任务三
识别老年人沟通障碍

【知识目标】

◇ 了解老年人沟通过程中的障碍。

◇ 掌握消除沟通障碍的方法。

【能力目标】

◇ 通过讨论沟通障碍的处理方法，提升处理问题的能力。

【素质目标】

◇ 培养学生对问题处理的正确态度。

一、老年人沟通的障碍

老年人沟通的障碍主要有三种：接收障碍、理解障碍、接受障碍。

接收障碍，主要指由于环境、生理因素和接收者的态度、观念、需求、期待等因素影响而形成的沟通障碍。比如子女给老年人打电话，却因为电话的信号不好，导致听不清沟通的内容。

理解障碍，由于沟通双方文化、地位、能力的不同以及易引发分歧、混淆、威胁等意义的信息带来的语言和语义上的偏差而导致的沟通障碍。比如有些老年人不会说普通话，家乡话很难被照护员理解。

接受障碍，由于传递者和接收者之间的矛盾或意见分歧引起的沟通障碍。这是一种心理因素导致的沟通障碍，心理学上有一种“晕轮效应”，如果一个人不喜欢另一个人的某一个特点，就可能扩大这种特点，导致不喜欢整个人，自然也不愿接受这个人的任何沟通信息。比如张爷爷是一个作风严谨的退伍军人，他的照护员小李虽然是男生，但性格柔弱，这让张爷爷很不喜欢。一天，照护员小李说：“张爷爷，我给您涂些护手霜吧，您手的皮肤有些干裂了。”张爷爷瞥了一眼说：“涂什么涂，我又不是个女的！”

这三类障碍意味着一次沟通可能要面对传递者、接收者之间的地位、语义、感觉、文化差异、信息选择、环境和反馈的影响，也就意味着成功的沟通是不容易的，任何一个沟通要素的失误都会导致沟通的失败。

知识链接

中国方言

中国方言是汉语的分支。中国地域广阔，汉语与少数民族语的方言众多。2000 年 10 月 31 日颁布的《中华人民共和国国家通用语言文字法》确定汉语普通话为国家通用语言。汉族社会在发展过程中出现过程度不同的分化和统一，因而使汉语逐渐产生了方言。现代汉语有各种不同的方言，它们分布的区域很广。现代汉语各方言之间的差异表现在语音、词汇、语法各个方面，语音方面尤为突出。一些国内学者认为，多数方言和共同语之间在语音上都有一定的对应规律，词汇、语法方面也有许多相同之处，因此它们不是独立的语言。但是，国外学者认为，各方言区的人互相不能通话，因此它们是很独立的语言，尤其是闽语中的各方言。根据方言的特点，联系方言形成和发展的历史，以及方言调查的结果，可以对现代汉语的方言进行划分。当前，我国语言学界对现代汉语方言划分的意见还未完全一致，大多数人认为现代汉语有七大方言。我国人口较多、比较复杂，所以讲不同的方言分区处理分析。按照现代通俗的分法，现代汉语方言可分为七大方言区，即官话方言、吴方言、湘方言、客家方言、闽方言、粤方言、赣方言。

同时，在复杂的方言区内，有的还可以再分为若干个方言片（又称为次方言），如福州话、南昌话、广州话、长沙话等。

——引自 360 百科
（https：//baike．so．com/doc /6424019－6637691．html）

二、消除沟通障碍的注意事项

首先，沟通者要明确沟通目的。沟通者必须清楚沟通的真正目的、动机是什么，需要对方理解什么，然后找到恰当的方式用简单易懂的方式表述给老年人。有时遇到特别喜欢沟通的老年人在沟通中侃侃而谈，导致沟通者忘了沟通的目的，跟着老年人的节奏偏离了沟通主题，导致沟通失败。

其次，沟通者要系统思考，充分准备。在进行沟通之前，信息发送者必须对需要传递的信息做系统、详尽的准备，并据此选择适宜的沟通渠道、最佳的信息传递时间。这些准备包括对老年人的情况、沟通的内容、沟通的方式、沟通的环境等方面的准备和沟通者自身的准备。

再次，要因人制宜。沟通者要充分考虑老年人的心理特征、知识背景等状况，站在老年人的立场上，运用老年人的思维架构去理解信息，以此调整自己的沟通方式、措辞或服饰仪态。此外，沟通者要保证需要沟通的信息已经被传送，且被老年人接收并翻译成自己想被了解的意思，沟通者还要注意非语言信息，通过关注老年人的非语言提示，全面理解对方的思想、感情。

最后，沟通者要消除不良情绪，提升职业道德。沟通者要保持良好的精神面貌与老年人进行沟通，过于兴奋、失望等情绪容易造成对信息的误解，也易造成过激反应。沟通者在接收信息时，要调整自己的心态，明确自己的角色位置，客观评价老年人。要接纳和尊重不同的老年人，不能因为老年人的一些特点而心存排斥。如一些老年人喜欢吸旱烟，手上和牙齿上都泛黄，身上也有浓浓的烟油味，沟通者沟通时因为不喜欢老年人吸烟，就用手捂着鼻子进行沟通，这是错误的，也违反了职业道德。

实操训练

牧羊人

训练要求：

1.时间控制：30 分钟左右；

2.场地：室外；

3.所需道具：两根绳子（长绳子做边界，短绳子做羊圈）、若干眼罩、哨子。

训练过程：

1.训练者分为两组，每组 15 人，各组选出一名组长，除组长外，组员均需要带上眼罩。

2.这是一次特殊的紧急集合，起源于古希腊的军队，被称为牧羊人的训练，由指挥员（各组组长）扮演牧羊人、士兵（组员）扮演羊。在一个寒冷的黑夜，一场暴风雪突如其来，牧羊人必须用最短的时间将羊群赶进羊圈。

3.由于天黑，每只羊都看不见羊圈，也看不见牧羊人。

4.牧羊人与羊群之间沟通的工具只有牧羊人口中的哨子，双方都不能说话。5.羊圈的进口只允许一只羊进入（必须一只羊进入后另一只羊才能进入）。

6.每个成员身体不可以相互接触，需单独进入羊圈。

7.最早完成任务的组获胜。

训练分享：

1.在活动过程中，小组成员遇到了哪些沟通障碍？

2.小组成员是如何克服这些障碍的？还有没有更好的办法？ tTq0nbo7VatMf1UEOtHNllh8QRU5eBxfahd7mbVl/b+ShJ4IL1316xOgUaMwX1hv