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◇ 掌握沟通提纲的设计技巧。
◇ 提升沟通设计的逻辑思维能力。
◇ 培养学生严谨做事的态度。
沟通者在与老年人沟通之前，心里一定要有目标，毫无目的的交流是聊天，不是沟通。沟通者要明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。在与老年人沟通面谈时，沟通者首先要说：“我这次与你沟通的目的是……”目的是要达到的预期效果，可下设多个目标来帮助目的的达成。目的和目标的制定要符合具体、可操作、可测量、可达成、可评估的标准。
例如，张奶奶，67 岁，入养老机构一周，张奶奶表现出入院不适，张奶奶情绪波动比较大，变得紧张、焦躁、食欲不振。机构负责人多次与其儿女沟通，但儿女因为工作忙一直没有来机构安慰张奶奶。于是，机构内社工准备与张奶奶进行沟通。本次沟通的目的是帮助张奶奶舒缓不良情绪，下设多个沟通目标以便达成沟通的目的：帮助张奶奶熟悉养老机构、介绍朋友给张奶奶形成机构内人际支持、鼓励张奶奶家人每日和张奶奶视频。
设计沟通目的是在了解老年人资料的基础上进行的，通过分析老年人的详细资料、了解老年人问题形成的过程，根据事实和特点进行暂时性推定，并将这些推定按优先次序排序，一一对应，形成目标，最终汇总成要完成的目的。
SWOT是由美国旧金山大学的管理学教授于 20 世纪 60 年代提出来的。它是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了解对象所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目标。SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表Strengths（优势）、Weaknesses（劣势）、Opportunities（机遇）、Threats（威胁）。
——引自 360 百科
（https：//baike．so．com/doc /4955696－5177451．html）
完成了沟通目的设计后，沟通者就要设计沟通方案。沟通计划要有机结合任务三的沟通技巧，主要包括如何邀请老年人进行沟通，沟通者先说什么、后说什么、怎么说、什么不能说都要计划好。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间、地点、对象等逐一列举出来，见表 3－4。
表 3－4 老年人沟通计划表
如何邀请老年人
沟通者与老年人沟通时，有时会因为各种原因遭到老年人的拒绝。当这种情况出现时，沟通者可以尝试以下一些方法：
1.请老年人熟悉和信任的人代为引荐。老年人拒绝沟通者很多时候是因为不信任，因此，找到老年人信任的人做引荐，可以快速打破僵局，获得信任。这些人可以是老年人的照护员、家属、社区工作人员、专业人士（如医生、养老机构院长等）。
2.找到老年人感兴趣的话题。沟通者不要急于达成沟通目的，可以找到一些老年人感兴趣的话题先进行聊天。如老年人年轻时是文艺骨干，那就找一首老年人擅长的歌曲在他（她）身边哼唱，化主动为被动，当老年人也哼唱或有反馈时，再积极和老年人沟通。
3.参与到老年人活动中。积极参与老年人的活动，如打扑克、做手指操、玩游戏等，经常出现会加深老年人对沟通者的印象，自然便熟悉起来，建立沟通关系就变得十分简单。
沟通者要预测可能遇到的争端和异议。首先，预测老年人的需求，只有当需求得不到满足时才会发生争端。要了解老年人的需求，需要三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认。第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地去听，目的是了解老年人的意思。第二步：有效提问。通过提问更明确地了解老年人的需求和目的。第三步：及时确认。当沟通者没听清楚或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解老年人所要表达的意思，做到有效沟通。其次，还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测并做出应对方案。
危机处理能力
请根据自己的实际情况，选择一个最适合你的答案。
（一）假如你与别人产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？
1.他不理我，我也不理他；他若主动打招呼，我也与他打招呼
2.请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系
3.从此不再答理他，并找机会报复他
4.我将主动去接近对方，争取消除矛盾
（二）如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？
1.找他们对质，指责他们
2.同样捏造莫须有的事情加在对方头上
3.置之一笑，不予理睬
4.要求调查，弄清事实真相
（三）如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？
1.谁厉害倒向谁一边
2.采取不介入的态度，不得罪任何人
3.谁正确就站在谁一边
4.努力调解两人之间的关系
（四）假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办？
1.根据自己的判断，支持其中正确的一方
2.尽量少回家，眼不见心不烦
3.设法阻止他们争吵
4.威胁他们如果再争吵就不理他们了
（五）假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？
1.暂时避开这个问题，以后再说
2.请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非
3.为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点
4.下决心中断我们之间的朋友关系
（六）当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？
1.以后再也不冒尖了
2.走自己的路，不管别人对我持什么态度
3.同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉
4.一如既往地工作，但同时反省自己的行为
（七）假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？
1.向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情
2.瞒住他们悄悄把这件事情处理完
3.事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方
4.为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去做这件事
（八）假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你看不惯，你会怎么办？
1.检查一下对方的虚荣心是否与自己有关
2.利用各种机会劝导他（她）
3.听之任之，以保持良好的关系
4.只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵
（九）假如你对某一问题的正确看法被老年人否定了，你将怎么办？
1.向老年人反映，争取得到老年人的支持
2.消极行事，以发泄自己的不满
3.一如既往地认真学习，在恰当的时候向老年人陈述自己的看法
4.同老年人争辩
（十）假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？
1.双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见
2.放弃自己的意见，接受朋友的主张
3.与朋友争论，迫使朋友接受自己的意见
4.届时自己单独活动，不和朋友一起度假
评分标准及结果分析：
记分办法：根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分。
0～6 分：表明处理沟通危机的能力很弱。
7～12 分：表明处理沟通危机的能力较弱。
13～18 分：表明处理沟通危机的能力一般。
19～24 分：表明处理沟通危机的能力较强。
25～30 分：表明处理沟通危机的能力很强。
——引自问卷网
（https：//www．wenjuan．com/lib＿detail＿full /59bf8c94a320fc55a9a2369d）