下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
|
|
|
|
小新
一日聚餐，有朋友提议玩一个罗列国家名称的游戏。一桌8个人，几个回合之后，大家开始卡壳。轮到我时，不管是南美洲的圭亚那，还是大洋洲的岛国瑙鲁，我都悉数道来。当我说出“图瓦卢”时，朋友们都震惊了，甚至邻桌的人都向我投来好奇的目光。
大家诧异地问道：“马克，你会背世界地图啊？”
我笑了笑，说：“我只是往这些国家发过汽车配件而已。”
我叫马克，一个普通的中国汽车行业的从业者，能对世界上的其他国家如此了解，可谓“台上一分钟，台下十年功”。
故事得从16年前说起。那时，我大学刚毕业，入职一家汽车公司，被分配到国际业务部做汽车配件工作，第一站是拉丁美洲。
入职的第一天，领导说，我的工作要从洪都拉斯的汽配市场开始做起。那时，对于拉丁美洲，我只知道阿根廷和巴西两个国家。听到“洪都拉斯”时，我只觉大脑一片空白。
通过网络了解洪都拉斯的基本国情后，我才发现，当时洪都拉斯和中国甚至都没有建交。我硬着头皮，给洪都拉斯的经销商发出了第一封邮件。
我的心情有些忐忑，不知道这个客户会怎样回复一封来自未建交国家的陌生人的邮件。
半小时后，我就收到一封来自南半球的回信。
这个名叫理查德的客户在邮件里热情地写道：“欢迎你，我的新朋友，我非常喜欢中国汽车，因为它们性价比高，在洪都拉斯很受欢迎。”
他希望我们能够在售后服务方面开展深入合作。他同时表达了自己对中国的喜爱之情，认为凭借中国人勤劳的品质，中国产品会在洪都拉斯越做越好。
这封邮件打消了我的顾虑，点燃了我对工作的热情。为了与洪都拉斯方面快速对接，我向公司申请了“午一晚九”的工作制。每天睡觉前，我都要检查有没有遗漏客户的问题，确保当日事当日毕。
慢慢地，我在拉丁美洲的业务范围先后扩展至海地、哥斯达黎加、萨尔瓦多、伯利兹、特立尼达和多巴哥。年轻的我在心中种下一颗梦想的种子，我希望有机会能去这些国家和地区走一走，更要拜访洪都拉斯的老朋友理查德。
2010年1月，海地发生了一场毁灭性的大地震，造成巨大的破坏和人员伤亡。得知这个消息后，我第一时间给经销商伙伴发出信函，表示我们愿提供力所能及的帮助。
一周之后，我收到合作伙伴的答复。
经销商说，他们损失惨重，整个国家的交通网络遭到重创，眼下正是需要大量汽车来运输救灾物资的时候，但大多数车都严重受损，前期运输的配件也在地震中损失大半。他们希望我们能尽快发运一批维修配件，但因为受灾严重，他们无力支付预付款，请求公司暂时赊销。
那时正值中国春节前夕，物流资源非常紧张。即使我们能找到物流公司把货物发出去，能否抵达海地也是个问题。
权衡利弊后，我们一致认为，即使只有1%的微小可能，也要尽100%的努力。农历腊月二十四，我们将对方所需配件打包完毕，安排最快的一班飞机，直飞海地。
3周之后，我们收到货物安全抵达的消息。经销商收到配件后，数十辆汽车得以重新上路，不仅自家的物资和业务重新周转起来，他们还帮助客户快速完成了车辆维修，将中国品牌汽车车主的损失降到最低。
半年之后，我们收到一封来自海地的感谢信，信中说：“地震之后第一时间收到中国朋友的问候，非常感谢，这批配件对我们来说意义非凡。在各国车商中，你们速度最快，无异于给海地消费者雪中送炭。贵公司还在特殊时期特批我们先收货再付款，我们对此帮助将终生难忘。”
随着公司业务范围持续扩大，2014年，我被派往另外一个大陆——非洲，帮助南非经销商完善配件服务体系。南非经销商的售后负责人叫奈瓦伊，在欧美豪华汽车品牌公司工作过5年，优越感十足，言谈举止间流露出对中国品牌的怀疑。
在日常沟通中，他坚持之前的工作方式，否定中方人员的建议。例如，他不肯储备发动机总成修理包，觉得一旦出现问题，从海外运输配件总成就能解决。
开普敦车展开幕的前两天，一切准备完毕，媒体记者试乘试驾车。没想到试驾车突然出现变速器异响，经工程师诊断，需要更换变速器总成。如果从南非东海岸的德班配件库房运输总成到西海岸开普敦，需要3天时间，加上维修1天，根本无法赶上车展试驾。
这次试驾的记者来自南非最大的汽车媒体，而且由总经理亲自陪同，意义重大。
奈瓦伊一筹莫展之际，我跟他说，我们前期在办公室储备了变速器的修理包，重量只有0.5千克。有同事第二天早上10点乘飞机从德班飞往开普敦，刚好可以带着修理包，下午1点落地，当天就能完成修车任务。奈瓦伊一扫愁容，握住我的手感激不已。
共渡这次难关之后，奈瓦伊被我专业的建议和靠谱的作风打动了。2014年6月，奈瓦伊结婚。按照南非风俗，婚礼一般只邀请亲朋好友参加，很少会邀请同事，更别提外国人了。
收到奈瓦伊的婚礼请柬时，我着实有些受宠若惊。
9月，我派驻完毕回国时，奈瓦伊主动驾车把我送到机场。
2019年6月，中国汽车开进莫斯科克里姆林宫，迎来中国汽车产业的高光时刻。我和俄罗斯同事一起走遍莫斯科、圣彼得堡等俄罗斯核心城市，经过两个月的调研，终于确定了本地的售后服务体系规划。
我们给自己设立了高标准——超越其他国家的同行，打造中国汽车的服务口碑。我们招聘豪华品牌业务人员，挖掘豪华品牌服务方式，制定了一整套为俄罗斯量身打造的服务标准。比如，俄罗斯冬季漫长、寒冷，马路上的冰雪融化变成泥水后，汽车总是遍身泥污，根本看不出车身本来的颜色，甚至车牌号都被泥巴糊住。因此，我们要求经销商在修车后，必须给客户免费提供洗车服务。
2022年，当我们再次进行用户满意度调研时，结果显示，我们的服务水平已经全面超越竞品。用户对中国汽车品牌的认知发生了巨大转变。售后服务从中国汽车品牌的短板，成为客户对中国汽车品牌信任的来源。
2023年3月26日，新闻里传来中国与洪都拉斯正式建立外交关系的好消息。我收到老朋友理查德发来的信息：“现在洪都拉斯是中国的新朋友，希望老朋友可以再次见面。”
我欣然接受邀请，同时告诉理查德，我们已经成立了拉美子公司，欢迎他来公司叙叙旧。
一切好像回到了原点，但我们已经不一样了。
（恰 蓝摘自《大学生》2023年第8期）