梦里的零点厅

20 世纪 90 年代初，我受命筹建吴都大酒店，借着去省建筑设计院的机会，领略过几次南京丁山宾馆的风采，其时南京有“食在丁山”之说。印象里，丁山的零点厅布局在餐厅中间，小方桌为主，丁山排骨、生爆甲鱼等美食脍炙人口。记忆中，餐厅大门右侧的明档食亭，供应好吃的鱼汤小刀面。

吴都装潢设计时，在餐饮区二楼沿街靠窗布局了约 40 个散座的零点厅，取名“沁园春”。开业后很受客人的喜欢。生意好了难免出现有单无菜和超时出菜两大问题，你猜，我是怎么解决的？

惟营收论的职业经理人，是不屑在零点厅里下功夫的，而零点服务恰恰又是餐饮服务中最为核心的部分，零点服务包含了中餐正餐服务的全流程要素，服务员若不具备一定的观察力、语言沟通力、综合协调力以及应变融通力，则会招客人投诉或无法应对下不来台。有一回我们的午餐定在金陵饭店，钱国钧先生有意将隔壁留座小方桌上的摆台作了一些微小变化，不一会儿就被巡视的主管发现并随手纠正了过来，钱先生曾在东郊宾馆为毛主席服务过，也当过南京双门楼宾馆经理，那一年他刚从省旅游局饭店管理处退休，这样的小测试，后来他在吴都也做过。

1994 年，我有幸参加国家旅游局在吴江宾馆举办的全国星评员培训，两年后我用结业证书换来了省级星评员聘书，此后一聘再聘，连续干了 20 年。零点服务是星级暗访的重要内容，在为星评生涯画句号前，我按照星评标准划定的明查及暗访项目，编写了五万多字的《旅游饭店服务技能和服务管理》，分解服务动作，列出规范要点、变化应对以及注意事项。力求使读者知其然，亦知其所以然。比如，餐盘下压口布的操作与口布铺放规范相差甚远，问其原因，餐厅主管乃至服务员很喜欢用“客人喜欢”来搪塞自己的无知或对服务的漠视，殊不知饭店服务的精髓在于“客人有要求的，按客人要求；客人无要求的，按规范操作。”服务规范，就是从业人员必须遵守的规矩，孟子曰：“不以规矩，不能成方圆。”

旅游饭店中餐不外乎零点、包厢和婚宴团餐三类，从消费者在同一饭店不同类型餐厅的就餐体验，或者餐厅服务员在不同餐厅的工作体验中，都能体会到十九大报告：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”论述之绝妙。

《旅游饭店星级的划分与评定》标准对中餐厅、宴会单间或小宴会厅的要求仅限于四五星级。中餐厅是为住宿配套而接待零星散客，故亦称零点厅。零点厅餐桌台面一般较小，服务员没有理台撤盘预见力就会手忙脚乱；按单出菜，一锅一盘，厨房烹饪密度高，不如婚宴和包厢爽快；工作时间长，客人要求多，服务变数大……如果没有“一切历练皆财富”的心理，不断积累的负面情绪将在精疲力尽之际爆发，餐厅领班或主管的无情责备将成为压垮服务员心理的最后稻草。根牢果实、定力十足的服务员，在服务流畅性、协调执行力、语言沟通力等积聚到一定的时候，就会自带气质光环，人见人爱。当时在吴都零点厅默默无闻的那批人，后来均在餐饮管理岗位上有所成就。其他旅游饭店也同样为吴江社会餐饮输送了人才。

人对自然、对社会的了解以及判断，来自视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉，反复积累及慢慢悟思就形成了客观世界的镜像，五觉中重合的部分，或许就是区域文化。如见到的是园林元素，触摸到的是精致丝滑的实物，听到的是江南丝竹或评弹，闻到的是茉莉花或白兰花的清香，吃到嘴里的是软糯的食物，那么不管身在何处，第一判断就是苏式生活。企业以区域文化示人，此文化为顾客喜闻乐见者，则皆大欢喜。华为5G的案例告诉我们，先进文化具有不同凡响的话语权。何为先进？继承扬弃，超越当下。

自带流量的零点厅，必先在视觉上下功夫。一是环境氛围。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）每几年要修订一次，以适应形势。如中餐厅的要求，四星级“位置合理、格调优雅”五星级“装饰豪华、氛围浓郁”，营造优雅格调和浓郁氛围，需要中国元素和区域特色和睦融合。江南运河、太湖、评弹、金砖、缂丝、宋锦、明式家具、玉雕、吴门画、桃花坞年画、园林花窗等苏式元素均是零点厅软装的吸睛之物，可确定其中一二作主题，不可无序堆砌，名称也需与餐厅主题吻合。常被忽略的氛围格调，就是灯光。专业设计的灯光，可使客人进入环境后气定神闲，悠哉地聚焦菜品、享受美味。二是餐具。中餐餐具要成套配置，在完好程度方面，四星级要求“无破损，光洁、卫生”，五星级则是“材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生”。三是菜单。自带粉丝的零点厅，肯定有一册个性十足的四季菜单。每季菜品含冷菜总数不能超过 60 道，采购到稀罕食材以及上市时间很短的食材，可采取餐厅门口张贴告示并请服务员口头推荐方式，双管齐下。当下，零点菜肴呈现三大趋势，对后厨而言是极大的挑战和考验。其一是迷你化。菜点以位上为主，推广节俭消费理念。其二是个性化。菜单标注主辅料名称、制法选择、辣度、糖度、卡路里，甚至按照客人要求烹饪等。其三是时尚化。菜点在口味、色泽、造型、餐具等方面符合当代审美，在某一点上独领风骚，引领时尚。菜单的功能性必须满足实用性，标准要求“出菜率不低于 90%”，菜单上菜点超过 100 道的餐厅，很难平衡成本控制和出菜率。客人点了八个菜，厨房反馈其中一道已经脱销，那么出菜率为 87.5%。出菜率既是厨政考核的标尺，又是判断前后台协调性、服务员与客人沟通推荐能力的基线，假如前厅时刻掌握后厨备货情况，能在客人点单时规避脱销之菜，推荐替代菜品，出菜率就不会低于 90%。生意极好状态下，难免会遇到点单后无菜可出的情况。当时，吴都在餐厅里张榜，点菜后服务员反馈缺货的，结账时按总菜价每缺一菜优惠 4%处理，算是对客人的补偿；四是菜肴色形。在老吃客的眼里，色形是菜肴的形式，味质才是菜肴的本质。但菜肴的色形往往又是吸引消费者的重要因素，在菜点本身色形俱佳的前提下，餐厅灯光能否为菜点加分，成为餐厅布光的主要考量。中餐菜式的色形需要亮度足够且柔和的光照来凸显，在分享成为时尚习惯的今天，不开闪光又能拍摄清晰的菜肴图片，是美食达人的基本诉求；五是服务人员的举止。传菜员、侍应生的个人卫生、精神面貌，点单的站位，上菜的位置，桌面残屑的处理，撤盘理台的条理性，与客人互动时的口吻、语音、语气、语调等等，均会成为客人是否再次光临的动因。

视觉之外，触觉、听觉、嗅觉和味觉等也是影响客人就餐舒适度的重要因素。触觉方面，室内温度和湿度的高低、空调风力强弱，地毯品质、地胶厚薄，桌椅高低、工艺，餐具及用具的分量手感等；听觉方面，和悦的背景音乐，没有厨房和空调噪音，就餐者在幽雅的环境中进餐，服务员之间不聊是非且做到三轻（说话、走路、操作）；嗅觉方面，空气清新程度，无异味（包括大多数人不喜欢的特殊食物气味），无厨房油烟溢出，食物已去除腥臊膻，辛香料使用得当、无药味；味觉方面，符合客人饮食习惯及预期。

梦里的零点厅，该出现衣着光鲜的厨师身影，具有操作观赏性且工艺不复杂的烹饪出现在零点厅，演一场不落幕的视听嗅盛宴，只怕客人会刷爆朋友圈。在用餐体验中，除了五觉，还应有更多应景的可以慰藉客人心灵的方式，如食俗。长寿面、元宵汤团、二月二撑腰糕、五月五端午粽、夏至拌面、中秋月饼、九月九重阳糕、冬至馄饨、过年八宝饭……又如推荐应季而又不在菜单上的美食，利用食材边角料烹饪外敬菜赠送给老吃客等。

梦里的零点厅，以特定的顾客为中心。“特定的顾客”是指能够接受和欣赏本餐厅五觉的“目标客户”，餐馆想让目标客户爽快地掏钱，必须持续了解和及时满足目标客户的诉求，一切工作流程、服务流程以及服务管理均应围绕特定的顾客设计、实施。大数据和经验都在告诉我们必须懂得以下七个道理：想讨好所有人的餐馆，往往门可罗雀。即餐馆的客户群层次越丰富，餐馆的个性越弱；对制作繁复、工艺考究的菜品限量供应，非预订吃不到，以确保品质；要让所有员工意识到服务也是菜品的一部分，没有服务的菜品是不完美的，服务的价值必须依借菜品而体现；要让客户感受到正在进行的服务虽然不是唯一的，但绝对是与众不同的；大众点评等第三方评台是顾客了解餐厅的重要窗口，经常检查一下菜品露脸的姿势，补上推荐菜的靓图，风趣幽默地回复客户的点评以及诉求，应该成为餐厅的日常功课；要让餐厅氛围及菜品在无声息中成为手机晒图主角，将零点厅变成时尚的社交场所；以顾客为中心设置和优化流程，不让客户在等待中浪费时间。快速响应客户需求，及时化解客户焦虑。顾客在零点厅等候第一道热菜的耐心是 15 分钟，超时出菜会严重影响客人就餐情绪，若旁桌后下单先上菜则客人可能会情绪失控而导致重大投诉。吴都当时的对策，是在零点厅挂了大屏的时钟，菜单上明确告知点单后 15 分钟内出热菜。倘若做不到，则客人按菜品总额六折结账，其余部分由前厅和厨房按责任买单。

需要声明的是，第一道热菜要快上，但上齐全部菜肴，一般应在 45分钟左右，出菜太快是不礼貌的催促，传递给客人的信息是：快吃快走。

如果哪家餐厅夏天招厨师试菜，厨师烧了绝妙的樱桃肉，录不录用呢？苏州菜里的大肉已经演化到季，春季樱桃肉或酱汁肉，夏季荷叶粉蒸肉，秋季豇豆干或菜花头干扣肉，冬季酱方。这些肉在老苏州的眼里只属于各自的季节，要是随意跨季，就不是苏州菜了。因此，苏州菜谱里的菜，还需在合适的季节里呈现，苏州饮食不时不食的潜台词是四季分明、物产丰富。然不止于此，苏州文人参与了苏州菜的艺术加工，使得原本简单的事情变得有趣和复杂，本土餐馆还得坚守食俗、讲究应时。比如，苏州的大小餐馆会在春天推出樱桃肉或酱汁肉，整方肉表面被剞成网格，深及第二层肥肉，似樱桃整齐排列，红曲粉色透出致命诱惑的是樱桃肉。而整块方肉分成四方块，色泽枣红的就是酱汁肉，垫在肉下的绿叶蔬菜也必然是应季和最佳口感的。再比如，香椿就吃清明前后一周，青蚕豆就吃立夏前后一周。因此，在苏州做厨师，得紧绷季节这根弦。

零点厅的厨师要有一个合理的流动率，制作招牌菜的厨师要分AB角，以保持菜肴供应和品质的稳定。建立标准菜谱，将厨师的菜变成餐厅的菜，以免厨师撂摊子而招牌菜不得延续。

我的梦，会成真吗？ BWzK/C5C0pOfCUeTdhaEdmtM4e4ScmzVPqV96jcIKDkgbBQRyYlCf596uzkx8FCK