第1讲
思考应有状态、理想状态

两家店铺在某个月的销售额如表1所示。A店的销售额是80万日元，B店的销售额是60万日元。你能否判断哪家店铺存在问题呢？

如果单从这个信息来进行判断，有可能会基于“B店的销售额比A店低”的理由，判断B店存在问题，进而调查B店的销售额只达到60万日元的原因，或者思考B店比A店销售额低的原因。

那么，如果是表2的情况，A店与B店之中，哪家店可能存在问题呢？

表2中增加了目标销售额这一项数据。从与实际销售额的差额来看，A店的差额是40万日元，B店的差额是20万日元，A店的差额更大。同时，我们来对比目标的达成度，计算一下达成率。A店的达成率是80万日元（实际销售额）÷120万日元（目标销售额）≈0.67，B店的达成率是60万日元（实际销售额）÷80万日元（目标销售额）=0.75，达成率方面也是A店更低。

因此，基于A店实际销售额与目标销售额的差额更大，而且达成率更低的理由，可以判断A店的问题更大。

这里说明一点，只看现状，是无法判断问题的。要有应有状态（目标），把现状与应有状态进行对比，问题就会清晰起来。

那么，如果另外两家店铺（C店、D店）的销售额与目标的情况如表3所示，请思考一下哪家店铺存在问题。

这次，目标金额是相同的。如果从未达成目标这一点来说，可以说C店、D店都存在问题。或者说，C店虽然未达成目标，但与目标只相差5万日元，而D店与目标相差10万日元，与目标的差距更大，所以基于此，应该可以判断D店存在问题。

我们现在知道，只有应有状态（目标）是不够的，还要定义判断问题的依据。

如果存在问题=未达成目标，那么C店和D店都有问题；如果存在问题=对比目标有5万日元以上的差距，那么就是D店有问题。

有没有问题不仅仅是看现状，要通过与应有状态（目标）的对比进行思考。而且，定义判断问题的依据是非常必要的。

关键点1. 充分把握现状

关键点2. 确认应有状态（目标）

关键点3. 定义判断问题的依据

1. 充分把握现状

一方面，要充分把握现状，知道现在正在发生什么情况。

拿刚才的例子来说，就是把握A店至D店的销售额。本次例子中分析的销售额，在把握目前发生的情况时，是非常清晰的对象，而且也易于用数值来呈现。

另一方面，如果要分析的是“士气”这类难以用数值来呈现的对象，就要仔细考虑以什么来衡量士气，以及怎样把握它的现状。大家要知道，有时候把握现状也需要花费精力。

2. 确认应有状态（目标）

把握好现状之后，要明确“应有状态”是什么。在刚才的例子中，是把“目标”设定为应有状态。与考虑现状一样，要同时思考应有状态的定义以及如何进行量化。

3. 定义判断问题的依据

现状和应有状态都确定之后，自然知道两者之间是否存在差距。但是，存在差距不一定等于存在问题。以C店和D店的例子来说，在明确了判断问题的依据之后，才能确定是否存在问题。

解答

案例A中，应有状态是目标值，120家客户；现状是100家客户。

案例B中，应有状态是3年后的目标，行业前3名；现状是第5名。

那么现在请想一下，案例A、案例B的现状是好还是坏。案例A的现状是有100家客户，这对比目标的120家还差20家，可以说是不太好的状态。

而案例B的现状是第5名，对比3年后的目标还存在差距，但是第5名这个排名是不是很差呢？这也未必。如果把不算差的状态作为正常的水平来看的话，案例A的应有状态120家客户是正常的状态，而案例B的现状第5名是正常的状态。

一般来说，如案例A，应有状态是必须达到的状态，而现状对比那个必须达到的状态，并没有达成（=向负方向偏离），所以常有的判断是存在问题。

另一方面，如案例B，现状不算差，但对比将来的目标是存在差距的。这里说的目标也是应有状态，但它是未来的目标，这个目标可以反映出将来希望变成怎样。

为了与案例A区别开来，我们把案例B的应有状态称作“理想状态”。这样的话，现状与理想状态之间的差距可以理解为正方向的差距。

总的来说，解决问题的目标有两种类型，一种是为了回到正确的状态而去解决问题，另一种是为了到达理想状态而去解决问题。

说起解决问题，很容易联想到为了回到正确的状态而去解决问题，即有些不好的情况=发生了问题而必须解决。其实同样的思路也可以用于思考如何消除与理想状态之间的差距。

STEP UP！

最后，介绍一下关于应有状态、理想状态的要点。

● 一开始不用太执着于具体化和量化

应有状态和理想状态的具体化、量化是需要的，但要记住，一开始的时候不要花过多的精力在这里。

如刚才的演练习题，能确定目标是好的，但关于应有状态，可能存在以下的情况。

·在目标比较模糊的情况下已经开始下一步了

· 虽然有目标，但是有可能不清楚目标本身是否正确

· 虽然有目标，但是环境发生了变化，本来就应该修正目标

此外，如果目标是像销售额那样能够用金额量化固然是好的，但有些情况是难以定义的。

而且，理想状态是描述未来的指标，有时候会不知道应该把目标定在哪个高度。还有一种可能，就是最开始决定了理想状态之后，现实中通过对各种情况的调查，收集到了别的信息，了解到了新的事实，理想状态本身也可能会发生变化。

拼命去思考不知道的事情是很耗费工夫的，对以后可能会变化的事情花费过多时间也是浪费精力。为了明确这些内容而努力是必要的，但要留意有没有花费过多的时间。

本来对问题进行定义就是为了解决问题。反过来说，关于要思考什么，只要能够明确方向性，以便具体地开始解决问题，这就足够了。

即使问题有些模糊不清，也可以尝试先着手，在此基础上根据进一步了解到的事实，再及时进行具体化。

● 有意识地为达到理想状态而去解决问题

为了达到理想状态而去解决问题，要有意识地为此腾出时间。这是因为现状没有达到必须达到的状态，通常需要急着去处理。

相对而言，为了达到理想状态而去解决问题，多数情况下时间是比较宽裕的，如果不是有意识地腾出时间去解决这些问题，时间就会全被用于回到正确的状态。大家要有意识地用更多的时间去为了达到未来的理想状态而解决问题。

● 我们身处的环境本身会发生变化，要理解这一点

所谓正确的状态，随着时间的推移，会一点点地发生变化，请大家首先理解这一点。环境会变化，正确的状态本身也会不断变化。

这种变化往往是一点点发生的，所以难以察觉。我们需要努力提高敏感度，抓住变化。此外，即使发现了变化，可能也会因为已经习惯了此前的状态，而倾向于认为原来的状态是正确的。建议大家要有意识地思考，目前当作正确状态的判断基准是否可以维持不变，是否需要改变。

人们很容易把常年习惯的现状视作正确的状态，但还应该看到，逐步改变基石也是走向未来所需要的。

希望大家都能理解为了回到正确的状态而去解决问题，以及为了达到理想状态而去解决问题这两者之间的区别，并把更多的时间用于后者。