第3章
人

人，而非用户

“用户体验”这种说法常给人一种误解，觉得UX关注的是产品使用者的体验，实则不然。UX设计师眼中的“用户”是一个很宽泛的概念，任何与产品相关的人其实都是用户：使用者、公司高层、开发人员、销售人员，以及其他影响产品或被产品使用所影响的人。UX的知识体系能够、也应该运用到所有这些被称为“干系人”（Stakeholder）的目标群体。

正是因为这个原因，国际标准化组织在制定设计标准（ISO 9241-210/220）时特意用“以人为中心”（human-centered）替代了“以用户为中心”（user-centered），以强调UX所关注对象的广泛性。因此，我其实更愿意将UX译作“体验设计”以规避“用户”一词带来的误解。当然，UX设计师们对用户广泛性的理解是没有歧义的，因而“以人为中心”和“以用户为中心”经常可以混用。但对于刚进入UX领域的新手，还是应该先建立好对“用户”一词的正确理解。

广义的用户可以分为“外部用户”和“内部用户”，如图3-1所示。

外部用户指可能购买、使用产品以及被产品所影响的人。消费者购买产品，（狭义的）用户使用产品。很多时候，用户并非消费者，这种角色的错位是劣质产品泛滥的一个主要原因。对于公司（企业客户）来说，打印机的消费者是采购部门，用户则是员工，这往往导致成本比品质拥有更高的权重。再比如家长（消费者）购买教育产品给孩子（用户），导致企业按成人而非孩子的思维方式设计产品——家长很满意，孩子却不尽然。这种购买和使用的分离是UX设计师必须面对的一个棘手问题。同时，被产品间接影响的人也经常遭到忽视。例如很多新生儿保育箱的设计并未考虑到婴儿父母的感受，看到孩子躺在一个吓人的冷冰冰的机器里会带来强烈的焦虑和恐惧情绪——更具安全感和人情味的设计能够有效改善他们的生育体验，并提升医院的用户认可度和收益。

再来看看内部用户。内部用户指那些负责设计、决策、实现和推销产品的人，他们是你为了让目标体验落地而必须团结的人。内部用户又可以分为“甲方”与“战友”。甲方是委托你进行设计的人，他们可能是公司内的高层或雇佣你的团队做设计的公司外客户，拥有强大的资源与决策权，甚至可以将你的设计一票否决。战友则是与你共同实现产品的人，包括设计、开发、市场、销售和客服团队等，再好的战略如果没有得到队友的认可，那么在执行的过程中一定会走样，也自然得不到期望的输出。不同的内部用户往往会带有对用户的偏见，也都有自己的目标（例如公司利润或年度销量），且从各自的立场和角度来看，他们的很多想法其实都是合理的，这让团结他们异常困难。但作为确保用户体验的最后一道防线，UX设计师必须肩负起这项使命。这里的关键词是“共识”，优秀的UX设计师不是要强迫所有人认可自己的方案，而是通过“设计沟通”（第39章）让整个团队对目标用户和设计思路达成共识，最终产生能够最大限度实现目标体验的能够落地的方案——当然，这归根到底还是为了最终用户的体验。

在本书中，我会使用“人”或“干系人”来表示UX设计师需要考虑的所有对象（广义的用户），而用“用户”来特指使用产品的人（狭义的用户）。UX设计师必须视野开阔，在设计时力求兼顾内外部所有干系人的需求，找到最能让大家满意的方案。 ZY3hniU6xa6GyFNIiNfSmThVkMVoMOVUkXfUDMmOhXSBbFybCuzfr6Sj19hx+soE