下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
人们在冲突中的情境感知、推断，以及处理冲突的方式，对于冲突的结果以及人们此后的交往有着重要的影响。既然冲突是普遍存在的，为了帮助人们妥善解决冲突，管理研究者们开展了大量的关于冲突处理方式的研究。在本节中，笔者将回顾经典的冲突处理研究视角，对具体的冲突处理方式的含义、适用场景进行讨论，并对经典理论的局限性进行分析。
传统上，这些关于冲突处理的研究采用的是一种以经济利益为核心考虑的框架（interest-focused approach）。以经典的“双重考虑”模型（dual-concern model）（Rahim，1983）为例，这一模型认为，人们解决冲突的方式取决于他们对自己得到的经济结果以及对他人得到的经济结果的考虑，这样就有五种冲突处理方式：竞争、顺从、妥协、整合、回避。
尽管每个人对于这五种冲突处理方式都有一定的偏好，但它们没有绝对的好坏之分，而是适用于不同的情境，给个体、团队、组织带来不同的结果。
竞争式的冲突处理方式是指个体在冲突情境中更关心自己的立场或利益，试图“压制”对方，迫使对方接受自己的观点或方案。这种冲突处理方式适用的场景包括：一些需要快速做出决定的行动；人们需要对重要的事件做出不受欢迎的行动；在涉及组织利益的关键事件上，知道自己是正确的；为了打击利用非竞争行为的便利的人；不需要与对方建立长期的关系；打击不可信任的人以保护自己；事关自己的重大利益。
需要注意的是，竞争式的处理方式在许多情境中容易引起对方的屈辱感和挫败感，引发对抗，也有可能由任务冲突引燃关系冲突，对长期关系的维持是一个挑战。例如，一家公司的首席执行官喜欢在高管团队内部采用竞争的方式来解决冲突，他还常常故意给团队成员设定彼此冲突的目标，认为竞争能筛选出最好的创意。但长期的恶性竞争会使团队信任下降，成员之间勾心斗角严重，故意向彼此隐瞒信息。一旦工作进展不顺，他们就相互指责，没人愿意承担责任。团队也几乎无法做出重大决策并顺利执行。
采取顺从这种冲突处理方式意味着，人们对自己的关注度较低，而对他人的关注度较高。这种处理方式适用的情境包括：发现自己错了；该事件对对方来说更重要，因而满足对方；为以后的交往建立信任；在失败的情况下最大限度减少损失；和谐与稳定特别重要；让别人从中获得学习和发展的经验。
另外，顺从也常常见于权力不对等的情境中，权力较小的一方顺从于权力较大的一方。在中国的传统文化中，人们往往认为顺从体现了谦让的品格，是一种受推崇的处理方式。但是，在团队或组织中，一味的顺从容易滋长群体盲思，降低决策质量，不利于团队或组织效能。
妥协适用的情境包括：当下的情境不值得采取决断的行为；双方力量相当，但目标不一致；对复杂的问题需要一个临时的解决方案；时间紧迫，需要采取便利的问题解决方案；有时也作为竞争和顺从的备选处理方式。
在中国，妥协往往被视为中庸之道的体现，中国传统文化重视人情和互惠的原则，“让他三尺又何妨”常常能换来对方也做出相应的让步，投桃报李，因而，这种处理方式多为人所称许。我们可以在许多处于经济转轨过程中的企业家身上看到这样的“人情练达”。比如冯仑在总结自己的商业经验时提到：“在社会上做生意，无非是要在人情世故上让大家都舒服了。我一般采取的是‘631’的办法。‘6’是情势，是社会、法律强制要求我们遵守的；‘3’是经济利益、算账；‘1’是面子，是妥协。”
但是，妥协很多时候只是推迟了对冲突的解决，双方的诉求并未得到完全满足，今后可能依旧会出现冲突。例如美国航空业劳资双方的谈判常常以双方妥协的结果为解决方案，但每隔一段时间，双方又会重申自己的立场，重启谈判。
整合的冲突处理方式对自己和他人的利益都很关注，试图将双方的利益最大化。整合适用的情境包括：双方关注的事情都很重要而无法妥协；需要综合双方的不同观点；需要整合意见、达成一致来获得双方的投入；需要弥补被破坏的关系。
此外，采用整合的方式需要有充分的时间、充分的信息共享，以便了解双方的利益焦点和优先级别；要进行坦率的沟通来促进在具体问题上的交流；要有熟练的协商技巧。冲突领域的许多研究认为，整合是最有效的冲突处理方式，冲突双方通过充分讨论和沟通，更有可能将彼此的偏好和兴趣整合到解决方案之中，从而对结果更加满意。管理学家玛丽·帕克·芙丽特认为这是对冲突最优的处理方式，她以牛奶场主之间的一次冲突为例，说明了整合的优势：
由于在乳品厂的平台上卸载罐头的优先权问题，牛奶场主们组成的一个合作联盟几乎分崩离析。山下的人（乳品厂在一个斜坡上）认为，他们应该拥有卸货的优先权；而山上的人则认为，他们应该先卸货。争论双方的想法局限在这两种解决方案中，阻碍了他们寻求解决冲突的其他办法。很明显，解决办法是改变该平台的位置，使得山上和山下的人可以同时卸货。但是，这个办法始终没有被发现，直到他们向一位专业人士征询建议。当这个人指出问题所在时，他们很快就接受了这个建议。整合包括了创新，聪明的做法就是要认识到这一点，不要把自己的思路停留在相互排斥的两种选项上。
在有些情况下，回避不失为一种应对冲突的方法，例如：事情很小，或者有更紧迫的事情要做；处理冲突所带来的潜在破坏大于好处；发现自己的要求不可能得到满足；用搜集信息代替立即的决策；避其锋芒，让别人冷静下来去重新思考；其他人能够更有效地解决冲突；该事件与其他事件相关。
总之，以经济利益为核心考虑的框架认为，有效的冲突处理方式是，双方讨论各自的利益和偏好，对不同优先级别的利益进行交换，共同找出使双方利益最大化的解决方案（Pruitt，1981；Raiffa，1982）。因而，公开而坦率的沟通、建设性的争论得到了许多研究者的肯定（Johnson，Johnson，＆Tjosvold，2000；Montoya-Weiss，Massey，＆Song，2001）。例如，Favaro和Joni（2011）对许多大型企业进行了案例调查，发现高层领导者对于冲突的处理风格明显影响了组织中的冲突水平以及组织绩效，而最成功的管理者是那些能够“拥抱适度的冲突和异议并为你所用”的人，这也是推动公司和团队前进的最有效的方式。有这样一个典型的例子：某家大型医疗公司的CEO发现自己处境艰难。公司一直考虑实施一项收购，这会帮助公司在市场上占据主导地位。但是CEO感觉到团队中有些成员可能对此持有怀疑态度，于是他召集了团队所有成员，告诉他们自己对这项收购不太确定。一些成员一开始非常谨慎，还有人问“事情不是已经决定了吗？”CEO坚持所有成员必须进行开诚布公的沟通。他告诉大家，自己并不了解这桩生意，所以他会是一个公平的“裁判”，他想知道团队成员的真实想法，希望他们深入挖掘并说出此前没有说出的保留意见，他还强调，在这个问题上没有对错之分。团队成员意识到高管对他们有足够的信任和尊重、容忍甚至可以拥抱异议，并没有将决策的权力全部保留在自己手中，而是积极地将他们纳入决策过程。于是，他们提出了许多看法。最后得出结论，原有的收购从财务角度分析可能有用，但在企业发展战略上并不像之前认为的那么妥当。于是，公司放弃了这项收购。六个月后，一个更好的收购机会来了，此时，这家公司拥有足够的资源和时间以及相互的信任来采取行动，最终收购大获成功。
必须指出的是，以经济利益为核心考虑的冲突研究框架建立在这样一个前提假设之上，即人们是经济理性的，彼此之间的互动是出于经济利益最大化的考虑（Tinsley，1998）。但在现实中，经济利益并不是驱动人们行为的唯一目标，人们有时还希望获得声望、尊重、友谊以及其他社会和心理目标。
因此，学界渐渐开始对以经济利益为核心考虑的冲突研究框架进行反思。上文提到的双重考虑模型尽管长期以来得到了广泛的研究和应用，但因为只强调与经济利益有关的动机而受到批评（Loew-enstein，Thompson，＆Bazerman，1989）。事实上，在冲突情境中，人们有着多种考虑和多种动机（Ohbuchi＆Tedeschi，1997；Ohbuchi，Fukushima，＆Tedeschi，1999；Lind＆Tyler，1988；Tinsley，1998；2001）。人们在处理冲突时，不仅会考虑不同的处理方式带来的经济后果，心理上的结果对于冲突处理方式的影响也不容小觑。比如在谈判中，谈判者对于彼此的感知影响了他们在谈判过程中的互动（Thompson，1990）。此外，人们对于争端解决方案的满意度不仅取决于他们能从中得到多少利益或承受多少损失，而且取决于这种方案能在多大程度上达到一种“社会性的平衡”（so-cially balanced）（Lind＆Tyler，1988）。
Ohbuchi等人在20世纪90年代提出了冲突解决方式的多重目标理论，指出社会动机对于人们在冲突情境中的反应至关重要，这些社会动机包括关系、权力、公平、身份等（Ohbuchi，Chiba，＆Fukushima，1996）。在后续的实证研究中，他们发现，在个体主义和集体主义的文化中，人们对经济动机和社会动机赋予的权重是不同的，这种差异解释了他们在选择冲突解决方式上的区别。在集体主义文化中，维持关系的动机更加强烈，因而更多地呈现出冲突回避的现象。比如，尽管日本人和美国人都认为回避不能有效解决冲突，但是日本人出于维护关系的动机，还是会更多地采取回避冲突的做法。类似地，Tinsley（1998）也根据人们对不同因素的考虑发展了三种冲突处理方式的模型，分别是尊重权威、遵守规则、整合利益。她进一步发现，虽然整合利益的模型在美国处于主流地位，但德国和日本分别更青睐于遵守规则和尊重权威（Tinsley，2001）。Leung（1988）也认为，人们对于冲突的处理方式既取决于可能的利益得失，也取决于冲突双方的关系亲疏。对于圈子内成员（in-group member）来说，对直面冲突可能破坏彼此间关系的担忧使得他们更愿意息事宁人。
以上研究表明，人们在冲突处理中有着许多考虑，对关系的重视在某些文化背景下甚至超过了对经济利益的考量。基于这些考虑，人们会对冲突处理方式可能包含的风险进行评估，然后决定究竟采取何种方式。当人们将维护彼此间的关系视为冲突处理中的重要目标，担心直接沟通对人际关系造成损害时，他们宁愿采取回避的方式来处理可能的冲突。这种冲突回避的行为与经济领域中的“买保险”有着异曲同工之处——在经济生活中，人们因为担心生命或财产安全受到损害，宁愿事先以较小份额的损失换取未来损益上的确定保障；在冲突情境中，人们因为对人际风险存在担忧，将回避当作一种“保险”，以避免将来的人际互动上的损失。