五、运营管理

运营管理肩负着对共享服务中心的业务设计、组织设计和人员管理进行不断优化的责任。如果说业务内容和流程设计、组织结构设计、人员管理是在原有模式基础上的改造，那么共享服务中心的运营管理模块则是专门针对共享服务中心而全新构建的管理体系。一套符合自身发展阶段的运营管理体系是共享服务架构中必不可少的一环。运营管理模块发挥了资源调配、质量控制、变革管理的功能，通过把共享服务中心视作一个独立的经营单位，借助全方位的管理建设，来保证共享服务中心长期、稳定、高效运营。从国内外成熟的共享服务中心的运营经验来看，完善的运营管理体系是共享服务中心得以不断改进和提高的必要管理支持，是将共享服务中心建成一个健康发展的组织的有力保障。

根据共享服务中心构建和运营过程中的实践，我们认为运营管理包括以下内容：

（1）服务设计。服务管理是管控与提升共享服务中心的员工对外服务工作的服务效果、服务能力、服务时限、服务态度等服务质量工作的过程。提供良好的服务产品和服务质量，需要进行有效的服务设计。共享服务中心与内部客户之间的一个重要联系纽带就是服务水平协议。如何制定服务水平协议、优化服务产品、提高服务水平，是共享服务中心运营中面临的主要问题。

（2）绩效评价。绩效管理广泛涉及共享服务中心的管理和运营，涵盖监督与管理组织绩效和个人绩效的方法、准则、过程和系统。公司不仅需要对共享服务中心的运营进行规范科学的绩效评价，还需要对共享服务中心的内部员工设计相应的绩效评价指标，并监控员工的服务质量。

（3）变革与风险管理。变革和风险管理贯穿共享服务管理架构的始终，业务流程、组织与人员、信息系统、运营管理的组织和变革都是风险的来源，而共享服务本身就是管理模式领域的一次颠覆性变革，因此，在共享服务架构每个环节的设计中，都必须考虑风险与变革产生的影响，以及防范和控制风险的方案和举措。 zJxMDu4A0M3DEG3w/5fQz1y46WhTfn0PpZkZ93UUgcblNQgYkPkAqF3tuizrpD7s