五、实施流程管理必须转变思维方式

1.把“脸对老板，屁股对客户”改为“屁股对老板，脸对客户”

流程管理理论诞生之前，企业普遍的现象是员工“脸对老板，屁股对客户”。流程管理变革的显著标志则是“屁股对老板，脸对客户”。

华为既是目前中国做得最好的企业之一，也是流程管理做得最好的企业之一。“屁股对老板，脸对客户”在华为不仅是形式，也是文化。

前几年，网上疯传一张任总在虹桥机场排队打车的照片。有人求证华为员工：这是作秀还是常态？一位华为副董事长说：“这是常态，不仅任总如此，华为的其他高管也是如此。华为这样的做法，并不代表领导层的道德觉悟有多高，重要的是它体现了华为的价值观：客户重要还是领导重要？这是大是大非问题，关系到公司的胜败存亡。”

任总在华为多次发出警告：“我们上下弥漫着一种风气，崇尚领导比崇尚客户更厉害，管理团队的压力太大了，从上到下，关注领导超过关注客户，向上级汇报的胶片如此多姿多彩，领导一出差，安排如此精心、如此费心，他们还有多少心思用在客户身上？”

任总干脆下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就能升官了，这样下去我们的战斗力要被削弱的。”

在2010年的一次会议上，任总进一步指出：坚决提拔那些“眼睛盯着客户，屁股对着领导”的员工；坚决淘汰那些“眼睛盯着领导，屁股对着客户”的干部。前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的人。各级干部要有境界，下属屁股对着你，你可能不舒服，但必须善待他们。

华为成长壮大的秘密就是核心价值观：“以客户为本，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。”任总解释，华为超越竞争对手的全部秘密，就是华为从胜利走向更大胜利的“三个根本保障”。我们提出的“三个根本保障”并非先知先觉，而是公司以往发展实践的总结。这三个方面，也是个铁三角。有内在联系，而且互相支撑。以客户为中心是长期坚持艰苦奋斗的方向；艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径；以奋斗者为本是驱动长期坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。

以客户为中心是商业的本质，也是常识！但是短视或急功近利者总是容易忘记常识，以为企业的成功来自企业内部，来自聪明的老板，来自英明的领导，以至于“脸对老板（领导），屁股对客户”的现象比比皆是。或许是“当局者迷，旁观者清”，当客户远去，内部自吹自擂和耍把戏导致企业倒闭的时候，他们才真正认识到客户的重要性。但只有少数智者始终保持清醒的头脑，不被外界的吹捧或内部奉承麻痹，坚持客户至上，坚持让员工“脸对客户，屁股对老板”，坚决杜绝任何对客户的欺骗。

因此，笔者再三呼吁，实施流程管理必须转变三个观念：

（1）淡化权力意识，相信员工，员工就可以为企业创造奇迹。

（2）打破等级观念，承认员工是企业发展的主体，职务只是责任的不同。

（3）重视顾客至上，企业利润来自顾客的信任。没有顾客光顾的企业，只有死路一条。

企业的发展一刻也离不开客户的支持，客户的支持永远是企业成长的源头活水。

2.改变思维方式，建立全员企业思维

实施流程管理，我们既要改变对企业的认知、对员工的认知、对流程的认知、对管理的认知，也要改变思维方式。不能孤立地看待企业、孤立地看待部门、孤立地看待资源、孤立地看待工作，必须把企业看成生命有机体，转变个体思维，建立企业思维。

在说什么是企业思维之前，我们先说说大多数企业员工的思维习惯。当遇到新工作或者新情况、新问题时，员工的心态常常是这样的：

企业又不是我的，我做好自己的工作就行了；

这件事不在我的职责范围内，不需要过问；

这是你们部门的事，找我干什么……

我们发现一个有趣的现象——不管员工用什么语言表达，其潜在逻辑都是“有事尽量不要找我”，没有一个人会从企业角度思考：

这件事应该什么岗位或者什么人负责？

假如这件事不及时处理会对企业产生什么影响？

如果你是企业负责人，应该怎样做呢？

也就是说，没有一个人是从企业角度考虑解决问题，都是从个人角度考虑如何规避责任。

那么，企业负责人是否具备了企业思维呢？也不尽然。把企业当自己的还不是企业思维？不是！企业是利益各方创造价值的组织平台。当老板把企业当作自己的，就会不自觉地排斥其他员工站在企业角度思考问题或解决问题。因为企业是我的，企业的一切都得听我的——有这种思想的老板大有人在！

企业思维是指企业成员在出现新情况、发现新问题时必须站在企业角度思考解决办法。

企业思维就是系统思考，是系统思考在企业管理中的具体运用。我们常常讲：“企业要有全员质量意识、全员安全意识、全员危机意识，如果没有企业思维，全员意识如何建立？”

如果员工“各自为政”，那么扯皮推诿就会不断上演，管理真空就会经常产生。只有全员具备企业思维，懂得系统思考，当企业出现新情况、新问题时，员工会从企业角度思考解决办法，员工的协作配合就会增多。全员具备企业思维，市场反应速度会提高，解决问题的响应速度会提高，企业的执行力一定能够提高。

训练员工的企业思维，可以从导入流程管理入手，流程图也是思维导图的一种。用流程图规范工作，引导员工按流程操作，培养全员流程意识，对企业思维的建立大有裨益！

3.改变认知，相信员工心中蕴藏着巨大的潜力

（1）了解冰山理论，人才不假外求

人们在海平面看到的冰山一角远远不是它的全部，因为巨大的冰山都隐藏在人眼看不见的海水下面。就像人的才能，你看到的只是冰山一角。科学研究表明，连爱因斯坦这样伟大的科学家，其大脑潜能也只是开发了4%，普通人的大脑连1%的潜能都没有开发出来。

冰山理论被广泛运用于多个领域。冰山理论告诉我们：人的潜力无限，员工活力无限。充分挖掘员工的潜能，人才就会在企业内部成批涌现。

（2）改变以罚代管，快乐是生产力

以罚代管看似简单，其实成本高昂。处罚不仅不能让员工更敬业，反而会扼杀员工的潜能，还是多次“毁业”的导火索，给企业造成的直接损失巨大、间接损失更大。

2008年有人统计，每年因员工不敬业和毁业带给美国3000亿美元的损失，带给日本2000亿美元的损失，带给新加坡54亿新元的损失。员工满意度达到80%的公司，平均利润增长率要高出同行业其他公司20%。专家发现，受到员工好评的公司，其收益是市场平均水平的两倍以上。

因为信任，所以默契；因为信任，所以简单；因为信任，所以快乐。快乐可以实实在在提高生产力。

（3）运用皮格马利翁效应，激发员工的潜能

皮格马利翁是古希腊寓言中塞浦路斯国王的儿子，他酷爱雕塑。有一次，他雕刻了一位美女头像，对其爱不释手，不停地摩挲，希望美女复活。他的诚心感动了爱神雅典娜，雅典娜让雕像复活，与皮格马利翁结合，过上了甜蜜幸福的生活。

心理学家后来把这种现象称之皮格马利翁效应，也叫期望效应，意即工作成果会朝着自己期望的方向发展，或者说下属会按照上司期望的方向成长。

笔者对此深有感触。在不同的企业指导员工制作流程图时，笔者多次运用皮格马利翁效应，让电脑操作都不够熟练的员工成了流程优化的能手。

信任激发潜能，关怀产生力量。激发员工的工作热情，让其以快乐的心情工作，可以创造意想不到的奇迹。

（4）员工是珍珠，流程是线，改变观念更值钱

网上经常有人转载这样的笑话：草绳值不值钱，关键看你用它捆扎什么。如果你用它捆扎白菜，它就是白菜的价钱；如果你用它捆扎大闸蟹，它就是大闸蟹的价钱。这个笑话说的是放它的位置很重要。

一粒粒珍珠的价钱肯定比不上一条珍珠项链的价钱，使珍珠项链值钱的是把珍珠穿起来的线。

在企业，如果你把员工当珍珠，你只需要用流程这条线穿起来，任何员工都可以价值倍增。比如一个员工原来报销要找五六个人签字，在寻找或等待签字的时间里，他没有为企业做任何事情、没有创造任何价值。但是他在上班！他在上班，企业就要支付报酬。现在流程优化了，报销不需要花费太多时间，节省的时间就可以更好地工作，或者做更多的事情。这个人并没有改变，改变的只是企业的流程。

流程一变，员工的价值就增加了，这也是流程管理作为组织改善技术的奥妙所在。

没有对员工的信任无法实施流程管理。希望所有的企业负责人改变观念，充分信任员工、关怀员工。激发员工的潜能，员工就能爆发出无穷的力量。员工的激情被点燃，企业就可以活力四射！ Pk8XsKEp4eWTXn4US5KFmzIVoCHVuMTNM8Z5pW8FGzEEOiBuJ3R1ITKFLypyQKxN