第2讲
思考以什么作为问题

你在一个销售多个商品的部门内工作，这个部门发生了以下的情况：

“顾客来电咨询商品的使用方法时，负责的工作人员因为外出或者开会经常不在场，而公司内除了负责的工作人员以外，其他人员都不太熟悉情况，因此回复咨询内容时比较花时间，结果被顾客投诉处理速度慢。”

为了找到问题，我们尝试把需要留意的地方找出来。

·顾客来电咨询时，负责的工作人员不在场

·除了负责的工作人员以外，其他人员的处理时间长

如果问题是负责的工作人员不在场，那么如何联系上负责的工作人员，或者怎么做能够让咨询电话在负责的工作人员在场时才拨过来，就可以成为思考解决对策的起点。

如果问题是除负责的工作人员以外的人员处理时间长，那么对除负责的工作人员以外的人员进行培训，争取缩短处理时间，或者制作处理手册等，这些可以成为解决对策。

如上所述，即使出现的是一个现象，也可能存在多个问题，找出不同的问题，解决对策也会有所不同。

下面请思考一下，自己想解决的问题是哪个，是能够联系上负责的工作人员，还是负责的工作人员不在场时也能够应对顾客的来电咨询，还是两方面都要做到。通过思考希望达到哪种状态，就能更容易地对想解决的问题形成概念。

关键点1. 找出多个需要留意的地方

关键点2. 将解决对策具象化

关键点3. 思考最终的理想状态

1. 找出多个需要留意的地方

形成概念并不是以长篇大论的形式来描述问题，可以把这个过程想象成看文章时在需要留意的句子下画线的感觉。要记住，首先要找出多个候补问题，这也是为了避免轻易地把需要留意的地方都当成问题。

在本次的例子中，找出了以下两个候补问题。

·负责的工作人员不在场

·负责的工作人员以外的人员处理时间长

2. 将解决对策具象化

其次，尝试思考解决对策的方向具体有哪些。

如果问题是负责的工作人员不在场，那么就以不在场为前提考虑如何联系负责的工作人员。例如，其中一个可以考虑的对策是让所有负责的工作人员都携带手机。又或者，为了让咨询电话在负责的工作人员在场时才拨过来，限定来电咨询的时间段。

如果问题是负责的工作人员以外的人员处理时间长，那么就朝着其他人员能力提升的方向安排培训或制作咨询处理手册，让其他人员能够回答咨询内容，这些都是可以考虑的方向。

可能也有其他的方法，但为了避免说得太复杂，我们就用以上几个内容来说明。

3. 思考最终的理想状态

最后是进行判断。到目前为止，我们讨论了什么是问题，想以什么为方向解决问题，问题的全貌逐渐清晰。现在要决定的是为了能够联系上负责的工作人员，要求所有相关人员携带手机，还是制作处理手册，让其他人员也参与应对来电咨询。

本来要选择以哪一个作为问题，是在一开始就应该决定下来的。但是要在没有任何信息的情况下决定选择哪一个，需要耗费很大的精力。

所以，可以对偶然想到的几个解决对策进行具体的想象，这样就可以把视为问题的事情以及对其采取的对策具体化，更能提高对问题的认知程度。

本来，为了找出解决对策需要进行详细分析，但重要的是继续向前思考。如果有时间去烦恼以哪一点作为问题，倒不如先详细思考下一步，在此基础上再作判断。

解答

刚才说的问题，都是以“顾客投诉处理时间慢”作为问题的根源。但如果回到“本该如何”的视角来看，就知道“发生了来电咨询”本身就是问题。

如果把“发生了来电咨询”作为问题的话，解决对策的方向就可以考虑为了不发生来电咨询，要把商品本身的使用便利性提高，或者找到一种不需要通过电话咨询，顾客也能够自己进行查询的方法。

把以上的内容图示化之后，如下图所示。

从这里可知，问题是分层次的。最初考虑到的问题是上图中部的内容，后来考虑到的问题在上图的左部，后来考虑的问题属于上层的问题。

下层的问题是发生的现象，肉眼可见，容易识别，而上层的问题需要我们有意识地去想“什么是最根本的问题”。大家要避免被发生的现象牵着鼻子走，在思考“本该如何”时，要自问一下上层有没有问题，并且要努力把握问题的整体情况。

在此基础上，思考以哪一点作为问题来处理，采取怎样的对策。“为了消除来电咨询而改良商品的使用便利性”是根本的对策，非常重要，所以要优先处理，这也是其中一种思路。

另一方面，这个对策的实施需要花一些时间，而且需要一定的精力，于是优先采取“处理速度慢”这个现象的对策，也是可以考虑的思路。

重要的是，在把握了问题的整体情况之后，要理解把哪一点作为问题并采取对策。

STEP UP！

关于问题的关联性，我们再从别的角度稍作梳理。

职员A本年度的订单能否达成目标无法确定，可以说他存在“订单目标能否达成”的问题。而相应地，管理团队的上司的问题则是“团队的订单目标能否达成”。

也就是说，问题主体的范围扩大了。同时，除了本年度的订单需要留意，下一个年度的准备工作也应该要做好。这样的话，不仅要关注今年的订单情况，还要扩展到“下一个年度的订单有没有问题”等问题。除了范围以外，还增加了对时间轴的考虑。

如上所述，要考虑哪个范围、时间跨度到哪里为止，问题会因为这些因素的不同而发生变化。一般在组织里，职位越高，需要考虑的范围就越大。然而，这并不表示作为普通员工的我们只需考虑到对应职位的范围，我们本来就应该以尽可能广的角度来思考。建议大家大范围地把握全貌，同时在此基础上考虑眼前的问题。