任务二
沟通前的沟通者准备

【知识目标】

◇ 掌握与老年人沟通的态度。

◇ 熟知与老年人沟通的礼仪。

【能力目标】

◇ 通过掌握与老年人沟通的注意事项，提升防控风险意识。

【素质目标】

◇ 树立科学敬老、爱老观念。

一、沟通者的态度

沟通者对老年人态度的选择，决定了沟通关系建立的成败。通常，我们要求沟通者要具有爱心、孝心、热心、真心、诚心、耐心、细心、贴心、关心、虚心，但无论从身体状况还是社会角色来看，老年人似乎都处于弱势地位，因此，沟通者很自然就站在强者的角度，对“十心”要求进行不合理化理解，导致与老年人的沟通就像早前的护理理念一样，全包办、全代劳，最终促使老人患上“废用综合征”。因此，随着对老年人照护理念的更新，沟通者的态度和角色也在发生变化。

名词解释

废用综合征：是指由于机体不能活动的状态而产生的继发障碍。

（一）平等的服务而非强者的压力

沟通者和老年人是专业服务关系，两者是平等的，并无弱强之分，因此，沟通者在沟通中切记不要以指导、命令、指责、恐吓等语言进行沟通，如：“张奶奶，你这么大岁数了，不是我说你，你怎么还尿裤子啊！”

（二）亲切不等于“自来熟”

沟通者都熟知亲切、热情会增加沟通的效果，但过分放大，就会导致“自来熟”的印象，反而适得其反。例如，小张是某养老机构护理员，第一天上班去拜访自己所负责区域的老年人，第一次见面，不是拥抱就是抚摸老年人的脸颊，未经老年人允许就坐在老年人的床上，看到老年人桌上还有半个吃剩的苹果便说：“反正您也要丢掉，我吃了吧，省得浪费。”这样的沟通就是对亲切、热情的理解有误，对自己的行为把握失了尺度。

（三）同理心代替同情心

沟通者常由于强者的身份而自然地去代劳一些事情。比如，老年人想借个剪刀，沟通者便说：“张奶奶，您要剪什么，我替您办，您岁数大了，用剪子多危险啊！以后这样的事情交给我办就行。”这样的沟通就是无效的，因为沟通者并没有站在老年人的角度去思考，除非老年人有自杀倾向，否则沟通者应该说：“张奶奶，您要剪子做什么事情呢？我们一起来。”

（四）多去倾听减少说话

很多老年人由于闲暇时间过多，社交活动过少，开始越来越爱说话，被人说“唠叨起来没完”。好的沟通者一定是极具耐心的倾听者，而不是侃侃而谈的表达者。多给些时间让老年人倾诉，是排解老年人不良情绪的有效方法。因此，多去倾听并获得有效信息，才能更好地与老年人进行沟通。

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与人初次沟通应注意的四大技巧

（一）要镇定而充满信心

一般人对于自信的人都会另眼相看。如果你自信，对方会对你产生好感。相反，如果你畏怯和紧张，可能会使对方产生同样的反应，对你有所保留，使彼此之间的沟通产生阻隔。

（二）要事先准备

在公共交际场合中，如果你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，诸如性格、特长及个人兴趣等。有了这些资料，在自我介绍之后，便容易交谈，使关系融洽。

（三）要热诚表示自己渴望认识对方

任何人都希望被他人重视。如果你的态度热诚，所得到的反应也会热烈。

（四）要复述对方的姓名

在获知对方姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，使他有自豪感和满足感。

——引自百度知道
（https：//zhidao．baidu．com/question /431441219511855724．html）

二、沟通者的礼仪

沟通者的个人形象会间接影响到沟通效果，心理学上的“光环效应”能很好地证明这一点。良好的个人形象会增强老年人的好感和信任感，更愿意接收沟通者传递的信息，也能增强沟通内容的权威性。沟通者的礼仪包括仪容、仪表和仪态。

名词解释

光环效应（Halo Effect）：又称晕轮效应，是一种影响人际知觉的因素。指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。这种爱屋及乌的强烈知觉的品质或特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫、扩散，所以人们就形象地称这一心理效应为光环效应。例如名人效应是一种典型的光环效应。和光环效应相反的是恶魔效应。即对人的某一品质，或对物品的某一特性有坏的印象，会使人对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。

（一）沟通者的仪容

仪容就是沟通者的外貌，通常包括人的五官、头发、个人卫生等。对于仪容的总体要求是干净整洁，自然简单。首先，对头发的要求：男士短发，但不可剃光头，头发长度前不能及额，后不能触脖，两边不能碰耳，头发要定期洗，不能油头，不染异色，头部出现疾病时（头皮糠疹等）应及时就诊。女士可长发可短发，不可剃光头，前额若有刘海不能触眉，长发须盘发，不可染异色、编夸张辫子，不戴夸张头饰，勤清洁，保证头发干净。其次，对于五官的要求：面部做好清洁保湿，不干皮、不油皮、不化浓妆、不用浓香型香水，淡妆要涂抹均匀，化妆品的香型要清淡或无香且香型一致。眼睛不能有分泌物，不能嫁接厚重睫毛，不带美瞳。眉毛每日剪理，避免杂乱。鼻子清洁干净，鼻毛过长须每日剪理，不带鼻环。嘴部不留食物残渣，牙齿勤刷，饭后漱口，不吃刺激性食物，食后检查牙齿缝是否有食物残余，女士涂抹口红宜选择淡色、不沾杯的口红，特别注意不要涂抹到牙齿上。耳朵不戴夸张饰物，不打多个耳洞，耳毛过长需要每日剪理。再次，对手部的要求：手部干净，指甲长度以五指竖立看不到指甲为宜，不涂艳甲。颈部要保持与面部颜色一致，一些女性在面部化妆后，忘记颈部的处理，导致出现明显分界线。

（二）沟通者的仪表

仪表就是沟通者的外表，主要包括衣着打扮等。对于仪表的总体要求是大方得体、干净整洁。首先，对着装的要求：在养老机构的沟通者会根据机构要求统一着装，保证衣物的整洁、样式简单、不设有烦琐装饰物、熨烫平整，不穿无袖的上衣或过短的裤子，女士不宜穿裙装，不可穿过紧、过透或过于新潮的服饰，内衣宜与外衣颜色一致，帽子、上衣、裤子、鞋子要遵守三色原则，即全身颜色搭配不要超过三种颜色，可选灰、蓝、黑等。不可穿拖鞋、高跟鞋或露出脚趾的鞋，宜选择舒适、柔软、走路轻便的鞋，鞋和袜子要保证清洁，男士不可穿肉色丝袜，袜子的颜色要与鞋保持一致。饰品在上岗前要摘下保管，防止刮伤老年人。工作牌要按要求佩戴，常见的佩戴方式是端正地别在衣服左胸处或挂在胸前。不应将服务牌随意别在领子上、裤子上或将其套在手腕上，更不应将服务牌戴得歪歪扭扭，不能佩戴破损、污染、掉字或模糊不清的服务牌。

（三）沟通者的仪态

仪态就是沟通者的举止行为、风度姿态。对于仪态的总体要求是真诚自然、优雅大方。首先，对坐姿的要求：坐如钟，坐姿要保持端正，上身直立，双肩自然放松，坐于椅面的前三分之二处，不可过多，过多会造成慵懒的感觉，也不可过少，过少会造成重心不稳前倾。男士双腿可并拢垂直于地面，也可跨度小于一肩宽，双手平放于双腿处；女士可大腿并紧后，向前伸一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上，双脚内收或双腿并拢垂直于地面，双手叠放后放在一条腿的中前部。其次，对站姿的要求：站如松，站直，头正，颈直，嘴微闭，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，肩平，两臂自然下垂，男士的左手可以搭在右手上，女士的右手可以搭在左手上。再次，对走姿的要求：走如风，上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光要平视，要头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，前摆向里折 35°，后摆向后约 15°，腰部放松，腰背笔直，腿部伸直，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，起步时，身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。最后，对蹲姿的要求：左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚掌着地，脚跟提起，这时右膝低于左膝，右膝内侧可以靠在左小腿内侧，左膝高而右膝低的下蹲姿态。女性下蹲时应靠紧双腿，男性可以适度地分开。

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握手的方法

与人握手，双方应相向而立，距离约 60 厘米。过远，会显得生疏，过近，则会感到拥挤。握手时，上身微微前倾，头微低，右手伸出时，四指并拢，拇指上仰，手掌与地面垂直，目视对方，神情专注，面带笑容，向对方致意。掌心向上，表谦恭；掌心向下，有轻慢之嫌。与亲密朋友握手，虎口契合，可适当用力，上下抖动（非左右摆动）。如果伸手无力，手指僵硬，不握对方手掌，只触及对方手指，则是轻慢对方。男女相握，只握四指，不可契合太紧，力量要小些。

双手与人相握，常见于至亲之间；有要事拜托对方，除右手外，再加左手，盖住对方右手。握手时，用左手扶对方右手腕，或对方右肩膀，表示关心、信赖；握手与拥抱或贴面礼连续进行，其含义更加深沉、热烈。握手时应脱帽，但因天冷不能脱帽时，可用左手将帽檐往上轻轻一抬。握手时间一般掌握在 3～5秒，而久别重逢，可适当延长些时间。

——引自《金正昆讲礼仪：握手礼仪》
（http：//blog．sina．com．cn/s/blog＿16add88380102y26u．html）

三、沟通者的自我介绍

自我介绍是向别人展示自己的过程，直接关系到自己给别人的第一印象及日后沟通的顺利与否。沟通者初次与老年人见面时，如何让老年人快速记住并了解沟通者，取决于沟通者自我介绍的有效性。常见的自我介绍一般用于面试求职，通常包括姓名、兴趣爱好、年龄、毕业学校、获得的荣誉等，但这些对于记忆力有所下降的老年人并不适用，而老年人也无须知道沟通者的学习和成长经历，因为沟通者对老年人做自我介绍的目的主要是获取老年人的信任，打消老年人的陌生感和顾虑。因此，沟通者的自我介绍要尽量通俗易懂，简短有效，用最少的时间让老年人记住自己的姓名，让老年人理解沟通者的目的。

（一）敲门礼仪

沟通者进入老年人房间，首先要做的就是敲门。敲门的方法是右手手指自然弯曲，掌心向外，抬起指关节连续敲击 3 下，每一下逐渐加重，3 下后等待半分，若无应答，可辅助语言询问“张大爷，您在家吗？”或再次敲击。切不可用手掌持续击门。老年人的听力和行动力都有所下降，沟通者敲门后，要给予老年人反应和开门的时间，最好嘱咐老年人不要着急，慢慢来。如果老年人的门是敞开的，沟通者也要敲门，经过老年人同意后才可以入内。

（二）合理的称呼

对老年人采用合理的称谓，能表现沟通者对老年人的尊重。称呼一般考虑老年人的性别、民族、年龄、宗教、职业等因素，称呼也因受到不同地域、文化差异的影响而有所不同。通常对老年人的称呼有“爷爷”“奶奶”“大爷”“大娘”“叔叔”“阿姨”“先生”“女士”“夫人”等，一些南方地区对老年人的称呼也会有“阿婆”“阿公”等。沟通者也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”“刘大妈”等。如果沟通者知道老年人退休前的职位或职业也可以称呼“张老师”“老首长”“李画家”等，这样的称呼会让老人的价值感有所增加。当沟通者面对多位老年人时，称呼就要分清主次，一是采用由尊而卑称呼法，沟通者在进行称呼时，要先年最长后年纪稍长者，先女性后男性，先职务高后职务低；二是采用距离称呼法，一般按距离沟通者由近而远进行称呼。

（三）热情问候

热情的问候会让老年人感受到沟通者的活力，通常沟通者会根据时间来问候，如“早上好！中午好！晚安”，或者常用问候语“您好”，与老年人熟悉的沟通者会加上赞美之词来打招呼，如“张奶奶，您今天可真精神”。

实操训练

张奶奶，70 岁，入住养老机构一年。两天前，张奶奶因感冒食欲不振，今天病情好转。小李今早去给张奶奶送餐，如果你是小李，你应该怎么和张奶奶打招呼呢？

请每组先进行讨论，再选派一名同学扮演小李，由教师指定一名学生扮演张奶奶，进行模拟训练。

（四）自我介绍的内容

沟通者在对老年人进行自我介绍时，首先，要表明自己的职业身份和姓名，获得老年人的信任。如“张大爷您好！我是咱们社区的工作人员，我叫张小丽，和您一个姓，您可以叫我小张，您看这是我的工作证”。沟通者介绍自己的姓名时，报完全名后，宜选用一个简单的姓或名来替代全名，帮助老年人记忆，最好能联系一些常见的事物，加深老年人的记忆。如“李爷爷，我叫甘汉，你想想，如果天总不下雨会怎么样？对，就会干旱，我就叫甘汉”。对于有认知障碍的老年人进行自我介绍可能会成为一种常态，因为认知障碍，可能每一次沟通都会重新自我介绍一次，但切记不可以提问的方式来确定老年人是否记住了自己的姓名，“张爷爷，你还记不记得我是谁啊？”这种方式会导致答不出的老年人自尊心受到伤害。其次，沟通者要说明前来的目的，如“张大爷，以后我就是您的照护员了，您有什么事情可以找我，我会尽心尽力为您服务的，请您放心”。

（五）得体的手势

在沟通者做自我介绍时，会借助手势来辅助定位人物或解释一些信息，自然的手势会帮助老年人来理解沟通者所要传递的信息。比如沟通者在介绍自己时，可以右手平放于自己胸前，说到老年人时，可以右手手指并拢，掌心朝上，指向老年人方向。当不需要手势辅助时，沟通者的双手可以自然垂放，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直贴于两裤线处或双手伸直后自然相交在小腹前，掌心向内，一只手上一只手下相握，也可一只手自然垂放，另一只手略为弯曲，掌心向内，放在小腹前，切忌将手插到兜里。

实操训练

你是一名刚参加养老机构工作的照护人员，今天机构为你和你所负责的五位老人举办小型见面会，你将在五名老年人面前介绍你自己。

老年人 1，张奶奶，78 岁，教师，育有一子。

老年人 2，李爷爷，80 岁，医生，与张奶奶是夫妻。

老年人 3，王大爷，67 岁，工人，丧偶，育有一女。

老年人 4，崔奶奶，70 岁，农民，丧偶，无子女。

老年人 5，孙叔叔，60 岁，工人，常年患病。

请教师指定 5 名学生分别扮演老年人，请学生依次进行自我介绍，教师进行点评。

五、沟通者需要注意的安全事项

（一）安全第一位

老年人的安全永远要摆在第一位。在沟通前对老年人的身心情况进行评估是必不可少的步骤，对于行走有障碍的老年人，沟通时要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；如若需要使用轮椅等辅具，沟通者要确保老人使用辅具的稳定性，进行沟通前，确保轮椅刹车制动；对于两便控制有障碍的老年人，要适时提醒如厕；老年人的生理需求因为感知慢可能不会及时反馈，所以沟通者要随时观察老年人的冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时做处理。对于有抑郁、自杀等心理问题的老年人，沟通中要格外注意老年人的情绪变化，注意沟通中的措辞和沟通技巧的使用。

（二）尊重老年人的习惯

尊重老年人的习惯，做个性化沟通。比如，有的老年人不喜欢听“老”字，于是要求沟通者叫其“姐姐”，沟通者觉得这是不尊重老年人，便拒绝了老年人的要求。其实，随着社会的进步，很多老年人年龄虽长，但心态不老，不喜欢听老爷爷、老奶奶的称呼，反而小仙女、美丽的姐姐更得她们的欢心。另外，沟通者进入老年人房间时，不要随意挪动老年人房间里的摆设和其他物品，比如，一些老年人愿意存放塑料袋，沟通者看见门口摆放的塑料袋很多又很乱，就直接帮老年人收拾丢弃了，虽然沟通者是好意，但对老年人是一种不尊重。

（三）不要随便给老人吃你带去的东西

赠送小礼物或食品是非常有效的沟通技巧，但是老年人多是慢性病患者，一些疾病不适合食用某些食物，如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等，而且一些老年人会出现呛咳等症状，沟通者在不完全掌握老年人身体情况时，不宜用赠送食物的方法拉近沟通关系。

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糖尿病患者的饮食禁忌

糖尿病患者没有绝对不能吃的食品，要营养搭配合理。一般，食糜状的食物尽量少吃，比如各种粥，如小米粥、玉米粥、白米粥等，所有谷类熬烂之后做成食糜状的食物，吸收后升糖都会非常快。另外，就是单糖和葡萄糖。比如有些患者吃冰糖、葡萄糖或者白糖都要有限制。忌吃或少食红薯、高粱、西谷米、锅巴、桃子、苹果、柿子、柿饼、柚子、柑、荔枝、香蕉、樱桃、龙眼肉、山楂、橙子、葡萄、猕猴桃、甘蔗、西瓜、梨子、海枣、沙枣、黑枣、红枣、蜜枣、白砂糖、赤砂糖、甜菜、饴糖、甜酒、白酒、酒酿、蜂蜜、马铃薯、青芦笋、人参、胡椒、茴香、丁香、肉桂等。

——引自 360 问答
（https：//wenda. so. com/q /1473794501720373） CLhU2+5va+3MXuY4KewcozQGmmz2XQeKqM/Ln1cyTI+fp6Qza1xn0tzhAFWshA+/