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在销售过程中，被拒绝、被指责、被误会在所难免，这会让我们不由自主地产生郁闷、气愤、委屈等消极情绪。这时，跟客户沟通也难免会带上情绪，任由自己逞口舌之快、口无遮拦。但把客户怼得哑口无言、怒气冲冲，却无法从这种“好”口才中获益。
恰恰相反，说话得体、不失风度，这是对口才的基本要求。当一个人情绪好的时候，要做到这一点并不难，难的是，在他心情不好，沮丧甚至绝望的时候，依然可以控制好自己的情绪，心平气和地说话。也就是说，一个人要想拥有一个好口才，就必须先和自己的情绪达成和解。
这一点对销售人员来说尤其重要。因为销售的最终目的就是成交，在言语上做适时的忍让是十分有必要的。否则即使你勉强说服了客户，但只要他感受到了你的不友好，就很难成交。
一名品牌电脑的终端销售员刚入行的时候，也和一些人一样，只要一遇到那些喜欢“挑刺”的顾客就会头疼不已，虽然没有发生口角，但有时言语之中难免有些阴阳怪气。
然而他很快便发现，那些顾客不仅当时没有买下产品，从此之后也再没有光顾过。显然，必须改变这种状况了。
一天，他又遇到了一位让他难堪的顾客。刚刚交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的电脑没有×××品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就有毛病了。”
听到这里，销售员心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买×××品牌好了。”紧接着，他被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到顾客的投诉。
他马上冷静了下来，转念一想，其实顾客能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的，说这些刁难的话，很有可能是试探自己的，既然这样，那又何必在乎顾客的恶言恶语呢，毕竟签下订单才是重要的。于是，他放下了对顾客的不满情绪，微笑着说：“您朋友的电脑出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着，他递给顾客一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”
顾客接过售后服务卡，脸色缓和了许多，毕竟销售员自始至终的态度都很和善，顾客也没有理由一直板着脸。敏锐地捕捉到了顾客脸上的变化，销售员将话题自然而然地转到了产品介绍上。最后，经过努力，他顺利拿下了这笔订单。
自始至终都能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，一直以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这种“你生气来我微笑”的工作态度，才有可能打动客户，最终达成交易。
当然，我们在秉持忍让观念的同时，更要把握沟通的技巧。比如上面这个事例，当顾客提出指责时，销售员没有与顾客争辩，而是提出了解决问题的办法。这种忍让又不失原则的处理方法让顾客很满意，最终两人还做成了一笔交易。相反，如果销售员一味地顺着顾客的话贬低公司的产品和服务，那么实际上也是在贬低他自己，顾客不仅不会买他的产品，更会看不起他这个人。