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让不自觉的人，碰个软钉子

有人借用我的健身滑行盘，轮子卡坏了，还回来时说声“对不起”，但没有任何补救的行为。我答：“坏了呀？没关系。这个不贵，你给我买个新的就好，我把链接发给你。”

对方愣住，按照链接给我赔了个新的——的确是件小东西，也是件小事，但借用的物品完璧归赵，是起码的礼貌，我不想忍耐这个无礼的行为。这些年来，我被迫学会了让不自觉的人，在我这里碰个软钉子。什么是软钉子？就是态度良好，顺着对方的思路，名正言顺地驳回去，让ta无话可说。

东汉诗人辛延年写过一首不到200字的《羽林郎》，惟妙惟肖，卖酒的胡姬坚决而又得体，拒绝权贵家豪奴的调笑。

霍将军的门人冯子都调笑当垆卖酒的胡姬。胡姬只有15岁，系着长长的丝绦，穿着大袖合欢衫，美丽娇俏。冯子都白马银鞍气派光华，他先是要酒喝，胡姬提着玉壶送上好酒。他再要佳肴，胡姬用金盘捧出鲤鱼鲙来待客。没想到冯子都却拿出青铜镜赠给胡姬，并且不避讳男女的界限给她系在红罗带上。胡姬当场扯断红罗带，退还铜镜说：“男子总是喜新厌旧，而我们女子却眷恋故人。人生就是这样，相识有早有晚，人也有新有故；我对故人不会因为富贵或者贫贱而辜负。多谢您的好意，但是，您爱我也是白爱了！”

胡姬的行为和回答软硬兼施，看上去很礼貌，其实布满“软钉子”，顺着冯子都的行为见招拆招，没有暴跳如雷的反击，结论却让对方哑口无言。

我曾经做过10年销售部负责人，在这个复杂的岗位既学会了“硬碰硬”，也学会了给出“软钉子”，这不是虚伪或者狡猾，而是处理方式更圆融。

有一次，我们部门和其他部门因为一个新客户起争执，我们签了单，其他部门却坚持这个客户最早由他们对接，业务量要平分，我思考了过程和利弊之后回答：“特别感谢兄弟部门在这次业务中的支持和配合，但是，客户签约看重的并不是我们哪个部门，而是报社的整体品牌。对于这个业务，我有两个原则，第一，报社利益为先，保证客户的合约能顺利执行；第二，客户利益为先，尊重客户对服务团队的选择。在这两个前提下，业务给我部门，我不推辞，做好服务；不给，我也不强要，做好配合。”

虽然没有剑拔弩张，但是这个客户当年划分给了我们部门。

著名的心理学家马歇尔·卢森堡在《非暴力沟通》中，介绍了怎样转变谈话方式来减少人与人之间因为语言而带来的痛苦，他总结了四个要素：观察、感受、需要和请求，其实就是透过现象看清楚矛盾的本质，不要一点就炸，只用语言还击，却解决不了实际问题。

很典型的例子还有春节回家，免不了面对各路亲戚不得体的盘问，但真需要硬邦邦怼回去吗？未必。亲戚的问题有的纯属寒暄，即便不得体我们也不用过度解读，非得凑上去争个水落石出；有的带着目的性，比如问你做什么工作，可能后面就会来一句：能不能给我家孩子介绍个工作？还有的希望找到优越感，听说你不如ta，ta能心里暗爽一下。

人与人永远无法完全共情，语气温和但态度坚定，尽量别让硬邦邦的世界伤害自己，能给出“软钉子”，也是我们的“硬实力”。

附《羽林郎》全文：

昔有霍家奴，姓冯名子都。依倚将军势，调笑酒家胡。胡姬年十五，春日独当垆。长裾连理带，广袖合欢襦。头上蓝田玉，耳后大秦珠。两鬟何窈窕，一世良所无。一鬟五百万，两鬟千万余。不意金吾子，娉婷过我庐。银鞍何煜爚，翠盖空踟蹰。就我求清酒，丝绳提玉壶。就我求珍肴，金盘脍鲤鱼。贻我青铜镜，结我红罗裾。不惜红罗裂，何论轻贱躯。男儿爱后妇，女子重前夫。人生有新故，贵贱不相逾。多谢金吾子，私爱徒区区。 Q7HthxZleSIEtFJELvwHnSVZd+0bmcd545kSGYp3TV4ygoXqrEajT2BeHKFQOP/F