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我们都知道个案研究是一种很好的方式，这种方式在哈佛大学颇为流行。不过根据我的经验，个案的选取要慎重，否则的话不但没有效，反而会有害。西方人的个案都写得很清楚，所以大家可以角色扮演，可以沙盘演习，可以有很多参考答案。我们中国人不是不会写个案，而是不敢写。因为写得太清楚，就会有很多人受害。我们不见得有什么不可告人的事情，可是你写得太清楚，就总会有人怪你不应该写这些。
这是很难消除的障碍。所以个案的选取，第一，尽量选历史人物和事件，比较客观。你选现在的个案，就会牵扯到某些人，最后变成表面化，只能讲好的，不敢讲坏的，这样讨论不出结论。第二，爱拿普通的例子做个案，而不爱拿特例做个案。所以很多人批评中国人研究个案，好像也没有人，也没有事，也没有例，但是这很符合中国人的思想。我们今天也要拿一个通例做个案，来研讨我们今天所要谈的问题。
下属常常会抱怨自己的主管，说：“我这样尽力而为，你为什么还不了解，总觉得我没有什么功劳？”但是主管的感觉刚好相反，说：“你认为自己很卖力，其实你不晓得，你所做的那些事情根本是有害的，越帮越忙，你越卖力我越倒霉。”上下级这样彼此埋怨，原因在哪里？为什么下属拼命想做好，但是主管却认为有害无益？我们有什么方法可以打破这种僵局？我们再来追究一下，下属如果只知道忠实地服从主管的命令，是不是也不知不觉伤害了组织。
一个公司里面，上下都不满，互相埋怨，工作气氛一定不好，大家情绪恶劣，同时绩效很差。上下不满，其实是理念不相同。如果没有共识，就会产生“我很卖力，你却认为我白费工夫，我有什么办法？你让我做的事，我又认为不重要”这样的争执，冲突无处不在。下属想做好，上司却认为“你不做还好，你越做我越倒霉”，就是因为下属不了解公司的目标，不了解上司的用意，换句话说，对自己所做的工作认识不够。为什么这样做，为什么做这些事情，自己都没有研究明白，那当然就会产生误会。
要打破大家不满的僵局，得靠双方共同努力。主管要把自己的理念告诉给下属，下属还要去体会，这样一来，彼此达成共识，一切就比较好办。下属只知道说自己很忠实，很服从，听主管的话，可主管照样骂他：“我叫你这样做，你就这样做？你只知道听话，听话有什么用呢？”这个道理如果没有弄清楚，下属就会觉得主管讲的话乱七八糟。其实不是的，下属会不知不觉地伤害组织，但自己不知道。
由此可知，要练好功夫，除了锻炼以外还要有好的理念，如果没有好的理念，你可能会走火入魔，想救都救不了。功夫人人都会练，但每个人都有自己的一套，中国人更是如此，每个人最后会发展出不同的想法和做法。因此我们不能说你的对或者我的对，而是说我们既然要共事，就要有一些共同的理念。
同样的制度，同样的老板，同样的公司，甚至销售的产品都是一样的，为什么有的人绩效高，有的人绩效低？如果做一个调查分析，我们就会发现：效率高的人不一定有出众的容貌，并不是谁漂亮谁的业绩就好；也不一定谁聪明谁的业绩就好，如果是这样，招聘时只看智商就行了；也不是说拼命，工作业绩就会好，有人很认真，很努力，最后业绩还是做不出来。到底差别在哪里？关键是看他有没有心。没有心的话，再漂亮，再聪明，再拼命，最后还是没有用的。
我以前有一个学生很用功，但是成绩一直很差。他不甘心，就跑来问我：“老师，你看我这么用功，为什么我的成绩始终不好？”我说：“你检讨一下自己，上数学课的时候你在干什么？”“在背英文。”我问为什么。他说：“我上数学课时想到英文很重要，因为马上要考试，所以要背英文。”“那上英文课呢？”“做语文。”“上语文课呢？”“背历史。”……这就永远没有效果，因为他没有心，他不专心。
行动很重要，但是行动背后的观念更重要，很多人跟我说：“你把管理的理论都讲出来，我们回去照着做，不是很好吗？”这就是没有功夫的话。我也曾建议很多老板，不要光重视技术，不要光重视员工的表单有没有写好，而要重视他们的观念正确不正确。凡是观念正确的，自然有一套办法，自然做得很好。所以思想、信仰、力量，并不单是政治或宗教方面的，真正的管理也需要一套观念，这套观念你如果不相信，它就没有力量，你若相信，有了信心，自然会发生力量。
可以这样讲， 成功最大的力量就是观念正确，同时信心要坚定。 一个人有很好的观念，但信心不坚定还是没有用。
统一企业自从创业以来，即遵循企业创始人吴修齐先生所秉持的“三好一公道”的经营理念。“三好一公道”即质量好、信用好、服务好，价钱公道。讲起来容易，但有没有成效呢？每个商店都可以提倡“三好一公道”，但是有的有效，有的没有效，有心就有效，没有心就没有效。统一企业之所以成长迅速，就是因为统一企业的每一个人时时刻刻都发扬诚实、苦干的精神，同时也深刻理解“三好一公道”的内涵。
统一企业的一些领导人也很值得我们敬佩，像吴三连先生、侯雨利先生、吴修齐先生、高清愿先生，他们在商场上都有良好的信誉，而且一向说一不二。有些人说中国人没有信用，那是不对的。中国人一句话、一个电话就算数，绝不拖拖拉拉。统一就是承袭了这种作风，讲话算话，一诺千金。
我们都知道高清愿先生是白手起家的，他为什么能够白手起家？因为他有很正确的理念，他常常说信用是企业家无形的资产，一个真正的企业家，如果有人格，就算没有资金，也可以成就大企业。换句话说，有人相信你，他就会把钱交给你去运用，因为人格和信用都是用之不尽的本钱。所以一个人经营企业，视野要宽，理想要崇高，方针要远大。如果一心只想走歪路，只想图小利，那就永远出不了头！这些如果只是空口说白话，也就没有今天的统一企业。统一企业是有了这个理念以后，大家又对此深信不疑，很努力去贯彻，才有今天的结果。
结果是由于习惯产生的，不同的习惯就会产生不同的结果。比如一个人习惯晚上很晚睡觉，早上很晚起床，那么他一定要选择某些行业才能够适应，他没有办法去适应需要早睡早起的行业。什么叫习惯？一个人每次都采取同样的行动，就叫作习惯。我们一般人只注意到行动、习惯、结果，没有想到行动从哪里来。这个行动完全从我们的感觉来，我们感觉到这样，就会产生这样的行动。比如，我感觉到手闲着，没有事情做，想要写几个字，自然就会写；我感觉到现在想喝杯茶，自然就去喝。这个感觉来自观念。所以一个人有正确的观念，就会有正确的感觉，这种感觉就会去指挥其行动，而行动长久以后就变成习惯，习惯就会带来一些结果。
行动虽然很重要，但它不是关键所在。就好像我们天天练功，如果不得其法也是徒劳。有很多人很勤劳，一天到晚都在练，练到最后也没有什么成效，就是因为方法不对。
管理者如果只注意行动、习惯跟结果，往往不能收到预期的效果。比如，很多人老是注意自己的下属有没有准时上下班，他的下属就认为准时上下班最要紧，有没有工作在其次，那就没有用了。管理要有效，一定要重视员工的心理建设。观念的改变和沟通非常重要。我们要建立正确的理念，然后才能够产生坚定的信仰。有了正确的理念，又有坚定的信仰，就会引发一连串有效的行动，就会产生良好的习惯，这样就能达到成功的效果。我一再跟很多人讲：你们要重视利润没有错，但是利润是结果不是原因，原因是你们有没有正确的理念。如果某员工行为很好，工作态度很好，但是没有业绩，那就说明他没有正确的理念。我常常问很多人在干什么，他说“我在卖东西”，那他的理念就是错误的，其业绩也不会好到哪里去。
台塑的管理有一个很大的特色，即只求根本，不问结果。王永庆董事长的做法是，一切事都要从根本上找缘由，而不是从结果上面去找答案。在台塑的内部工作检讨会上，王永庆先生从来没有谈论过检讨业绩的事情。他不是不重视业绩，而是更关心根本。他说，业绩是末，管理有没有合理化才是根本。一味地追求利润，就是舍本逐末。因为利润是结果，如果不追求管理合理化，拼命追求利润，那就是放弃了根本而在末端拼命去找。“本”如果不能顾的话，利润从哪里来？就算短时间有利润，长期也会无利可图。
王永庆先生最重视的就是管理扎根，因为经营企业跟树有根系一样。树是一个整体，它的根一定要深入到土里面去，才能够把土里的营养吸收上来，再输送到树干及树叶。我们不可以只看到茂盛的树叶，而忽略了看不见的根部。一棵树尽管枝叶很茂盛，但是它的根如果被破坏了，也不可能维持很久。所以重视根部跟重视枝叶原则上应该是同等重要的，而且根部可能更重要一点。
从台塑的“只求根本，不问结果”的管理理念上可以得到三点启示：
第一，一个人最好只问耕耘，不问收获。 只要有耕耘，不太可能没收获。我常常劝很多人，专心工作就好了，不要老是下决心说我这次一定要做得很好。你下决心时，又浪费了一秒钟，同时你会分心。事实上你根本不必去想它，只要认真去做就好了。因为你好好耕耘，在很大程度上会有好的结果，不要老分心去盘算收获如何。
第二，树状的经营结构，根部很重要。 在企业里面，董事会的人员编制是不是很健全，他们的理念是不是很正确，这非常重要。树状结构的根是相对的，不一定说董事会才是根。在部门的层级，部门的主管也是根。部门的主管要把自己的理念传播给所有的下属，这样才能够发挥积极的效果。
第三，无形的比有形的更要紧。 换句话说，看不到的地方更值得我们留意。中国人常常讲，某人能够看到别人看不到的东西，这非常重要。你看不见的地方若能掌握住，看得见的地方就跑不掉。例如理念，就是所谓看不见的，行为是看得见的，我们管理一个人的行为倒不如校正他的理念，理念正确，行为自然跟着改变过来。
企业里面最糟糕的观念是开口闭口“行不通”。主管当然不会明着跟下属讲“你不行”，但是会暗示他。下属收到主管的暗示，就会想“反正你都已经认为我不行了，那我还努力干什么”，结果真的不行。主管暗示下属“你能够把事情做好才怪呢，你根本办不好”，下属也很聪明，马上接收这个信息，“你认为我根本办不好，那就算了，一直拖下去吧”。主管也会暗示下属“我很清楚你，你根本没用心，你一直不想把它做好”，下属会想，“既然你看出来了，那我就只能这样了”。主管常常这样有意无意地暗示下属，最后大家都吃亏。
我建议每个人都要有自己的一套信心机制：任何事情如果根本办不到，就把它当作是一个挑战。如果可以办得到，就赶快去做。这样一来，面对困难的事，你会鼓起勇气克服困难；面对不困难的事，你会尽快把它做好。如果每个人都这样想的话，企业就会化危机为转机，再困难的环境我们都有办法突破。
我们一定要想办法使自己立于不败之地。中国人有一个很伟大的理念，就是不能败。因为败了以后从头再来，比什么都辛苦。可是要立于不败之地，就一定要有几个具体的行动，要有正确的观念，才能做得到。
在这里我提出三点建议：
第一，不做自己不能负责的事情。你如果答应了，就要负起全部责任；如果没有办法做，就不要答应别人。要建立自己的责任感，一个人有没有责任感非常重要，有责任感的人再困难也会全力克服，没有责任感的人过一天算一天，什么事情对他来讲都很烦，而且很困难。我们不要老是说“他错了”或者“你错了”，而是要勇敢地承认“我错了”。这种精神要一直保留下来。
中国人一定要记住两句话： 第一句，“功劳是让出来的”。 功劳不可能是抢出来的，你一开始抢功劳，所有人都会抢，你抢不过大家，结果功劳都被抢光了。反之，有了功劳，你让给别人，他一定让给你，那你就收回一分。你让给五个人，五个人又让回来给你，你就收到五分。你让出去的越多，收回来的就越多，最后你功劳最大。 第二句， “错误是争出来的”。 有了错误，如果大家都推，都不承认错误，那就找不到谁错。如果大家都把错误推到自己的身上，说“这是我的错”，每个人都如此，最后一定会水落石出。尤其是主管，主管应是责任的承担者，一有错误，他说，“对不起，这是我的疏忽”，下属就会说，“这是我的错”。每个人把自己的缺失说出来，就可以很轻松地找到错误在哪里。不过我还是建议，出了问题，补救和解决问题更重要，而不是去追究责任。
第二，既然做就要负起全面责任。既然我不做自己不能负责的事情，那么我答应了做的事情就表示我能够负责，就要负起全面的责任，就要以很谨慎的态度面对工作。我不常常说“这是例外”“这我没有想到”之类的话来推卸责任，同时对工作也不会敷衍了事。假定每个人都这样，整个部门就会非常好；每个部门都这样，这家企业就一定立于不败之地。
第三，以平常心来看待不公平的地方。如果不公平，你就生气，就抱怨，这不是修养好不好的问题，而是根本没办法做事情，因为到处都是不公平的。今天社会上为什么大家都在埋怨？就是因为我们盲目地追求公平。他买的股票挣了，你买的股票偏偏下跌，你有什么办法？同样去上班，人家的车子没有抛锚，你的车子抛锚了，那怪谁呢？
有的人喜欢这样怪来怪去，老是觉得自己委屈。这样做，不但没有好处，而且会使大家情绪不好，同时事情也可能会越做越不顺利。所以我常常说，一个有眼泪往肚子里面流的人，是最有毅力的人。因为人生当中，说难听一点，处处都是不公平的，你没有生病我却生病了，这就是不公平，然而无处讲理。任何逃避责任的借口，都只不过证明了自己缺乏跟环境搏斗的勇气而已。所以，凡是碰到不公平的时候，保持平常心就好，自己快乐别人也快乐。
我建议每个人画一张表格，表格只有两栏，一栏是自己的责任范围，另一栏是针对责任范围写出的具体做法。一个人如果知道自己的责任是什么，又能够把握自己要怎么做，我想这个人一定是很有成效的。此外，这个表格上还要把自己的姓名、单位都写清楚，这样就可以让别人也看到你的责任范围和具体做法。根据这张表格，每天想一想自己的责任尽了没有，做法有没有偏差。每个人如果牢记自己的责任，同时用实际的行动来负起自己的责任，那企业一定强，国家也一定强。
“尽人事，听天命”，听起来好像是很古老，而且好像是软绵绵的，实际上这句话到今天还是很有用的。什么叫作“尽人事”呢？在农业社会，即尽力而为；在现代社会，即实现目标。什么叫“听天命”呢？在农业社会，就是顺命，我顺着我的命去做；在现代社会是造命，就是说，我不一定按照命里注定的那样，而是要走出自己想要的一条路来，这是很积极的。
另外一句话对中国人来讲也是很特别、很重要的，就是“过程与结果并重”。有的人光重视过程，如果过程一切都很好，结果不良好，就证明过程一定有瑕疵。相反光看到结果，没有看到过程，就失去了对过程的掌握。一个是根本，一个是末，但“根本”与“末”是一气呵成的，我们要发扬兼顾的观念，兼顾过程与结果。
过程，在农业社会是不以胜败论英雄，可是在现代社会要改一下，叫作充分发挥组织力。这个过程不是靠我一个人，而是靠整体，大家合作，把组织力发挥出来，过程就圆满。结果，在农业社会叫作胜者为王，败者为寇。中国人很有意思，一方面说不以胜败论英雄，另一方面告诉你胜者为王，败者为寇。一个是讲过程，一个是讲结果，看似矛盾，其实不然。结果，成就是成，败就是败。但是过程，不以胜败论英雄，因为还没有看到结果，你现在是英雄，将来败亡也说不定。
楚汉相争的时候，在相当长的过程中，项羽一直占上风，刘邦一直倒霉，这个时候不能以胜败论英雄，胜败乃兵家常事。到最后项羽失败了，那时候胜者为王，败者为寇。农业社会可以讲胜者为王，败者为寇，现代社会我们应该改口，叫作实现目标，赢得胜利，这就是结果。你发挥你的组织力，大家发扬团队精神，这是过程。在过程当中注意到每个人都能够发挥自己的力量，而在结果当中注意目标的实现，两全其美。
兼顾过程和结果，在企业管理上就是兼顾长期利益和短期利益。一个人或者一家企业只看短期利益就会短视，不求改进，保守，不求创新，就会自满，最后一定是不进则退，落在人家后面。一个人或者一家企业如果只看到长期的利益，就会不切实际，或者空谈，或者自欺欺人，画饼充饥，最后只是一个幻想，而不是理想。因此，必须兼顾长期和短期利益，有长期目标，一步一步向前迈进，有正当理想，一步一步积极地修正，有团体的共识，分工合作，才能够集中一致。
我建议，一切管理活动都要秉持公诚正直的原则，个人的理念是公诚正直，企业的理念也是公诚正直。企业的社会责任表现为给公众提供货真价实的物品或者劳务，同时也要为员工赚取合理的利润。我在这里只说价实，没有说价廉，便宜不一定好，只图便宜，是比较落伍的想法。我很实在，我有附加价值，但附加得并不过分，这才是正确的观念。再说利润，利润不可以用诈骗的手段得到，要诚实，该赚的要赚，而不是靠欺骗。如果一分钱也不赚，也不行，不但企业要垮掉，员工也不能活。
用创意来获得满足应该是比较好的方向，今天我们很重视创造性、创意，我有创意你喜欢吗？喜欢的话就多付一点钱，我会赚得心安理得。不赚钱的企业也是不负责任的，因为它会倒闭，会制造社会问题。现在不但是企业本身不想倒闭，社会也不会轻易让企业倒闭。
公诚正直是最好的原则，公正对待企业内、外部的人，是最有效的经营理念。经营理念有不同的，也有共同的，共同的部分就是公诚正直。