第二节
用药咨询与用药教育服务

考点1★★　用药咨询服务

1.咨询方法

（1）咨询环境：紧邻门诊药房或药店大堂；药师咨询处标识；环境舒适；适当隐秘；必备用品。

（2）咨询方式：面对面交流；电话咨询；网络咨询；专题讲座；其他科普资源。

2.咨询服务的对象和内容

（1）患者用药咨询：①药品名称。②适应病证。③用药禁忌。④用药方法。⑤用药剂量。⑥服药后预计疗效及起效时间、维持时间。⑦药品的不良反应与药物相互作用。⑧有否替代药物或其他疗法。⑨药品的鉴定辨识、贮存和有效期。⑩药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。

（2）医师用药咨询：①新药信息。②合理用药信息。③药品不良反应（最多）。④药物相互作用和禁忌证。

（3）护士用药咨询：药物配伍、配伍禁忌、剂量、用法，注射剂配置溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化变化、药品的保管等信息。

考点2★★　用药教育服务

1.用药教育的目的意义

2.患者合理用药教育

（1）服药剂量

（2）服药时间：①空腹服。②饭前服。③饭后服。④清晨服。⑤清晨至午前服。⑥午后至夜晚服。⑦睡前服。⑧疾病发作时服。⑨其他。

（3）服用次数：①分服。②顿服。③频服。④连服。

（4）服药温度：①温服。②热服。③冷服。

（5）服药方式

（6）中成药特殊剂型的使用

3.中药用药安全性教育

考点3★★　应用药品的特殊提示

1.需特殊提醒的用药人群

老年人的用药；妊娠期及哺乳期妇女的用药；婴幼儿和儿童的用药；肾功能不全患者的用药；肝功能不全患者的用药。

2.需特殊提示的情形和特别注意的问题

（1）需特别提示的特殊情况

1）患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。

2）当患者用药后出现不良反应时；或既往曾发生过不良反应事件。

3）当患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想时或剂量不足以有效时。

4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时（需医师双签字）。处方中用法用量与说明书不一致时，或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。

5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字确认）。

6）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免纠纷的发生）。

7）第一次使用该药的患者。

8）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应）。

9）患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应。

10）使用含有毒中药或有毒成分药品的患者。

11）同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大或剂量接近阈值时。

12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。

13）使用需特殊贮存条件的药品时；或使用临近有效期药品时。

（2）需特别关注的问题

1）对特殊人群需注意的事项，老年人、女性咨询者（怀孕或有否备孕、哺乳）、患者的疾病状况（肝、肾功能障碍）。

2）解释的技巧。

3）尊重患者的意愿，保护患者的隐私。

4）及时回答不拖延。

考点4★★★　沟通原则与技巧

1.沟通原则 相互尊重；相互理解；以诚相待；关爱包容。

2.沟通技巧 ①认真聆听。②注意口头语言的表达。③注意肢体语言的运用。④注意书面语言的运用。⑤注意掌握时间。⑥关注特殊人群。

2.投诉应对

（1）投诉的类型：服务态度和质量；药品数量；药品质量；退药；用药后发生严重不良反应；价格异议。

（2）患者投诉的处理：选择合适的地点；选择合适的人员（不宜由当事人来接待患者）；接待时的举止行为（尊重；微笑；仪态；用适当的方式和语言；证据原则，强调有形证据）。 kJCuBTklyVICgdZOJF8e1RiBldy/iKjgxiyvhVAPctNT4WZAKJ6qacCvqb55Y9sa