第一节
冲突的定义与类型

一、冲突的定义

冲突是由社会主体之间实际存在或感知到的差异引发的一种充满张力的过程（De Dreu＆Weingart，2003）。它起源于人们之间潜在的相反或不相容，这种相反或不相容可能来自以下几个方面：

1．结构互斥

组织中的成员所从事的任务可能相互影响，而其角色责任可能不相容，导致彼此之间出现冲突。冲突常见于不同部门的员工之间，例如在保险公司中，销售人员与核保人员之间可能产生冲突，这是由他们的任务和角色特点决定的——销售人员以保单的签量为业绩考核依据，因此他们会尽可能多地签保单，其中有些被保险人可能并不符合资质要求；而核保人员需要对被保险人各方面的资质进行核查，一些不符合资质要求的保单因此会被拒保，导致销售人员的业绩受到影响，因而双方可能出现结构性的冲突。这种结构互斥产生的冲突有时也会和其他原因（如沟通不畅、个体差异）产生的冲突混合在一起，形成更加复杂的冲突场景。

2．沟通不畅

冲突双方对彼此缺乏了解，或者尽管以往维持了一定的关系，但在情况发生变化时，如果双方未能就这些差异进行有效的沟通，可能引起彼此间的冲突。另外，在工作场合，人们由于各种“噪声”的影响，常常不可避免地出现沟通不畅——重要的信息可能并未被及时或准确地传递，某一方或双方的意图可能被误解，或者人们可能基于不同的信息对某个事项做出了不同的判断，等等。沟通不畅引起的冲突在早期是能够通过双方澄清已有信息或添加新的信息得到解决的；并且，这种冲突解决得越早，引起的情绪反应（如反感、愤怒等）越少，对个体、团队、组织的负面影响也越小。

3．个体差异

组织中的人常常来自不同的背景，受到其过去所经历的社会化过程（如文化和家庭传统、教育水平、社会和工作经历）的影响，形成了不同的价值观、需求，进而产生了对某个事项的不同解读，以及对他人之间关系的不同期望。这种个体差异带来的冲突容易引起较强烈的情绪反应，使得冲突难以解决，并带来负面影响。不仅如此，有时人们还会将结构引起的冲突或沟通不畅引起的冲突归为对方的性格或价值观等个人因素，致使冲突升级，由原本聚焦在任务上的冲突演变为更加个人化的关系冲突。接下来，我们将对这两种冲突——任务冲突与关系冲突进行区分，讨论它们的差别与关联，以及对冲突双方、团队或组织的影响。

近年来，随着数字化技术的发展，人们常常认为，沟通效果和效率的提高，有助于减少冲突或更快速有效地处理冲突。例如，谷歌推出的Gmail智能回复功能，利用递归神经网络对海量邮件内容数据进行结构化处理，学习用户的语言习惯，根据邮件中的语境提供一些自动回复建议，例如用户如果打下“感谢你的……”，AI（人工智能）会引导用户输入“真的给了我很大帮助”；微软也试图用AI从邮件中识别出负面情绪，在用户按下发送键之前进行再次询问。一些企业沟通协作平台也开发了帮助用户处理消息的AI，加入大量的自然语言处理技术，将更多的语气词、礼貌用语等融合到任务分配中，使得整个分配过程看上去更加人性化，更易被接受。这些功能不仅节约了用户的时间，而且能在用户处于负面情绪时起到缓冲和引导的作用。

然而，数字化技术也拉大了人与人之间的距离，对沟通造成了阻碍。数字化使得沟通更加结构化，传递的人际线索、表情和非语言暗示减少，降低了沟通的丰富程度，甚至降低了人们使用其他更具丰富内涵的沟通方式的频率。这种去人化的沟通不利于人们之间发展持久的情感联系，组织中的员工会因此发展出更多任务导向的工具型联系（例如，成员间的共享认知）而不是情感型联系（例如，团队凝聚力）。由于这种沟通模式减少了人际情感支持和共情，会引发更多的社会抑制。不仅如此，在线上沟通，如用邮件交流时，人们更不容易受到社会规范的约束；缺少表情、语调等非语言线索也使得沟通双方难以即时澄清沟通中的误解，可能会进一步引发情绪和生理上的紧张反应，增加冲突的可能。

二、冲突的类型

按照冲突的焦点，可以将冲突分为任务冲突和关系冲突。Jehn（1995）在对二者进行区分时指出，任务冲突是指团队或者组织成员因对工作事项持有不同的观点、想法或意见而产生的冲突。例如，在一家医疗服务公司，行政主管与临床业务主管对于如何管理医生的工作记录存在分歧。行政主管认为，临床团队的医生必须及时对工作时间进行记录和提交，以便保险公司报销，这有利于公司的现金流；而临床业务主管认为医生需要大量时间跟病人待在一起，并且病人的情况大多很棘手，填写工作记录表需要有一定的弹性，以便更好地满足病人的需求。

关系冲突是指成员个人特性的不相容引起的冲突，通常涉及诸如紧张、敌对等情感成分。由于这种冲突是个人化的，发生冲突的双方会对彼此产生不喜欢、恼怒、沮丧等感受。比如某公司产品工程部门的一名员工行事比较严谨，而他的一位同事不喜欢循规蹈矩，两人互相看不惯对方的行为方式，时常在工作中发生冲突，彼此关系不断恶化，直至互不理睬。

值得注意的是，在某些场景中，任务冲突与关系冲突的相关性较高。任务冲突如果处理不当，可能引起关系冲突，而激烈的关系冲突往往伴随着任务上的不合作或恶性竞争。Simons和Peterson（2000）对高管团队的研究发现，任务冲突是否会引起关系冲突，受团队内信任程度的影响。具体来说，团队内信任程度越高，人们面对任务冲突时越会就事论事，而不是揣测对方行为背后的隐藏动机或者将其解读为针对自己的个人攻击。而当他们越不信任对方时，对一些意义模糊的行为的解释就越负面，任务冲突越有可能被解读为关系冲突。通过这种认知偏差以及自我实现预言（self-fulfilling prophecy），双方进一步产生关系冲突。

文化心理学的研究结果也发现，比起特定型文化（specific cul-ture），在弥散型文化（diffuse culture）中，任务冲突与关系冲突的关联可能更紧密。具体来说，特定型文化的特点是：个体的生活中，可与其他人分享、交流的公共生活的空间（public space）大于私人生活的空间（private space），而且公共生活被分成各个特定的领域（如工作、娱乐、运动等等），这些领域之间是相互独立的，人们在一个领域中的互动和关系与他们在另一个领域中的互动和关系没有必然联系。这意味着，尽管你和你的老板在工作中是上下级关系，但在工作之余，你们可能完全没有任何交集，也不必为彼此改变自己的私人安排。因此，人们之间的沟通和互动是低情境化的，对于背景知识或者隐含信息的要求相对较低，外来者比较容易融入；人们对产出结果的重视超过对关系的重视（Trompenaars＆Hampden-Tur-ner，1998）。而弥散型文化的特点是：个体的公共生活部分非常小，其私人生活覆盖了个体的大部分活动领域，并且各个领域之间是相互弥漫和渗透的。这意味着，一旦你与某人相识，被允许进入他生活中的某个领域，你实际上就进入了对方所有的私人生活。因此，人们之间的沟通和互动是高情境化的，充满了丰富和微妙的背景线索；人们对关系的重视程度超过对产出的重视（Trompenaars＆Hampden-Turner，1998）。两类文化的比较见图1-1。