域逐渐扩大，就如同图1-3所示。可以想见，在这样的良性循环下，全世界都会处在零错误区里，未来的世界将会变得更加美好。

本章练习

✽你今天一共做了几个决策？

✽请问“决策”与“无决策”的定义是什么？

✽你是否曾因为决策相关错误，在生活或工作中遇到挫折？ T+pvBCqD1Do/f6EvU4+vN+dLLBzzAdPv8Lk76y6MgBxxkncJksyXbasqY33EfhX7