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◇ 熟知沟通前老年人资料准备的内容。
◇ 掌握老年人信息收集的方法。
◇ 提升信息收集、分析的能力。
◇ 培养学生未雨绸缪的做事习惯。
在与老年人沟通前，沟通者首先要掌握好老年人的基础信息和“特殊”信息，这既能为建立良好沟通关系奠定基础，又有利于有效规避沟通中的安全风险。沟通前需要掌握的老年人的资料内容大致分为两部分：一部分是基础资料，以常规信息为主，如姓名、性别，帮助沟通者快速了解老年人；另一部分是“特殊”信息，以个体化的需求或问题为主，如张奶奶常年患有糖尿病，沟通者在沟通中就要针对张奶奶的糖尿病设计个性化沟通方案，不能用常规的水果赠送法来建立沟通关系。
老年人的基本信息可以快速帮助沟通者了解老年人，也可以帮助沟通者从信息中推断出老年人的一些情况。这些信息包括姓名、性别、出生日期、身份证号、民族、文化程度、宗教信仰、婚姻状况、子女情况、居住情况等。沟通者在沟通中，要根据老年人个人资料的不同，而设计、选择沟通技巧，并规避一些沟通禁忌。例如，崔爷爷是文盲，沟通者可以通过老年人的文化程度，选择适当的询问方式，对于崔爷爷，用直接询问的方式更合适，也可从文化程度推断出崔爷爷儿时经济情况不理想，可能居住在农村等。例如，李奶奶刚刚丧偶，信仰伊斯兰教，回族，沟通者在沟通前就要根据这些个人信息，先掌握宗教、民族中的禁忌和礼仪，如在伊斯兰教中见到长者要直立敬礼。再者，通常和老年人沟通时通过聊家常来建立沟通关系，但若不掌握李奶奶丧偶的情况，贸然询问其配偶情况，可能会导致沟通的失败。老年人的基本信息见表 2－1。
表 2－1 老年人的基本信息
老年人的身体、心理资料包括意识水平（神志是否清醒，有无嗜睡、昏睡、昏迷情况）、视力、听力、沟通交流能力、感知觉、社会交往能力、时间、空间定向能力、疾病诊断情况（身体疾病、精神疾病、心理疾病、认知障碍、遗传病、传染病）等（表 2－2）。沟通者要特别注意老年人是否有行走障碍、大小便控制障碍，是否近期出现过跌倒、自杀、走失等情况，是否存在攻击行为、抑郁症状或认知功能障碍。掌握老年人的身心情况可以有效提高沟通的效率，也能有效规避很多沟通中的安全风险。比如，很多老年人的视力和听力随着年龄的增加而有所下降，沟通者要根据资料而决定是否检查老年人有无佩戴老花镜或近视镜、助听器的情况，以减少沟通的障碍。例如，王爷爷，患有阿尔茨海默病三年，近三个月发生过两次走失，此时，沟通者如按照常规程序将沟通的时间、地点告知王爷爷，而不采取保障措施，很可能导致王爷爷的再次走失，产生风险。
表 2－2 老年人特殊信息
续表
1.黄昏心理：因为丧偶、子女离家工作、自身年老体弱或罹患疾病，感到生活失去乐趣，对未来丧失信心，甚至对生活前景感到悲观等，对任何人和事都怀有一种消极、否定的灰色心理。
2.自卑心理：由于退休后经济收入减少，社会地位下降，感到不再受人尊敬和重视，而产生失落感和自卑心理，可表现为发牢骚、埋怨，指责子女或过去的同事和下属，或是自暴自弃。
3.无价值感：对退休后的无所事事不能适应，认为自己成了家庭和社会的累赘，失去存在的价值，对自己评价过低。
4.不安全感：有些老年人对外界社会反感，有偏见，从而封闭自己，很少与人交流，同时，也产生孤独无助的感觉，变得恐惧外面的世界。
5.老年性精神障碍：有些老年人，如果缺少规律的生活，又很少参加群体活动，或是家庭中夫妻关系、亲子关系不和，生活没有愉悦感，就可能诱发各种精神障碍，如神经衰弱、焦虑症、抑郁症、疑病症、恐惧症、强迫症、癔症等。总的看来，老年期的精神障碍发病率略高于其他年龄段。
6.老年性精神病：近年来，老年性精神病发病率也有增加的趋势，常见的有：老年性情感性精神病、老年性痴呆、老年性精神分裂症、由于某些慢性疾病引起的大脑衰退和心理变态等。
——引自寻医问药
（http：//www．xywy．com/laoren/xlys/201111 /24－747145．html）
老年人所处社会环境资料包括老年人的成长背景、学习、工作、生活环境、经济情况、家庭关系、社会关系、家属的联系方式等。了解老年人的社会环境资料，可以帮助沟通者找到老年人感兴趣的话题，迅速建立良好的沟通关系，也可以帮助沟通者在沟通中出现问题时（尤其是治疗性沟通），找到转折契机话题。例如，李奶奶，患有认知障碍，每天下午五点左右都要到楼门外的小草坪转悠，询问多次她也不肯说是因为什么，甚至天气恶劣时，她也保持这一习惯。后经了解，李奶奶住楼房前一直在农村平房居住，她常年在院子里养鸡，傍晚总要赶小鸡回笼子。因此，沟通者了解这一情况后，天气不好时，就会告诉李奶奶，小鸡已经回笼子了，并且给她看手机里提前拍好的小鸡在笼子里的照片。
认识新的你
训练要求：
1.时间控制：20 分钟；
2.场地：室内；
3.所需道具：每人准备一张写有自己设定人物特点的卡片，贴纸一式两份。
训练过程：
1.训练者交上自己准备的卡片，卡片打乱混放；
2.贴纸分别粘到训练者身上，拥有相同贴纸的为一组，互相介绍；
3.训练者用 5 分钟时间互相认识新身份后，要尽量认识更多的人；
4.15 分钟后，训练者介绍自己认识的新朋友及其特点。
训练分享：
1.可以通过什么方法记住初次见面的人？
2.除卡片上写的之外，你还了解到沟通对象的其他什么特征？
询问法就是面对面直接向老年人或老年人的家庭成员、老同事、照护人员、邻居、所在社区的工作人员咨询所需的资料，这是一种基本方法。常用的方法包括口头询问法和书面询问法。
口头询问法可以是一对一的询问，也可以是一对多的询问，沟通者将想要了解的老年人资料提前整理成提纲，再逐一进行提问，最后将获得的信息进行总结。这种方法适合一些沟通能力和社会参与能力较好的老年人，沟通者要注意询问的时间不宜过长、询问的方式要尽量简单。例如，沟通者想获得老年人的家庭结构，可以通过询问“张奶奶，您家里都有什么人啊？”“您儿子长得真帅，孙子一定也很好看吧？”等方法直接或间接得到家庭人员信息。对于一些沟通能力和社会参与能力较弱的老年人，在无法获得必要信息的情况下，沟通者可以通过一些投射技术来获得想要了解的老年人资料。例如，张爷爷入住养老机构一年了，除刚入院时儿子来过一次，之后就再未露面，张爷爷也闭口不提。沟通者请张爷爷和自己玩打电话游戏，自己扮演张爷爷的儿子，通过模拟“孝顺儿子”“工作繁忙的儿子”“有隔阂的儿子”等不同情况了解张爷爷与儿子的关系情况。
角色扮演（Role－ playing）是一种情景模拟活动。所谓情景模拟，就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际工作内容相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟假设解决方法往往有一种以上，其中角色扮演法是情景模拟活动中应用比较广泛的一种方法，其测评主要是针对被试者明显的行为以及实际的操作，另外还包括两个以上的人之间相互影响的作用。
——引自 360 百科
（https：//baike．so．com/doc /5406980－5644868．html）
针对有一定文化基础的老年人使用的方法。这种方法较口头询问法更便于整理，针对性更强，有利于节省询问时间。问卷调查法是最基础的方法，尤其针对数量较多的老年人更为适用。沟通者在设计问卷时除了要注意避免双重问题、选项重叠等一般性原则，还要特别注意语言的简单易懂和字体的大小。另外，对于一些有一定文化基础却不善于表达的老年人，沟通者可以采用填空等方式来获得资料。例如，沟通者想获得老年人对机构的感受时，可以设置填空，让老年人填写。如：当护理员（）时，我就会很难过。当我（）时，护理员就会批评我。
问卷设计的步骤
问卷可以分为标题、引言、正文、结束语四个部分，它的设计步骤是什么呢？下面笔者来进行简单介绍。第一，确立主题，规定资料范围。主题是问卷的眼，要结合调查的具体要求以及要达到的目的来确定，主题要明确。确定主题后要根据调查的内容划定调查的范围，同时要收集相关的资料，设计问卷的整体构思。第二，分析样本特征。深入了解调查目标群体的社会环境、观念风俗、行为规范等社会特征，对他们的需求和潜在的欲望等心理特征也要多方了解，对他们的文化知识、理解能力都要有相应的掌握。第三，设计问题。在设计问题这一环节中首先要根据要调查的内容进行拟定问题，拟定问题时要充分考虑到调查对象适合什么样的句式，要以简单扼要的语言表述问题，问题中不可带有生疏的专业用语或地方语言。对问题还要进行严格的筛选，对于不必要的问题要尽量删除。第四，试问。调查者在设计好问题后要换位思考，站在调查对象的角度以调查对象的思维去回答问题，了解答题过程的心理感受，对问题是否清晰、逻辑是否合理都要有清楚的认识。第五，修订。根据试问的情况，对存在的不足进行修订。第六，试发。对修订好的问卷进行小批量的复印后，要在目标群体中选择一小部分人进行问卷发放，了解具体情况。第七，确定问卷。在试发后，要结合回答的情况进行综合整理，改正不足后最终确定问卷。
——引自问卷网·调研百科
（https：//www．wenjuan．com/blog/485．html）
资料法就是利用已有的资料（如养老机构内的老年人档案、老年人所在社区的档案资料、老年人的病例、老年人获得的荣誉、工作报告等），或者咨询为老年人服务的相关专业人士（如养老护理员、社会工作者、医师），根据这些资料来掌握老年人的信息。这种方法获得的资料更为专业，但会有滞后性。
请在隔壁班级锁定一位同学，然后通过了解该同学的个人档案或访问该同学的同学、老师、朋友、学校社工等，收集该同学的基本个人信息及学习、成长经历，并形成信息记录表。
所谓观察法，就是对沟通对象有目的、有计划地在自然状态下进行实地观察。这种方法因为不掺杂人为的干扰，能增加沟通者对资料信息的认识度，无论在家庭、养老机构、社区都有很好的效果。当然，这种方法由于无法控制事情发生的条件，也相当耗时，且无法控制被观察老年人为迎合观察者而刻意改变。沟通者通过对老年人形象、姿态的观察，了解其爱好特征；通过举止、神态、表情等生理变化和表情动作，判别老年人的情绪；观察老年人的言谈举止，了解其觉悟高低、作风好坏、能力大小等。
①容貌（是否与年龄相称）；②言语（如语言、语调、语速）；③表情（有无笑容、是否愁眉不展）；④动作；⑤姿势；⑥与旁人接触（是否主动）。
沟通者通过模仿沟通老年人日常的着装品位、“招牌”动作、说话方式等，从潜意识中了解沟通对象的思维方式及逻辑。
沟通者通过了解与老年人性格相近的参照对象对同一问题的看法和态度，分析、判断沟通对象的性格特征、兴趣爱好、价值取向。可以根据老年人的职业（通过对老年人以前从事职业的深入分析，了解其价值观。一般来说，每一种职业都有明显的价值倾向，从事这一职业的人，必然会受职业工作的感染）、着装（通过老年人对不同款式与颜色的服饰偏好，了解其性格、喜好等特征）、体态（自信的人，走路时常常昂首挺胸；自卑的人，行走时常常低头望路。通过一个人的行为举止，可推断出其主要的性格特征）、朋友（通过对老年人交往对象的了解，间接推断沟通对象价值取向、生活态度、行为习惯等）了解老年人。
请班级三人一组，一人作为观察者，另两人角色扮演，由观察者进行观察记录。
扮演情节：
王大爷，67 岁，丧偶多年，独居在家，有一子，已婚，未育子女，父子关系紧张。今天是王大爷的生日，儿子买了食物独自回到王大爷家中，但在谈论到儿子是否要子女的话题时二人开始争吵。王大爷认为应该尽早生育子女，王大爷也能帮着带孩子，但儿子觉得生活、工作压力很大，不想要孩子，且儿子提起自己小时候父亲总忙工作导致自己受了很多委屈。
作为观察者，在观察后，提交观察记录，说明获得的资料、发现的问题对沟通者与老年人沟通的提示。