第一节
冲突回避的溢出效应

实际上，不反对并不意味着赞成，波澜不惊的表象下很可能翻涌着蓄势待发的冲突。尽管人们采用回避的方式，但冲突不会像人们预想的那样，随着时间的流逝而消弭于无形，一味回避、压抑的最终结果可能使得冲突双方突然爆发，反而摧毁了彼此间的信任与和谐。有些时候，冲突回避的后果也许没有这么极端，当事人会采取“非暴力不合作”的态度，但这种不合作的负面效应很有可能蔓延到组织的其他场合之中，给团队合作带来不利影响。我们曾经做过一项调查，向参与调查的组织员工讲述了一个生活中常见的买鞋借钱的小故事，大意如下：一位和你关系一般的同事在逛街的时候向你借钱买鞋，数目是你月薪的1／15，但是过了一段时间后这位同事没有还钱，你会如何处理？结果发现，仅有8.9%的人会直接要钱，其他人要么压根不提此事，要么想方设法、拐弯抹角地试图以其他方式要回自己的钱，比如：在闲聊时假装称赞同事的鞋子，以期对方能够想起借钱这码事；向这位同事借相同数目的钱，等到对方“讨账”时，提醒对方之前也借过自己的钱。这些迂回的方式称为“侧翼包围”（outflanking）。

不提借钱这件事，显然是一种回避的策略；而侧翼包围也是一种冲突回避（Tjosvold＆Sun，2002）。那么回避是否能在有效解决冲突的同时保持良好的人际关系呢？在Zhang等人（2011）的研究中，他们让参与调研的员工回答了对上述隐性冲突场景的处理方式之后，继续回答另外两个问题。

如果公司现在决定组建一个工作小组，你可以挑选自己的工作搭档，那么你在多大程度上愿意选择之前借了你的钱未还的那位同事（1＝非常不愿意；7＝非常愿意）？同时，也请一些没有参与过借钱事件调查的员工来回答这个关于组建工作小组的问题。结果发现，比起没有经历过借钱事件的人（均值4.35，标准差1.40），那些在之前的借钱事件中“忍气吞声”的人（均值3.60，标准差1.29）更加不愿意跟借钱不还的同事组成工作小组（ F （1，60）＝6.91， p ＜0.05）。

接下来又让这些员工设想：当自己已经和这位同事被公司指派到同一个工作小组中，如果这位同事在工作中遇到了问题，你是否愿意帮助他？结果发现，比起没有经历过借钱事件的人（均值5.11，标准差1.27），回避过冲突的员工（均值4.28，标准差1.40）更加不愿意向这位同事施以援手（ F （1，60）＝5.87， p ＜0.05）。由此可以看出，回避并不是一种有效的冲突处理方式，从长远来看甚至是有害的。它并不像人们以为的那样有助于维护人际关系，相反，没有解决的冲突影响了他们与冲突的另一方今后的交往，对团队合作和助人行为产生了消极的影响，这就是冲突回避的溢出效应。

这种溢出效应与整体性的（holistic）思维方式有着很强的关联。人们在面对某一事物时，关注的不仅是事物本身，还包括周围的情境，以及与之相关的历史背景（Kitayama，Duffy，Kawamura，＆Larsen，2003）。在社会结构中，人与人之间是交互依赖的（Nisbett＆Miyamoto，2005），人们在社会交往时会充分考虑彼此之间的关系。而关系的形成往往是一个逐渐积累的过程，以往打交道的经历会给人们的关系定下基调。同时，在一种具有弥散性的生活空间中，很难把生活中的某一个领域同其他领域截然分开（Trompenaars＆Hampden-Turner，1998），“对事不对人”这种泾渭分明的社会交往状态对于许多人来说是一种难以维系的脆弱平衡。回避冲突不等于一笔勾销，那些没有明示的质疑、没有直言的不满逐渐转化为背景信息中的“阴影”，对人们将来的交往产生不利影响，阻碍了进一步合作和互助的意愿。

那么，人们为什么不愿意有话直说？事实上，这一方面与组织的层级结构有关，另一方面与人们对直面冲突的担忧和惧怕有关。我们将前者称为结构性原因，将后者称为心理过程性原因。 iIB/nA4i3Y1HSkR6ODUHdgq718aR5E2xhNS6Dgr1bmyM7sdC4+bcABJYgwV8V61D