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随着90后、95后、00后等新生代劳动者逐渐成为职场的主力军，员工更加追求主见与认同感，更加追求自己的价值感和体验感。员工之所以选择并留在这个组织，除了谋生之外，还有高阶的需求：一是体现自己的价值感，做自己认为有意义的事情；二是谋求自身的职业发展，希望企业能够提供不断学习的机会；三是获得充足的安全感、自身在职场的存在感及幸福感。这种复合体验能起到促使员工留任的作用。在新时代，让员工尽可能地按照自己喜欢的方式去工作、发挥自己的价值，也是一种管理创新。提升员工体验，是新时代人力资源服务工作关注的重点之一。因此，人力资源从业者开始将注意力从人力资源管理的制度和体系建设上转移到员工身上，重新把焦点回归到人。许多企业不再通过简单的节约成本和追求标准化来提升效率，而是在设计流程和技术时将员工的体验放在第一位，从以企业为核心的价值观转变到以员工为核心的价值观。
借助信息技术的发展与进阶，HRSSC不仅强调高效运营，更聚焦于员工需求和用户体验。企业不断提升对新技术的应用，从信息化、数字化，到如今开始提倡智能、智慧的HRSSC。HRSSC将员工当成客户，人力资源项目和服务通过引进“设计思维”，从而更加贴近员工的需求并解决其痛点。在此发展过程中，HRSSC的核心转向服务客户，关注用户体验，以技术驱动流程再造，让服务场景化、可视化；充分调动突破性思维，以产品理念升级用户体验。某全球领先的快消品企业，通过梳理入职前流程，合并、优化线上和线下的流程节点，将事务性工作交由系统触发，员工可线上自主自助完成，减少了不必要的奔波。流程耗时也从原来的两周缩减至7个工作日以内，流程效率提升了2倍。同时，设计的人性化的移动端入职指引界面，充分考虑了员工互动及新员工融入企业文化的需要，使员工流程满意度提升了33个百分点，在释放了人力资源事务性工作时间的同时，也提升了员工体验。
与此同时，HRSSC的服务范围也从人事、发薪发展到服务领域的全面覆盖。HRSSC在建立初期，其内容主要是有关人力资源的事务性工作，例如入职、人事档案、薪资发放、公积金与社保管理等基础工作。随着共享服务中心的发展，HR共享服务的内容不断丰富，这些基础的事务性工作的重要性和时间占比在降低。招聘、问询、绩效、晋升、人力资源规划等业务被更多地纳入HRSSC的服务范围。一些企业甚至将一些原本属于行政服务的内容（例如班车、宿舍等）也纳入进来，进而将HRSSC改成员工服务中心。越来越多的企业在服务内容方面不断拓展，倾向于通过HRSSC向员工提供“一站式”和“全方位”的服务体验。图3-1显示的是某公司为员工提供的全周期HR共享服务产品。
图3-1 某公司的全周期HR共享服务产品
由此，人力资源服务经历了三个发展阶段：从早期各地分散化的一对一人力密集服务阶段，到HRSSC初期关注成本和效率的高度标准化服务阶段，再到当前强调以员工为中心的流程设计和服务交付阶段。这个变化过程也经历了人力资源服务的否定—否定—发展三阶段：早期的一对一、面对面只是一种应答的方式，企业仍然是自上而下地从管理者的角度进行人力资源服务流程设计，并没有从流程设计上真正做到个性化。而在第三阶段，企业则是以用户导向思维来融合人力资源服务的标准化和个性化，最终满足了员工的分类需求，实现了良好的用户体验。
伴随着HRSSC的交付价值逐年提升，企业也对HRSSC提出了新的要求，在移动互联网时代人力资源部门需要学会发散用户的思维（让员工有参与感、好玩、重在参与）、迭代思维（小步快跑、不断更新）、极致思维（自我颠覆、追求精品）、流量思维（人力资源工具或体系的用户量越大，则产生的价值越高）、数据思维（用数据说话）、社会化思维（发挥群众的力量）、生态思维（搭建一个“小闭环”生态体系，实现员工的自我调节）等，从而更好地服务员工。
案例：HRSSC产品交付的员工体验实践示例
越来越多的企业在HRSSC产品交付上更加重视员工体验。这里概括地介绍腾讯、世茂集团、新奥集团三家公司的相关实践。
腾讯的HRSDC试图把人力资源工作通过公司的产品思维进行结合与实现，把用户的体验与感受放在首位。因此，HRSDC有三大属性：（1）用户属性：互动性、针对性，易触达、超预期，稳定、透明、可持续。（2）产品属性：产品化思维、端到端、可自选+定制化。（3）好玩属性：更多的乐趣与个性、更多的关注与尊重、更多的边界与创新。腾讯HRSDC中的很多业务可以通过微信实现并且产生互动。例如，将微信平台作为入口和互动媒介，并融合后台数据处理和业务处理能力，为全员提供可随时、随地享受人力资源便捷服务的移动平台。比如对于员工需要公司开具收入证明，腾讯微信会针对所有内部员工开启“HR助手”客户端。用户在“HR助手”页面上只需简单进行几项操作，其需求就能直接被后台受理。后台在受理过程中会对员工的身份进行验证和鉴别，并将该员工的个人内容放入模板，输入姓名后进行打印盖章，随后将收入证明递交到最近的人力资源服务窗口并通过微信通知该员工前来领取。
世茂集团总部的世茂大厦里应用了很多黑科技产品。其中，便捷的刷脸进出闸机及大楼的门禁功能，就是在一次偶然机会的推动下被开发出来的。HRSSC的产品经理听到两位员工在电梯里抱怨前一天晚上加班后忘记打卡了（员工上下班需通过APP GPS定位打卡），并随口提到如果能刷脸打卡就好了。这一信息促使HRSSC的产品经理萌生了“刷脸打卡”的想法。在世茂科技公司的支持下，人工智能考勤产品于2019年初正式上线，得到了员工的一致好评。通过人工智能考勤的主动服务设计，HRSSC开启了用户新体验。之后，“智慧人脸考勤”管理系统被拓展到物业服务。每位员工都能体验高效、准确、便捷的上下班打卡情境，其灵活、准确、不受地点限制等优点，在提高员工体验的同时，也减少了考勤负责人的数据维护和统计工作量，极大提高了工作效率。
新奥集团创新性地提出客户经理模式。为了提供更加优质的客户体验，新奥集团的HRSSC对用户进行了分类：第一类用户即为员工，他们期望其咨询人力资源政策、办理手续的需求能够得到快速处理和响应；第二类用户是各产业集团的人力专员，他们期望HRSSC可以提供与员工关系相关的工作支持，并且可以更加迅速、精准地在基础数据的管理/分析/预测、员工关怀管理、劳动风险的洞察及规避等方面满足其个性化需求，从而解放生产力，使自己投身到更加贴近业务的工作中去；第三类用户是决策层，他们期望能够看到人力资源方面跨产业、跨地区的各种数据分析，并在集团层面取得资源整合、规避系统风险的效果。经过分析，新奥集团将客户经理定位为员工关系的业务伙伴，为产业集团的人力专员、员工提供一站式的解决方案及服务，是HRSSC提供服务的统一窗口。他们会将各种人力数据比如人事结构调整信息、社保增减信息、薪酬福利调整信息及其他个性化服务需求带回HRSSC，交给相应团队进行业务办理，并将结果及时反馈给用户。